【正文】 沒有建立完善的投訴預防與分析體系，無法使投訴率降低到合理水平 沒有建立完善的投訴預警機制，對潛在的批量投訴無法做到提前預警 客戶投訴處理過程和效果均表現(xiàn)不佳，無法高效率、高滿意度的解決客戶投訴 缺少相應模型和方法，沒有能夠從投訴信息中挖掘更多的價值 4. 服務能力提升對運營商的價值： 通過進行針對性的服務能力提升，可以幫助運營商：a) 提高一線服務能力b) 提高決策分析能力c) 提高后臺支撐能力d) 提高管理控制能力 可以幫助運營商搭建投訴管理體系，理順投訴處理流程，最終達到降低投訴率的效果5. 咨詢項目的步驟： 步驟一：調(diào)研及診斷。通過CSCF（Customer、Service、Competence、Framework）客戶服務能力框架模型，對運營商整體服務能力進行全面系統(tǒng)診斷，發(fā)現(xiàn)問題 步驟二：策略與方案開發(fā)。根據(jù)不同的服務能力提升需求，開發(fā)服務體系、投訴管理、觸電能力等相關提升方案 步驟三：試點實施。由三方面構成：a) 試點方案開發(fā)i. 試點實施輔導ii. 成果落地輔導b) 實施推廣i. 指導系統(tǒng)部署ii. 召開培訓宣貫會議c) 持續(xù)改進i. 根據(jù)收集的意見，不斷優(yōu)化方案6. 成功案例介紹：在為某省公司的投訴管理能力提升咨詢服務中，時代縱橫（河南）有限公司咨詢重點進行了以下工作： 客戶歷史數(shù)據(jù)行為研究 標桿企業(yè)對標研究 投訴管理組織優(yōu)化 投訴管理流程優(yōu)化 投訴管理制度優(yōu)化 投訴管理人員培訓 投訴管理知識成果讓渡核心服務十二：運營商渠道類服務能力時代縱橫（河南）有限公司咨詢事業(yè)部長年進行電信運營商渠道的咨詢與培訓工作，在渠道的戰(zhàn)略、規(guī)劃、運營、發(fā)展等方面擁有很強的咨詢與培訓能力1. 咨詢能力：體系分類相關內(nèi)容渠道戰(zhàn)略篇渠道戰(zhàn)略與營銷戰(zhàn)略關系渠道定位探索渠道體系搭建渠道博弈渠道規(guī)劃篇實體渠道規(guī)劃 網(wǎng)點布局規(guī)劃 網(wǎng)點選址 網(wǎng)點拓展與維系終端賣場拓展與維系社會渠道規(guī)劃渠道運營與提升篇渠道運營管理渠道風險識別與防范店面管理與促銷合作伙伴管理社會渠道忠誠度管理渠道效益評估與改進渠道協(xié)同管理2. 培訓能力：電信運營商渠道體系系列培訓課程（一）課程名稱：電信運營商終端賣場拓展與維系1 課程目的終端賣場作為電信運營商定制終端的主要銷售渠道，對于電信運營商的重要性越來越突出，終端賣場的拓展與維系對終端社會化的推動將產(chǎn)生巨大推力，在全業(yè)務背景下，通過終端賣場能夠使得電信運營商的產(chǎn)品更加生動形象的展示給目標客戶。本課程以理論分析為基礎，并結合電信運營商各地市公司具體實際情況，詳細闡述終端賣場的進入策略和方法，并從多個緯度提出終端賣場的維系和能力提升。本課程力求幫助電信運營商提升與終端賣場的合作能力，推進電信運營商終端產(chǎn)品社會化。2 培訓對象本課程主要面對電信運營商地市公司中、高級渠道管理人員設計。3 培訓時長本課程總計時間為1天。4 課程大綱第一講 終端賣場拓展1. 終端賣場拓展原則1) 避免資源比拼原則2) 渠道數(shù)量與用戶規(guī)模匹配原則3) 差異化拓展原則2. 終端賣場渠道拓展意義1) 終端賣場優(yōu)勢2) 對電信公司意義3. 行業(yè)經(jīng)驗1) 中國移動2) 中國聯(lián)通3) 中國電信4) 適用方法4. 區(qū)域市場分析1) 市場環(huán)境分析2) 自身能力分析3) 綜合能力選址與目標客戶定位5. 終端賣場拓展策略1) 集中資源、重點突破2) 收入分成模式3) 非排他要求、雙模終端第二講 終端賣場維系1. 賣場考核激勵1) 分級激勵能力2) 分級考核能力3) 全面溝通能力2. 運營管控能力1) 終端監(jiān)控能力2) 信息系統(tǒng)建設能力3. 一線執(zhí)行能力1) 培訓體系構建能力2) 培訓執(zhí)行能力3) 主動營銷能力4. 營銷推廣能力1) 產(chǎn)品選型能力2) 終端營銷能力（二）課程名稱：電信運營商渠道風險識別與防范1 課程目的渠道風險管理是整個企業(yè)營銷體系的一個有機組成部分，也是一個關鍵部分。渠道是企業(yè)產(chǎn)銷的中間環(huán)節(jié)，也是企業(yè)再生產(chǎn)得以實現(xiàn)的關鍵環(huán)節(jié)，如果管理不當，將會對企業(yè)產(chǎn)生很大的影響。因此，必須對渠道的風險進行管理。本課程以理論分析為基礎，并結合電信運營商公司具體實際情況，詳細闡述了渠道風險識別與防范的策略和方法。本課程力求幫助電信運營商提升渠道風險識別與防范的意識和能力，推進電信運營商持續(xù)、穩(wěn)定、安全地發(fā)展。2 培訓對象：本課程主要面對電信運營商地市公司中、高級渠道管理人員設計。3 培訓時長：本課程總計時間為半天。4 課程大綱第一講 渠道風險識別1. 渠道風險概述1) 渠道風險的一般概念2) 渠道風險管理對電信運營商的意義2. 渠道風險的分類1) 內(nèi)在渠道風險a) 渠道設計風險b) 渠道營運成本風險c) 產(chǎn)品帶給渠道的風險d) 價格帶給渠道的風險e) 促銷帶給渠道的風險f) 銷售人員風險g) 渠道調(diào)整風險2) 外在渠道風險a) 中間商風險b) 竄貨風險c) 競爭對手帶來的風險d) 環(huán)境風險3. 渠道風險產(chǎn)生的原因1) 不同角色的利益點差異2) 渠道之間的“囚徒困境”3) 渠道管理的孤立性4) 不規(guī)范的市場環(huán)境第二講 渠道風險防范1. 渠道風險防范原則1) 立足現(xiàn)實2) “防患于未然”3) 要掌握好防范的“度”2. 渠道風險防范意義3. 渠道風險的防范具體措施1) 建立渠道風險預警系統(tǒng)2) 優(yōu)化渠道風險管理系統(tǒng)3) 渠道風險管理的政府行為（三）課程名稱：渠道規(guī)劃1 課程目的渠道是電信運營商與客戶直接接觸的重要界面，在全業(yè)務背景下，對渠道進行有效規(guī)劃，并將渠道建設與運營提升一定水平，是渠道管理者最為關心的問題。本課程以渠道理論為指導，以滿足客戶需求為中心，在現(xiàn)有渠道基礎上，以渠道能力研究為依據(jù)，以實地勘查與評估為手段，來詮釋渠道規(guī)劃、建設、運營中常用的理論、方法與工具。本課程力求幫助電信運營商打造差異化的渠道優(yōu)勢，進一步提高渠道的營銷及服務能力?！　? 培訓對象：本課程主要面對運營商地市公司初、中級渠道管理人員設計。3 培訓時長：本課程總計時間為1天。4 課程大綱第一講 渠道規(guī)劃概述1. 渠道規(guī)劃意義1) 市場環(huán)境分析2) 客戶需求角度分析3) 渠道整體現(xiàn)狀分析2. 渠道規(guī)劃目標1) 質的目標（資源掌控）2) 量的目標（供需平衡）3. 渠道規(guī)劃原則1) 整體布局原則2) 供給與需求匹配原則3) 以客戶為導向原則4) 合理效益原則5) 共生、協(xié)調(diào)原則6) 重點對象重點覆蓋原則4. 渠道規(guī)劃定位5. 渠道布局存在問題分析1) 缺乏規(guī)劃部署2) 定位偏差第二講 渠道網(wǎng)點布局1. 渠道規(guī)劃分析模型1) 渠道需求與供給曲線2) 渠道結構與數(shù)量規(guī)劃模型3) 網(wǎng)點規(guī)劃要素分析2. 渠道布局規(guī)劃思路與步驟3. 渠道網(wǎng)點布局選址1) 區(qū)域整體目標核算2) 網(wǎng)點目標分解3) 商圈劃分與評估4) 商圈目標分解與布點（四）課程名稱：渠道運營管理1 課程目的管理好營銷渠道，不僅有助于提高企業(yè)的競爭能力和擴大市場占有率，而且還有利于電信運營商更好地對廣大用戶和各行各業(yè)服務。因此，在新的競爭背景下，營銷渠道管理已經(jīng)顯得越來越重要了。本課程針對運營商各地市公司在渠道管理中普遍存在問題加以分析，定位問題產(chǎn)生根本原因，并尋求切實的解決方案。本課程力求幫助運營商在渠道運營管理能力上進一步提升，提高渠道的整體素質和服務水平。2 培訓對象：本課程主要面對運營商地市公司中、高級渠道管理人員設計。3 培訓時長：本課程總計時間為2天。4 課程大綱第一講 自營廳管理篇1. 自營廳管理問題分析1) 自營廳管理問題舉例2) 研討（問題、解決方案）1. 營業(yè)廳規(guī)劃選址1) 營業(yè)廳選址方法步驟2. 營業(yè)廳崗位管理1) 崗位設計原則2) 崗位設計方法3) 崗位說明書要素3. 營業(yè)廳定編管理1) 崗位定編方法2) 崗位編制測算3) 崗位定編因素分析4. 營業(yè)廳績效薪酬1) 考核指標分解2) 考核指標應用3) 薪酬激勵5. 營業(yè)廳商圈管理1) 營業(yè)廳商圈選擇2) 商圈特征分析3) 商圈特征分析應用第二講 社會渠道管理篇1. 社會渠道現(xiàn)狀分析1) 社會渠道問題表現(xiàn)2) 社會渠道問題原因分析2. 社會渠道沖突管理1) 沖突類型2) 沖突原因3) 沖突結果4) 沖突解決3. 社會渠道的穩(wěn)定和激勵策略1) 社會渠道需求特點2) 社會渠道激勵手段3) 社會渠道傭金制定原則4. 社會渠道培訓和支持策略1) 社會渠道培訓支持2) 社會渠道溝通支持3) 社會渠道宣傳支持4) 社會渠道物料支持5) 社會渠道服務支持6) 社會渠道管理支持5. 農(nóng)村社會渠道建設1) 農(nóng)村渠道存在問題2) 城鎮(zhèn)化農(nóng)村管理模式3) 普通農(nóng)村管理模式4) 新渠道模式建議【結 束】47 / 4