【正文】 3 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：本課程總計(jì)時(shí)間為2天。本課程力求幫助運(yùn)營(yíng)商在渠道運(yùn)營(yíng)管理能力上進(jìn)一步提升，提高渠道的整體素質(zhì)和服務(wù)水平。因此，在新的競(jìng)爭(zhēng)背景下，營(yíng)銷渠道管理已經(jīng)顯得越來(lái)越重要了。3 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：本課程總計(jì)時(shí)間為1天。本課程力求幫助電信運(yùn)營(yíng)商打造差異化的渠道優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高渠道的營(yíng)銷及服務(wù)能力。4 課程大綱第一講 渠道風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1. 渠道風(fēng)險(xiǎn)概述1) 渠道風(fēng)險(xiǎn)的一般概念2) 渠道風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的意義2. 渠道風(fēng)險(xiǎn)的分類1) 內(nèi)在渠道風(fēng)險(xiǎn)a) 渠道設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)b) 渠道營(yíng)運(yùn)成本風(fēng)險(xiǎn)c) 產(chǎn)品帶給渠道的風(fēng)險(xiǎn)d) 價(jià)格帶給渠道的風(fēng)險(xiǎn)e) 促銷帶給渠道的風(fēng)險(xiǎn)f) 銷售人員風(fēng)險(xiǎn)g) 渠道調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)2) 外在渠道風(fēng)險(xiǎn)a) 中間商風(fēng)險(xiǎn)b) 竄貨風(fēng)險(xiǎn)c) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)d) 環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)3. 渠道風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因1) 不同角色的利益點(diǎn)差異2) 渠道之間的“囚徒困境”3) 渠道管理的孤立性4) 不規(guī)范的市場(chǎng)環(huán)境第二講 渠道風(fēng)險(xiǎn)防范1. 渠道風(fēng)險(xiǎn)防范原則1) 立足現(xiàn)實(shí)2) “防患于未然”3) 要掌握好防范的“度”2. 渠道風(fēng)險(xiǎn)防范意義3. 渠道風(fēng)險(xiǎn)的防范具體措施1) 建立渠道風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)2) 優(yōu)化渠道風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)3) 渠道風(fēng)險(xiǎn)管理的政府行為（三）課程名稱：渠道規(guī)劃1 課程目的渠道是電信運(yùn)營(yíng)商與客戶直接接觸的重要界面，在全業(yè)務(wù)背景下，對(duì)渠道進(jìn)行有效規(guī)劃，并將渠道建設(shè)與運(yùn)營(yíng)提升一定水平，是渠道管理者最為關(guān)心的問(wèn)題。2 培訓(xùn)對(duì)象：本課程主要面對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商地市公司中、高級(jí)渠道管理人員設(shè)計(jì)。本課程以理論分析為基礎(chǔ)，并結(jié)合電信運(yùn)營(yíng)商公司具體實(shí)際情況，詳細(xì)闡述了渠道風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范的策略和方法。渠道是企業(yè)產(chǎn)銷的中間環(huán)節(jié)，也是企業(yè)再生產(chǎn)得以實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果管理不當(dāng)，將會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很大的影響。3 培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)本課程總計(jì)時(shí)間為1天。本課程力求幫助電信運(yùn)營(yíng)商提升與終端賣場(chǎng)的合作能力，推進(jìn)電信運(yùn)營(yíng)商終端產(chǎn)品社會(huì)化。由三方面構(gòu)成：a) 試點(diǎn)方案開發(fā)i. 試點(diǎn)實(shí)施輔導(dǎo)ii. 成果落地輔導(dǎo)b) 實(shí)施推廣i. 指導(dǎo)系統(tǒng)部署ii. 召開培訓(xùn)宣貫會(huì)議c) 持續(xù)改進(jìn)i. 根據(jù)收集的意見(jiàn)，不斷優(yōu)化方案6. 成功案例介紹：在為某省公司的投訴管理能力提升咨詢服務(wù)中，時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢重點(diǎn)進(jìn)行了以下工作： 客戶歷史數(shù)據(jù)行為研究 標(biāo)桿企業(yè)對(duì)標(biāo)研究 投訴管理組織優(yōu)化 投訴管理流程優(yōu)化 投訴管理制度優(yōu)化 投訴管理人員培訓(xùn) 投訴管理知識(shí)成果讓渡核心服務(wù)十二：運(yùn)營(yíng)商渠道類服務(wù)能力時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢事業(yè)部長(zhǎng)年進(jìn)行電信運(yùn)營(yíng)商渠道的咨詢與培訓(xùn)工作，在渠道的戰(zhàn)略、規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)、發(fā)展等方面擁有很強(qiáng)的咨詢與培訓(xùn)能力1. 咨詢能力：體系分類相關(guān)內(nèi)容渠道戰(zhàn)略篇渠道戰(zhàn)略與營(yíng)銷戰(zhàn)略關(guān)系渠道定位探索渠道體系搭建渠道博弈渠道規(guī)劃篇實(shí)體渠道規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)布局規(guī)劃 網(wǎng)點(diǎn)選址 網(wǎng)點(diǎn)拓展與維系終端賣場(chǎng)拓展與維系社會(huì)渠道規(guī)劃渠道運(yùn)營(yíng)與提升篇渠道運(yùn)營(yíng)管理渠道風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與防范店面管理與促銷合作伙伴管理社會(huì)渠道忠誠(chéng)度管理渠道效益評(píng)估與改進(jìn)渠道協(xié)同管理2. 培訓(xùn)能力：電信運(yùn)營(yíng)商渠道體系系列培訓(xùn)課程（一）課程名稱：電信運(yùn)營(yíng)商終端賣場(chǎng)拓展與維系1 課程目的終端賣場(chǎng)作為電信運(yùn)營(yíng)商定制終端的主要銷售渠道，對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商的重要性越來(lái)越突出，終端賣場(chǎng)的拓展與維系對(duì)終端社會(huì)化的推動(dòng)將產(chǎn)生巨大推力，在全業(yè)務(wù)背景下，通過(guò)終端賣場(chǎng)能夠使得電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品更加生動(dòng)形象的展示給目標(biāo)客戶。通過(guò)CSCF（Customer、Service、Competence、Framework）客戶服務(wù)能力框架模型，對(duì)運(yùn)營(yíng)商整體服務(wù)能力進(jìn)行全面系統(tǒng)診斷，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 步驟二：策略與方案開發(fā)。提出該企業(yè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的合作模式和策略建議，能力資源開放策略及路徑建議，未來(lái)的合作發(fā)展路徑建議核心服務(wù)十一：運(yùn)營(yíng)商客戶服務(wù)能力提升1. 服務(wù)對(duì)象：電信運(yùn)營(yíng)商2. 時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢對(duì)運(yùn)營(yíng)商服務(wù)能力提升的理解： 先從營(yíng)銷思想的演進(jìn)看服務(wù)的重要性。對(duì)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域具有的資源與能力進(jìn)行分析d) 實(shí)現(xiàn)價(jià)值重塑的路徑。在互聯(lián)網(wǎng)沖擊下，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值生態(tài)正在發(fā)生巨變，迫使運(yùn)營(yíng)商向高利潤(rùn)區(qū)轉(zhuǎn)移b) 把握價(jià)值創(chuàng)造的核心。通過(guò)研究蘋果、google、騰訊等不同模式的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)/移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)商業(yè)模式的發(fā)展規(guī)律，以及模式發(fā)展的關(guān)鍵影響因素 步驟二：行業(yè)標(biāo)桿研究。 需要公示的行業(yè)基本信息包括：a) 闡述宏觀環(huán)境、政策導(dǎo)向、本行業(yè)投資格局分析等b) 涵蓋該行業(yè)上下游產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)分析、行業(yè)現(xiàn)狀、主要產(chǎn)品和服務(wù)類型、目前市場(chǎng)容量和潛在市場(chǎng)容量，行業(yè)發(fā)展前景（主要有技術(shù)、市場(chǎng)推廣方式、營(yíng)銷模式、盈利模式和結(jié)構(gòu)、行業(yè)集中度等），行業(yè)盈利水平（行業(yè)總體盈利能力、業(yè)內(nèi)主要企業(yè)（類似或相近）的經(jīng)營(yíng)情況和盈利水平等指標(biāo)）等。制度建設(shè)涉及一線部門、支撐部門及管理部門，制度的范疇包括執(zhí)行規(guī)范、方法工具、部門職能、崗位職能、績(jī)效評(píng)估及激勵(lì)等3. 運(yùn)營(yíng)商在數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理中的共性問(wèn)題： 營(yíng)銷方案與服務(wù)資源協(xié)同不夠 營(yíng)銷服務(wù)口徑不一致 缺乏完善的營(yíng)銷推廣策劃流程 營(yíng)銷策劃與實(shí)施脫離 缺乏完善的業(yè)務(wù)商用流程 缺乏閉環(huán)的營(yíng)銷實(shí)施監(jiān)督流程 對(duì)營(yíng)業(yè)人員的激勵(lì)不夠4. 項(xiàng)目對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值： 明確數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理的組織架構(gòu) 明確數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)的流程 提升數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)的營(yíng)銷效率5. 成功案例介紹：在為某國(guó)內(nèi)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)組織體系構(gòu)建項(xiàng)目中，時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢重點(diǎn)進(jìn)行了以下工作： 對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷組織體系進(jìn)行了描述 對(duì)行業(yè)內(nèi)最佳實(shí)踐進(jìn)行了研究 對(duì)組織體系進(jìn)行了診斷 開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)組織的組織架構(gòu) 開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)的關(guān)鍵流程 明確數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的部門職能 明確關(guān)鍵責(zé)任人的工作職責(zé) 開發(fā)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的KPI及考核辦法核心服務(wù)七：電子商城運(yùn)營(yíng)體系優(yōu)化與客戶體驗(yàn)提升1. 服務(wù)對(duì)象：電信運(yùn)營(yíng)商2. 時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢對(duì)電子商城的理解： 電子商城作為一種積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，已經(jīng)成為提升客戶忠誠(chéng)度的重要手段 電子商城運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于積分兌換的靈活性以及商品選擇的多樣性 推動(dòng)海量用戶主動(dòng)使用積分，推動(dòng)積分的循環(huán)使用，將用戶使用積分培養(yǎng)成為一種常態(tài)化的習(xí)慣，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，電子商城未來(lái)將不僅僅只是成本中心，更有可能成為一個(gè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)商對(duì)于電子商城的發(fā)展定位直接決定了其未來(lái)的發(fā)展模式，如何體現(xiàn)出電子商城與互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上商城的異質(zhì)性是一項(xiàng)關(guān)鍵課題3. 運(yùn)營(yíng)商在電子商城運(yùn)營(yíng)的共性問(wèn)題： 電子商城目前還只是吸引用戶的成本中心，未能形成積分兌換與購(gòu)買協(xié)同 電子商城目前商品種類不夠豐富，且未能滿足用戶的基本需求，往往是用戶有足夠多的積分，卻未能找到自己想要兌換的商品 電子商城商品兌換種類不均衡，往往集中在運(yùn)營(yíng)商自有產(chǎn)品方面，不利于電子商城的推廣與轉(zhuǎn)型 電子商城在整個(gè)兌換流程環(huán)節(jié)對(duì)于客戶體驗(yàn)的重視程度不夠，往往影響整個(gè)商城網(wǎng)站的體驗(yàn)4. 項(xiàng)目對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值： 建立了完善的用戶滿意度評(píng)測(cè)體系 搭建了全面的數(shù)據(jù)模型，能夠反映用戶滿意度、兌換行為、訪問(wèn)行為的影響關(guān)系 用數(shù)據(jù)解釋如何提升用戶的商城體驗(yàn) 為客戶未來(lái)進(jìn)行電子商城營(yíng)銷有針對(duì)性提供了的指導(dǎo)性建議5. 咨詢項(xiàng)目的步驟： 設(shè)計(jì)電子商城的在線調(diào)研方案 利用時(shí)代縱橫（河南）有限公司現(xiàn)有的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，在電子商城完成加碼服務(wù) 針對(duì)不同類別的用戶，分別彈出問(wèn)卷，進(jìn)行滿意度調(diào)研 設(shè)計(jì)滿意度調(diào)研模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，用數(shù)據(jù)解釋不同指標(biāo)的滿意度變化 監(jiān)測(cè)用戶的訪問(wèn)行為以及兌換記錄，結(jié)合用戶的滿意度數(shù)據(jù)，搭建數(shù)據(jù)模型 最終提出電子商城流程再造的改進(jìn)建議6. 成功案例介紹：在為某國(guó)內(nèi)主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商的積分商城數(shù)據(jù)體系研究咨詢項(xiàng)目中，時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢重點(diǎn)進(jìn)行了以下工作： 通過(guò)運(yùn)用時(shí)代縱橫（河南）有限公司成熟的數(shù)據(jù)產(chǎn)品，在電子商城進(jìn)行加碼，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)用戶的訪問(wèn)行為，并且針對(duì)不同類別的用戶實(shí)施有針對(duì)性的問(wèn)卷彈出形式的滿意度調(diào)研 結(jié)合滿意度調(diào)研，了解用戶態(tài)度、行為及結(jié)果之間的關(guān)系，為客戶搭建了完善的數(shù)據(jù)模型 用歷史數(shù)據(jù)解釋數(shù)據(jù)模型的合理性，為營(yíng)銷行為提供指導(dǎo)性的建議 針對(duì)電子商城的用戶研究以及現(xiàn)狀的分析，提出電子商城流程再造策略建議該公司戰(zhàn)略發(fā)展部經(jīng)理認(rèn)為咨詢成果完全達(dá)到項(xiàng)目的要求，高度評(píng)價(jià)并愿意推薦時(shí)代縱橫（河南）有限公司咨詢公司的咨詢服務(wù)。開發(fā)宣傳策略，確定營(yíng)銷推廣的核心信息，明確渠道選擇及規(guī)劃策略，慎重地在細(xì)分/聚類市場(chǎng)開店，為細(xì)分/聚類市場(chǎng)匹配合適的終端，減少資費(fèi)數(shù)量，對(duì)集團(tuán)產(chǎn)品進(jìn)行重點(diǎn)推介，提高對(duì)“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性”的宣傳，進(jìn)行推廣 步驟三：開發(fā)實(shí)施計(jì)劃。3. 運(yùn)營(yíng)商在細(xì)分/聚類市場(chǎng)營(yíng)銷的共性問(wèn)題： 沒(méi)有形成科學(xué)的方法體系，未對(duì)相關(guān)市場(chǎng)進(jìn)行有效地分類 對(duì)細(xì)分/聚類市場(chǎng)的關(guān)注度不夠 沒(méi)有建立企業(yè)應(yīng)用與個(gè)人業(yè)務(wù)的協(xié)力4. 開發(fā)細(xì)分/聚類市場(chǎng)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值： 明確細(xì)分/聚類市場(chǎng)是市場(chǎng)凈增的重要?jiǎng)恿?