【正文】 只一味說著自己個人的話題。四、令人可喜的表情 令人可喜的表情能留給對方良好的印象。例如笑容、柔和明亮的目光。不可以有面帶倦容或噘嘴等不討好的表情。五官不能挪位。 無論是誰，都認(rèn)為笑顏比生氣的面容好看。有時應(yīng)對吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過。接待顧客的秘訣就是笑容，不可暴露內(nèi)心的不快或煩噪。 只要平日多加練習(xí)，誰都可以學(xué)會笑臉迎人。練習(xí)時，口角微微張開，像發(fā)E或A音時的口部動作，只需重復(fù)練習(xí)便可以。第二節(jié) 身體禮儀與身體語言一、上班服飾的選擇（端莊大方） 為了穿著合適的自選服裝上班，你應(yīng)分清楚哪些是適合上班穿的衣服，哪些不適合。要明白，當(dāng)你的外表服飾改變時，你的行為也會下意識地改變。 當(dāng)然，你要配合自己的身形選擇適合的上班服裝。男性或女性都應(yīng)穿著套裝為宜，以表現(xiàn)出男性是一積極進取的男士，女性則是一位有才干的職業(yè)婦女。男職員服飾的注意事項（1） 服裝整齊清潔，不可有皺紋及污點；紐扣要扣好，不可以將袖口挽起來；內(nèi)衣要白色，不可以有圖案。（2） 領(lǐng)帶要結(jié)好，要準(zhǔn)備三條不同的領(lǐng)帶；配領(lǐng)帶夾進，領(lǐng)帶夾的位置在襯衣第四個和第五個紐扣之間。（3） 穿長袖襯衣要將衣下擺塞在褲內(nèi)，袖口不要卷起。（4） 穿西裝，襯有的袖子要比西裝的袖子長1—2厘米；西裝上衣外面的口袋不放東西；較隆重的場合穿西裝必須系扣，單排兩個扣可扣上面一個，單排三個扣要扣中間一個。（5） 工作牌或胸章要掛在制服左胸上方的口袋處。鞋襪要整潔，不可穿著拖鞋及涼鞋，只可穿黑色或褐色的鞋。女職員服飾的注意事項（1） 不可配戴過多的飾物。耳環(huán)的形狀要小巧簡單；不可帶手鐲，只可配戴一條項鏈，但不能露于制服的外面；戒指最多可戴兩只，款式要簡單。（2） 整潔的襯衫上可有污點，要熨好襯衫，襯衫上的紐扣要全部扣上，特別是第一位紐扣（即衣領(lǐng)下的那一粒）。（3） 鞋襪要整潔，與服飾顏色協(xié)調(diào)。不要穿過高的高跟鞋、松羔鞋及涼鞋，適合穿肉色、黑色不帶花紋的絲襪。（4） 工作牌或胸章佩掛在制服左胸上方。二、應(yīng)保持整齊清潔 因為工作需要，會經(jīng)常接見客人，所以，你的儀容打扮不容忽視。保持整潔是最基本的常識。你每天與很多客人接觸，如果衣冠不整齊，肯定不會討客人喜歡，甚至使別人覺得此人做事散漫，辦事拖泥帶水，效率不高。接待客人時，要注意以下的幾點：予客人好感 與客人接觸時，你給人的第一個印象就是你的打扮。你必須留意自己的外表，打扮整齊，令客人留下良好的印象。便于工作的服飾 奢華的衣服及穿名牌并無必要，重點是所穿的衣服要方便工作，記著工作時所穿的衣服必須配合工作所需，必須選擇適合自己身份的衣服。整齊的衣服 服裝打扮要干凈利落。如裝飾過分或不合身份都是不討人喜歡的。精神抖擻 接待客人時，最適合你的服裝莫過于穿些看起來精神爽利的衣服。穿起這些衣服，令你精神抖擻，顯得干練利落。三、儀容檢查給予對方整潔的印象最為重要，絕非穿時髦、昂貴的名牌飾品。了解自身的穿戴是重要的交易道具。服裝表現(xiàn)一個人的個性、人格。適當(dāng)?shù)难b扮將使你增添自信。深藍色系列的服裝給人專業(yè)的感覺。配合客戶的裝扮，不可比對方服裝耀眼。最少需要擁有三雙皮鞋（黑鞋必備一雙）。注意不可顯得寒傖究酸。四、服飾檢查男職員服飾（1） 外套與恤衫是否已將恤衫的紐扣扣上；衣領(lǐng)是否已將恤衫的紐扣扣上；衣領(lǐng)是否已翻好；衣領(lǐng)或袖口是否干凈，有否綻開，是否有污點。（2） 領(lǐng)帶是否歪向一邊；領(lǐng)帶是否過松；是否每日換領(lǐng)帶；是否干凈，有否臟物沾住；領(lǐng)帶尖是否太長遮過了褲腰；穿毛背心時，領(lǐng)帶是否放進背心內(nèi)，領(lǐng)帶尖是否露出背心。（3） 襪子是否屬于黑色系列；有否跳絲的情況；是否發(fā)出臭味；有沒有破損。（4） 鞋是否經(jīng)常換鞋子；是否經(jīng)常擦鞋；鞋后跟是否磨薄了。（5） 其他方面手指甲是否過長；手指甲是否不干凈；有沒有帶手帕或紙巾；手是否干凈；是否有濃烈的酒味；是否有蒜頭味道；是否香水味太濃；公司牌是否佩在正確位置。女職員服飾（1） 襯衣合葉邊是否上班過度夸張；是否適合上班穿著。（2） 裙子裙子是否燙好；裙的鉤有否脫落；拉鏈?zhǔn)欠窭谩＃?） 絲襪是否有跳絲的情況出現(xiàn)；經(jīng)常準(zhǔn)備多一對襪子在旁；所穿著的牢不可破子是否適合上班。（4） 鞋高跟鞋是否過高難于走路；不可穿拖鞋、松羔鞋；鞋的尺碼是否合適。（5） 其它指甲液不可太鮮艷；經(jīng)常洗手，保持干凈；不要戴耀眼的鉆石戒指；身上不可有過于光亮、耀眼的飾物；不可用濃味的香水；長揣帶紙巾；工作牌或胸章佩在適當(dāng)?shù)奈恢?。五、握手的禮儀 握手是人們交往中最常見一種禮節(jié)。一般來說，主動伸手表示尊重、感激和友好。有客登門拜訪時，主人應(yīng)先伸手經(jīng)表示歡迎，告別時，客人先伸手表示再見、會面很愉快。正式場合，身份地位高、年長者先伸手表示對對方的重視，而此時地位低或小輩則應(yīng)握住對方的手，身子微欠、 面帶笑容以示敬意。一般情況下，除非是長者，男性不能主動向女性伸手。 握手時間一般為35秒為宜，太長了使人感到局促不安；太短表達不出熱烈情緒。彼此兩手一接觸，隨即松開，表明沒有交往或進一步加深關(guān)系的欲望，純粹是客套或應(yīng)付。 符合禮節(jié)的正確握手方法應(yīng)該是：用右手、五指齊用，輕輕相握。若戴著手套則應(yīng)先脫去手套再握手。當(dāng)需要握手的時刻來臨時，倘若你正在抽煙，不要把煙叼在嘴上或換成左手拿，便將右手伸了出去，而應(yīng)將煙放在煙灰缸上之后，再和他人握手。握手時需面帶微笑、雙目注視對方的眼睛，上身略微前傾、頭略微低一些，以示恭敬。 切記眼睛不能俯視地面或注視別處。握手時可以上下微搖。男性之間，老朋友可以握得較久較緊些。異性之間，男性只須輕輕握一下她的四指即可，不要緊緊握住不放。更不要用力地重，但過輕也會給人敷衍了事的感覺。男士、晚輩、下級、客人見到女士、長輩、上級、主人時應(yīng)主動向她們表示問候，但要待他們伸出手后，再與其握手。握手時，左手可以加握，也就是雙手握住對方右手，以示恭敬和熱情。 一般要站著握手，除非因重病或他原因不能站立者外，不要坐著與人握手。如果坐在辦公臺后面，不要隔著辦公臺與人握手。有人多的社交場合，需與多人握手，則注意不要交叉握手，可等別人握完了再握，與每位握手的時間大致相等，不要只同認(rèn)識的握手而忽略了不認(rèn)識的人。一邊握著對方的手一邊和第三者交談，是最要不得的失禮。六、引領(lǐng)來賓的走路儀態(tài) 在接待處看見來賓到達，用電話通知有關(guān)的同事來接見，然后引領(lǐng)來賓到會客室。在引領(lǐng)來賓到會客室的途中，你應(yīng)該走在什么位置才對呢？老遠地走在來賓的前方、后方、左方或右方等都不對。原則上是配合來賓走路的步伐，重點是引領(lǐng)開始時向來賓說一聲：“對不起，令您久侯了?！彪S著公司內(nèi)部的各場所的不同，引領(lǐng)賓客時所需注意的重點如下： 走廊上 走在來賓側(cè)前方兩至三步。當(dāng)來賓走在走廊的正中央時，你要走在走廊上的旁。偶爾向后望，確認(rèn)來賓能跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時，要招呼一聲說：“往這邊走。” 樓梯上 先說一聲：“在***樓?！比缓箝_始引領(lǐng)來賓到樓上。上樓時應(yīng)該讓來賓先走，因為一般認(rèn)為高的位置代表尊貴。 升降機內(nèi) 當(dāng)升降機的門開啟時，常見的情況是讓來賓首先進入。但這樣做未必是就很正確。你是引領(lǐng)者，你負有引領(lǐng)的主管責(zé)任，你要以正確的態(tài)度來引路。 首先，你要按動升降機的按鈕，同時告訴來賓目的地是在第幾層。如果只有一個來賓，當(dāng)升降機的門開啟時，可用力按著門框讓來賓先進入升降機。如果來賓不只一個人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進入升降機時，你不能讓來賓先進入。而是你首先進入升降機并站在一角，按著開啟的擎，引領(lǐng)來賓進入，然后再讓公司內(nèi)部職員進入。即是說讓來賓先進入，以示尊重。 離開升降機，則剛好相反，按著開啟的擎，讓賓客先出。如果你的上司也在時，讓你的上司先出，然后你才步出。七、站立時的儀態(tài) 腳后跟靠在一起 腳尖向兩邊略分開 挺直腰 將下巴微微收回 緊縮肚腹 挺肩 一只手輕輕放在另外一只手上方要多注意站立時的姿勢，因為站立時身體較多部分會被看見。特別要注意左右肩膀是否出現(xiàn)高低不一，應(yīng)使保持在同一水平，否則會很難看。站立時腳部勿做不需要的移動，不能搖晃上身；周身搖晃，是很不雅的。八、坐時儀態(tài) 無論站著或坐著迎賓，都要注意姿勢是否正確。長時間坐著，如果姿勢不正確，容易引起腰痛。 首先請賓客入座后，你才能坐下。但不可粗魯?shù)赝伦膊灰l(fā)出太嘈雜的聲音，否則便會在賓客面前儀態(tài)盡失。雖然坐于座椅上，只是一個很平常的動作，但錯誤的坐姿會留給賓客一個不良的印象。沙發(fā)、椅子上的坐姿： 去拜訪客戶時，不可隨意坐下來，要等客戶先開口說：“請坐。”再坐下。 坐在沙發(fā)上時，不可坐得太深入，兩腳不可交叉。尤其是整個身子都癱入椅背內(nèi)的坐姿，很不雅觀，應(yīng)該坐大約七分深即可。 坐下時，從左邊入座。 若坐在椅子時，臀部深入一些的話，挺直背肌會較舒暢。 不可癱靠在椅背上。 上身稍往前彎。 手心朝下，放在膝蓋上。 兩腳腳后跟相靠，兩膝平行張開一個拳頭的距離。 腳尖平放，且不可抖腿。九、正確的走路姿勢 在顧客面前，無論你的服飾多么漂亮，如果走路時，彎腰風(fēng)背無精打采，你的一切打扮便告吹了。這種走路姿勢即不雅觀又失禮。正確的走路姿勢是接等顧客的基本要求之一。 走路姿勢需要多練習(xí)，才能把握正確的姿勢；優(yōu)美的走路姿勢并非只限于模特或演藝界人士，你常與顧客接觸，也需要給人留下良好印象，為使你的形象更美好，不妨多多練習(xí)。正確走路姿勢的要點：挺胸收腹。有的人走路時，彎腰曲背或低下頭，垂頭喪氣的樣子，這是要不得的。走路過，要挺胸收腹平視前方。手指并攏。身體要穩(wěn)健，不要左右搖擺，東張西望。有節(jié)奏的步伐。在公司內(nèi)，以輕快的步伐行走，步履均勻，有節(jié)奏。走路聲不可太大。辦公室是大家共事的地方，要為他人著想。所以走路不可發(fā)出不必要的聲音，更不要穿著拖鞋、涼鞋。第三節(jié) 電話對答的藝術(shù) 電話應(yīng)對和面對面接觸的應(yīng)對一樣，應(yīng)對的好環(huán)，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。 對于新職員來說，需要把握電話應(yīng)對的要領(lǐng)。一個很好地學(xué)習(xí)方法就是留意本身工作場所內(nèi)其他人的電話應(yīng)對。如果不知道如何答話，電話響了也不去應(yīng)接，這樣做是怎么也學(xué)不好的。除了學(xué)習(xí)和留意以外，你需要把握的是：誠懇回答接聽電話時，雖然雙方都看不見對方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對方仍是會體察到的。所以接聽電話時也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠意來。小心應(yīng)對說話時發(fā)音要正確，吐字清楚。以平衡的聲調(diào)來回答問題。由于電話的性能越來越好，所以不必大聲說話。一、電話交談禮節(jié)在電話中不知道對方是否正在忙碌中，所以，說話要簡潔，一般電話交談以不超過3分鐘為宜；而且，事先要在腦海里把談話的內(nèi)容和順序整理一遍，要領(lǐng)是，要養(yǎng)成以五W和一H（五W即是：WHEN 何時、WHO誰、WHERE何處、WHAT何事、WHY原因；一H即是：HOW怎么做）來處理的習(xí)慣。重要事情很長時，最好稍打斷地說：“現(xiàn)在方便嗎？”打電話時不可以口叼著煙，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對方看不到你，可是，也不能隨便做出不雅的動作、態(tài)度，要當(dāng)作是在對方面前說話。事情談完之后，一寧要感激地說：“真謝謝您！”二、接聽電話的基本順序當(dāng)電話鈴聲響時，要馬上接聽。（1）辦公桌上要隨時備放備忘錄。（2）不可讓對方等太久。電話鈴聲響三次以內(nèi)要接聽電話。如果超過三聲以后才接聽時，先說一遍：“***樓盤。不好意思，令你等得太久了。”拿起電話聽筒之后，要清楚報上姓名（或公司名稱）。必須確認(rèn)對方是誰。當(dāng)對方的出自己的公司及姓名后，為避免任何錯漏，你必須將它重復(fù)一次。對方說出找哪一位先生或小姐時，你便說：“請稍等一下”，然后立即照指示來做。對方有什么查詢或任何疑問時，你要逐一將他記下，包括記下對方的電話號碼（可以如是說：“為了方便起見，可否請你留下您的電話號碼，以便聯(lián)絡(luò)?！保?。一定要重復(fù)重要事件?！笆恰虑??！苯K結(jié)電話：“謝謝你來電話”、“再見”等說了之后，輕輕放回電話聽筒。但必須等待對方電話掛斷后，才可以掛上電話。約定的事情，要馬上記錄在工作備忘錄中。三、打電話的基本順序要打電話時，要事先準(zhǔn)備并確認(rèn)以下事項：（1）確認(rèn)對方的公司名稱、所屬部門、姓名、電話號碼。（2）把要說的重要事件，依順序?qū)懺趥渫浬?。?）準(zhǔn)備便條紙和筆。正確輸入電話鍵等對方接聽之后，一定要先確認(rèn)對方之后再報上姓名。指名的對方接聽電話之后，再說重要事件。在不失禮的程度下，復(fù)述確認(rèn)要件，“真抱歉，為了謹(jǐn)慎起見，能否再確認(rèn)一下？”輕輕放下聽筒；如果對方是客戶或年長者，要由對方先掛斷電話。四、轉(zhuǎn)接電話的應(yīng)對方式首先，要確認(rèn)是由誰打來，要找哪一位。尤其是公司以外打給部門經(jīng)理以上的電話，要詢問事情內(nèi)容。叫喚在附近的指名的人接電話時，一定要用手蓋住電話筒。轉(zhuǎn)接給指名的人時，要表明是誰打來的。當(dāng)對方有說明事情內(nèi)容時，還要轉(zhuǎn)告事情內(nèi)容。當(dāng)所指名的人正談電話時，要問對方：“***正在談電話，您要稍等一下嗎？或者請他回電？”當(dāng)所指名的人無法馬上接聽電話時，要問對方：“真抱歉，讓您久等，您還要再等一會兒嗎？”、“我是***，可以由我來轉(zhuǎn)達嗎？”請對方稍等，而所指名的人又一直沒來接電話時，不可以就這樣放著不理，應(yīng)該解釋說：“這電話好像是長途的，所以，我再請他回您電話好了?！蔽?、如何處理棘