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正文內(nèi)容

廣東mobile電子渠道應用策略-資料下載頁

2025-06-21 17:43本頁面
  

【正文】 ,還包括了辦理業(yè)務所所花費的時間,那么電子渠道更要關(guān)注客戶使用電子渠道的時候是否實現(xiàn)了業(yè)務辦理過程的簡化,不斷提升電子渠道的業(yè)務受理效率。隨著3G業(yè)務的發(fā)展,移動產(chǎn)品的功能更加完善。運營商提供的產(chǎn)品是“移動”的,這就要求營銷服務也要“移動”起來,這也為電子渠道的發(fā)展提供了廣闊的空間。因為競爭加劇,運營商營銷工作的難度加大是顯而易見的,困難主要來自于需要尋找合適的客戶,需要尋找合適的溝通時機。另外一方面,每天數(shù)以萬計的客戶透過電子渠道主動接觸運營商,稍加利用,這些接觸機會完全可變成營銷的機會。所以“電子渠道”承擔運營商重要的營銷任務必將成為未來的趨勢。既然我們己經(jīng)了解了電子渠道的優(yōu)點,并且也確信了我們的產(chǎn)品及服務與電子渠道的密切性,所以我們應該考慮如何通過電子渠道向客戶提供服務及產(chǎn)品銷售了。要實現(xiàn)客戶消費行為習慣從實體渠道辦理業(yè)務的方式向電子渠道轉(zhuǎn)變,需要我們在推廣管理工作中把握幾個原則:同質(zhì)化(一致性的要求,不同的渠道相同的界面相同的服務相同的信息相同的感受)、差異化(使用電子渠道及實體渠道的差異,擴大差異的影響,引導客戶的轉(zhuǎn)變)、口碑營銷(目標客戶群體的推廣,意見領(lǐng)袖的傳播)、便捷性(進一步降低客戶使用渠道辦理業(yè)務所付出的成本,時間成本、精神成本、金錢成本(如使用電子渠道辦理業(yè)務可獲贈送上網(wǎng)時間))、體驗營銷(增值業(yè)務的銷售渠道的合理分配)[16](1)同質(zhì)化意即在不同的渠道模式中面向客戶所展示的內(nèi)容以及客戶所接觸的各種渠道反饋給到的信息都應該相同的。不管使用什么樣的技術(shù)手段,通過什么樣的界面,都應該讓客戶在第一時間內(nèi)確認自己所接觸到的渠道就是中國移動的渠道。渠道的同質(zhì)化可以帶給客戶更加緊密的認同感,可以實現(xiàn)更快速的信息傳遞,消除客戶因使用不同類型的渠道所帶來的抵觸情緒。(2)差異化的意思是說我們需要針對不同類型的渠道模式建立豐富的管理體系,這個體系包括了在客戶使用不同渠道時我們所做出的主動引導,而主動引導的方式正如文章前面所介紹的兩家企業(yè)一樣通過相同產(chǎn)品不同定價、相同的消費不同的優(yōu)惠等手段來實現(xiàn)。這種在客戶使用渠道進行消費的過程中,企業(yè)所表現(xiàn)出來的主動態(tài)度非常重要,重要到可以產(chǎn)生直接的效果以致改變客戶的行為習慣??蛻羧绻谀X海中進行消費成本的比較后發(fā)現(xiàn),通過其中一種渠道實現(xiàn)消費的成本比其它渠道所需要的成本更低,那么他們就會逐漸形成群體效應,越來越多的客戶會接受更低成本的渠道模式從而使得該種渠道所承載的業(yè)務量不斷上升。差異化還體現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售手段上,什么樣的產(chǎn)品適合在什么渠道上銷售,如果一種產(chǎn)品投放到所有渠道中銷售,那么我們應該如何分配各種渠道的銷售量比例。一種產(chǎn)品在實體渠道中銷量理想,并不代表她在所有的電子渠道上都有同樣的成績。同理,一件產(chǎn)品在網(wǎng)站服營廳得到客戶的認可并不代表在其他電子渠道上有同樣的表現(xiàn)。所以我們在制定銷售任務的時候,非常有必要明確任務的實現(xiàn)渠道,各種渠道對產(chǎn)品的貢獻度是“因品而異”的。(3)口碑營銷【‘7]的定義就是“企業(yè)在為消費者提供他們需要的產(chǎn)品和服務的同時,制定相對應的口碑推廣計劃,讓消費者自動傳播公司產(chǎn)品和服務的良好評價,從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強市場認知度,最終達到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務的目的?!蔽覀兒芮宄娮忧朗且环N消費方式,不是一種產(chǎn)品,也不是一種服務,它是產(chǎn)品銷售以及提供服務的一種載體,我們希望使用過電子渠道的客戶可以自主的將渠道的信息傳播開來,讓更多的客戶了解它、體驗它、進而接受它。在開展口碑營銷之前,應該要有一個全面清晰的戰(zhàn)略部署。即在制定口碑營銷戰(zhàn)略目標和定位時,需要事先考慮到顧客的異質(zhì)性和風險性的影響,考慮到正向口碑和負向口碑引起顧客價值的差異性,考慮到將長期、中期和短期口碑營銷策略搭配組合,考慮到渠道成員、意見領(lǐng)袖、媒體、競爭對手、顧客等因素的影響。正如日常生活中我們所看到的,某個家庭主婦會主動的告訴她的朋友,什么商場今天搞特價,而且質(zhì)量絕對有保證的信息一樣,我們也希望更多的客戶向他的朋友、家人、同學、同事傳播這樣一個信息,用網(wǎng)站服營廳辦業(yè)務簡單快捷不用排隊等候而且還有積分贈送。(4)體驗營銷[1slf旨企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式,使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務,讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務的品質(zhì)或性能,從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。所以在電子渠道發(fā)展的初級階段,實體渠道應該和電子渠道緊密相連,通過在實體渠道設置體驗專區(qū),讓客戶現(xiàn)場感受兩者之間的差異,直接評價電子渠道所帶來的好處,是一種快速有效推廣電子渠道的方式。而我們也清楚新業(yè)務的重要營銷方式之一也是體驗營銷,那么數(shù)據(jù)業(yè)務和電子渠道如何實現(xiàn)有機結(jié)合,從而產(chǎn)生更突出的效果呢。那么我們來看看電子渠道是否適合新業(yè)務的銷售吧:電子渠道主要承擔起分流實體渠道業(yè)務的重任。其具有建設及維護成本低,相對實體渠道而言電子渠道的主要成本在于前期系統(tǒng)開發(fā)的費用以及維護升級的投入,且只需單一建設面對所有客戶,而實體渠道的建設成本及維護成本均高于電子渠道,且最重要的一點是受眾客戶數(shù)量受到地理環(huán)境的限制。電子渠道受理界面形象統(tǒng)一,相對實體渠道而言電子渠道的界面是通過系統(tǒng)展示,一旦完成設置則不會有任何改變,而實體渠道雖然有統(tǒng)一Vl要求,但在細節(jié)方面仍有差異。信息傳遞及時準確,電子渠道傳播的信息是集中處理統(tǒng)一發(fā)布的,實體渠道則是通過營銷人員進行講解,存在理解角度及認識深度不足的缺陷,造成客戶無法全面真實的了解到企業(yè)所發(fā)布的信息。據(jù)統(tǒng)計,服務廳實體渠道辦理一筆業(yè)務的成本高達28元,而電子渠道的業(yè)務辦理,實體渠道的成本是電子渠道的140倍以上,可見電子渠道的成本優(yōu)勢是多么顯著。引導客戶對電子渠道進行消費??蛻敉ㄟ^電子渠道進行消費或者業(yè)務辦理,對企業(yè)有明顯的成本優(yōu)勢,可以拿出節(jié)省出的部分成本對客戶予以鼓勵。對于經(jīng)常使用電子渠道的客戶,可以有如下優(yōu)惠方式,開展渠道差異化營銷:如網(wǎng)上購物的價格與傳統(tǒng)渠道相比,可以有一定優(yōu)惠(如一些行業(yè)較普遍的5%優(yōu)惠),可以送充值性質(zhì)的話費,可以送若干次v正待遇(如機場貴賓室、VIP俱樂部等),通過這些引導,客戶會越來越愿意使用電子渠道與運營商進行溝通。電子渠道的誕生,是網(wǎng)絡時代市場營銷管理的一個嶄新課題,從電話熱線到網(wǎng)站購物再到現(xiàn)在的WAP購物、短信消費等等,無不給到經(jīng)營者新的思路,給到消費者新的沖擊[22J??梢源_認一點就是在可以預見的未來電子渠道將在市場營銷中扮演越來越重要的角色,如何調(diào)動電子渠道發(fā)揮其優(yōu)點幫助企業(yè)實現(xiàn)更高的目標也是我們重要研究的課題之一。6月5日是世界環(huán)境日,環(huán)境保護部將“低碳減排綠色生活”定為今年世界環(huán)境日的中國主題,號召公眾從我做起,推進污染減排,踐行綠色生活,為建設生態(tài)文明,構(gòu)建環(huán)境友好型社會貢獻力量。近日,隨著低碳生活態(tài)度的普及,越來越多的客戶開始選擇電子渠道辦理業(yè)務,客戶“不用買卡,不用填單、不用排隊”,就跟銀行的ATM機一樣方便,電子渠道省時、省事,還高效率。運營商紛紛環(huán)保局等政府部門進行信息化合作,除自助繳費終端,短信營業(yè)廳(編輯短信“0”或“10056,至“10086,’)、網(wǎng)上營業(yè)廳(~.)和電話營業(yè)廳(撥打“1008666’’)也逐漸成為電子渠道的主力,不少客戶選擇通過以上渠道辦理業(yè)務來踐行節(jié)能減排。電子化渠道通過客戶自助辦理:利用電子賬單替代紙質(zhì)賬單的方式、通過電子充值繳費替代傳統(tǒng)的充值卡充值方式、通過自助業(yè)務辦理電子化替代人工單據(jù)辦理方式等,為運營商提供低碳綠色環(huán)保的渠道方式,迅速提升社會形象和社會效益。電子渠道的出現(xiàn)和日漸成熟,成為客戶觸手可及的低碳減排方式,讓綠色生活積聚成一種力量。28 / 2
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