【正文】 ，還包括了辦理業(yè)務(wù)所所花費(fèi)的時(shí)間，那么電子渠道更要關(guān)注客戶使用電子渠道的時(shí)候是否實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理過程的簡(jiǎn)化，不斷提升電子渠道的業(yè)務(wù)受理效率。隨著3G業(yè)務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)產(chǎn)品的功能更加完善。運(yùn)營(yíng)商提供的產(chǎn)品是“移動(dòng)”的，這就要求營(yíng)銷服務(wù)也要“移動(dòng)”起來，這也為電子渠道的發(fā)展提供了廣闊的空間。因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)加劇，運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷工作的難度加大是顯而易見的，困難主要來自于需要尋找合適的客戶，需要尋找合適的溝通時(shí)機(jī)。另外一方面，每天數(shù)以萬計(jì)的客戶透過電子渠道主動(dòng)接觸運(yùn)營(yíng)商，稍加利用，這些接觸機(jī)會(huì)完全可變成營(yíng)銷的機(jī)會(huì)。所以“電子渠道”承擔(dān)運(yùn)營(yíng)商重要的營(yíng)銷任務(wù)必將成為未來的趨勢(shì)。既然我們己經(jīng)了解了電子渠道的優(yōu)點(diǎn)，并且也確信了我們的產(chǎn)品及服務(wù)與電子渠道的密切性，所以我們應(yīng)該考慮如何通過電子渠道向客戶提供服務(wù)及產(chǎn)品銷售了。要實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)行為習(xí)慣從實(shí)體渠道辦理業(yè)務(wù)的方式向電子渠道轉(zhuǎn)變，需要我們?cè)谕茝V管理工作中把握幾個(gè)原則:同質(zhì)化(一致性的要求，不同的渠道相同的界面相同的服務(wù)相同的信息相同的感受)、差異化(使用電子渠道及實(shí)體渠道的差異，擴(kuò)大差異的影響，引導(dǎo)客戶的轉(zhuǎn)變)、口碑營(yíng)銷(目標(biāo)客戶群體的推廣，意見領(lǐng)袖的傳播)、便捷性(進(jìn)一步降低客戶使用渠道辦理業(yè)務(wù)所付出的成本，時(shí)間成本、精神成本、金錢成本(如使用電子渠道辦理業(yè)務(wù)可獲贈(zèng)送上網(wǎng)時(shí)間))、體驗(yàn)營(yíng)銷(增值業(yè)務(wù)的銷售渠道的合理分配)[16](1)同質(zhì)化意即在不同的渠道模式中面向客戶所展示的內(nèi)容以及客戶所接觸的各種渠道反饋給到的信息都應(yīng)該相同的。不管使用什么樣的技術(shù)手段，通過什么樣的界面，都應(yīng)該讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)確認(rèn)自己所接觸到的渠道就是中國(guó)移動(dòng)的渠道。渠道的同質(zhì)化可以帶給客戶更加緊密的認(rèn)同感，可以實(shí)現(xiàn)更快速的信息傳遞，消除客戶因使用不同類型的渠道所帶來的抵觸情緒。(2)差異化的意思是說我們需要針對(duì)不同類型的渠道模式建立豐富的管理體系，這個(gè)體系包括了在客戶使用不同渠道時(shí)我們所做出的主動(dòng)引導(dǎo)，而主動(dòng)引導(dǎo)的方式正如文章前面所介紹的兩家企業(yè)一樣通過相同產(chǎn)品不同定價(jià)、相同的消費(fèi)不同的優(yōu)惠等手段來實(shí)現(xiàn)。這種在客戶使用渠道進(jìn)行消費(fèi)的過程中，企業(yè)所表現(xiàn)出來的主動(dòng)態(tài)度非常重要，重要到可以產(chǎn)生直接的效果以致改變客戶的行為習(xí)慣?？蛻羧绻谀X海中進(jìn)行消費(fèi)成本的比較后發(fā)現(xiàn)，通過其中一種渠道實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的成本比其它渠道所需要的成本更低，那么他們就會(huì)逐漸形成群體效應(yīng)，越來越多的客戶會(huì)接受更低成本的渠道模式從而使得該種渠道所承載的業(yè)務(wù)量不斷上升。差異化還體現(xiàn)在產(chǎn)品的銷售手段上，什么樣的產(chǎn)品適合在什么渠道上銷售，如果一種產(chǎn)品投放到所有渠道中銷售，那么我們應(yīng)該如何分配各種渠道的銷售量比例。一種產(chǎn)品在實(shí)體渠道中銷量理想，并不代表她在所有的電子渠道上都有同樣的成績(jī)。同理，一件產(chǎn)品在網(wǎng)站服營(yíng)廳得到客戶的認(rèn)可并不代表在其他電子渠道上有同樣的表現(xiàn)。所以我們?cè)谥贫ㄤN售任務(wù)的時(shí)候，非常有必要明確任務(wù)的實(shí)現(xiàn)渠道，各種渠道對(duì)產(chǎn)品的貢獻(xiàn)度是“因品而異”的。(3)口碑營(yíng)銷【‘7]的定義就是“企業(yè)在為消費(fèi)者提供他們需要的產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，制定相對(duì)應(yīng)的口碑推廣計(jì)劃，讓消費(fèi)者自動(dòng)傳播公司產(chǎn)品和服務(wù)的良好評(píng)價(jià)，從而讓人們通過口碑了解產(chǎn)品、樹立品牌、加強(qiáng)市場(chǎng)認(rèn)知度，最終達(dá)到企業(yè)銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)的目的?！蔽覀兒芮宄娮忧朗且环N消費(fèi)方式，不是一種產(chǎn)品，也不是一種服務(wù)，它是產(chǎn)品銷售以及提供服務(wù)的一種載體，我們希望使用過電子渠道的客戶可以自主的將渠道的信息傳播開來，讓更多的客戶了解它、體驗(yàn)它、進(jìn)而接受它。在開展口碑營(yíng)銷之前，應(yīng)該要有一個(gè)全面清晰的戰(zhàn)略部署。即在制定口碑營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)和定位時(shí)，需要事先考慮到顧客的異質(zhì)性和風(fēng)險(xiǎn)性的影響，考慮到正向口碑和負(fù)向口碑引起顧客價(jià)值的差異性，考慮到將長(zhǎng)期、中期和短期口碑營(yíng)銷策略搭配組合，考慮到渠道成員、意見領(lǐng)袖、媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、顧客等因素的影響。正如日常生活中我們所看到的，某個(gè)家庭主婦會(huì)主動(dòng)的告訴她的朋友，什么商場(chǎng)今天搞特價(jià)，而且質(zhì)量絕對(duì)有保證的信息一樣，我們也希望更多的客戶向他的朋友、家人、同學(xué)、同事傳播這樣一個(gè)信息，用網(wǎng)站服營(yíng)廳辦業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單快捷不用排隊(duì)等候而且還有積分贈(zèng)送。(4)體驗(yàn)營(yíng)銷[1slf旨企業(yè)通過采用讓目標(biāo)顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購(gòu)買的一種營(yíng)銷方式。所以在電子渠道發(fā)展的初級(jí)階段，實(shí)體渠道應(yīng)該和電子渠道緊密相連，通過在實(shí)體渠道設(shè)置體驗(yàn)專區(qū)，讓客戶現(xiàn)場(chǎng)感受兩者之間的差異，直接評(píng)價(jià)電子渠道所帶來的好處，是一種快速有效推廣電子渠道的方式。而我們也清楚新業(yè)務(wù)的重要營(yíng)銷方式之一也是體驗(yàn)營(yíng)銷，那么數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和電子渠道如何實(shí)現(xiàn)有機(jī)結(jié)合，從而產(chǎn)生更突出的效果呢。那么我們來看看電子渠道是否適合新業(yè)務(wù)的銷售吧:電子渠道主要承擔(dān)起分流實(shí)體渠道業(yè)務(wù)的重任。其具有建設(shè)及維護(hù)成本低，相對(duì)實(shí)體渠道而言電子渠道的主要成本在于前期系統(tǒng)開發(fā)的費(fèi)用以及維護(hù)升級(jí)的投入，且只需單一建設(shè)面對(duì)所有客戶，而實(shí)體渠道的建設(shè)成本及維護(hù)成本均高于電子渠道，且最重要的一點(diǎn)是受眾客戶數(shù)量受到地理環(huán)境的限制。電子渠道受理界面形象統(tǒng)一，相對(duì)實(shí)體渠道而言電子渠道的界面是通過系統(tǒng)展示，一旦完成設(shè)置則不會(huì)有任何改變，而實(shí)體渠道雖然有統(tǒng)一Vl要求，但在細(xì)節(jié)方面仍有差異。信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確，電子渠道傳播的信息是集中處理統(tǒng)一發(fā)布的，實(shí)體渠道則是通過營(yíng)銷人員進(jìn)行講解，存在理解角度及認(rèn)識(shí)深度不足的缺陷，造成客戶無法全面真實(shí)的了解到企業(yè)所發(fā)布的信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，服務(wù)廳實(shí)體渠道辦理一筆業(yè)務(wù)的成本高達(dá)28元，而電子渠道的業(yè)務(wù)辦理，實(shí)體渠道的成本是電子渠道的140倍以上，可見電子渠道的成本優(yōu)勢(shì)是多么顯著。引導(dǎo)客戶對(duì)電子渠道進(jìn)行消費(fèi)?？蛻敉ㄟ^電子渠道進(jìn)行消費(fèi)或者業(yè)務(wù)辦理，對(duì)企業(yè)有明顯的成本優(yōu)勢(shì)，可以拿出節(jié)省出的部分成本對(duì)客戶予以鼓勵(lì)。對(duì)于經(jīng)常使用電子渠道的客戶，可以有如下優(yōu)惠方式，開展渠道差異化營(yíng)銷:如網(wǎng)上購(gòu)物的價(jià)格與傳統(tǒng)渠道相比，可以有一定優(yōu)惠(如一些行業(yè)較普遍的5%優(yōu)惠)，可以送充值性質(zhì)的話費(fèi)，可以送若干次v正待遇(如機(jī)場(chǎng)貴賓室、VIP俱樂部等)，通過這些引導(dǎo)，客戶會(huì)越來越愿意使用電子渠道與運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行溝通。電子渠道的誕生，是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理的一個(gè)嶄新課題，從電話熱線到網(wǎng)站購(gòu)物再到現(xiàn)在的WAP購(gòu)物、短信消費(fèi)等等，無不給到經(jīng)營(yíng)者新的思路，給到消費(fèi)者新的沖擊[22J?？梢源_認(rèn)一點(diǎn)就是在可以預(yù)見的未來電子渠道將在市場(chǎng)營(yíng)銷中扮演越來越重要的角色，如何調(diào)動(dòng)電子渠道發(fā)揮其優(yōu)點(diǎn)幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更高的目標(biāo)也是我們重要研究的課題之一。6月5日是世界環(huán)境日，環(huán)境保護(hù)部將“低碳減排綠色生活”定為今年世界環(huán)境日的中國(guó)主題，號(hào)召公眾從我做起，推進(jìn)污染減排，踐行綠色生活，為建設(shè)生態(tài)文明，構(gòu)建環(huán)境友好型社會(huì)貢獻(xiàn)力量。近日，隨著低碳生活態(tài)度的普及，越來越多的客戶開始選擇電子渠道辦理業(yè)務(wù)，客戶“不用買卡，不用填單、不用排隊(duì)”，就跟銀行的ATM機(jī)一樣方便，電子渠道省時(shí)、省事，還高效率。運(yùn)營(yíng)商紛紛環(huán)保局等政府部門進(jìn)行信息化合作，除自助繳費(fèi)終端，短信營(yíng)業(yè)廳(編輯短信“0”或“10056，至“10086，’)、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳(~.)和電話營(yíng)業(yè)廳(撥打“1008666’’)也逐漸成為電子渠道的主力，不少客戶選擇通過以上渠道辦理業(yè)務(wù)來踐行節(jié)能減排。電子化渠道通過客戶自助辦理:利用電子賬單替代紙質(zhì)賬單的方式、通過電子充值繳費(fèi)替代傳統(tǒng)的充值卡充值方式、通過自助業(yè)務(wù)辦理電子化替代人工單據(jù)辦理方式等，為運(yùn)營(yíng)商提供低碳綠色環(huán)保的渠道方式，迅速提升社會(huì)形象和社會(huì)效益。電子渠道的出現(xiàn)和日漸成熟，成為客戶觸手可及的低碳減排方式，讓綠色生活積聚成一種力量。28 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