【正文】 “笑臉”給人以溫馨、愉快、有趣的感覺。b) 員工購買商品享受九折優(yōu)惠。c) 員工購物可以選擇員工卡或各種優(yōu)惠券來購買商品。d) 根據(jù)崗位不同，都會(huì)有相應(yīng)的福利補(bǔ)助。屈臣氏員工關(guān)系管理的不合理性：每天下午5點(diǎn)半是地處北京站燕莎百貨的屈臣氏連鎖店早班員工下班的時(shí)候，據(jù)筆者觀察，每位下班的屈臣氏員工與站在裝有電子監(jiān)控門邊的保安人員已經(jīng)達(dá)成了相當(dāng)?shù)哪酢Ｏ嗷ナ挂粋€(gè)眼神，他們便很自覺地走到保安面前，不等保安開口，就熟練地打開自己的背包，出示背包里的所有物品。 這是為什么呢？據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，作為入職的一項(xiàng)前提，屈臣氏的員工必須簽署和履行“防盜協(xié)議”，該“防盜協(xié)議”的實(shí)際操作過程是，員工下班前要被保安查包后才能離開，上班期間出入廁所要向保安出示隨身物品。盡管相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)并沒有明確禁止企事業(yè)單位不得對(duì)員工進(jìn)行搜查的條款，但毫無疑問，這種本只有公安機(jī)關(guān)才有權(quán)力進(jìn)行的搜查侵犯了員工的人身權(quán)和隱私權(quán)，而那種貌似雙方自愿的防盜協(xié)議也不能掩蓋這一侵權(quán)事實(shí)。屈臣氏每天上下班的搜包制度已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)我們覺得既然能夠引起大家這么大的關(guān)注就說明公司的管理制度存在一定的不合理性。一位不愿意透露姓名的勞動(dòng)法專家表示：屈臣氏的這種做法違背了勞動(dòng)法中的平等勞動(dòng)原則，是一種歧視行為。平等就業(yè)包括就業(yè)的環(huán)境平等、相互尊重，屈臣氏的這種行為沒有尊重員工的人身權(quán)和隱私權(quán)。檢查這種行為是允許的，但檢查不能涉及個(gè)人物品。屈臣氏的這種內(nèi)部檢查制度不符合法律規(guī)定。 企業(yè)需要在發(fā)展過程中完善規(guī)章制度，完善自己的管理辦法，但是必須要依法建立。在正常的情況下，企業(yè)需要建立規(guī)章制度必須要經(jīng)過三個(gè)步驟：首先，企業(yè)需要就此征求工會(huì)的意見，經(jīng)過員工充分討論，一一確定其中的條款﹔其次，草案必須要進(jìn)行公告﹔第三，它本身內(nèi)容不能違法。而屈臣氏的行為，顯然已經(jīng)侵犯了員工的隱私權(quán)。這里的不合法，不僅僅是指違反勞動(dòng)法，而是包括其他法律。該專家認(rèn)為，對(duì)屈臣氏的這種做法，還需進(jìn)一步深入調(diào)查，如果屈臣氏在國外的連鎖店也是這樣做的，那麼，肯定是違法的。如果屈臣氏只在中國施行這樣的辦法，而不是它的國際慣例，中國員工就具備了起訴屈臣氏的理由，因?yàn)檫@違反了勞動(dòng)法中的平等原則，是一種歧視。 建立在合作關(guān)系基礎(chǔ)上的員工關(guān)系管理具有兩個(gè)典型特征：一是這種關(guān)系必須是勞資雙方的一種合作的、和諧的關(guān)系，二是這種關(guān)系是由企業(yè)管理層積極主動(dòng)的努力構(gòu)建起來的，需要企業(yè)管理人員通過辛勤的勞動(dòng)不斷地進(jìn)行培育和呵護(hù)。這種員工關(guān)系我們稱之為積極的員工關(guān)系?！　》e極的員工關(guān)系是企業(yè)吸引人才和留住人才最為有效的手段。按照弗雷德里克赫茲伯格的雙因素理論，以具有競(jìng)爭力的薪資吸引人和留住人，其效果未必能長久，而創(chuàng)建和維護(hù)積極的員工關(guān)系環(huán)境則是員工的內(nèi)在需求。在這樣的工作環(huán)境中，員工的聰明才智得到充分發(fā)揮，“自我實(shí)現(xiàn)”的需要得到更大滿足，更利于留住優(yōu)秀員工。（三）、屈臣氏如何做好員工關(guān)系管理首先也是最重要的一點(diǎn)就是公司要充分相信員工，我覺得下班搜身是對(duì)員工不信任的一種體現(xiàn)。讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。企業(yè)的 共同愿景首先必須是企業(yè)利益相關(guān)者的共同追求，由此，員工關(guān)系管理的起點(diǎn)是讓員工認(rèn)同企業(yè)的愿景。沒有共同的愿景，缺乏共同的信念，就沒有利益相關(guān)的前提。屈臣氏的員工足夠認(rèn)同公司，參與公司的管理就不可能出現(xiàn)商品內(nèi)盜的情況。讓員工參與管理。一直以來職能部門負(fù)責(zé)人和人力資源部門處于聯(lián)結(jié)企業(yè)和員工的中心環(huán)節(jié)，很少聽到員工的呼聲，讓員工參與管理能夠使管理更加合理。改進(jìn)管理機(jī)制。公司的管理并不是建立在侵犯工作者隱私權(quán)之上的，公司應(yīng)該遵循勞動(dòng)法中的平等勞動(dòng)原則。八、和客戶的關(guān)系管理分析 （一）對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理 潛在客戶和目標(biāo)客戶的數(shù)量及其龐大，只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會(huì)產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時(shí)就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動(dòng)接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更要耐心解答他們提出的問題。例如，員工看到孕婦走進(jìn)店面，在嬰幼兒產(chǎn)品柜臺(tái)前徘徊，就應(yīng)主動(dòng)上前詢問，并真誠與之交談，甚至有經(jīng)驗(yàn)的老員可以給準(zhǔn)媽媽提供一些常識(shí)性建議，關(guān)系拉近之后，可以向其推薦相關(guān)產(chǎn)品，主要介紹產(chǎn)品功能，因?yàn)樵袐D可能第一次來挑選嬰幼兒產(chǎn)品，而不要把重點(diǎn)放在價(jià)格上，畢竟她可能不會(huì)馬上購買，而是需要了解這方面的知識(shí)，為產(chǎn)后做準(zhǔn)備。通過這個(gè)接觸過程，重要的不是全力使其產(chǎn)生購買行為，因?yàn)榭赡軙?huì)引起顧客的反感，而是幫助客戶建立對(duì)屈臣氏及其產(chǎn)品和服務(wù)的信心和認(rèn)同，這是促使其與屈臣氏建立交易的關(guān)鍵。甚至她們還會(huì)將這種信心與認(rèn)同傳遞給圈內(nèi)的有同種需求的好友，口碑營銷在這里起了作用，拉入更多的消費(fèi)者成為潛在客戶和目標(biāo)客戶。而對(duì)于明確表示有購買需求、對(duì)價(jià)格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動(dòng)機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動(dòng)、打折促銷活動(dòng)時(shí)可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”。（二） 對(duì)初次購買客戶的管理 對(duì)初次購買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶。員工在與這類顧客交易中，要抱著一定要讓他來第二次的想法，如果第一次的消費(fèi)體驗(yàn)是不滿意的，很可能就沒有第二次了。員工在與第一次購買客戶的交流中，要跳開針對(duì)大眾的廣告和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對(duì)性的個(gè)性化交流，如詢問之前用何種化妝品，出現(xiàn)了什么問題，為何換品牌；或者多贈(zèng)送一份試用品；或者，免費(fèi)提供個(gè)性化的服務(wù)，為顧客修眉、化彩妝等等。目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，并不間斷地進(jìn)行聯(lián)系，可以發(fā)送節(jié)日祝福短信、節(jié)日促銷活動(dòng)短信，努力與 他們建立一種相互信任的關(guān)系，這是吸引他們第二次與企業(yè)交易的籌碼。顧客會(huì)在第一次購買后進(jìn)行評(píng)價(jià)和總結(jié)，若產(chǎn)品不能完全使他感到滿意，但熱情、人性化的服務(wù)使他懷念，那么他第二次光顧的可能性大大增加。通常很難在第一次交易時(shí)就能收集到客戶完整的信息，因此應(yīng)注意收集和積累初次購買客戶的后續(xù)購買的每次交易數(shù)據(jù)，并跟蹤和完善初次購買客戶的其他信息，以便為今后的客戶價(jià)值評(píng)價(jià)做好準(zhǔn)備。（三）對(duì)重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的成功率為50%，可見，對(duì)重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。這類客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品熟悉，對(duì)提供的服務(wù)熟悉，他們?cè)谙硎墚a(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)也一定會(huì)思考發(fā)現(xiàn)的問題和存在的不足，或者隨著新鮮感的退去，服務(wù)質(zhì)量有所下降，有些客戶會(huì)主動(dòng)提出，而有些則不會(huì)，這會(huì)慢慢降低老客戶的滿意度，很可能隨著時(shí)間流逝而流失這部分客戶。因此企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時(shí)有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。如價(jià)格調(diào)整后，對(duì)價(jià)格稍敏感的老客戶會(huì)產(chǎn)生不滿，員工應(yīng)給出合理解釋，并要給其“特殊關(guān)照”，折上折或者新的產(chǎn)品的試用裝，還可以贈(zèng)送其他產(chǎn)品的贈(zèng)品，要盡量有吸引力，來彌補(bǔ)價(jià)格提高產(chǎn)生的不滿。甚至可以設(shè)立“VIP”專區(qū)，讓老客戶光臨時(shí)有一種尊貴感和被重視的感覺，這會(huì)更加堅(jiān)固他與企業(yè)的關(guān)系，同時(shí)在服務(wù)過程中加深員工與他們的感情交融，達(dá)到朋友的程度是目標(biāo)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。在特殊情況下，“VIP”客戶還可能挖來他的好友，一起來享受產(chǎn)品或者服務(wù)，他們的關(guān)系越親密，成功率越大，那么從來不光顧的客戶一躍就會(huì)成為重復(fù)購買客戶或者忠誠客戶，對(duì)于這部分客戶，企業(yè)更要注意，給其特殊的關(guān)懷和照顧，將會(huì)減少開發(fā)客戶的成本。（四）具體方式 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。在這方面也很大程度的體現(xiàn)了屈臣氏的人性化管理跟體驗(yàn)式的服務(wù)。所以，屈臣氏的顧客服務(wù)非常簡單：歡迎光臨！有什么可以幫到您！所有員工必須對(duì)來店的顧客打招呼；微笑！眼神接觸！屈臣氏的管理層注意到，在跟顧客打招呼是一要微笑，二要眼神接觸，只有眼神接觸的招呼才是有效的，才是讓顧客感覺有誠意的；遞購物籃！當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客手中的物品超過2件時(shí)，第一時(shí)間問顧客是否需要購物籃，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客提滿一籃商品，幫忙拿到收銀臺(tái)，這一切在日常服務(wù)要求中不停的強(qiáng)調(diào)，不停的執(zhí)行，讓顧客時(shí)時(shí)感受到被關(guān)心，被重視；收銀服務(wù)！收銀服務(wù)是屈臣氏非常關(guān)注的一項(xiàng)服務(wù)，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時(shí)候最怕的是排隊(duì)付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺(tái)前，一般不能有超過5個(gè)顧客排隊(duì)買單，如果出現(xiàn)這種情況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時(shí)，無論員工在忙什么，都會(huì)第一時(shí)間趕到收銀臺(tái)，解決收銀排隊(duì)問題。 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要“我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您”表明自己專業(yè)身份。收銀員推銷促銷商品及換購商品，當(dāng)顧客在付款的時(shí)候，收銀員會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向顧客推介優(yōu)惠的促銷商品，這樣的推介成功率還相當(dāng)之高，在屈臣氏經(jīng)常舉行促銷商品的銷售比賽，這是一種非常成功的促銷方式，將會(huì)在接下來的促銷方式內(nèi)容中談到；歡迎再次光臨！在顧客離開店鋪時(shí)，無論是那個(gè)員工，都會(huì)打聲招呼：歡迎再次光臨。所有的服務(wù)要求就是這么簡單，這么容易掌握。但卻非常有效。在維護(hù)這些制度的執(zhí)行方面，屈臣氏除了讓管理人員日常監(jiān)督外，最重要的手段是“神秘顧客”。神秘顧客不但監(jiān)督員工服務(wù)，還監(jiān)督商品陳列、管理人員工作等等。這些神秘顧客是屈臣氏聘請(qǐng)的專業(yè)調(diào)研公司進(jìn)行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包8部分：a) 儀表部分；b) 店鋪環(huán)境；c) 招呼和迎接顧客部分；d) 店員態(tài)度部分；e) 產(chǎn)品知識(shí)部分；f) 收銀服務(wù)部分；g) 歡送顧客；團(tuán)隊(duì)()精神。這樣的調(diào)查，每月將不定期進(jìn)行兩次，每次都會(huì)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰。據(jù)了解，神秘顧客對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)的提高及監(jiān)督作用是非常大的。九、職業(yè)生涯規(guī)劃與管理分析職業(yè)生涯規(guī)劃與管理的含義所謂職業(yè)生涯，是一個(gè)人一生的工作經(jīng)歷，特別是職業(yè)、職位的變動(dòng)及工作理想實(shí)現(xiàn)的整個(gè)過程。職業(yè)生涯的規(guī)劃與管理，就是具體設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)個(gè)人合理的職業(yè)生涯計(jì)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃與管理的分類：按照時(shí)間的長短來分類，可分為人生規(guī)劃、長期規(guī)劃、中期規(guī)劃與短期規(guī)劃四種類型。整個(gè)職業(yè)生涯的規(guī)劃，時(shí)間長至40年左右，設(shè)定整個(gè)人生的發(fā)展目標(biāo)。長期規(guī)劃 5—10年的規(guī)劃，主要設(shè)定較長遠(yuǎn)的目標(biāo)。中期規(guī)劃 一般為3～5年內(nèi)的目標(biāo)與任務(wù)。短期規(guī)劃 3年以內(nèi)的規(guī)劃，主要是確定近期目標(biāo)，規(guī)劃近期完成的任務(wù)。屈臣氏人力資源現(xiàn)狀（1） 員工整體素質(zhì)屈臣氏目前在中國擁有300多家分店以及6000多名員工，根據(jù)工作內(nèi)容和性質(zhì)，公司人員可分為普通賣場(chǎng)員工、管理人員、行政支持人員三大類。其中，普通賣場(chǎng)員工比重約占67%，管理人員、行政支持人員約占33%。賣場(chǎng)普通員工是和顧客接觸最頻繁的群體，更是營業(yè)額的只要?jiǎng)?chuàng)造者。但是，這部分人的學(xué)歷水平比較低，年齡也普遍偏小，更沒有接觸過專業(yè)的銷售技巧、客戶服務(wù)等培訓(xùn)。因此對(duì)相關(guān)知識(shí)技巧掌握不足，同時(shí)對(duì)公司宗旨和價(jià)值觀的理解層面比較淺。管理人員和行政支持人員中，基層管理人員由于大部分是由資深員工提升的，缺乏現(xiàn)代管理意識(shí)，且其自身的領(lǐng)導(dǎo)能力、管理能力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、創(chuàng)新意識(shí)都有待提升：高層管理人員大都為對(duì)零售行業(yè)有著豐富管理經(jīng)驗(yàn)的外籍人士，領(lǐng)導(dǎo)能力、創(chuàng)新意識(shí)等各方面情況很好：行政支持人員的工作較單一，也很少接受培訓(xùn)，所以工作積極性普遍不高。學(xué)歷水平從整個(gè)公司角度，管理人員學(xué)歷水平較低，大學(xué)?？萍耙韵聦W(xué)歷占40%左右。其中，高層管理人員集中在公司總部及各區(qū)域總部，大專及以下學(xué)歷占5%，學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理，領(lǐng)導(dǎo)層基本素質(zhì)較高：中層管理人員大學(xué)專科及以下學(xué)歷占40%：基層管理人員大學(xué)?？萍耙韵聦W(xué)歷占60%以上。中層管理人員作為公司發(fā)展的基礎(chǔ)，素質(zhì)顯得較低。普通員工學(xué)歷水平較低，大學(xué)專科及以下學(xué)歷占63%左右，其中公司總部及各區(qū)域總部員工學(xué)歷水平相對(duì)較高，大專及以下學(xué)歷占35%，買成人員學(xué)歷水平相對(duì)較低，大專及以下學(xué)歷水平占70%。如圖：（2） 年齡構(gòu)成 整個(gè)公司中35歲以下的人員占到79%以上，其中管理層35歲以下的占51%，普通員工35歲以下的占86%以上。 管理層的年齡結(jié)構(gòu)適中，既有35歲以下的年輕管理者為公司帶來活力和動(dòng)力，也有35歲以上的管理者為公司提供豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 普通員工的年輕化既能夠?yàn)楣編砘盍Α?chuàng)新，也會(huì)影響公司的快速發(fā)展，因?yàn)槟贻p人的不穩(wěn)定性同時(shí)也為公司帶來了高離職率。如圖： 屈臣氏員工職業(yè)生涯分析 依據(jù)員工自行擬定職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵(lì)其對(duì)工作的積極參與，提高其成就感。結(jié)合員工的服務(wù)年限和職業(yè)發(fā)展的不同階段，在專業(yè)培訓(xùn)體系中加入有利于員工職業(yè)發(fā)展的培訓(xùn)，從而使崗位專業(yè)培訓(xùn)在某種程度上形成統(tǒng)一，是每一名員工在得到培訓(xùn)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了自我發(fā)展的需要。 屈臣氏員工晉升路徑營業(yè)員—高級(jí)營業(yè)員—店長助理—店長—區(qū)域經(jīng)理 屈臣氏的員工是怎么晉升的起點(diǎn)不一樣，晉升的流程也不一樣。如果從營業(yè)員做起的話，人力資源部會(huì)鼓勵(lì)員工向店長的方向努力。如果是保安員的話，方向就是區(qū)域保安主任，或者更高。如果是審計(jì)員的話，方向是審計(jì)主任等。營業(yè)員和高營是學(xué)習(xí)零售學(xué)院分一級(jí)和二級(jí)，店長助理和店長是學(xué)習(xí)營運(yùn)菁英成長計(jì)劃，屈臣氏有專門的培訓(xùn)部門，營運(yùn)菁英的學(xué)習(xí)非常全面，有教材有習(xí)題，內(nèi)容全部結(jié)合店鋪實(shí)際操作中遇到的問題，進(jìn)行學(xué)習(xí)和考查。 屈臣氏營運(yùn)菁英成長計(jì)劃營運(yùn)菁英成長計(jì)劃是針對(duì)全國屈臣氏的店鋪助理經(jīng)理至區(qū)域經(jīng)理設(shè)計(jì)的在職培訓(xùn)課程，以提升他們的專業(yè)知識(shí)和管理技巧，從而培養(yǎng)和提拔更多有潛質(zhì)的店鋪員工，以配合公司的高速發(fā)展。通過自導(dǎo)式學(xué)習(xí)、研討會(huì)及行動(dòng)實(shí)踐項(xiàng)目等學(xué)習(xí)過程，學(xué)員們可以學(xué)習(xí)、分享、實(shí)踐，從而更深入認(rèn)識(shí)管理者的角色。十、屈臣氏職位分析與評(píng)價(jià)和勝任者素質(zhì)模型分析職位分析的含義職位分析是指了解組織內(nèi)的一種職位并以一種格式把與這種職位有關(guān)的信息描述