【正文】 抽煙，隨地亂扔煙頭，隨地吐痰：2 分8． 冰箱未清洗、整理、原料腐壞：5 分9． 原料未及時(shí)收藏，造成浪費(fèi)：5 分10． 下班砧板未清潔、豎立，抹布未洗清、晾平：3 分11． 水、電、氣未關(guān)造成浪費(fèi)：3 分12． 遲到、早退10 分鐘內(nèi)：3 分13． 挑撥離間，妨害工作和團(tuán)結(jié)：5 分14． 工作時(shí)串崗、脫崗、聊天、哄鬧：1 分15． 不準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等：2 分16． 私吃、拿、帶、送菜點(diǎn)食品：5 分17． 儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生不合格：5 分18． 本崗位的設(shè)備用具衛(wèi)生不合要求：5 分19． 垃圾桶不干凈、不加蓋、清理不及時(shí)：2 分20． 冰箱、冰柜的貨物不按要求擺放：5 分21． 生產(chǎn)操作不合衛(wèi)生要求：3 分22． 不合衛(wèi)生要求的物品繼續(xù)使用：5 分23． 變質(zhì)食品放在冰箱內(nèi)：5 分24． 滿(mǎn)足顧客要求受到好評(píng)：+5 分25． 菜品出現(xiàn)異物：4 分26． 未按規(guī)定操作引發(fā)事故：5 分27． 食品用具保管不妥造成遺失：5 分28． 野蠻操作，以及損壞設(shè)備：3 分29． 發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施問(wèn)題不及時(shí)報(bào)修：2 分30． 廚師每推出一款新菜：+3 分食品衛(wèi)生（或異物）抱怨的處理顧客對(duì)食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍?duì)不起，給您帶來(lái)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@菜給您退掉?！辈粦?yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”“沒(méi)關(guān)系，我可以保證，這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒(méi)有害處！”“異物是從哪兒來(lái)的呢，餐廳并沒(méi)有這種東西?。　比绻櫩蛯?duì)你提出的方式不滿(mǎn)意，你該怎么辦？應(yīng)該：如顧客不滿(mǎn)意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿(mǎn)意，可禮貌誠(chéng)懇地征求顧客的意見(jiàn)，并立即報(bào)備你的店長(zhǎng)或公司相關(guān)部門(mén)。不應(yīng)該：“對(duì)不起，我的權(quán)限只能到此為止?！保ú灰o顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺(jué)，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無(wú)論是你還是你的店長(zhǎng)，解決這類(lèi)事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？應(yīng)該：如果顧客因食品問(wèn)題身體不適，應(yīng)派專(zhuān)人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示店長(zhǎng)后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該：不聞不問(wèn)，不表示關(guān)心，或沒(méi)有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品，如何處理？應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問(wèn)的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng)，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問(wèn)題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問(wèn)題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5 如果顧客稱(chēng)要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門(mén)，如何應(yīng)對(duì)？應(yīng)該：“如果您覺(jué)得有必要的話(huà)，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢(xún)，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過(guò)我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系?！比绻櫩鸵对V到以上部門(mén)，請(qǐng)立即報(bào)備店長(zhǎng)和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”如果上述部門(mén)到餐廳或打電話(huà)詢(xún)問(wèn)事件經(jīng)過(guò)，怎么辦？應(yīng)該：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是哪個(gè)政府部門(mén)？”“非常感謝您對(duì)XXX 快餐店的關(guān)注，我們公司有專(zhuān)人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會(huì)盡快報(bào)備我的店長(zhǎng)和此事的負(fù)責(zé)人，他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該：“對(duì)，有這回事，事情是這樣的……”（不了解對(duì)方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無(wú)論任何時(shí)候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng)，并且是給相關(guān)部門(mén)的第一解釋。）如果衛(wèi)生防疫部門(mén)要求提供書(shū)面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對(duì)？A、立即報(bào)備店長(zhǎng)及危機(jī)小組。B、在品管部指導(dǎo)下接受詢(xún)問(wèn)或進(jìn)行筆錄，不要簡(jiǎn)單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)店長(zhǎng)允許，便提供書(shū)面情況說(shuō)明。 如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？應(yīng)該：“我想，給您帶來(lái)的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠(chéng)意，從餐廳來(lái)說(shuō)，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問(wèn)題的真誠(chéng)心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問(wèn)題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話(huà)，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！贬槍?duì)發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？A、妥善保存問(wèn)題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請(qǐng)立即報(bào)備店長(zhǎng)及公司相關(guān)部門(mén)。C、我們不主張出具書(shū)面的說(shuō)明，即使是顧客意見(jiàn)聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠(chéng)的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí)，感同身受非常重要。、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn)，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。保密制度公司秘密是關(guān)系公司權(quán)力和利益，在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍的人員知悉的事項(xiàng)；公司全體職員都有保守公司秘密的義務(wù)。保密范圍：經(jīng)營(yíng)信息公司重大決策中的秘密事項(xiàng)公司尚未付諸實(shí)施的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目及經(jīng)營(yíng)決策；公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書(shū)及可行性報(bào)告、主要會(huì)議記錄供銷(xiāo)情報(bào)及客戶(hù)檔案；公司財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告及各類(lèi)財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)報(bào)表；公司所掌握的尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息；公司職員人事檔案、工資、勞務(wù)性收入及資料；公司內(nèi)部管理制度；注：以上各規(guī)定由部門(mén)經(jīng)理或總經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督，如有違反視情節(jié)輕重給予一定處分，嚴(yán)重者產(chǎn)立即開(kāi)除。公司秘密文件公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益的重要決策文件及技術(shù)信息資料為絕密資料；公司的規(guī)劃、財(cái)務(wù)報(bào)表、統(tǒng)計(jì)資料、重要會(huì)議記錄、客戶(hù)資料、經(jīng)營(yíng)狀況、管理制度等均為公司機(jī)密文件；公司人事檔案、合同、協(xié)議、職員工資、尚未進(jìn)入市場(chǎng)或尚未公開(kāi)的各類(lèi)信息為絕密文件；其他經(jīng)公司確定應(yīng)當(dāng)保密的事項(xiàng)保密措施屬于公司秘密的文件、資料和其它物品的制作、收發(fā)、傳遞、使用、復(fù)制、摘抄、保存和銷(xiāo)毀，由專(zhuān)人執(zhí)行；對(duì)于保密級(jí)的文件、資料和其他物品，必須采取以下保密措施：非經(jīng)總經(jīng)理或經(jīng)理批準(zhǔn)，不得復(fù)制和摘抄、收發(fā)、傳遞和外出攜帶，由指定人員擔(dān)任，并采取必要的安全措施；最好是在設(shè)備完善的保險(xiǎn)裝置中保存；屬于公司秘密的設(shè)備或產(chǎn)品的研制、使用、保存、維修、銷(xiāo)毀，由公司指定專(zhuān)門(mén)部門(mén)負(fù)責(zé)執(zhí)行，并采用相應(yīng)的保密措施；在對(duì)外交往與合作中需要提供公司秘密事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)不準(zhǔn)在私人交往和通信中泄露公司秘密，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)所談?wù)摴久孛埽粶?zhǔn)通過(guò)其他方式傳遞公司秘密；注：公司工作人員發(fā)現(xiàn)公司秘密已經(jīng)泄露或者可能泄露時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理辦公室責(zé)任與處罰出現(xiàn)下列情況之一者，給予警告，并扣發(fā)工資10500 元泄露公司秘密，尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失；已泄露公司秘密但采取補(bǔ)救措施的；出現(xiàn)下情況之一的，給予辭退并酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失直至追究法律責(zé)任故意或過(guò)失泄露公司秘密，造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失；違反本保密制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買(mǎi)、或違章提供公司秘密的；利用職權(quán)強(qiáng)制他人違反保密規(guī)定的；附則《員工手冊(cè)》為公司內(nèi)部管理資料，屬機(jī)密文件，職員只可借閱，不可抄襲、翻印、私存、泄露。如有泄密，公司將根據(jù)保密制度給予相應(yīng)懲罰直至追究法律責(zé)任。本手冊(cè)屬內(nèi)部資料，請(qǐng)注意妥善保存。如若不慎遺失，請(qǐng)及時(shí)向公司申報(bào)，補(bǔ)領(lǐng)并補(bǔ)交相應(yīng)的工本費(fèi)。本手冊(cè)應(yīng)根據(jù)勞動(dòng)法及公司規(guī)定作正確理解，本手冊(cè)條款亦構(gòu)成勞動(dòng)合同的一部分。對(duì)本手冊(cè)內(nèi)容，如有不甚詳盡或有使員工感到疑惑之處，請(qǐng)隨時(shí)向公司咨詢(xún)，以確保理解無(wú)誤；本手冊(cè)如需修正，公司將向員工提供最新修正本，并回收舊手冊(cè)以防混淆。本手冊(cè)解釋權(quán)歸公司經(jīng)理辦公室。17 / 17