【導(dǎo)讀】歡迎加入***大家庭，希望你能因此而自豪。***起源于一個(gè)夢想，多年以。及基層員工都得到正規(guī)培訓(xùn)。建立問題管理網(wǎng)，我們可以看到這個(gè)體系因?yàn)槲覀兊呐Χ呁晟?。金生意?*則開著一間甜品屋，叫“***”。他們都是長安人，都有著堅(jiān)韌不拔、經(jīng)過精心準(zhǔn)備，第一間“***”。趁著霄邊“***”的好勢頭，95年3月9日，在長安沙埔頭路又開了一間，但是奇跡發(fā)生了，長安“168”開張不到一個(gè)月，營業(yè)額就迅速超。得這條街成為長安最有名的食街。1997年11月16日開張的虎門餐廳是公司發(fā)展史上的一個(gè)重要里程碑。室”及“休息室”，首家采用時(shí)薪制等，很多東西都是首次采用。業(yè)額即創(chuàng)歷史最高紀(jì)錄。到餐廳躋身于第一流的快餐廳之列。作為一名***職業(yè)經(jīng)理人，你有必要去深入了解并時(shí)時(shí)加以運(yùn)用。這是一個(gè)人的重要品質(zhì)，

　　

【正文】 二章 訓(xùn) 練 第 37 頁 問題管理網(wǎng) 就是在企業(yè)內(nèi)部各 階層里，建立從發(fā)現(xiàn)問題到解決問題的一套系統(tǒng) 。 四、 問題管理網(wǎng)的意義 工作變得更嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)謹(jǐn)就是品牌。 問題管理網(wǎng)這個(gè)管理方法是我們通向優(yōu)秀品牌必須經(jīng)過的一道橋梁，只有通過這道橋梁，才能創(chuàng)造出一個(gè)優(yōu)秀的品牌。 問題管理網(wǎng)得到徹底執(zhí)行，我們的管理就會變得更加主動，事半功倍。 問題管理能夠讓我們及時(shí)和提前發(fā)現(xiàn)問題，從而積極有效地解決問題，不斷推動公司發(fā)展，使公司更具市場競爭力，在競爭中保持優(yōu)勢。 問題管理網(wǎng)是檢驗(yàn)和選拔干部的一個(gè)重要參考依據(jù)。 一個(gè)善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的人，必然是一個(gè)有能力推動公司發(fā)展的人 ，那他也會是一個(gè)出色的干部，所以問題管理網(wǎng)是檢驗(yàn)和選拔干部的一個(gè)重要參考依據(jù)。 五、 問題管理網(wǎng)的實(shí)施 （一）關(guān)于四類問題： 問題按種類劃分，可分為以下四類： a、 表現(xiàn)出來的問題： 是指已經(jīng)發(fā)生、直觀表現(xiàn)出來的問題； b、 總結(jié)出來的問題 ：是指通過對過去經(jīng)常性發(fā)生的問題，進(jìn)行總結(jié)歸納 分析而得出來的； c、 將要發(fā)生的問題 ：是指通過對事物發(fā)展變化的規(guī)律的認(rèn)識預(yù)見將要出現(xiàn)的問題； d、 有待創(chuàng)新的問題 ：是指需要超越常規(guī)去改進(jìn)和創(chuàng)新的問題。 （二）關(guān)于四個(gè)問題參考點(diǎn) 四個(gè)問題參考點(diǎn)是指 工作方向、工作目標(biāo)、工作職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn) ，在一個(gè)企業(yè)中，所有工作都是圍繞著這四個(gè)參考點(diǎn)來開展的，同時(shí)它們又是層層涵蓋（工作方向涵蓋其它三個(gè)參考點(diǎn)，工作目標(biāo)又涵蓋另兩個(gè)參考點(diǎn)，工作職責(zé)又涵蓋工作標(biāo)準(zhǔn)），也就是說，所有的工作目標(biāo)都是圍繞著實(shí)現(xiàn)既定的公司戰(zhàn)略方第十二章 訓(xùn) 練 第 38 頁 向服務(wù)的；所有的工作職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)都是為實(shí)現(xiàn)我們制訂的工作目標(biāo)服務(wù)的。 那么對于餐廳管理組來說，這四個(gè)問題參考點(diǎn)又如何區(qū)分？ 工作方向： 對于一個(gè)企業(yè)來說，理想的工作方向是指保持著高的市場占有率、良好的盈利水平、較低的經(jīng)營成本、良好的社會形象和雇員的高滿意率及低流失率，它是我們一直努力的方向和未來 目標(biāo)。如果你是餐廳經(jīng)理（負(fù)責(zé)人），你就應(yīng)該認(rèn)真地考慮這個(gè)問題。對于餐廳管理組來說，工作方向事實(shí)上就是如何讓你的餐廳比競爭對手更能滿足市場需求和占有更大市場份額。這里面包含三個(gè)要素：你的餐廳、競爭對手和市場需求，就是我們所說的戰(zhàn)略三角形。推行問題管理網(wǎng)應(yīng)從如下方面來進(jìn)行： 你的餐廳： 如何改進(jìn)餐廳的訓(xùn)練體系？ 如何提升營業(yè)額及利潤？ 如何改進(jìn)儀器，使儀器能更有效地為餐廳服務(wù)？ 如何令產(chǎn)品始終保持新鮮、熱辣？ 如何使我們的服務(wù)始終領(lǐng)先競爭者？ ?? 你的競爭對手： 隨時(shí)了解它們的動態(tài)，及時(shí)做出調(diào)整，應(yīng)從如下問 題展開： 競爭對手的地理位置、風(fēng)格、座位數(shù)、營業(yè)時(shí)段等硬件指標(biāo)； 其每日 SAL、節(jié)假日 SAL 時(shí)段 SAL、 AC、 TC 主要產(chǎn)品 第十二章 訓(xùn) 練 第 39 頁 QSC 狀況 主要顧客群 近期的推廣活動、優(yōu)惠措施 ?? 市場需求： 了解商圈中誰對你最重要，如何去滿足他們。例如，如果你商圈中學(xué)校很多，那么學(xué)生就是你著力開拓的市場。 如何了解惠顧餐廳的顧客群，其年齡層次、收入水平？ 顧客群中哪些是我們主要顧客？ 主要顧客有哪些需求？我們將如何進(jìn)行針對性的推廣？ 哪些是有待開發(fā)的顧客群？我們將如何進(jìn)行針對性的推廣？ 不同的節(jié)假日，我們將針對哪些顧客 群進(jìn)行推廣活動？ 如何提升餐廳在社區(qū)的知名度和美譽(yù)度？ 如何提升餐廳可見度？ 如何提高 AC、 TC？ 如何吸引新客源？ 如何增加團(tuán)體消費(fèi)？ ?? 這些都是我們要思考的問題，以下我們將按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn)出來的問題： 霄邊店旁邊開了一家眾生涼茶店，對餐廳的沖擊很大，當(dāng)月營業(yè)額下降 15%，怎么辦 ？ 解決辦法 ： 保持高標(biāo)準(zhǔn)的 QSC，針對性的派發(fā)優(yōu)惠券，拜訪商圈內(nèi)的學(xué)校、商鋪、工廠。 ☆ 總結(jié)出來的問題： 石龍店周圍陸續(xù)開了三家飲食店，生意不錯(cuò)且都 有外賣，但餐廳的外賣一直保持穩(wěn)定，第十二章 訓(xùn) 練 第 40 頁 怎么辦？ 解決辦法之一：全體經(jīng)理一起走商圈，開會總結(jié)，發(fā)現(xiàn)我們外賣還有較大空間，決定制訂提升外賣的措施。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 橋頭店的商圈逐步外移，餐廳的營業(yè)額必將逐步受到影響，怎么辦？ 解決辦法之一：在繁華路口安裝巨幅餐廳戶外指示牌，提高餐廳可見度。 ☆ 有待創(chuàng)新的問題： 月末盤點(diǎn)原來是由手工計(jì)算的，過程極其繁瑣。 通過努力，我們自己制作電子表格從而實(shí)現(xiàn)電腦計(jì)算，大大提高了工作效率，以后訂貨、生產(chǎn)計(jì)劃、排班等文書工作都可以實(shí)現(xiàn)電腦管理；還有，在高峰期往往造成顧客等待，我們能否 解決這個(gè)問題？ 我們可以嘗試開發(fā)一套顧客自助點(diǎn)餐系統(tǒng)，類似于可口可樂的自動售賣機(jī)，當(dāng)然這只是個(gè)方向問題，但只要我們堅(jiān)持不懈，相信總有一天會有解決問題的辦法。 工作目標(biāo)： 我們每個(gè)餐廳都有自己的月度工作目標(biāo)，包括 QSC、營業(yè)額、利潤、市場計(jì)劃、訓(xùn)練等等。圍繞如何科學(xué)地制訂目標(biāo)、如何更好的完成目標(biāo)、為什么未完成目標(biāo)等等問題產(chǎn)生了一系列的問題。 針對工作目標(biāo)，我們?nèi)绾握归_問題管理呢？我們可以從如下方面展開： 如何設(shè)定科學(xué)的工作目標(biāo)？ 如何完成預(yù)計(jì)的 SAL 目標(biāo)？ 為完成目標(biāo)，我們將要在增加 AC 或 TC 方面作哪些工作 ？ 如何節(jié)省電力？ 如何降低食品成本，在降低差異和食品損耗方面，該如何做？ 如何完成市場促銷計(jì)劃目標(biāo)？ 如何開展社區(qū)參與活動，尋找社區(qū)活動的機(jī)會點(diǎn)？ 如何吸引小朋友來參加生日會，如何宣傳才能提高和推廣生日會？ 第十二章 訓(xùn) 練 第 41 頁 如何挽留員工？ 如何訓(xùn)練種子姐姐？如何令種子姐姐與員工有融洽的關(guān)系？ 如何找尋 QSC 改進(jìn)的機(jī)會點(diǎn)？ 如何選擇合適的目標(biāo)？ ?? 按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面 分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn)出來的問題： 本次月中盤點(diǎn)，差異率偏高，為什么？怎么辦？ ☆ 總結(jié)出來 的問題： 臘味飯推廣初期，造成其它冷凍貨品大量積壓，原因之一是訂貨經(jīng)理缺乏對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的敏感性，以后怎么解決？ 解決辦法之一 ：今后有新產(chǎn)品推廣，由餐廳經(jīng)理參與第一次訂貨。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 春節(jié)期間有大量外來工留下來過年，我們將如何開拓這一尚未開拓的客源？ 解決辦法之一 ：制訂市場計(jì)劃，探訪周邊工廠，舉辦外來工晚會，派送食品優(yōu)惠卡。 ☆ 有待創(chuàng)新的問題： 包點(diǎn)保溫時(shí)常常積水發(fā)脹，影響產(chǎn)品品質(zhì)。 解決辦法 ：制作包點(diǎn)保溫防水蓋板。 工作職責(zé)： 從見習(xí)到餐廳經(jīng)理，我們每個(gè)崗位都有相應(yīng)的職責(zé)；作為餐廳管理組的成員，你的主 要職責(zé)是維持餐廳穩(wěn)定的營運(yùn)，包括保持高水平的 QSC 以滿足顧客需要、訓(xùn)練下屬、開拓商圈、維護(hù)餐廳員工及顧客安全等等；下面我們按如下問題展開： 如何維護(hù)顧客及員工的人身安全？ 如何維護(hù)餐廳的財(cái)產(chǎn)安全？ 如何有效的防火防盜？ 第十二章 訓(xùn) 練 第 42 頁 如何使餐廳安全檢查工作成為程序化、制度化？ 如何維護(hù)餐廳的財(cái)務(wù)安全、現(xiàn)金安全？ 如何培養(yǎng)人才？ 如何滿足員工訓(xùn)練需求？ 如何激勵(lì)人員士氣？ 如何創(chuàng)建高效團(tuán)隊(duì)？ 如何建立一個(gè)公正公平的選拔人才方式？ 如何使餐廳的行政工作更高效（電腦化）？ 如何有效地控制差異？ 如何改進(jìn)訂貨流程使訂貨更具合理化 ，更有利于公司、顧客？ 如何防止員工收偽鈔或偷錢？ 如何使生產(chǎn)計(jì)劃更具可操作性和實(shí)用性？ 如何使排班更簡潔明了，更貼近餐廳管理？ 如何提高優(yōu)惠券的回收率？ 如何建立與社區(qū)內(nèi)各單位的良好關(guān)系？ ?? 按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面 分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn)出來的問題： 員工入職頭一個(gè)月流失率高，一個(gè)原因是經(jīng)理或其師傅對其關(guān)心不夠，員工常受責(zé)罵。 解決辦法之一 ：開展員工士氣活動，經(jīng)理當(dāng)更時(shí)經(jīng)常跟進(jìn)新員工，召開新員工座談會等。 ☆ 總結(jié)出來的問題： 在一些餐廳吃飯時(shí)，常常同他們 的服務(wù)員聊天，很輕易的就從服務(wù)員口中知道餐廳的經(jīng)營情況，由此而知我們的員工也可能會遇到這些問題而泄密。 解決辦法之一：出通知加強(qiáng)員工的保密訓(xùn)練，并在職前簡介中加入保密一項(xiàng)。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 熱水箱的大熱水經(jīng)常未達(dá)到 95℃，員工就用于調(diào)米粉湯水，可能會引起顧客食用后不適。 解決辦法之一 ：要求米粉湯水必須煮開后才可用。 ☆ 有待創(chuàng)新的問題： 第十二章 訓(xùn) 練 第 43 頁 洗手間紙巾常出現(xiàn)“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象，引起顧客不滿，怎么辦？ 解決辦法 ：建議開發(fā)雙卷紙巾盒或開發(fā)大筒紙巾。 工作標(biāo)準(zhǔn)： 工作標(biāo)準(zhǔn)是我們維持高水準(zhǔn)營運(yùn)的一個(gè)重要保證。對 于營運(yùn)部來說，幾乎所有的標(biāo)準(zhǔn)都寫入了《營運(yùn)手冊》中，但各種標(biāo)準(zhǔn)都在不斷的修改和完善。其實(shí)越基層的人員，其工作標(biāo)準(zhǔn)越清晰，所對應(yīng)的事情也越細(xì)致。 下面 我們按如下問題展開： 如何使工作標(biāo)準(zhǔn)更符合產(chǎn)業(yè)化和簡單化？ 目前崗位標(biāo)準(zhǔn)中有哪些不適合在餐廳實(shí)際操作，應(yīng)該更改？ 現(xiàn)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否有更改的可能性？（如冷水加飯） 如何解決七步曲和個(gè)性化服務(wù)的沖突？ 如何使員工按標(biāo)準(zhǔn)操作？ 如何適時(shí)的調(diào)整輪替、解凍、清潔等標(biāo)準(zhǔn)？ ?? 按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面 分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn) 出來的問題： 員工加臘味汁不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)多時(shí)少，且臘味飯沒有圖片美觀，引起顧客投訴。 解決辦法 ：緊密跟進(jìn)員工操作，同時(shí)要求按圖片擺放。 ☆ 總結(jié)出來的問題： 許多二副經(jīng)理當(dāng)更線索不明確，往往形成“慣性當(dāng)更”，沒有目標(biāo)給予指引，造成工作低標(biāo)準(zhǔn)和失誤偏多。 解決辦法 ：啟用并改版“當(dāng)更核查表”使其當(dāng)更線索明確，工作標(biāo)準(zhǔn)提升。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 三、四月份將相繼推出新產(chǎn)品，勢必會對現(xiàn)有凍貨的解凍標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生影響。 解決辦法：提前制訂新的解凍標(biāo)準(zhǔn)。 ☆ 有待創(chuàng)新的問題： 第十二章 訓(xùn) 練 第 44 頁 熱豆?jié){的蒸制一直沒有一個(gè)公開的標(biāo)準(zhǔn)，各餐廳都不統(tǒng)一。 解決辦法：經(jīng)實(shí)驗(yàn)，找到統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)蒸制容器，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)。 （三）關(guān)于解決問題： 我們常說，發(fā)現(xiàn)問題就已經(jīng)是成功了一半，以上我們以四個(gè)問題參考點(diǎn)詳細(xì)的說明了如何去發(fā)現(xiàn)問題。但如果不及時(shí)記錄及解決問題，所有之前的努力都白廢，況且很多發(fā)現(xiàn)的問題往往是靈光一閃之間。所以我們要養(yǎng)成及時(shí)記錄的習(xí)慣。餐廳管理組必須按以下具體要求做： a、 每人都要有一本專用的問題記錄本； b、 每日記錄； c、 將問題分為自行解決與討論解決；自行解決是指餐廳自己能及時(shí)解決； 討論解決是指需經(jīng)區(qū)域例會以上的會議討論才能解決的問題； d、 定期整理、統(tǒng)計(jì)、分析； e、 每月按四類問題分類，向上級提交“每月問題表”。 、 第四章 服 務(wù) 第一節(jié) 服務(wù)的定義 歡迎你加入具備最完美服務(wù)體系的雙種子系列餐廳，服務(wù)是我們最為著重的一個(gè)系統(tǒng)。 在雙種子，服務(wù)就意味著百分之百的顧客滿意。 第十二章 訓(xùn) 練 第 45 頁 追求杰出的品質(zhì)服務(wù)和清潔是我們的基本經(jīng)營原則，服務(wù)是最難把握的一個(gè)環(huán)節(jié)，但它也是我們有別于其它餐飲業(yè)的一個(gè)重要之處。 雙種子服務(wù)理念：向所有光臨雙種子的顧客提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。 因?yàn)榉€(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)，我們從競爭中脫穎而出。 調(diào)查表明，一個(gè)顧客光臨雙種子，他最期望得到以下所列各項(xiàng)： 熱氣騰騰的新鮮的食品，經(jīng)過最恰當(dāng)?shù)呐胫疲? 清潔舒適的環(huán)境，播放著輕音樂； 快速高效準(zhǔn)確的服務(wù)，每一次都能在 80 秒內(nèi)取到所點(diǎn)的食品； 親切自然的服務(wù)，使我感覺象老朋友一樣； 受到尊重 .當(dāng)我惠顧幾次之后，這里的人都知道我姓什么，喜歡吃什么； 每一次投訴都引起重視，經(jīng)理必會親自處理。 服務(wù)是一種美妙的感覺。 有些人為金錢工作，而有些人則為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值而工作，只有當(dāng)人們確信自己是出色且與眾不同的時(shí)候 ，才會有最佳的表現(xiàn)。因此，當(dāng)你的員工進(jìn)行了一次成功的建議點(diǎn)膳之后，請不要忘記給他們一次贊美 。 服務(wù)要有想象力。 一個(gè)新的想法可能使服務(wù)質(zhì)量大大提高，我們雙種子全體同仁都應(yīng)該經(jīng)常思考：當(dāng)顧客從踏進(jìn)門的一剎那到他最后離開，我們還有哪些地方做得不足？怎樣改進(jìn)才會令我們更加完美？ 服務(wù)要求上下全體投入。 作為一更的柜臺經(jīng)理，你需要與員工肩并肩的共同工作，高峰期尤應(yīng)如此，要不斷地向員工展示最高標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工工作熱情，不要囿于在經(jīng)理室點(diǎn)錢，當(dāng)你為自己已能獨(dú)立地處理好營業(yè)額而慶幸不已的時(shí)候，你可否想到你此時(shí)還只是一個(gè)秘書的角 色？ 快速服務(wù)必不可少。 始終向你的員工灌輸快速服務(wù)的重要性，每一個(gè)雇員都應(yīng)該用最利索的身手去匯集產(chǎn)品，