【導(dǎo)讀】六、招商客戶接待流程--------------------------------------------------46. 面分析濟(jì)南市消費(fèi)市場環(huán)境，挖掘本項(xiàng)目的發(fā)展空間，尋找競爭空白；濟(jì)南城市歷史、自然地理特點(diǎn)、人文特點(diǎn)，發(fā)展情況。宏觀經(jīng)濟(jì)，濟(jì)南市GDP發(fā)展?fàn)顩r、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。道路狀況與通行量及發(fā)展趨勢。

　　

【正文】 定期對品牌合作伙伴的品牌穿透力、經(jīng)營績效等進(jìn)行綜合評估，對合作價(jià)值進(jìn)行多方面發(fā)掘。 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 45 五、商源利用 根據(jù)項(xiàng)目招商工作開展的需要，招商人員在許可的范圍內(nèi)可以查閱招商運(yùn)營部的客戶檔案，尋找符合的商戶資源信息，充分做到資源共享； 在項(xiàng)目銷售期間，根據(jù)推廣需要，可與意向租賃商家簽定意向協(xié)議書，配合項(xiàng)目銷售推廣； 項(xiàng)目 規(guī)劃階段，招商部可根據(jù)掌握的合作伙伴關(guān)系資料，進(jìn)行核心主力店篩選，洽談相關(guān)合作事宜，并納入項(xiàng)目規(guī)劃可行性研究； 分析各業(yè)態(tài)的租金承受力，根據(jù)不同業(yè)態(tài)的選址要求、發(fā)展趨勢，為業(yè)態(tài)定位及制定銷售價(jià)格提供參考，增強(qiáng)公司把握市場的能力； 通過對各業(yè)態(tài)商源功能、硬件配置要求，為項(xiàng)目前期規(guī)劃提供參考。 六、商源工作保密規(guī)定 商戶資源是公司的核心資源，接觸商源工作的相關(guān)人員應(yīng)妥善保管好相關(guān)資料，相關(guān)電子文件必須進(jìn)行加密處理； 必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)保密規(guī)定，不得向公司內(nèi)無關(guān)人員及公司外人員泄露商源信息，對 違反規(guī)定者公司將根據(jù)保密制度予以處罰； 商源管理人員離職，必須做好相關(guān)資料、電子文檔的交接工作。 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 46 六、招商客戶接待 流程 流程概況 目的 為客戶提供全方位的人性化、專業(yè)化、品質(zhì)化的服務(wù)，增強(qiáng)客戶對項(xiàng)目品質(zhì) 和后續(xù)服務(wù)保障的可見度和信任度，完善和提升項(xiàng)目的品牌形象。 適用范圍 用于客戶初次到訪、簽約到訪、參觀項(xiàng)目等流程的操作 參與部門 招商部及人員職責(zé) 吧臺接待 負(fù)責(zé)接待 招商中心來訪 客 人 ，引導(dǎo)客戶進(jìn)入 招商 推薦； 服務(wù)看房客戶， 為客人提供茶水、 果品、 點(diǎn)心供應(yīng) ； 接受客戶零星咨詢 ； 負(fù)責(zé) 吧臺物品 保管、領(lǐng)用、發(fā)放、申報(bào) ，器 具的清潔維護(hù)工作； 公共區(qū)域書報(bào)、雜志及項(xiàng)目 宣傳 資料 等 的整理和補(bǔ)充 ； 負(fù)責(zé)水吧區(qū) 及銷售洽談區(qū) 的環(huán)境衛(wèi)生 保持； 對客戶要主動、熱情、大方服務(wù)，以禮相待，做到迎有迎聲、問有答聲 走有送聲，堅(jiān)持講普通話 。 招商部 負(fù)責(zé)給客戶講解沙盤、區(qū)域圖、項(xiàng)目規(guī)劃、招商政策等 談判區(qū)負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行項(xiàng)目詳細(xì)的講解及解決異議 負(fù)責(zé)對客戶講解項(xiàng)目的租金等各項(xiàng)招商基本條件 負(fù)責(zé)客戶的意向書、簽約及合同的辦理 負(fù)責(zé)客戶的后續(xù)工作，保持溝通、聯(lián)系 保潔人員 服從并執(zhí)行上 級的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)上崗。 售樓處、樣板間隨時(shí)保持干凈，做到人過地凈，物品無積塵。 定期對樣板房內(nèi)配套設(shè)施、裝飾物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔； 定期對玻璃進(jìn)行清洗，保持干凈明亮。 衛(wèi)生間地面、墻面干凈，便器潔凈無污垢，室內(nèi)無臭味、異味。 負(fù)責(zé)對樣板區(qū)及售樓中心內(nèi)盆景水分補(bǔ)充和枯枝敗葉清理。 保持良好的儀容儀表和精神面貌，文明、有序提供保潔服務(wù)。 完成 銷售和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 47 流程圖 接待客戶流程 A您好，請問先生 /小姐是第一次來我們這里嗎？ 若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的招商人員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給上次接待的人員進(jìn)行跟進(jìn)。 B 引導(dǎo)客戶到招商部領(lǐng)取資料并做客戶資料登記 《客戶接待表》 及進(jìn)行媒介調(diào)查。 C 引至模型 /沙盤前或?qū)懻鎴D前簡單介紹項(xiàng)目的基本情況及主要 出租點(diǎn) 。注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向。 案場客戶接待 講解項(xiàng)目 互相交流意向 送客 統(tǒng)計(jì)客戶信息 吧臺接待 招商人員接待 沙盤說辭 項(xiàng)目周邊及濟(jì)南商業(yè)狀況 選定合適商鋪及計(jì)算租金 商家情況 項(xiàng)目商業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展情況 投資回報(bào)率計(jì)算等 約定下次見面時(shí)間 互留聯(lián)系方式 提交招商助理 分析接待情況 案場客戶接待 吧臺接待 招商人員接待 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 48 D 帶客戶到洽談區(qū)，再次強(qiáng)調(diào)項(xiàng)目優(yōu)勢及賣點(diǎn)，有必要可帶客戶到現(xiàn)場參觀（特別注意安全，要戴上安全帽） 。 E 看鋪號表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶選鋪，最后涉及租金價(jià)格時(shí)，可將對外公示價(jià)格告 知客戶，并告知客戶優(yōu)惠政策只有我們經(jīng)理才有權(quán)為你做詳細(xì)解答。 F送出門口，禮貌再見。 接待說辭 A開場白：“你好，歡迎光臨，請問先生 /小姐是第一次光臨盛和城邦項(xiàng)目嗎？”，（若是已來過的客戶應(yīng)問明上次接待的招商員或銷售員，并禮貌的轉(zhuǎn)交給該招商員或銷售員跟進(jìn)）。 B呈上項(xiàng)目資料：引導(dǎo)客戶到招商部前臺領(lǐng)取資料并做客戶資料登記。 C效果圖講解：引至效果圖前簡單介紹樓盤的基本情況及主要賣點(diǎn)，注意客戶的反饋意見，摸清客戶意向及需求。 效果圖講解說辭：您好：您現(xiàn)在看到的就是我們整個(gè)項(xiàng)目的效果圖，華夏盛和城邦位于花園路 、山大路、花園莊東路三線圍合之地，是濟(jì)南市集 CBD、 CCD、 CLD、 CID四位一體的首位鉆石核心地段。華夏盛和城邦總占地約合 畝，規(guī)劃總建筑面積 M178。其中：地上建筑面積 288431 M178。，地下建筑面積 M178。，住宅建筑面積 178。，商業(yè)建筑面積 178。 【華夏盛和城邦項(xiàng)目】 社區(qū)建筑設(shè)計(jì)融合商業(yè)元素，打造城市“吃喝玩樂購”一站式城市副中心。設(shè)計(jì)兩個(gè)主入口和多個(gè)次入口，人車分流，使區(qū)內(nèi)外交通更加便捷，增加了項(xiàng)目的通透效果及商業(yè)氛圍，有效吸納區(qū)域人流，夯實(shí)商業(yè)基礎(chǔ)。 5萬多平米的休閑商務(wù)空間應(yīng)用大量扶梯，貫通上下層次的組織交通；下沉廣場發(fā)散聚合、融通四方，孕育了未來商業(yè)繁榮；廣場南北設(shè)計(jì)兩條商業(yè)軸，以“歐洲風(fēng)情”“華夏風(fēng)情”為主題縱向延伸，街道兩旁商家比肩排開，中西輝映，三步一花五步一泉，引導(dǎo)泉城情景消費(fèi)的風(fēng)向，來體驗(yàn)“從未有過”的購物感受。 展板講解要點(diǎn)：富有激情、身體要直，面帶微笑，雙目平視客戶，半側(cè)式向前行走，端莊大方，充分利用上肢肢體語言。 D、洽談桌入座：再次強(qiáng)調(diào)【華夏盛和城邦】項(xiàng)目賣點(diǎn)，并通過瀏覽平面圖給客戶推薦商鋪。 E、看 商鋪：帶客戶到現(xiàn)場參觀，引發(fā)客戶簽單欲望。 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 49 F、要點(diǎn)：招商人員應(yīng)在右前方給介紹商鋪情況，提前設(shè)計(jì)好路線和要推薦的商鋪，遵循“金角銀邊、街內(nèi)四分之三處成交率最高”原則，爭取客戶選的滿意的商鋪，在看商鋪過程中盡量讓客戶選定位置，以便在洽談區(qū)洽談時(shí)保證成交率。 G、再次洽談帶客戶到洽談區(qū)：看鋪號表，對有意向的鋪號進(jìn)行計(jì)算，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶對已選商鋪簽單，促進(jìn)完成。 H、送出門口，禮貌再見。 接待注意事項(xiàng) A、注意觀察客戶的表情態(tài)度，客戶的反應(yīng)，有針對性的時(shí)效介紹，如客戶表現(xiàn)出對地段不是很滿意，招商人員應(yīng)說明項(xiàng)目 的業(yè)態(tài)互補(bǔ)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢及其它優(yōu)點(diǎn)。 B、在介紹項(xiàng)目過程中一味說好，閉口不談缺點(diǎn)，會使客戶產(chǎn)生不信任的感覺，介紹優(yōu)點(diǎn)的同時(shí)，也要講缺點(diǎn)，但應(yīng)注意用“負(fù)正法”來抵消客戶的不滿態(tài)度。 C、在招商的同時(shí)，客戶可能會進(jìn)行反復(fù)思考，權(quán)衡，在這過程中他們往往會產(chǎn)生異議，猶豫不決，這時(shí)招商人員需耐心做客戶工作，消除客戶的異議，并針對客戶的個(gè)性心理特征進(jìn)行說明。 附表 1 商戶意向登記 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 50 七 、招商客戶談判流程 流程概況 目的 為本項(xiàng)目與客戶達(dá)成招商意向，以簽訂意向書或合同為目的 適用范圍 用于客戶初 次到訪、簽約到訪、后期招商等 定義 談判： 除正式場合下的談判外，一切協(xié)商、交涉、商量、磋商等等 參與部門 招商部及人員職責(zé) 吧臺接待 負(fù)責(zé)接待 招商中心來訪 客 人 ，引導(dǎo)客戶進(jìn)入 招商 推薦； 服務(wù)看房客戶， 為客人提供茶水、 果品、 點(diǎn)心供應(yīng) ； 接受客戶零星咨詢； 負(fù)責(zé) 吧臺物品 保管、領(lǐng)用、發(fā)放、申報(bào) ，器 具的清潔維護(hù)工作； 公共區(qū)域書報(bào)、雜志及項(xiàng)目 宣傳 資料 等 的整理和補(bǔ)充 ； 負(fù)責(zé)水吧區(qū) 及銷售洽談區(qū) 的環(huán)境衛(wèi)生 保持； 對客戶要主動、熱情、大方服務(wù)，以禮相待，做到迎有迎聲、問有答聲 走有送聲，堅(jiān)持 講普通話 招商部 掌握談判節(jié)奏，初次談判，中期談判以及簽約前談判 負(fù)責(zé)確定談判內(nèi)容， 了解商家需求，對建筑的需求，面積的需求，以及各項(xiàng)招商條件政策傾向，為談判成功做準(zhǔn)備 掌握客戶需求，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通聯(lián)系 保潔人員 服從并執(zhí)行上級的工作安排，保持良好的工作狀態(tài)上崗。 定期對樣板房內(nèi)配套設(shè)施、裝飾物品進(jìn)行衛(wèi)生清潔； 定期對玻璃進(jìn)行清洗，保持干凈明亮。 衛(wèi)生間地面、墻面干凈，便器潔凈無污垢，室內(nèi)無臭味、異味。 負(fù)責(zé)對樣板區(qū)及售樓中心內(nèi)盆景水分補(bǔ)充和枯枝敗葉清理。 保持良好的儀容儀表和 精神面貌，文明、有序提供保潔服務(wù) 流程圖 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 51 談判程序 招商洽談需要一個(gè)過程，其基本程序是：開局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、達(dá)成協(xié)議和簽約六個(gè)階段。 結(jié)合項(xiàng)目做如下分析： 、 開局，即確立開局的談判目標(biāo)，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛。 首先，聯(lián)系商家負(fù)責(zé)人或談判人員見面，主要方式可以為電話約訪，上門拜訪，郵件預(yù)約等，前期的接觸，可以避免見面生硬的尷尬。 、 摸底，即談判雙方逐漸熟悉，分別講述自己及對方的觀點(diǎn)和立場，相互了解各自的期望。 然后，商家人員闡述自己的商家簡介以及租賃要求或購買要求，招商人員闡述本項(xiàng)目的基本情況，以及大體商業(yè)情況，業(yè)態(tài)定位，面積等等，雙方就項(xiàng)目情況作出基本的了解。 、 報(bào)價(jià)，即雙方提出具體的報(bào)價(jià)和交易條件。 談判雙方在了解項(xiàng)目情況之后，商家提出自己需求的商業(yè)面積、建筑要求，以及能承受的購買價(jià)格或租賃價(jià)格等等，招商人員作出本項(xiàng)目的具體的銷售價(jià)格報(bào)價(jià)以及租賃價(jià)格報(bào)價(jià)等客戶接待 客戶介紹 深度洽談 項(xiàng)目情況 招商政策 商家情況了解 項(xiàng)目租金 、各項(xiàng)招商政策 、商鋪選址 投資回報(bào)率等計(jì)算，選定意向商鋪 深度洽談 簽訂意向協(xié)議 簽訂合同 選定商鋪后簽訂協(xié)議或直接簽合同 留存客戶資料或營業(yè)執(zhí)照、法人證明等影印資料 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 52 等，雙方作出實(shí)質(zhì)性的闡述。 、 磋商，即談判雙方對報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。 經(jīng)過互相的了解和談判，就項(xiàng) 目問題雙方作出各自的讓步，達(dá)成一定的共識，此階段可能持續(xù)時(shí)間較長，短則幾個(gè)月，長達(dá)一年多，在多次的談判磋商中，達(dá)成共識。 、 成交，即雙方就談判的實(shí)質(zhì)問題達(dá)成協(xié)議，業(yè)務(wù)成交。 在經(jīng)過長期的了解和磋商談判后，雙方達(dá)成協(xié)議，簽訂合作意向書，繳納定金，確定商家位置、面積、租金或售價(jià)等等。 、 簽約，即以書面文件 (經(jīng)濟(jì)合同 )的形式簽訂正式協(xié)議書，談判雙方必須依照協(xié)議內(nèi)容履行協(xié)議，合同一經(jīng) 簽訂就具有了法律效力。 最后階段，在所有條件談攏的條件下，雙方簽訂正式合同，具有法律效應(yīng)，雙方約定付款方式以及付款金額 以及各項(xiàng)目具體條款，在合同中具體體現(xiàn)。 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 53 八、招商合同簽訂流程 流程概況 目的 規(guī)范商鋪?zhàn)赓U合同簽署過程中事務(wù)性工作流程，保證合同簽署工作順利有序進(jìn)行 適用范圍 適用于招商前大客戶意向書、合同的簽訂，招商工作進(jìn)行中以及進(jìn)行后期商家合同的簽訂以及后期運(yùn)營管理二次招商合同的簽訂 定義 合同（協(xié)議）范本：包括《商鋪?zhàn)赓U協(xié)議》及補(bǔ)充協(xié)議、定金協(xié)議、租賃意向書、物業(yè)管理協(xié)議。 參與部門 招商部及人員職責(zé) 拓展部 1．負(fù)責(zé)合同的起草、組織討論； 2．負(fù)責(zé)合同簽約前客戶購買身份的 確認(rèn)。 3. 負(fù)責(zé)意向書簽約及合同簽約的辦理工作并建立銷售臺帳。 4. 負(fù)責(zé)審核合同的法律條款及公共條款完整性 招商部 負(fù)責(zé)合同簽署前合同條款的談判，優(yōu)惠單、簽約單的準(zhǔn)確填寫。 負(fù)責(zé)合同簽署后的明源軟件成交客戶信息部分的錄入。 負(fù)責(zé)租賃合同的全面審核。 董事長秘書 負(fù)責(zé)租賃合同的董事長簽章工作 合約部 負(fù)責(zé)將董事長簽畢后的合同蓋章、分發(fā)、歸檔工作 財(cái)務(wù)部 1．負(fù)責(zé)房產(chǎn)租賃的收款、開票，完成電腦收款登記工作； 2．審核合同租賃房號、租金單價(jià)、面積、總價(jià)。 總工辦 /項(xiàng)目部 /成本部 /廣告公司 /招商運(yùn)營公司 /物業(yè)公司 參與合同制定及修訂的評審 董事長 1．審批合同范本。 2．審批合同簽署的特殊協(xié)議、憑證。 3. 簽批合同 華夏弘榮資產(chǎn)運(yùn)營有限公司招商部工作流程 54