【導讀】6．顧客滿意管理流程圖。8．業(yè)主投訴處理流程圖。1．安保管理流程圖。7．巡樓安保員操作流程圖。9．外來人員出入管理流程圖。10．消防應急方案出來流程圖。12．安保工作重大事項處置流程圖。13．電梯困人處理流程圖。意外停水處理流程圖。14．管理處火災處理流程圖。17．車庫（場）異常情況處置流程圖。19．可疑車輛出場處置流程圖。2．清潔不合格處理流程圖。5．清潔綠化主管檢查流程圖。4．消防報警信號處理流程圖。6．恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖。7．低壓變配電設備維修保養(yǎng)流程圖。編號：ZH/NJ05版號/狀態(tài)：C/0. 中海物業(yè)管理有限公司。審核：質(zhì)量管理部日期：2020年9月日。2020年月日發(fā)布2020年月日實施。中海物業(yè)管理有限公司南京公司。標題物業(yè)管理服務流程圖頁數(shù)第1頁共1頁。5招投標文件4非招標文件。3非常規(guī)設計開發(fā)2新接物業(yè)策。8編制、評審合同。16小區(qū)15標識管理。30顧客滿意服務28不合格品(服務)控制。30數(shù)據(jù)分析和改進。分發(fā)范圍批準審批

　　

【正文】 格 對整改進行 驗證 填寫記錄 合 格 不合格 填寫記錄 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/(4)152020 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 綠化不合格服務處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 綠化不合格 輕微不合規(guī)格 一般以上不合格 填寫檢查記錄 填寫檢查記錄 現(xiàn)場進行整改 填寫《不合格服務處置單》 對整改進行驗證 現(xiàn)場進行整改 合 格 不合格 對整改進行驗證 填寫記錄 合 格 不合格 填寫記錄 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/(4)162020 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 清潔綠化主管檢查流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 清潔綠化主管 清潔檢查 綠化檢查 日 檢 周 檢 日 檢 上下午各一次 隨機檢查 天臺 樓層 轉(zhuǎn)換層 地下室 外圍地面 分別按標準進行抽查 日檢不合格統(tǒng)計 打出分數(shù) 月底進行分數(shù)統(tǒng)計 存檔 月底交物業(yè)管理部 完成 合格 不合格 填寫日檢記錄 上下午各一次 隨機檢查 是否有死苗、缺苗 是否有黃土裸露是否有枯葉、黃葉 是否有破壞、踐踏 是否長勢良好 合格 不合格 填寫日檢記錄 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 按公司清潔綠化不合格處理流程圖處理 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/～ 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 基礎設施和工作環(huán)境管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 基礎設施識別 維修工基本要求 房屋共用部位、共用設施管理 公用設備、服務器具管理 安 保 巡 邏 檢 查 維 修 工 巡視 檢 查 樓 檢 房 屋 完好檢查 維修及處理 申購管理 標識 封存、報廢 使用與保養(yǎng) 檢查 故障、維修 工 作 環(huán) 境 過 程 監(jiān) 視 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 機電設備管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 設備接管、驗收 首次清潔、保養(yǎng) 建立設備臺帳 設 備 標 識 資 料 存 檔 登記設備編號 管理制度上墻 設 備 運 行 設 備 故 障 維修、記錄 設 備 報 廢 日常 保養(yǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 業(yè)主報修接待處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 接待業(yè)主電話 /上門報修； 填寫《業(yè)主委托維修單》，并說明收費標準 ； 安排維修工上門 維修； 業(yè)主簽字確認，并 收取相關費用； 一時難以維修向管理處匯報，并向 業(yè)主說明情況 ； 工程主管現(xiàn)場檢 查，確認； 向管理處匯報，提 出解決方案； 管理 處接待員 按要求及時回訪，填寫記錄； 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 消防報警信號處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 主機聲光報警 查看主機顯示 故障報警 火警報警 查明事故原因 確認位置 報 修 現(xiàn)場查看 排出故障 誤 報 火災確認 正常運行 復 位 見ZH/（ 6）《管理處 火 災 處理流程圖》 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 電梯故障處理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 電梯運行 電梯故障 無 有 通知維修人員 安全防護 排出故障 見 ZH/（ 6） 82020《電梯困 人處理流程圖》 運 行 確定有無被困人員 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 恒壓變頻生活供水系統(tǒng)操作流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 開通電源 檢查電源電壓是否正常 否 查明原因，維修、處理 正常 重新設定數(shù)據(jù) 否 檢查相關數(shù)據(jù) 是否正常 正常 確認水池有水 確認給水閥打開 排出氣體 控制開關設定 自動 ，水泵工作 有 檢查水泵 內(nèi)是否有空氣 否 檢查壓力表數(shù)據(jù)是否正常 無 正常 查明原因，維 修，恢復工作 正常運行 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 文 件 號 ZH/ 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 低壓變配電設備維修保養(yǎng)流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁 填寫倒閘操作票 管理處主任審批 人員準備 工具準備 標識牌準備 實施維修 按時拉閘斷電 驗證確實無電 做好接地線 維修結(jié)束、檢查 拆掉接地線、標牌 按時合閘送電 填寫維修記錄 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 文 件 號 ZH/（ 1） 12020 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 新接樓宇入伙管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 2 頁 管理處組建 入伙前 3個月組建管理處，主任、工程主管、助理員、維修等人員若干進場，入伙前 1 個月所有人員配齊。 落實管理用房：包括物業(yè)辦公用房、員工更衣室、工具房、倉庫、業(yè)委會用房等。 編制物品采購計劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報批后根據(jù)采購程序適時采購。 人員培訓：從管理處成立之日起，開始對新進員工安排培訓，具體見：《人員和培訓管理程序》 入 伙 準 備 入伙資料編制、委托方確認： ① 交房手冊； ② 業(yè)主臨時公約； ③ 承諾受； ④ 業(yè)主資料登記表等。 工程技術人員提前 3 個月到場，參與設備調(diào)試，了解設備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設位置及走向。 制定、執(zhí)行收樓驗收方案，詳見：ZH/《物業(yè)接管驗收管理程序》、 ZH/IB 《物業(yè)接管驗收流程圖》。 公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開通安裝，煤氣開戶及通郵等事項。 入 伙 展 開 “開荒”工 作：入伙前 1 個月入住小區(qū)，對小區(qū)進行全面清潔，逐幢、逐層、逐戶清理、清潔工作，見《清潔標準》 主動聯(lián)系走訪街道辦事處、警署等政府辦事機構(gòu)和部門進行溝通，協(xié)調(diào)關系。 提前 15 天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括： ① 入伙流轉(zhuǎn)單； ② 入伙手續(xù)辦理流程圖； ③ 入伙收費一覽表等。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京 公司 文 件 號 ZH/（ 1） 12020 作 業(yè) 指 導 書 版號 /狀態(tài) C / 0 標 題 新接樓宇入伙管理流程圖 頁 數(shù) 第 2 頁 共 2 頁 入 伙 實 施 入伙場景布置： ① 室外花卉擺設、景觀布置； ② 導向路標設置、引導人員安排； ③ 室內(nèi)環(huán)境布置，實行地產(chǎn)、物業(yè)、銀行聯(lián)合辦公； 入伙手續(xù)辦理： ① 入伙資料發(fā)放； ② 填寫登記表； ③ 交納相關費用； ④ 簽署“承諾書” 具體見 ZH/（ 1）2《業(yè)主入伙手續(xù)辦理流程圖》。 業(yè)主收樓交接： 由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房收樓，具體見：ZH/《業(yè)主看房收樓流程圖》。 樓宇交接完成后，由文員負責進行 交樓登記工作，填寫記錄 （ 1） 3《交 樓統(tǒng)計表》。 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 房地產(chǎn)商域網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司南京公司 作 業(yè) 指 導 書 文 件 號 ZH/（ 2） 02020 版號 /狀態(tài) C/0 標 題 房屋裝修管理流程圖 頁 數(shù) 第 1 頁 共 1 頁