【導(dǎo)讀】中國裝修民用室內(nèi)集成吊頂市場從2020年底開始興起，經(jīng)過近4年多高速發(fā)展，到目前已發(fā)展到品牌運(yùn)作階段，從開始時(shí)的供不應(yīng)求到現(xiàn)在供大于求，競爭日漸加劇。一方面由于前期經(jīng)營利潤誘人，吸引了大批經(jīng)銷商代理或生產(chǎn)家用電器品牌的企業(yè)，從事集成吊頂行業(yè)淘金；另一方面，絕大多數(shù)集成吊頂企業(yè)缺乏真正的核心競爭力，目混珠，以次充好，被迫走入死胡同，經(jīng)銷商亦同受累。增加，而利潤卻在下降。絕大部分經(jīng)銷商都能感受到危機(jī)，開始虛心學(xué)習(xí)業(yè)界成功經(jīng)。索卻始終不得要訣。工作制度，近15項(xiàng)規(guī)章制度出臺(tái)和完善。極具誘惑的薪資方案，充分調(diào)動(dòng)積極性的。業(yè)務(wù)人員的“地毯式”宣傳，知名度大大提高，并借勢影響輻射周邊用戶。直銷代表穩(wěn)定在10人左右。一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的品牌集成吊頂4S旗艦店就呼之而出，旨在減輕和消除業(yè)主的這種心理。B、客戶有意向購買或者合作，直銷代表邀請其到品牌集成吊頂4S旗艦店洽談。

　　

【正文】 聆聽時(shí)不要沒任何表情；不要打貧；不要反應(yīng)太快。要記住“別人所說的話一定有道理”。在聆聽的過程中要表現(xiàn)出一種理解、耐心的素養(yǎng)，同時(shí)它可以使你更 加準(zhǔn)確判斷對(duì)方的真實(shí)用意。 語言藝術(shù) 在與顧客溝通過程中語言、語速、語調(diào)和肢體語言要與顧客相協(xié)調(diào)。例如：你遇到的是一個(gè)說話比較慢的顧客，相對(duì)來說你在介紹產(chǎn)品的時(shí)候說話也是要慢一點(diǎn)，這樣容易得到顧客的認(rèn)同。 表達(dá)不同的觀點(diǎn)時(shí)，先對(duì)顧客的觀點(diǎn)表示理解或肯定，再表達(dá)自己的觀點(diǎn)。例如：顧客說你的產(chǎn)品比別的牌子貴時(shí)，你可以說：“先生，你的想法我理解，可是你原意犧性產(chǎn)品的品質(zhì)和服務(wù)來滿足產(chǎn)品的低價(jià)嗎？或說，我想你也比較了很多的產(chǎn)品，可是你愿意犧牲產(chǎn)品而只考慮價(jià)格嗎？ 沒有不好，只有更好 我們的產(chǎn) 品只有好、很好、更好。決不可以有“這一款不好另一款比較好”的介 26 紹用語出現(xiàn)。 多用肯定的語氣、而不是否定的語氣 例如：“請交錢”，這種說法有命令的感覺，如果換個(gè)委婉說法“某某先生 /小姐麻煩你跟我到收銀臺(tái)付款，好嗎？” 還有如，“為方便我們的售后服務(wù)，請你記下你的電話好嗎？”等等，顧客一般都會(huì)接受，愉快同意。 拒絕時(shí)先說“對(duì)不起”然后委婉地陳述。 例如：不能接受顧客提出的打折時(shí)，說對(duì)不起 ,我們的產(chǎn)品不打折的 ,這樣會(huì)給顧客感到自主選擇的滿足。 多贊揚(yáng)顧客和感謝顧客。 在銷售過程中盡可能多使用“你真有眼光”等贊美 語句，“和謝謝您”這樣的感謝語，增加顧客對(duì)你的好感和信賴感，但在顧客初次接觸中避免用具體的形容詞來贊美顧客，這樣會(huì)讓顧客感覺很假、不誠懇 ,而起了反作用。 要以肯切的語氣作結(jié)。 不管顧客最終有沒有成交都要真誠地感謝顧客。 要學(xué)會(huì)改變一般的說話習(xí)慣用語 例如：沒有庫存應(yīng)該說“對(duì)不起，恰好賣完了”，降價(jià)原因應(yīng)該表達(dá)為回饋、讓利等 先說負(fù)面再說正面 例如：“我們的產(chǎn)品品質(zhì)好 ,所以價(jià)格也比較貴”，這樣給顧客留下的是價(jià)格貴的印象，而表達(dá)成“我們的產(chǎn)品是貴一點(diǎn) ,可是它品質(zhì)很好、性價(jià)比很高喔”，這樣給顧客的印象是產(chǎn)品的品 質(zhì)優(yōu)良。 導(dǎo)購禮儀 導(dǎo)購基本用語 禮貌、合適的語言很多場合可以幫助你 場合 基本用語 態(tài)度 顧客進(jìn)店或距離接觸時(shí) “您好！歡迎光臨 ” 主動(dòng)點(diǎn)頭 顧客進(jìn)到店里或?qū)９袂? “請隨便看看 ” 禮貌、友善、可親 被顧客呼喚時(shí) “好的 ,請稍等到 ” 認(rèn)真聆聽顧客的詢問 提貨給顧客時(shí) “不好意思 ,讓您久等了 ” 核對(duì)并恭敬地交給顧客 無法做到時(shí) “對(duì)不起 ” 真實(shí)地向顧客解釋 接待顧客時(shí) “謝謝您 ” 隨時(shí)隨地尊敬顧客 顧客離開賣場時(shí) “歡迎再次光臨 ” 將顧客送至門口 導(dǎo)購儀容、儀表 大方得體的穿著、打扮會(huì) 讓你表現(xiàn)的更自信 女 男 27 服飾 著賣場統(tǒng)一制服，沒有統(tǒng)一服飾要保持干凈、整齊、大方得體 著賣場統(tǒng)一服裝，上衣扣全部扣好，襯衫的領(lǐng)口與袖子保持清潔，鄰帶打正，口袋里不要放太多的東西。 襪子 高筒或中筒絲襪，色澤以肉色為宜，防寒時(shí)用黑色或深色。 穿深色的襪子，勤洗勤換。 鞋子 鞋子有光澤，其它面料的鞋邊保持干凈，鞋跟不超過 5 厘米。 皮面要有光澤，其它面料在鞋邊保持干凈 . 胸卡 端正配帶在左胸前。 端正配帶在左胸前。 頭發(fā) 不油、無頭屑、顏色協(xié)調(diào)，長度超過肩膀時(shí)應(yīng)扎馬尾或發(fā)鬢。 不油、無頭屑，前發(fā)不過 眉頭。 手 保持干凈，指甲不超過指尖， 不涂深顏色的指甲油。 保持干凈。 化裝 需化淡裝，不可濃裝，脫落時(shí)需及時(shí)補(bǔ)上，香水不要過濃。 保持清爽。 飾品 適當(dāng)配戴裝飾品，但不要超過 三件。 不戴飾品。 其他 保持口氣清新。 胡子要經(jīng)常刮。 舉止得當(dāng) 不拱背彎腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以單腿的重量支撐身體，這樣短暫的舒適感只會(huì)帶來反效果，一定要穿合腳的鞋子，盡量不要穿高跟鞋上崗。 接受顧客咨詢時(shí)保持站立姿勢，面帶微笑，儀態(tài)自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸。 在無顧客光顧時(shí)，男士雙 手放于背后，女性雙手并疊放置于身前，一般右手放在左手上。 站立時(shí)挺身時(shí)挺胸抬頭，雙腳直立，不得交叉，身體不能靠在展臺(tái)或展柜上。 站立的位置 對(duì)走近產(chǎn)品的每一位顧客都應(yīng)點(diǎn)頭示意，并站在展臺(tái)的左邊或右邊。 為顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，站在距離產(chǎn)品約 30CM 處，與顧客的距離約 80CM 較為合適。 手勢 在介紹產(chǎn)品時(shí)，左手自然下垂，右手介紹，需要時(shí)左手也可以進(jìn)行埔助介紹，有 28 必要的話左手可以拿筆和記錄單，顧客需要時(shí)可以隨時(shí)記下。 2 、伸出的手掌應(yīng)手心向上，手指伸直并攏，表示謙虛誠實(shí)的意思。 3 、嚴(yán)禁將手 放在褲袋里，嚴(yán)禁抓頭發(fā)，挖耳朵等一系列不文雅的手勢。 眼神 為顧客介紹時(shí)，要看著顧客的眼睛 ,若無法直視顧客的眼睛時(shí)，也可以看著顧客臉部三角區(qū)部位。 眼神要半合，親切自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感覺到你的真誠。 3 、在為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否要放大音量或用其它辦法把顧客吸過來。 儀態(tài)風(fēng)度高雅、得體 不聚眾聊天、嬉笑打鬧； 不應(yīng)有打哈欠、挖鼻孔、挖耳朵、解衣擦汗等不文明的動(dòng)作； 遵守紀(jì)律，不能隨意吸煙，吃零食，看雜志，干私活等； 售貨過程中要求動(dòng)作輕巧， 無論取拿產(chǎn)品，包扎打捆還是收找貨款，都輕拿輕放。 精神面貌 要熱情飽滿 ,精神充沛； 學(xué)會(huì)化不利情緒為有利情緒； 當(dāng)情緒不佳時(shí) ,導(dǎo)購員可用以下的辦法調(diào)整自己的情緒： 主動(dòng)、熱情地和同事打招呼，營造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境，使自己心情舒暢； 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，安靜地獨(dú)處一會(huì)兒，心中反復(fù)告戒自己，忘記煩惱，或者回憶一兩件使人愉快的事情；多想事情好的一面 ,從精神上戰(zhàn)勝自己 如何建立與上司的人際關(guān)系 努力理解上司的立場 2 、提供對(duì)上司有益的建議和資訊； 3 、服從上司的指令、命令，尊重上司； 4 、大局利益重于個(gè)人利益，要有點(diǎn)貢獻(xiàn)的精神； 如何建立同仁間的人際關(guān)系 解除工作間的不平與不滿，與同仁情同手足，了解同仁個(gè)性，相互關(guān)照，不斤斤計(jì)較； 同仁間相互交流，請教提高業(yè)務(wù)上的知識(shí)； 工作伙伴有困難時(shí)相互幫忙，建立同仁間的默契； 互相理解，互相尊重； 不推卸責(zé)任，不相互指責(zé)； 競爭對(duì)手貶低自己產(chǎn)品時(shí) ,如何處理 向顧客解釋我們產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，指出我們的產(chǎn)品與競品的不同之處； 2 、客觀指出競爭對(duì)手在攻擊時(shí)的漏洞，讓顧客對(duì)競品導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任； 3 、理解他，仍然與競品對(duì)手保持良 好的關(guān)系， 讓其自覺素質(zhì)低下，同時(shí)顯示出了你的大度； 4 、不用以牙還牙的方式來對(duì)待競爭品牌的惡意貶低； 29 5 、向商場管理人員反映，要求其創(chuàng)導(dǎo)文明競爭環(huán)境。 如何正確處理顧客抱怨和反對(duì)意見 顧客為什么會(huì)抱怨？ 當(dāng)顧客對(duì)我們的產(chǎn)品或服務(wù)有期望時(shí)，顧客抱怨或不滿； 當(dāng)我們產(chǎn)品或服務(wù)小于顧客對(duì)我們的期望時(shí)，顧客會(huì)抱怨或不滿； 當(dāng)顧客自己認(rèn)為沒有受到公平的待遇時(shí)； 可見顧客的抱怨、投訴和反對(duì)意見只要我們認(rèn)真的對(duì)待，其實(shí)并不是一件非常可怕的事情。 顧客抱怨時(shí)想到什么？ 希望得到認(rèn)真的對(duì)待； 2 、希望有人聆 聽； 3 、希望立即見到行動(dòng)； 4 、希望得到感激的態(tài)度。 抱怨未得到正確處理的時(shí)候 1 、在顧客心中產(chǎn)生不良影響； 2 、不再購買該商店或公司產(chǎn)品； 3 、不再向他人推薦公司產(chǎn)品； 4 、向他人負(fù)面宣傳公司產(chǎn)品； 5 、使銷售公司產(chǎn)品的商店信譽(yù)下降； 也許十天的廣告宣傳抵不過顧客的一日抱怨，因此導(dǎo)購員要妥善處理好顧客的抱怨，換回顧客對(duì)商店和公司的信譽(yù)。 處理顧客電話投訴的六個(gè)步驟 第一步 不要驚慌，認(rèn)真聆聽顧客的投訴； 第二步 表示兼意，如：真對(duì)不起，給你帶來那么大的麻煩； 第三步 記錄顧客的姓名、地 址、聯(lián)系電話和投訴事由； 第四步 向顧客表明處理的方法或明確的回復(fù)時(shí)間； 第五步 填寫 客戶投訴表 交有關(guān)部門處理； 第六步 及時(shí)給顧客回復(fù)處理結(jié)果 處理顧客親身投訴的九個(gè)步驟 第一步向顧客道歉以冷靜他的情緒； 第二步介紹自己及詢問顧客的名字； 第三步引領(lǐng)顧客離開賣場的主要通道以免影響其他顧客的購買； 第四步設(shè)身處地的認(rèn)真聆聽顧客的不滿； 第五步分析顧客不滿的原因； 第六步尋求解決的方法或顧客提出解決方案； 第七步如果可行立即采取有效行動(dòng)； 第八步查尋真情，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)； 第九步若等六步的方法、方案不可行 ，應(yīng)向顧客解釋你的立場和原因，取得顧客的諒解。 30 對(duì)顧客抱怨的處理 處理不滿的三改變法則 改變角色 當(dāng)導(dǎo)購人員不能說服顧客時(shí)，可以禮貌與顧客說我想請你和我們的經(jīng)理談?wù)労脝幔? 改變場所 為避免在銷售場所處理不滿影響銷售，建議顧客改變場所繼續(xù)探討，請你和我到那邊去，我給你仔細(xì)解釋好嗎 ? 改變時(shí)間 為了有充足的時(shí)間調(diào)查，建議在其他時(shí)間繼續(xù)商討，我想就這些事請示公司領(lǐng)導(dǎo)，我明天上午給你回復(fù)，你看可以嗎 ? 抱怨處理過程中的禁句 這不是我們的問題； 這樣的問題連三歲小孩都懂； 這真不知道你是怎么用的； 絕不可能發(fā)生這種 事情； 這是廠家的事情，我們只負(fù)責(zé)賣貨； 一分錢一分貨； 我絕對(duì)沒有說過那種話； 我不懂； 我到時(shí)候再和你聯(lián)系吧； 導(dǎo)購員的職責(zé)與經(jīng)律 公司導(dǎo)購員應(yīng)做到以下幾點(diǎn) 以我是公司的導(dǎo)購員為榮； 以高漲的熱情迎接每天的工作； 講究團(tuán)隊(duì)精神，不追求個(gè)人表現(xiàn)； 有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和熟練的導(dǎo)購技能； 積極進(jìn)取和不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度； 有信心，愛心和寬容心； 良好的記憶； 服務(wù)第一，以客為主； 以你的服務(wù)贏得顧客； 具備終端管理能力和終端建設(shè)意識(shí)公司和信譽(yù)。 公司導(dǎo)購員的工作職責(zé) 作為 專業(yè)導(dǎo)購員，你就是公司的形象，你的言行舉止直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的信心， .所以你應(yīng)當(dāng)時(shí)刻銘記自己的職責(zé)； 每天營業(yè)前或當(dāng)天營業(yè)后導(dǎo)購員應(yīng)做好衛(wèi)生清潔工作，柜臺(tái)、貨架、展板 ,、產(chǎn)品擦洗干凈，做到營業(yè)場所潔凈明亮。 與經(jīng)營無關(guān)的東西不要出現(xiàn)在賣場和專賣店內(nèi)； 做好專賣店商品和 POP 的陳列工作，保持產(chǎn)品和促銷品整潔有序； 保持店內(nèi)空氣清新 ,為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境； 合理布局產(chǎn)品的展示和調(diào)整產(chǎn)品堆頭，營造熱賣氛圍和產(chǎn)品生動(dòng)化展示，但要保 31 持形象統(tǒng)一； 跟蹤掌握產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存的情況，及時(shí)做好補(bǔ)貨計(jì)劃，并要嚴(yán)格執(zhí)行先進(jìn)先 出的庫存管理原則； 積極配合業(yè)務(wù)人員做好店內(nèi)外的各項(xiàng)宣傳工作； 為顧客選擇合適的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合； 保持良好心態(tài)，積極向顧客推薦產(chǎn)品，運(yùn)用各種銷售技巧說服顧客購買； 收集、整理顧客對(duì)產(chǎn)品和商店的意見、建議和期望； 及時(shí)、妥善地處理好顧客的不滿或抱怨； 收集競品的產(chǎn)品、價(jià)格、市場活動(dòng)等信息，并與業(yè)務(wù)人員及時(shí)交流； 認(rèn)真真寫好各類工作報(bào)表； 做好產(chǎn)品，促銷禮品及個(gè)人物料的保管工作； 完成店長、銷售代表、老板交代的各項(xiàng)工作，并堅(jiān)決執(zhí)行公司及商店的各項(xiàng)終端零售政策。 導(dǎo)購終端管理的五常法則 法則一、常組織 涵義：指 把銷售現(xiàn)場和倉庫的東西整理好，同時(shí)將不需要的東西處理掉。通過常組織，我們就能在整理東西的基礎(chǔ)上將多余的物品從工作現(xiàn)場清除出去。 方法：將物品進(jìn)行區(qū)分，可按物品的使用頻率、重要程度、價(jià)值、類別或其它來區(qū)分物品，然后根據(jù)實(shí)際使用情況合理擺放物品。 目的：騰出空間，以充分利用賣場或倉庫的使用價(jià)值。避免誤用無關(guān)的物品，塑造清爽的工作和購物環(huán)境。 法則二、常整頓 涵義：對(duì)現(xiàn)場所需用的物品進(jìn)行有條有理地定位、定量放置，使這些物品紿終處于任何人隨時(shí)都能方便取放的位置，從而提高工作效率。 方法： 1 、對(duì)“不知何時(shí)才能使 用”的和使用頻率很低的物品，集中起來進(jìn)行統(tǒng)一管理； 2 、常整頓時(shí)，要考慮到物品使用存放管理的方便； 3 、對(duì)笨重物品，為便于取用，應(yīng)放置在下層，輕微物品則放置在上層； 把使用頻率高的物品，放置在易于取放的場所； 5 、貨架櫥柜的透明化。 目的： 1 、使工作場所一目了然； 2 、節(jié)省工作中尋找物品時(shí)間； 3 、消除過多的積壓物品； 4 、創(chuàng)造整齊的工作環(huán)境。 法則三、常清潔 涵義：就是使工作現(xiàn)場始終于無垃圾、無灰塵的整潔的壯態(tài)； 方法： 先把地面、墻面、天花板和門窗打掃干凈； 劃分物品放置區(qū) 域和界限； 追查、清除污染源； 制訂和實(shí)施常清潔，計(jì)劃落實(shí)到責(zé)任人。 32 目的： 消除不利于產(chǎn)品質(zhì)量和環(huán)境的因素； 減少對(duì)人們身體健康的危害。 法則四、常規(guī)范 涵義：是指維持和鞏固常組織、常整頓、常清潔活動(dòng)而獲得的結(jié)果，保持工作現(xiàn)場任何時(shí)候都整齊、干凈、有條不紊。工作現(xiàn)場潔凈明亮，會(huì)使人產(chǎn)生愉快的心情有利于工作效率的提高。 方法： 落實(shí)前面常組織