企業(yè)滿意度研究現(xiàn)狀和應(yīng)用-資料下載頁
2025-06-19 20:04本頁面
【正文】 本量不大。每年進行調(diào)查時，只要客戶的評價稍有起伏，對最終結(jié)果影響就很大，從而使得滿意度研究的結(jié)果失去參考的價值。 滿意度研究的結(jié)果與經(jīng)營活動難以聯(lián)結(jié)。難以聯(lián)結(jié)的主要原因是因為存在監(jiān)督和執(zhí)行之間的矛盾。如果獨立一個部門來專門做滿意度研究的話，由于調(diào)查的實施和后續(xù)結(jié)果的改進都需要依靠其他部門的力量，所以很容易導(dǎo)致該部門被架空。在本次研究中，我們也發(fā)現(xiàn)有公司每年花費大量資源在滿意度研究上，到頭來只是得到了研究結(jié)果，通報公司領(lǐng)導(dǎo)后就永久存檔了。沒有人把這個研究結(jié)果當回事，從而導(dǎo)致公司也覺得滿意度研究對本公司的幫助不大，每年的滿意度研究成為例行公事?？墒侨绻褪怯蓤?zhí)行部門來負責滿意度研究的話，既當裁判又當隊員，有可能使得調(diào)查失去公正性，而且對滿意度研究的專業(yè)性上也會有所缺失。另外，執(zhí)行部門的主要任務(wù)不是進行滿意度研究，所以對其的投入也很難全力以赴，從而降低滿意度研究的品質(zhì)。 操作上的困難。據(jù)資料顯示，目前企業(yè)中，只有50%的管理層能夠做到按照客戶的需求來定制產(chǎn)品和服務(wù)。30%的企業(yè)能夠提供上佳的客戶體驗，30%的企業(yè)能夠保持有效的客戶反饋體制。即便是滿意度研究的成果能夠被行動，真正有能力通過企業(yè)強有力的經(jīng)營和執(zhí)行，將其轉(zhuǎn)化為客戶滿意的企業(yè)依然是不多見的。 在具體滿意度研究的實踐上，又存在哪些具體問題？ 通過此次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在具體實踐中，企業(yè)遇到的最大問題是客戶不配合以及設(shè)計執(zhí)行的不專業(yè)。這兩個問題對相當多的企業(yè)造成了困擾，并影響了滿意度研究工作的實施和最后結(jié)果的質(zhì)量。 對于上述實際操作中遇到的問題，通過此次調(diào)研，我們也了解了各企業(yè)的解決方法和對策，有些行之有效，有些則是無奈之舉，現(xiàn)集合在下表中： 結(jié)論： 綜上所述，中國的企業(yè)對于滿意度研究的認識在提高，已由被動要求變?yōu)橹鲃娱_展，并且已經(jīng)成為企業(yè)競爭力的有力衡量標準和改進方向的指針。目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)都已發(fā)現(xiàn)或感受到，好的滿意度研究工作確實能幫助企業(yè)提高價值，關(guān)注滿意度研究的范圍已經(jīng)擴展到企業(yè)各部門，而不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)或者客戶服務(wù)部門的事情。另外，研究的關(guān)注點也越來越務(wù)實，并且從原來的評測功能，逐步轉(zhuǎn)向?qū)π袆有缘囊?。總的來說，客戶滿意度研究的實踐越來越富于成效。 對未來，大多數(shù)企業(yè)對進一步加強滿意度研究的工作已經(jīng)有共識，但是，具體要怎么來行動，卻還是很模糊。在執(zhí)行方面，這樣那樣的問題，時時困擾影響著企業(yè)開展更富實效性的滿意度研究。10 /
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