企業(yè)滿意度研究現(xiàn)狀和應(yīng)用-資料下載頁(yè)
2025-06-19 20:04本頁(yè)面
【正文】 本量不大。每年進(jìn)行調(diào)查時(shí)，只要客戶的評(píng)價(jià)稍有起伏，對(duì)最終結(jié)果影響就很大，從而使得滿意度研究的結(jié)果失去參考的價(jià)值。 滿意度研究的結(jié)果與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)難以聯(lián)結(jié)。難以聯(lián)結(jié)的主要原因是因?yàn)榇嬖诒O(jiān)督和執(zhí)行之間的矛盾。如果獨(dú)立一個(gè)部門來專門做滿意度研究的話，由于調(diào)查的實(shí)施和后續(xù)結(jié)果的改進(jìn)都需要依靠其他部門的力量，所以很容易導(dǎo)致該部門被架空。在本次研究中，我們也發(fā)現(xiàn)有公司每年花費(fèi)大量資源在滿意度研究上，到頭來只是得到了研究結(jié)果，通報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)后就永久存檔了。沒有人把這個(gè)研究結(jié)果當(dāng)回事，從而導(dǎo)致公司也覺得滿意度研究對(duì)本公司的幫助不大，每年的滿意度研究成為例行公事?？墒侨绻褪怯蓤?zhí)行部門來負(fù)責(zé)滿意度研究的話，既當(dāng)裁判又當(dāng)隊(duì)員，有可能使得調(diào)查失去公正性，而且對(duì)滿意度研究的專業(yè)性上也會(huì)有所缺失。另外，執(zhí)行部門的主要任務(wù)不是進(jìn)行滿意度研究，所以對(duì)其的投入也很難全力以赴，從而降低滿意度研究的品質(zhì)。 操作上的困難。據(jù)資料顯示，目前企業(yè)中，只有50%的管理層能夠做到按照客戶的需求來定制產(chǎn)品和服務(wù)。30%的企業(yè)能夠提供上佳的客戶體驗(yàn)，30%的企業(yè)能夠保持有效的客戶反饋體制。即便是滿意度研究的成果能夠被行動(dòng)，真正有能力通過企業(yè)強(qiáng)有力的經(jīng)營(yíng)和執(zhí)行，將其轉(zhuǎn)化為客戶滿意的企業(yè)依然是不多見的。 在具體滿意度研究的實(shí)踐上，又存在哪些具體問題？ 通過此次調(diào)查我們發(fā)現(xiàn)，在具體實(shí)踐中，企業(yè)遇到的最大問題是客戶不配合以及設(shè)計(jì)執(zhí)行的不專業(yè)。這兩個(gè)問題對(duì)相當(dāng)多的企業(yè)造成了困擾，并影響了滿意度研究工作的實(shí)施和最后結(jié)果的質(zhì)量。 對(duì)于上述實(shí)際操作中遇到的問題，通過此次調(diào)研，我們也了解了各企業(yè)的解決方法和對(duì)策，有些行之有效，有些則是無奈之舉，現(xiàn)集合在下表中： 結(jié)論： 綜上所述，中國(guó)的企業(yè)對(duì)于滿意度研究的認(rèn)識(shí)在提高，已由被動(dòng)要求變?yōu)橹鲃?dòng)開展，并且已經(jīng)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有力衡量標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)方向的指針。目前，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)都已發(fā)現(xiàn)或感受到，好的滿意度研究工作確實(shí)能幫助企業(yè)提高價(jià)值，關(guān)注滿意度研究的范圍已經(jīng)擴(kuò)展到企業(yè)各部門，而不僅僅是領(lǐng)導(dǎo)或者客戶服務(wù)部門的事情。另外，研究的關(guān)注點(diǎn)也越來越務(wù)實(shí)，并且從原來的評(píng)測(cè)功能，逐步轉(zhuǎn)向?qū)π袆?dòng)性的要求?？偟膩碚f，客戶滿意度研究的實(shí)踐越來越富于成效。 對(duì)未來，大多數(shù)企業(yè)對(duì)進(jìn)一步加強(qiáng)滿意度研究的工作已經(jīng)有共識(shí)，但是，具體要怎么來行動(dòng)，卻還是很模糊。在執(zhí)行方面，這樣那樣的問題，時(shí)時(shí)困擾影響著企業(yè)開展更富實(shí)效性的滿意度研究。10 /
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