【正文】 以達(dá)到保留客戶的目的。根據(jù)已經(jīng)流失的客戶的特點(diǎn)還可以預(yù)測現(xiàn)有客戶中有流失傾向的客戶。對于這些客戶企業(yè)應(yīng)該及時調(diào)整服務(wù)策略，針對用戶分類時得到的用戶特點(diǎn)采取相應(yīng)的措施挽留客戶。挽留一個老客戶，競爭對手就減少了一個新客戶，同時流失一個客戶就為競爭對手帶來一個新客戶。因此，客戶保留是客戶關(guān)系管理中極為重要的一個部分。第十一章一、選擇題1．以下階段屬于電子商務(wù)系統(tǒng)生命周期的為（ ABCD ）。A．系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì) B．系統(tǒng)規(guī)劃 C．系統(tǒng)實(shí)施 D．系統(tǒng)運(yùn)行與維護(hù)。 2．在系統(tǒng)開發(fā)過程中，系統(tǒng)調(diào)查所處的階段是（ A ）A．系統(tǒng)分析 B．系統(tǒng)設(shè)計(jì) C．系統(tǒng)實(shí)施 D．運(yùn)行和維護(hù)3．系統(tǒng)調(diào)查方法主要有（ ABCD ）。A．個別訪問法 B．開座談會C．問卷調(diào)查法 D．參加業(yè)務(wù)實(shí)踐4．下列屬于網(wǎng)站開發(fā)工具有（ ABC ）。A．JSP B．PHP C．ASP D．UML5．電子商務(wù)系統(tǒng)的一般性維護(hù)包括（ ABD ）。A．硬件維護(hù) B．軟件維護(hù)C．表單維護(hù) D．?dāng)?shù)據(jù)維護(hù)二、復(fù)習(xí)思考題1．電子商務(wù)系統(tǒng)由哪幾部分組成？參考答案：完全的電子商務(wù)系統(tǒng)是由供應(yīng)商內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、生產(chǎn)商內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)者以及互聯(lián)網(wǎng)幾部分共同構(gòu)成的。簡單地說，電子商務(wù)系統(tǒng)就是由內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)三部分構(gòu)成。企業(yè)間電子商務(wù)系統(tǒng)是由相互連接的企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)組成，而企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)是由基于企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)基礎(chǔ)上的企業(yè)內(nèi)部管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)站點(diǎn)和企業(yè)經(jīng)營管理組織人員組成。2．電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)包含哪些階段？各階段的任務(wù)是什么？參考答案：電子商務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)過程可分為電子商務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施和運(yùn)行5個階段。（1）電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃階段電子商務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃階段的主要任務(wù)包括：1）制定電子商務(wù)戰(zhàn)略。由于電子商務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)需要企業(yè)投入大量的資源，因此在開發(fā)前首先應(yīng)明確商務(wù)系統(tǒng)的目標(biāo)和定位。電子商務(wù)是企業(yè)整個商務(wù)活動的一部分，企業(yè)開展電子商務(wù)前，需要進(jìn)行行業(yè)結(jié)構(gòu)分析、市場分析、競爭對手分析、企業(yè)分析等，結(jié)合企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上制定企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。2）確定電子商務(wù)模式。確定企業(yè)未來電子商務(wù)的運(yùn)作模式，這是整個系統(tǒng)實(shí)施的起點(diǎn)，也是電子商務(wù)系統(tǒng)分析設(shè)計(jì)的基本依據(jù)。3）設(shè)計(jì)電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)。在確定了企業(yè)電子商務(wù)模式后，需要設(shè)計(jì)電子商務(wù)系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，使系統(tǒng)的開發(fā)人員擁有一個可以相互理解的共同基礎(chǔ)，同時使得后續(xù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開發(fā)工作有一個明確的框架。4）論證可行性。從操作可行性、技術(shù)可行性、經(jīng)濟(jì)可行性、進(jìn)度可行性等方面進(jìn)行可行性分析，評估系統(tǒng)建設(shè)的開銷和收益，確定建設(shè)電子商務(wù)系統(tǒng)是否可行。5）制定系統(tǒng)開發(fā)計(jì)劃。制定一個基于操作、技術(shù)、經(jīng)濟(jì)和時間因素的實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃，并確定系統(tǒng)建設(shè)的人員組織。（2）電子商務(wù)系統(tǒng)分析階段電子商務(wù)系統(tǒng)分析的任務(wù)是在系統(tǒng)規(guī)劃確定的目標(biāo)和開發(fā)方案指導(dǎo)下，結(jié)合電子商務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)，采用諸如面談、調(diào)查、文檔復(fù)查、觀察和抽樣等手段進(jìn)行調(diào)查，深入研究及描述現(xiàn)行系統(tǒng)的活動和各項(xiàng)工作，以及用戶的需求，總結(jié)歸納出企業(yè)未來電子商務(wù)系統(tǒng)的需求，描繪出未來系統(tǒng)所應(yīng)實(shí)現(xiàn)的功能。（3）電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要任務(wù)是從電子商務(wù)系統(tǒng)的總體目標(biāo)出發(fā)，根據(jù)系統(tǒng)規(guī)劃和分析階段產(chǎn)生的文檔，結(jié)合經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和內(nèi)外部環(huán)境和主客觀方面的因素，確定電子商務(wù)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)和應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)方案，合理選擇網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)軟硬件，確?？傮w目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（4）電子商務(wù)系統(tǒng)實(shí)施階段系統(tǒng)實(shí)施階段的任務(wù)主要包括3部分內(nèi)容：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)施、企業(yè)管理信息系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)、電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的實(shí)施可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段的成果進(jìn)行內(nèi)聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)建；企業(yè)信息管理系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)具體包括編碼、測試、數(shù)據(jù)庫的建立、系統(tǒng)的試運(yùn)行及評估優(yōu)化工作；電子商務(wù)網(wǎng)站的實(shí)現(xiàn)過程主要包括域名注冊、服務(wù)器的建立、網(wǎng)頁制作、網(wǎng)站測試、網(wǎng)站發(fā)布，以及網(wǎng)站推廣等內(nèi)容。（5）電子商務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段電子商務(wù)系統(tǒng)在完成系統(tǒng)實(shí)施之后，就進(jìn)入了系統(tǒng)運(yùn)行和維護(hù)階段。該階段的主要任務(wù)是保證電子商務(wù)系統(tǒng)正常而可靠地運(yùn)行，并能使系統(tǒng)不斷得到改善，以充分發(fā)揮作用。電子商務(wù)系統(tǒng)維護(hù)主要包括一般性維護(hù)和電子商務(wù)網(wǎng)站維護(hù)。3．電子商務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)設(shè)計(jì)包括哪些內(nèi)容？參考答案：電子商務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)設(shè)計(jì)主要包含站點(diǎn)的功能設(shè)計(jì)和站點(diǎn)的信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。（1）網(wǎng)站的功能設(shè)計(jì)電子商務(wù)網(wǎng)站的功能可以分為3個部分：1）企業(yè)形象。利用互聯(lián)網(wǎng)，建立企業(yè)在行業(yè)中的品牌形象，在網(wǎng)站發(fā)布一切有利于企業(yè)形象以及促進(jìn)銷售的企業(yè)新聞、產(chǎn)品信息、促銷信息、招標(biāo)信息、合作信息，甚至人員招聘信息等，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)檢索企業(yè)產(chǎn)品和瀏覽企業(yè)信息。這部分具有如下的應(yīng)用功能：靜態(tài)介紹性圖文信息、簡單的信息發(fā)布功能、信息采集、信息處理、企業(yè)架構(gòu)信息、完整的后臺系統(tǒng)管理。2）客戶服務(wù)。企業(yè)可以通過網(wǎng)站為顧客提供各種在線服務(wù)和幫助信息，比如常見問題解答、詳盡的聯(lián)系信息、在線填寫尋求幫助的表單、通過聊天實(shí)時回答顧客的咨詢、處理客戶的反饋與投訴等功能。這部分將實(shí)現(xiàn)如下主要功能：企業(yè)動態(tài)信息、新聞采編發(fā)布系統(tǒng)、網(wǎng)上咨詢反饋及投訴系統(tǒng)、網(wǎng)上調(diào)查系統(tǒng)、網(wǎng)上綜合信息查詢系統(tǒng)、相關(guān)下載服務(wù)系統(tǒng)、論壇系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、功能強(qiáng)大的綜合后臺管理系統(tǒng)。3）電子商務(wù)應(yīng)用。電子商務(wù)發(fā)展的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上交易、企業(yè)信息的辦公自動化、面向企業(yè)決策支持等方面的綜合信息平臺。因此，在前兩個層次的企業(yè)網(wǎng)站基礎(chǔ)上，積極組建一個具有安全性、可靠性、通用性和完整性的功能強(qiáng)大、多應(yīng)用的信息系統(tǒng)尤為重要。這部分主要實(shí)現(xiàn)以下擴(kuò)展應(yīng)用功能：產(chǎn)品發(fā)布展示系統(tǒng)、人力資源系統(tǒng)、在線購物車及生成訂單系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、客戶訂單查詢系統(tǒng)、競價(jià)拍賣系統(tǒng)、與企業(yè)ERP系統(tǒng)信息交換等。（2）網(wǎng)站信息結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1）網(wǎng)站的欄目設(shè)計(jì)。網(wǎng)站的欄目實(shí)際上就是網(wǎng)站的索引，應(yīng)該將網(wǎng)站的主體明確表現(xiàn)出來。在制定欄目時，應(yīng)仔細(xì)考慮、合理安排，根據(jù)網(wǎng)站的功能和內(nèi)容確定欄目。2）網(wǎng)站的目錄結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。電子商務(wù)網(wǎng)站的目錄結(jié)構(gòu)是指網(wǎng)站組織和存放站內(nèi)所有文檔的目錄設(shè)置情況。目錄結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的好壞，對瀏覽者來說沒有太大影響，但是對于站點(diǎn)的維護(hù)工作卻有著重要影響，所以在網(wǎng)站設(shè)計(jì)中需要合理設(shè)置網(wǎng)站目錄。網(wǎng)站目錄設(shè)計(jì)的原則是以最少的層次提供最清晰簡便的訪問結(jié)構(gòu)。3）網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)是指頁面之間相互鏈接的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)。它建立在目錄結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，但可以跨越目錄。一般來說，建立網(wǎng)站的鏈接結(jié)構(gòu)有兩種基本方式：樹狀鏈接結(jié)構(gòu)（一對一）和星狀鏈接結(jié)構(gòu)（一對多）。在實(shí)際的網(wǎng)站設(shè)計(jì)中，總是將這兩種結(jié)構(gòu)混合起來使用，達(dá)到比較理想的效果。4）網(wǎng)站導(dǎo)航設(shè)計(jì)。網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)可以分為全局和局部導(dǎo)航系統(tǒng)。全局導(dǎo)航系統(tǒng)出現(xiàn)在網(wǎng)站的每個頁面，通過全局導(dǎo)航將網(wǎng)站的各主要部分聯(lián)系起來，可以使訪問者清楚網(wǎng)站的內(nèi)容結(jié)構(gòu)，方便他們在不同部分之間跳轉(zhuǎn)。局部導(dǎo)航使得訪問者可以在相關(guān)頁面間跳轉(zhuǎn)，也可以在同一頁面內(nèi)跳轉(zhuǎn)。4．如何進(jìn)行網(wǎng)站推廣？參考答案：網(wǎng)站推廣的方法主要有以下幾種：（1）搜索引擎推廣法搜索引擎推廣是指利用搜索引擎、分類目錄等具有在線檢索信息功能的網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行網(wǎng)站推廣的方法。搜索引擎推廣的方法又可分為多種不同形式，常見的有：登錄免費(fèi)分類目錄、登錄付費(fèi)分類目錄、搜索引擎優(yōu)化、關(guān)鍵詞廣告、關(guān)鍵詞競價(jià)排名、網(wǎng)頁內(nèi)容定位廣告等。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告推廣方法網(wǎng)絡(luò)廣告是常用的網(wǎng)絡(luò)營銷策略之一，網(wǎng)絡(luò)廣告就是利用網(wǎng)站上的廣告橫幅、文本鏈接、多媒體等方法，在互聯(lián)網(wǎng)刊登或發(fā)布廣告，通過網(wǎng)絡(luò)傳遞到互聯(lián)網(wǎng)用戶的一種高科技廣告運(yùn)作方式。網(wǎng)絡(luò)廣告的常見形式包括：banner廣告、關(guān)鍵詞廣告、分類廣告、贊助式廣告、電子郵件廣告等。（3）資源合作推廣方法這種方法是通過網(wǎng)站交換鏈接、交換廣告、內(nèi)容合作、用戶資源合作等方式，在具有類似目標(biāo)網(wǎng)站之間實(shí)現(xiàn)互相推廣的目的，其中最常用的資源合作方式為網(wǎng)站鏈接策略，利用合作伙伴之間網(wǎng)站訪問量資源合作互為推廣。 （4）信息發(fā)布推廣方法信息發(fā)布推廣是將有關(guān)的網(wǎng)站推廣信息發(fā)布在其他潛在用戶可能訪問的網(wǎng)站上，利用用戶在這些網(wǎng)站獲取信息的機(jī)會實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站推廣的目的，適用于這些信息發(fā)布的網(wǎng)站包括在線黃頁、分類廣告、論壇、博客網(wǎng)站、供求信息平臺、行業(yè)網(wǎng)站等。信息發(fā)布是免費(fèi)網(wǎng)站推廣的常用方法之一。（5）快捷網(wǎng)址推廣方法快捷網(wǎng)址推廣方法是合理利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)名、通用網(wǎng)址，以及其他類似的關(guān)鍵詞網(wǎng)站快捷訪問方式來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)站推廣的方法?？旖菥W(wǎng)址使用自然語言和網(wǎng)站統(tǒng)一資源定位符（URL）建立對應(yīng)關(guān)系，為習(xí)慣于使用中文的用戶提供了極大的方便，因此在網(wǎng)站推廣方面有一定的價(jià)值。（6）電子郵件推廣方法電子郵件推廣方法以電子郵件為主要的網(wǎng)站推廣手段，常用的方法包括電子刊物、會員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等?；谟脩粼S可的電子郵件營銷與濫發(fā)郵件不同，許可營銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經(jīng)許可的電子郵件營銷具有明顯的優(yōu)勢，比如可以減少廣告對用戶的滋擾、增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度、增強(qiáng)與客戶的關(guān)系、提高品牌忠誠度等。（7）病毒性營銷方法病毒性營銷方法是利用用戶之間的主動傳播，讓信息像病毒那樣擴(kuò)散，從而達(dá)到推廣的目的。病毒性營銷方法實(shí)質(zhì)上是在為用戶提供有價(jià)值的免費(fèi)服務(wù)的同時，附加上一定的推廣信息，常用的工具包括免費(fèi)電子書、免費(fèi)軟件、免費(fèi)flash作品、免費(fèi)賀卡、免費(fèi)郵箱、免費(fèi)即時聊天工具等可以為用戶獲取信息、使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、娛樂等帶來方便的工具和內(nèi)容。如果應(yīng)用得當(dāng)，這種病毒性營銷手段往往可以以極低的代價(jià)取得非常顯著的效果。（8）離線推廣除了利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)站推廣外，還可以利用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行推廣。離線推廣的方式多種多樣，可以采取的手段包括：利用電視、報(bào)紙、雜志等傳統(tǒng)媒體進(jìn)行宣傳；通過員工、客戶、朋友、網(wǎng)友和合作伙伴進(jìn)行口碑宣傳；鎖定網(wǎng)站目標(biāo)客戶進(jìn)行宣傳；舉行發(fā)布會、宣傳會、總結(jié)會等進(jìn)行宣傳。第十二章一、選擇題1．與傳統(tǒng)電子商務(wù)相比，移動電子商務(wù)的特點(diǎn)有（ ACD ）。A．交易更靈活 B．安全性更高C．便利性加強(qiáng) D．受眾群更廣泛2．下面屬于移動電子商務(wù)時代技術(shù)發(fā)展歷程的有（ ACD ）。A．以短信為基礎(chǔ)的訪問技術(shù) B．EDIC．WAP技術(shù) D．3G技術(shù)3．現(xiàn)階段，擁有3G牌照的運(yùn)營商包括（ ABCD ）。A．中國電信 B．中國聯(lián)通C．中國網(wǎng)通 D．中國移動4．手機(jī)錢包是以下哪種移動電子支付的運(yùn)營模式（A ）。A．移動運(yùn)營商模式 B．銀行模式 C．第三方支付模式 D．商業(yè)模式5．以下屬于移動電子商務(wù)行業(yè)應(yīng)用的包括（ ABCDE ）。A．移動娛樂 B．移動辦公C．移動銀行 D．無線醫(yī)療E．移動購物二、復(fù)習(xí)思考題（略）1．學(xué)習(xí)相關(guān)知識后，談?wù)勀銓σ苿与娮由虅?wù)的未來發(fā)展趨勢和未來移動商務(wù)經(jīng)濟(jì)效應(yīng)的看法和預(yù)測。2．通過體驗(yàn)手機(jī)商務(wù)，談?wù)勔苿与娮由虅?wù)在應(yīng)用過程中存在的安全隱患，談?wù)勀愕目捶ǎ⑻岢鱿嚓P(guān)的解決措施。三、技能實(shí)訓(xùn)題(略)登錄某一手機(jī)網(wǎng)站，至少從事兩項(xiàng)手機(jī)商務(wù)活動，指出這些手機(jī)商務(wù)活動與傳統(tǒng)電子商務(wù)活動的聯(lián)系與區(qū)別，并討論手機(jī)電子商務(wù)對企業(yè)營銷的幫助（從營銷功能、營銷手段、營銷經(jīng)濟(jì)效益等角度談）。第十三章一、選擇題1．以下不屬于政府對社會公眾的電子政務(wù)（A ）。A．企業(yè)年檢 B．信息咨詢服務(wù)C．教育培訓(xùn)服務(wù) D．就業(yè)、醫(yī)療、社會保障服務(wù)2．世界各國積極倡導(dǎo)的“信息高速公路”的5個應(yīng)用領(lǐng)域不包括（ D ）。A．電子政務(wù) B．電子商務(wù) C．遠(yuǎn)程教育 D．?dāng)?shù)字電視3．對政府工作人員提供各種綜合性和專業(yè)性的網(wǎng)絡(luò)教育課程和專業(yè)培訓(xùn)是由電子政務(wù)中的（ B ）完成的。A．電子公文系統(tǒng) B．電子培訓(xùn)系統(tǒng)C．業(yè)績評估系統(tǒng) D．電子辦公系統(tǒng)4．下列哪項(xiàng)不屬于電子政務(wù)的基本框架（ D ）。A．政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)B．連接政府部門之間并和上下級相應(yīng)政府機(jī)構(gòu)連通的辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)C．政府為民眾和企業(yè)服務(wù)、交流的政府公眾信息網(wǎng)D．電信的163網(wǎng)5．電子政務(wù)可按用戶分為3類，它們是（ D ）。A．G2B，G2C，B2B B．G2G，G2B，B2B C．G2G，G2C，B2B D．G2G，G2C，G2B二、復(fù)習(xí)思考題1．電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)包括哪些部分？參考答案: 電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)包括:網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)層，數(shù)據(jù)訪問層，應(yīng)用服務(wù)層，應(yīng)用業(yè)務(wù)層，電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范體系，電子政務(wù)的安全體系六個部分。2．你認(rèn)為我國目前電子政務(wù)的建設(shè)處于哪個階段？為什么？參考答案：我國目前電子政務(wù)開始進(jìn)入全面發(fā)展的新階段，正在從電子政務(wù)重建設(shè)輕應(yīng)用向注重深化應(yīng)用轉(zhuǎn)變，從信息網(wǎng)絡(luò)分散建設(shè)向現(xiàn)有資源整合利用轉(zhuǎn)變，從信息系統(tǒng)獨(dú)立運(yùn)行向互聯(lián)互通和資源共享轉(zhuǎn)變，從信息管理偏重自我服務(wù)向注重公共服務(wù)轉(zhuǎn)變，從信息網(wǎng)站自建自管向重視發(fā)揮社會力量轉(zhuǎn)變。但總體水平與發(fā)達(dá)國家相比存在很大差距。仍存在諸多不完善之處，包括政務(wù)信息資源開發(fā)利用滯后，共享機(jī)制尚未建立，建設(shè)、管理運(yùn)行體制不完善，應(yīng)用系統(tǒng)的潛能未得到充分發(fā)揮，公眾服務(wù)水平和效率不高，如何加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管、法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)化工作、安全保障等方面亟待解決。部分省市網(wǎng)站仍處于辦公自動化和信息發(fā)布，其他的大部分政府門戶網(wǎng)站基本處于單向在線服務(wù)階段或向雙向互動過渡的階段。