【導讀】重視員工的一個道理。但是在市場經(jīng)濟里面，卻不是這樣，這個關系是反過來的。去面對這個顧客，這是新的觀念，那么在中國各地我們都看的出來，各位一定去過麥當勞，肯德基這樣子的速食店，也去過像沃爾瑪，家樂福這樣的大賣場。我想各位，不是常?？吹?。大的感覺，那就是真正面對顧客的，其實不是主管，是員工，我們要如何訓練我們的員呀，我們可以用幾個案例來看一看，首先我們可以看一個簡單的道理，在我們國內(nèi)，中國的手機，發(fā)展的非?？焖?，我們可以看出來，整個中國是世界上最大的移動市場，這上面寫得很清楚，那么我們對中國移動，中國電信，中國聯(lián)通和中國網(wǎng)通的想法是什。營業(yè)員，其中兩個似乎不辦理任何業(yè)務，其中有一個終于做了一件實事，和一個顧客吵架，公司都是以速度取勝，他們在這個演變里面以速度來爭取快遞，UPS去年得到亞洲金獎，的員工留下，不入后我們還會有個更好的工廠。都是靠人累積起來。機器，廠房，設備這些東西花錢都買得到，但是人力資

　　

【正文】 回去了，經(jīng)過一年的團隊教育，第二年又來了，編號 42 號，老師在里面一叫， 41號到 50 號，那小孩一進來看到小圓桌，就開始卷袖子，今年再沒有搬，我爸爸就扒了我的皮，我才知道團隊精神是這樣子教育的，其實日本幼兒園為了這 種訓練和這樣子的考試，他們發(fā)明了一百多種玩意兒，其實第二年再來不是小圓桌，你認為你的寶貝兒子跟女兒要訓練到什么程度，那里面的游戲都會做，很簡單，讓團隊精神融入他的思想跟行為，讓團隊精神變成他的一分子，生活的一部分，他就融入了，其實第二年來又不一樣了，有五個小椅子，來一號到五號坐下，五個小朋友就坐在那里， 6 號到 10 號，倒茶給同學喝，那邊有 5個小水桶，前面有 5個小杯子，我看你是怎么倒的，有的小孩連水都不會倒呢，發(fā)呆，這種小孩不錄取，連水都不會倒，有的小孩會開水龍頭不會關，哎哎哎，水就灑出來了，這種小孩也不錄取， 怎么我們的地毯跟你家的不一樣啊，我們的水就可以隨便倒啊，只倒一口的也不錄取，叫你給同學倒茶喝，只倒一口啊中，你干脆只倒一滴算了嘛，不錄取，就這樣可以涮掉一批小孩，再看那些坐著的小孩，人家倒水給你，只拿一只手接的不錄取，像什么樣子，人家倒水給你喝，你一只手，標準動作是站起來兩只手，而且說，謝謝。這一關又會刷掉一些，你跟我講你的小孩要訓練到什么程度，才會有團隊精神。 長大了以后就不一樣了，我在臺灣三信商業(yè)學校是一個導師，臺灣三信學校跟日本一個女子學校，簽了一個姐妹校的盟約，有一年姐妹樣的學生到臺灣來，友好 活動 ，我們?nèi)艑W校呢，就接待日本這些學生，我發(fā)現(xiàn)一些事情，心中很感慨，日本來的那些生，一年級，二年級，三年級，都派了代表，我們有個小禮堂，里面擺了雞尾酒和點心，給這些學生們亨用，兩校的學生在里面交流，但里面擺的椅子位置有限，沒辦法給每個學生位子坐，本來雞尾酒會就是站著交流的，我發(fā)現(xiàn)有一個動作，日本學生都只會坐一半，另一半即使空著也不會坐，因為他們要顧及到對方的學生，更有趣的，我發(fā)現(xiàn)他們的肩膀上都有一個杠，三條杠是三年級，兩條杠是二年級，一條杠是一年級，我發(fā)現(xiàn)坐在椅子上的統(tǒng)統(tǒng)都是三條杠的，兩條杠的統(tǒng)統(tǒng)站到學姐的旁 邊，替她拿點心和雞尾酒，學姐不好意思自己走到中間去吃點心和拿那個雞尾酒，先替學姐拿完自己再吃，最有趣的是一條杠的，既沒有資格坐著，也不敢吃，就站在門口跟人家鞠躬，我們學校的學生是要進去的，他們就站在那里說，歡迎光臨，請進，謝謝，一年級的站在門口鞠躬，二年級的拿點心，三年級的坐在那里，我為什么說我心里很感慨呢，因為我們?nèi)艑W校的學生就是亂七八糟的坐和亂七八糟的吃，亂七八糟的進出，就是沒有做到這樣子，我看了心中真是很感慨，這種團隊精神是從小就訓練出來的，絕對不是要來臺灣，學校才說，同學們，三年級的坐啊，二年級的 拿點心，一年級的鞠躬，我堅信絕對不是，因為我在日本呆過，他們的訓練是從家庭開始，從幼兒園開始，以后到了高中，到了大學就能做到這一點了，這叫做學校培養(yǎng)出來的紀律。 從經(jīng)理人自己做起 大家如果把這個公司看成一個公司，是不是人人都要遵守規(guī)章，結(jié)果講來真不幸，我發(fā)現(xiàn)最會破壞規(guī)章的就是企業(yè)的領導者，除了他認有資格破壞呢，我舉一個例子，如果我們的營業(yè)大廳里面掛了一個牌子，請勿吸煙，現(xiàn)在公共場合大家都盡量不吸煙，因為我們要顧及到 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 15 頁 共 36 頁 人家，大家的公眾健康，我們有權拒絕吸二手煙，你相不相信，如果是一個局長，處長，主任，總經(jīng)理 ，經(jīng)理在那里掏煙，哪個敢講，所以講勿吸煙是講給外人看的，自己在那時破壞規(guī)矩，我發(fā)現(xiàn)最會破壞企業(yè)規(guī)章制度的就是領導，因為底下人根本不敢，你認為這樣就叫做團隊精神嗎，口口聲聲叫人家團隊，自己卻沒有拿團隊精神來做。 這時我拿一個美國的案例來試試看，美國 IBM 是美國很有名的大企業(yè)，大家都知道，他的老板，湯姆斯華森，有一天帶著一些客人去參觀他們的廠房，走到廠房門口的時候有一個警衛(wèi)攔住他，那是個女孩，對不起先生，不能進去，識別牌不對，原來 IBM 有個規(guī)定，進廠區(qū)的時候，有個識別牌統(tǒng)統(tǒng)都是天藍色的，在行政大樓公司的本部 統(tǒng)統(tǒng)都是粉紅色的，湯姆斯華森，和他的客人們掛的都是粉紅色的，沒有換識別牌，對不起，不能進去。那個董事長助理馬上就對她叫起來，你瘋了，你知道他是誰，那個小女孩答得很好，當然知道，我們的大老板，湯姆斯華森，但是公司給我的教育不是這樣，講得好，公司給我的教育不是這樣，所以 IBM如果敢把這個小女孩開除，最好開除，只要一開除，美國哈佛大學的 EMBA就多了一個 case，世界的 EMBA就統(tǒng)統(tǒng)多了這個 CASE，說 IBM是怎么垮的，原來從這個上面就看得出來他將來會垮，你認為 IBM 敢把這個小女孩開除嗎，不可能的，所以湯姆斯華森說，她講得對，去，快把識別牌換一下，所有的統(tǒng)統(tǒng)換成天藍色的，然后小女孩笑了一下，對那些人說，歡迎光臨，然后那些人走進去，這個案例你聽了有什么觸動，所以一個企業(yè)真的像個團隊，從領導開始就應該遵守這個企業(yè)的規(guī)章，不是一天到晚把規(guī)章寫在墻上，自己卻不遵守。 相關案例分析 如果你到澳大利亞或新西蘭去，你可以做一個小動作，其實這是我的一個同學的兒子告訴我的，我在國外也跑得很多，他這一講我就明白了，如果你在澳大利亞或新西蘭的街上，故意打開地圖在那里看，沒過多久，澳大利亞或新西蘭就會走過一個人來跟你說， Any help需要幫忙嗎， Lost a missing走丟了嗎，迷路了嗎，他們馬上會這樣講，為什么，因為他們怕你不知道路，所以他們很熱心地跑過來問一下，這就是把別人看成是自己人，其實他很容易地看出來你并不是新西蘭人或澳州人，因為你是黃種人，他們是白的，但是人只要是出現(xiàn)在他們的街上，墨爾本，或是悉尼，或是奧克蘭，那么你是他們的一個客人，他們應不應該照顧你，這個叫做團隊概念，北京和上海跟中國的其它大城市有很多地下通道，我們北京長安大街有名的地下通道我走了好幾次了，東方商廈那個地方，你跟我講，我們中國人走過的時候有沒有注意 到，這邊過去統(tǒng)統(tǒng)靠右，那邊過來也統(tǒng)統(tǒng)靠右，中間一條沒有人，你認為呢，這其實就是社會的秩序，一個社會如果有秩序，走路應該是兩種方向，中間這一條沒有人，這邊統(tǒng)統(tǒng)靠右，這么小一個問題其實我們很難做到，坐電梯的時候都是人家先出來我們再進去，而且在電梯里面是絕對不能抽煙的，而且是手拿著煙也不可以，如果你把大家看成一個團隊，大家都是中國人，你怎么會做成這個樣子呢，這就是沒有社會上面的團隊概念，其實在社會里面我們是沒有秩序的狀態(tài)，所以我們憑什么說我們是一個團隊呢，這一想啊我們就會發(fā)現(xiàn)到，原來團隊是倒過來講的，一個社會如果 沒有秩序，在企業(yè)里面就沒有規(guī)章，一個企業(yè)里面沒有規(guī)章，學校里面就沒有紀律，在學校里面沒有紀律在家庭里面就沒有倫理，這就是一個圈。 第三部分 如何提升思考力、決策力和執(zhí)行力 第五講 思考顧客在哪里 一、 顧客在想什么 二、 把思考力用在顧客身上 顧客在想什么 如何提升我們的思考力、決策力和執(zhí)行力，那么這個名稱怎么來的，我們先把他講一下，然后在分別地說明一下這三個詞，我各對應它要講一個什么樣的題目，美國微軟以前的 CEO比爾蓋茨，那我們都曉得，現(xiàn)在美國微軟的 CEO 不是他，他現(xiàn)在下來了，專心地做他的設 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 16 頁 共 36 頁 計工作，請了他的同班同學 巴爾沃做 CEO，雖然比爾蓋茨當初在哈佛的時候，在二年級的時候，因為志趣的關系吧，他就退學了，雖然沒有把學業(yè)完成，但他畢竟是一個非常優(yōu)秀的學生，他曾在哈佛參加數(shù)學隊，代表哈佛參加數(shù)學競賽，可是他后來終于發(fā)現(xiàn)，他自己在帶領團隊的時候有時有些力不從心，后來改用他的同學巴爾沃改任微軟的 CEO，比爾進哈佛肯定認為他是非常優(yōu)秀的，所以他總認為一個人擁有很好的頭腦是一個非常重要的條件，可是在他快 40 的時候他講了這么一番話： 我不再像以前那樣認為智商是無可替代的，想要成功你還必須要知道你該如何做出明智地抉擇，以及擁有更寬廣地 思考力。 也就是說一個人既使擁有一個很好地頭腦，如果他沒有一個很好的決策力，和很好的判斷力也就是思考力，和很好的執(zhí)行力，他就不是一個很厲害的領導者，我把這句話呢用一個三角形把它畫了下來， 領導的三力： 作為一個領導或作為一個管理者首先 思考力 決策力 要很會去想，我有哪些好點子，我有哪 緊盯 些好的想法，我有哪些好的決策，在這 (Watch eaerything) 期望之下思考力是給我們一些想像地 空間，在這么多地想像空間里面你能拿 出多少點子，哪些方法，剩下來的就是 ， 執(zhí)行力 在這么多的點子和方法里面你能夠挑 出一個更正確地答案嗎，那個叫做決策力，所以人先用思考力想像一個問題的答案，再用決策力去判斷最佳的抉擇，合起來再看看找誰來執(zhí)行，我把這兩個力寫在上面，把執(zhí)行力擺在底下，中間加了一個叫做緊盯，就是找一個接班人，要緊盯著他把它做好，或找一個承辦人來負責把他盯好，把他做好，這種現(xiàn)象，三個力合起來，就叫做領導力，那么剛才比爾所講的思考，就是我上面所講的思考力和決策力，底下再加一個執(zhí)行力，就是我們講的三力了，下面再回到我們剛才所講的標題，我們應該怎么去講這三個力，我在 這標題里面各針對了一個問題在里面，思考力我強調(diào)的是顧客在哪里，也就是說我們強調(diào)的一個點是顧客，我們既然是要做營銷，我們要把我們的東西賣到市場上面去，我們就不得不注意到我們的顧客在哪里，所以我把顧客在哪里列為思考力要解決的問題，永遠要想到顧客的問題，就像我們前面所講的迪斯尼樂園一樣，他們永遠把顧客擺在第一，然后用員工去面對顧客，然后領導或是主管在后面支持我們的員工，所以我把思考力提出來的問題是顧客在哪里。另外一個決策力呢，人在下決策的時候不能犯錯，而且越是上面的主管他犯錯的機會就會越大，因為他的決策一下去就要 給底下的人去執(zhí)行，我認為下決策的時候要注意到兩件事情，一、重要 VS 緊急 二、效果 VS 效率 最后一個是執(zhí)行力那就是誰是你的接班人，就是找誰來代替你，接班人就是將來要代替你，現(xiàn)在你就要去培養(yǎng)他，就是找人去執(zhí)行你的決策，如果思考力用顧客來解釋，決策力用重要、緊急、效果跟效率來解釋，執(zhí)行力用接班人來解釋，我們是不是應該把每一塊分別來展開看一看，第一塊，在思考力里面顧客在哪里，把它當作我們思考的一個焦點， ABB 有一個廣告圖片，上面寫的是想想看如果一個企業(yè)如果沒有圍墻，這個圖片上站了一個人，眼睛看著外面，那個外面就是市場，我們常常閉門造車，關起門來做決策，常常喜歡想當然爾，用自己的想法去替市場下一個決策，或是做一個判斷跟思考，沒想到這個決策居然是錯的，至于這個決策為什么會下錯，我在后面會有案例，我們先把顧客講一下，如果今天你能夠站在圍墻上面去看外面的問題，你會發(fā)現(xiàn)顧客在外面，不是在你家里面，你要想想看顧客真的需要什么，我們拿一個比較大的企業(yè)來試試看，美國沃爾瑪?shù)睦习澹郧澳莻€大老板，山姆 沃頓他現(xiàn)在去世了，在他生前有個習慣，在視察他所有的市場的時候，他喜歡站在門面的門口，他說，我們公司到底碰到什么問題，顧客到底對我 們有什么想法，只有站在門口才能發(fā)現(xiàn)，以此類推，一個酒店他最容易出現(xiàn)問題的地方一定是在他的大堂，所以酒店一定要個大堂副理，這個大堂副理要去酒店觀察這個市場，可惜我看到很多大堂的副理都是在那里打他的電腦，或是在批他 中國最大的管理 資料下載中心 (收集 \整理 . 部分版權歸原作者 所有 ) 第 17 頁 共 36 頁 的公文，或看他的文件，一個大堂副理如果要打電腦，批公文，看文件，應該到他的房間去，大堂不是來打電腦，批公文，或是看文件的地方，他要站在大堂的中間去看整個的大堂，看他發(fā)生了什么事，就像是山姆 沃頓站在大門口，看看市場發(fā)生了什么事，所以這個圖片給我們的感覺，就是你應該站在圍墻上面，看看市場上面發(fā)生了什么事 ，剛才講的酒店，我們看一個酒店的圖片，這是另外一個酒店，世紀，這個酒店也很大，最近在上海威海 500 號開了我們中國第一家世紀酒店，號稱是六星級酒店，這個上面有一句話，如果我們沒有把你的床搞得那么舒服，我們哪里睡得著，我在國內(nèi)大江南北跑來跑去，住過很多酒店，很少有酒店在我入住登記以后，很少有人打電話給我的，給我一把鑰匙，咣當把門一關，我進去，就很少有人知道我發(fā)生了什么事情，很少有酒店會關心我進去會發(fā)生什么事情，或是打個電話上來關心一下我的熱水有沒有，我的臺燈亮不亮，我的房間適不適合，如果暖氣開得太強了，我應不應 該有機會開點窗子，放點涼風進來，這些問題不知道酒店有沒有想過，甚至于我的枕頭睡得舒不舒服，不見得有人想過，就是說，他是否有想過在客人睡不著前，他是不是應該不要先睡，在客人睡好后他才有資格去睡，這就是顧客在哪里，我們常常忘了顧客在什么地方，這個圖片可以給我們一個企示。最后我們拿另外一個圖片來看看顧客的概念，戴安芬薩沒有來到中國以前，中國市場上賣不賣女性的內(nèi)衣，肯定賣的，那么為什么戴安芬來到北京以后在北京開了一個夢醉霓裳橋的表演，然后在全中國各地也做了那么一場表演之后，他的內(nèi)衣能夠賣成這樣，就是他們的腦中常常想 到顧客，所謂顧客的觀點，我們用女人來試試看，這個圖片是研究女人的內(nèi)衣，那么今天你賣女人的內(nèi)衣，你應該怎么樣去想，戴的老板是一個男人，他講了這么句話，女人的錢是賺不完的，問題是你知道女人在想什么嗎 ?這個問題最重要，我們就拿女人來試試看吧，首先，戴從不講我們賣的是