【導(dǎo)讀】業(yè)經(jīng)理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經(jīng)理，也包括企業(yè)的中層管理人員。除此以外，還有更大的經(jīng)理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構(gòu)成了企。經(jīng)營(yíng)者和企業(yè)的員工串起來(lái)。卻總是指出任務(wù)無(wú)法完成的理由。三是“奴才型”，這一類型的特點(diǎn)是忠誠(chéng)、能力低。煉起來(lái)，以滿足企業(yè)的需要。層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。職業(yè)經(jīng)理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級(jí)，同時(shí)與平行部門又是同級(jí)關(guān)系，力在其管理作用的實(shí)現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作用。導(dǎo)致這種差距的重要原。因可能是對(duì)時(shí)間管理的不同。方面，第二個(gè)說(shuō)法是企業(yè)７０％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。企業(yè)每年都對(duì)員工的工作進(jìn)行績(jī)效考核，目的是評(píng)估員工的工作狀態(tài)和工作成果，實(shí)際上，有調(diào)查表明，普通員工對(duì)于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求比起中層對(duì)于。對(duì)下屬進(jìn)行有效授權(quán)，才能調(diào)動(dòng)他們?yōu)閷?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而努力的積極性。你的言行是一種職務(wù)行為，或者說(shuō)，是一種公司行為。

　　

【正文】 招勝有招”，良好習(xí)慣的真正養(yǎng)成是在其不再被意識(shí)到的時(shí)候。在第三個(gè)階段，對(duì)良好習(xí)慣的意識(shí)，容易受到其它事情的干擾，從而導(dǎo)致對(duì)習(xí)慣的放棄。 要達(dá)到這個(gè)境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復(fù)”。即規(guī)定每一段時(shí)間，堅(jiān)持一種做法的次數(shù)。經(jīng)過(guò)多次重復(fù)，就自覺(jué)接受了這種做法，習(xí)慣成了自然。 如果你有一些不良習(xí)慣，就要想辦法消除，修正自己的習(xí)慣，性格以至于某些習(xí)以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣 。下面是一些建議： 每天花３０分鐘做計(jì)劃；有書(shū)面日計(jì)劃、周計(jì)劃和月度計(jì)劃；讓下屬了解你的工作習(xí)慣；排出每周工作的優(yōu)先順序；集中精力完成重要工作；使授權(quán)成為一種工作風(fēng)格和管理方式；學(xué)習(xí)并運(yùn)用對(duì)付干擾的方法；明確生活和工作目標(biāo)；保證一天內(nèi)有一段時(shí)間不受干擾；有效利用零星時(shí)間；招聘得力的秘書(shū)或充分利用電腦等現(xiàn)代辦公設(shè)備；文件柜或辦公桌整潔、條理清楚；在固定的時(shí)間里處理往來(lái)的函件；盡量將無(wú)用的文件處理掉；使每件工作善始善終，避免頭緒多而亂；除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議；養(yǎng)成常年使用工作效率手冊(cè)的習(xí)慣。 本講總結(jié)： 本講針 對(duì)浪費(fèi)時(shí)間的不良習(xí)慣展開(kāi)論述。 養(yǎng)成良好的時(shí)間管理習(xí)慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。養(yǎng)成好習(xí)慣一般要經(jīng)過(guò)四個(gè)階段：不良習(xí)慣的無(wú)意識(shí)階級(jí)、發(fā)現(xiàn)不良習(xí)慣、有意識(shí)地改變不良習(xí)慣、養(yǎng)成好習(xí)慣的無(wú)意識(shí)階段。 管理技能之三、有效溝通 第八講、為什么溝而不通 32 一、溝通障礙 １、高高在上 這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因?yàn)殡p方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時(shí)，下屬往往會(huì)產(chǎn)生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對(duì)等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。 ２、 自以為是 人們都習(xí)慣于堅(jiān)持自己的想法，而不愿接受別人的觀點(diǎn)。這種自以為是的傾向是構(gòu)成溝通的障礙因素之一。 ３、偏見(jiàn) 溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見(jiàn)，或相互有成見(jiàn)，這會(huì)影響溝通的順暢。 ４、不善于傾聽(tīng) 溝通的一個(gè)重要環(huán)節(jié)是傾聽(tīng)，溝通不可能是一個(gè)人的事情，當(dāng)有一方在表達(dá)時(shí)，另一方必須專注傾聽(tīng)才能達(dá)到溝通的效果。而人一般都習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，很少用心聽(tīng)別人的。 ５、缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對(duì)方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒(méi)有傾聽(tīng)，有沒(méi)有聽(tīng)懂，有沒(méi)有全懂，有沒(méi)有準(zhǔn)確理解 。如果沒(méi)有反饋，對(duì)方以為他已經(jīng)向你表達(dá)了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達(dá)的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。 ６、缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當(dāng)引起的溝通障礙。關(guān)于溝通技巧，主要從下面一些角度去認(rèn)識(shí)： 你會(huì)正確表達(dá)想法嗎？ 你能夠按對(duì)方希望的時(shí)間和方式表達(dá)想法嗎？ 你能夠與不同職位、不同性格的人進(jìn)行溝通嗎？ 如果已經(jīng)造成誤解，你能夠消除嗎？ 二、組織溝通與人際溝通 33 １、組織溝通和人際溝通 職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 所謂組織溝通指企業(yè) 按照組織程序進(jìn)行的溝通。一個(gè)企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會(huì)運(yùn)行順暢。例如，有些企業(yè)有很好的會(huì)議制度，通過(guò)會(huì)議進(jìn)行有效的溝通。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過(guò)這種書(shū)面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。再如，一些公司有內(nèi)部意見(jiàn)的溝通機(jī)制，像設(shè)置內(nèi)部意見(jiàn)箱，或者舉行不定期的員工座談會(huì)等。組織溝通多數(shù)通過(guò)一定的制度形式加以規(guī)定。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內(nèi)部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。 ２、人際溝通的常見(jiàn)誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進(jìn)入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個(gè)方面的問(wèn)題： ● 把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進(jìn)組織之中 例如，你的下屬可能會(huì)不顧場(chǎng)合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時(shí)你的客戶可能就坐在對(duì)面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛(ài)莫能助人和事等等，這些行為都不應(yīng)該發(fā)生在組織內(nèi)。 ● 歸罪于外 前面講過(guò)，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。但是現(xiàn)實(shí)中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進(jìn)行，有些職業(yè)經(jīng)理可能推卸責(zé)任，歸罪于外。他們會(huì)找出各種理由來(lái)搪塞。 溝通障礙雖然很多來(lái)自于別人，來(lái)自于組 織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己的存在的問(wèn)題。 本講總結(jié)： 本講主要分析溝通不暢的原因。 溝通不暢的常見(jiàn)障礙是：身份、地位不平等產(chǎn)生的距離感影響溝通順利進(jìn)行；自以為是和偏見(jiàn)是溝通不暢的兩種原因；傾聽(tīng)和反饋是溝通中最重要的兩個(gè)環(huán)節(jié)，不善于傾聽(tīng)、缺乏反饋使溝通無(wú)法進(jìn)行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進(jìn)行。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個(gè)概念。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避 34 免把人際溝通的態(tài)度帶進(jìn)組織溝通中。 第九講、溝通的對(duì)象和渠道 一、溝通對(duì)象 １、溝通對(duì)象的選擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對(duì)象。溝通的對(duì)象是多種的：上司、下屬、其他部門的經(jīng)理、其他部門的職員、我的客戶、供應(yīng)商。 對(duì)于職業(yè)經(jīng)理人，正確的溝通對(duì)象只有兩種： ● 當(dāng)事人 企業(yè)成員、部門之間總會(huì)發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問(wèn)題的基本原則是與當(dāng)事人溝通。假如銷售部和市場(chǎng)部之間發(fā)生沖突，就應(yīng)該由兩個(gè)部門的經(jīng)理直接進(jìn)行溝通。 假設(shè)銷售部與市場(chǎng)部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當(dāng)事人溝通”的原則，應(yīng)該由肖經(jīng)理與史經(jīng)理直接溝通。實(shí)際上，有的人不是先與當(dāng)事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對(duì)象不當(dāng)。 上 下級(jí)之間的溝通也往往有類似的情況。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應(yīng)該與下屬通過(guò)溝通來(lái)解決問(wèn)題。假如你認(rèn)為某個(gè)下屬工作不力，不要對(duì)其它下屬說(shuō)，更切忌把他作為反而后榜樣。你應(yīng)該做的是與這個(gè)下屬直接溝通。 ● 指揮鏈上的上、下級(jí) 員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進(jìn)行直接溝通之外，還可以請(qǐng)上司幫助解決。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級(jí)管理者幫助處理。這種按照指揮鏈的上、下級(jí)的關(guān)系進(jìn)行溝通的方式是應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)的正確方式。 ２、溝通對(duì)象錯(cuò)位 ● 應(yīng)當(dāng)與上司溝通的，卻與同級(jí)或下屬進(jìn)行溝通 事例： 人力資源部的任經(jīng) 理對(duì)上面交待的工作感到非常為難：剛剛經(jīng)過(guò)層層篩選招進(jìn)來(lái)的網(wǎng)絡(luò)部門的員工，卻因?yàn)楣窘?jīng)營(yíng)政策調(diào)整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時(shí)，他和系統(tǒng)集成部的習(xí)經(jīng)理談起了此事：“公司太不負(fù)責(zé)了，這讓我怎么和新員工交代？” ● 應(yīng)當(dāng)與同級(jí)溝通的，卻與上司或下屬進(jìn)行溝通 35 事例： 銷售部的肖經(jīng)理對(duì)新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來(lái)的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經(jīng)理會(huì)議點(diǎn)名批評(píng)了人力資源部。人力資源部任經(jīng)理感到非 常氣憤，認(rèn)為銷售部覺(jué)得招的人不合適可以給我說(shuō)嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。 ● 應(yīng)當(dāng)與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進(jìn)行溝通 事例： 銷售部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請(qǐng)假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時(shí)，他對(duì)部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個(gè)小王可成了問(wèn)題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺別扭。 二、溝通渠道 １、溝通渠道的類型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見(jiàn)的有兩種：一對(duì)一溝通和會(huì)議溝通。 一對(duì)一溝通是雙方直接進(jìn)行溝通， 會(huì)議溝通是在一個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行、多方參與的溝通。在實(shí)際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。 ２、溝通渠道錯(cuò)位 ● 應(yīng)當(dāng)一對(duì)一進(jìn)行溝通的選擇了會(huì)議溝通 事例： 銷售部與人力資源部之間， 就人員招聘的事項(xiàng)產(chǎn)生矛盾。銷售部認(rèn)為，人力資源部工作不力，沒(méi)有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認(rèn)為，銷售部對(duì)于人才的要求太高，或者面試的方法不當(dāng)。類似于這機(jī)關(guān)報(bào)情況，完全可以一對(duì)一溝通，沒(méi)必要在會(huì)議上提出，因?yàn)殡p方各執(zhí)一言，不利于問(wèn)題的解決，并且浪費(fèi)與會(huì)人員的時(shí)間，耽誤會(huì)議其他議程。 ● 應(yīng)當(dāng)會(huì)議溝通的的選擇一對(duì)一進(jìn)行溝通 事例： 36 公司近期要改變報(bào)銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認(rèn)為有必要同每一位部門經(jīng)理談?wù)劥耸?，于是一個(gè)人一個(gè)人談，以每個(gè)人４０分鐘計(jì)算，８位經(jīng)理共花去老總３２０分鐘的時(shí)間，效率太低了！ 三、選擇溝通對(duì)象與溝通渠道的要領(lǐng) 在進(jìn)行一對(duì)一溝通時(shí)，必須按照選擇當(dāng)事人和指揮鏈的上、下級(jí)作為溝通對(duì)象的原則來(lái)處理問(wèn)題。 同樣在會(huì)議上，也要注意溝通對(duì)象的正確選擇。會(huì)議溝通的內(nèi)容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個(gè)具體的人。作為職業(yè)經(jīng)理，應(yīng)該避免的是第二種情況。在會(huì)議上溝通的事情應(yīng)該具有普遍性，以上述所講的人力資源部 與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部等各個(gè)部門通過(guò)會(huì)議討論，或許就能分析出真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個(gè)部門對(duì)人才的要求太高，也許是招聘方式不當(dāng)。 溝通對(duì)象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。要牢記你是處于一個(gè)組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對(duì)組織內(nèi)的其他人產(chǎn)生影響。如果選擇的溝通對(duì)象不當(dāng)，或者溝通渠道不合適，就會(huì)給其他人的工作帶來(lái)很多麻煩。所以在這一點(diǎn)上，應(yīng)該謹(jǐn)慎，要克服選擇溝通對(duì)象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要 的是杜絕私下說(shuō)三道四。 本講總結(jié)： 溝通對(duì)象和溝通渠道的選擇是進(jìn)行有效溝通的前提。本講針對(duì)在這兩個(gè)選擇中容易犯的錯(cuò)誤，分析如何選擇正確的溝通對(duì)象和溝通渠道。 正確的溝通對(duì)象是：當(dāng)事人或指揮鏈的上、下級(jí)。職業(yè)經(jīng)理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對(duì)一溝通和會(huì)議溝通。在選擇溝通對(duì)象和溝通渠道時(shí)，要根據(jù)實(shí)際情況，避免發(fā)生混淆。 第十講、溝通是傾聽(tīng)的藝術(shù) 一、傾聽(tīng)的重要性 調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽(tīng)，而不是交談可說(shuō)話。 傾聽(tīng)在溝通過(guò)程中占有重要的地位。我們?cè)跍贤ㄖ校ㄙM(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出其他的溝通 行為。 37 二、傾聽(tīng)的好處 １、獲得信息 傾聽(tīng)有利于了解和掌握更多的信息。對(duì)方說(shuō)話的過(guò)程中，你不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，表示你非常注意談話者的講話內(nèi)容，使說(shuō)話者受到鼓舞，覺(jué)得自己的話有價(jià)值，也就會(huì)更為充分、完整地表達(dá)他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ ２、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 對(duì)于下屬、同事、上司和客戶，通過(guò)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，推斷對(duì)方的性格、工作經(jīng)驗(yàn)、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對(duì)性地進(jìn)行接觸。 事例： 銷售部的小郭近來(lái)工作業(yè)績(jī)不理想，常常遲到、請(qǐng)假，銷售部的肖經(jīng)理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開(kāi)經(jīng)理的眼睛，低下 頭說(shuō)：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經(jīng)理繼續(xù)問(wèn)，“怎么近來(lái)總遲到？上個(gè)月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，“哎，我這個(gè)月努力吧?！薄坝袥](méi)有什么問(wèn)題？”肖經(jīng)理想知道究竟，“沒(méi)什么 ??“小郭欲言又止，肖經(jīng)理鼓勵(lì)道：“有什么困難就講出來(lái)，千萬(wàn)別放在心里面?！毙」戳艘谎劢?jīng)理，又說(shuō)了起來(lái)，“上個(gè)月 ??”, 小郭談了十幾分鐘，肖經(jīng)理明白了。 多聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)有助于發(fā)現(xiàn)對(duì)方不愿意表露的、或者沒(méi)有意識(shí)到的關(guān)鍵問(wèn)題。從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的出發(fā)點(diǎn)和弱點(diǎn)，長(zhǎng)找出關(guān)鍵點(diǎn)，這樣就為你說(shuō)服對(duì)方提供了契機(jī)。 事例： 一說(shuō)到“垃圾時(shí)段”，市場(chǎng) 部史經(jīng)理就感到非常自豪：“垃圾時(shí)段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造 ?? “。肖經(jīng)理認(rèn)真地聽(tīng)完后說(shuō)：”垃圾時(shí)段的開(kāi)發(fā)是一個(gè)絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時(shí)段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問(wèn)題是銷售額連預(yù)計(jì)的一半都沒(méi)有達(dá)到，咱們?cè)趺崔k？“ ３、建立信任 心理研究顯示：人們喜歡善聽(tīng)者甚于善說(shuō)者。 實(shí)際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見(jiàn)。所以，如果你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們盡情地說(shuō)出自己想說(shuō)的話，他們會(huì)立即覺(jué)得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因?yàn)樗麄儽磉_(dá)得不夠， 而是由于他們不注意聽(tīng)別人講話。別人 38 講話的時(shí)候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達(dá)自己的見(jiàn)解，這機(jī)關(guān)報(bào)人不受歡迎。 ４、防止主觀誤差 平時(shí)對(duì)別人的看法往往來(lái)自于我們的主觀判斷，通過(guò)某一件事情，就斷定這個(gè)人怎么樣，或者這個(gè)人的說(shuō)法是什么意思，這實(shí)際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽(tīng)別人說(shuō)話，可以獲得更多信息，使判斷更為準(zhǔn)確。 三、傾聽(tīng)的障礙 １、觀點(diǎn)不同 觀點(diǎn)不同是傾聽(tīng)的第一個(gè)障礙。每一個(gè)心里都有自己的觀點(diǎn)，很難接受別人的觀點(diǎn)。當(dāng)別人在訴說(shuō)時(shí)，你可能這樣想：“你的觀點(diǎn)沒(méi)有什么新意，你不用說(shuō)，我都知道是怎么回事 。”帶著這樣的想法，你自然難以認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤(rùn)更大，你卻想你兩年前經(jīng)營(yíng)的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認(rèn)為零售的好處的陳述都不愿意聽(tīng)。 由于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，對(duì)于對(duì)方的解釋和結(jié)論，如果是“英雄所見(jiàn)略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產(chǎn)生不正確的假設(shè)，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來(lái)認(rèn)真地進(jìn)行傾聽(tīng)呢？ ２、偏見(jiàn) 偏見(jiàn)是傾聽(tīng)的重要障礙。假設(shè)你對(duì)某個(gè)人產(chǎn)生了某種不好的看法：“這個(gè) 人沒(méi)什么能耐?！彼湍阏f(shuō)話時(shí)，你也不可能注意傾聽(tīng)。又假設(shè)你和某個(gè)人之間由于某種原因，產(chǎn)生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認(rèn)為他所做的一切，都是沖著你來(lái)的。無(wú)論