【導讀】業(yè)經理的管理素養(yǎng)的人；不僅僅指的是企業(yè)的高層的經理，也包括企業(yè)的中層管理人員。除此以外，還有更大的經理人群體，就是企業(yè)的中層管理人員，他們構成了企。經營者和企業(yè)的員工串起來。卻總是指出任務無法完成的理由。三是“奴才型”，這一類型的特點是忠誠、能力低。煉起來，以滿足企業(yè)的需要。層的主要的角色是制定戰(zhàn)略。職業(yè)經理既是企業(yè)高層的下屬，又是下屬的上級，同時與平行部門又是同級關系，力在其管理作用的實現(xiàn)方面起到基礎作用。導致這種差距的重要原。因可能是對時間管理的不同。方面，第二個說法是企業(yè)７０％的問題是由于溝通障礙引起的。企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核，目的是評估員工的工作狀態(tài)和工作成果，實際上，有調查表明，普通員工對于職業(yè)經理在授權方面的要求比起中層對于。對下屬進行有效授權，才能調動他們?yōu)閷崿F(xiàn)共同目標而努力的積極性。你的言行是一種職務行為，或者說，是一種公司行為。

　　

【正文】 招勝有招”，良好習慣的真正養(yǎng)成是在其不再被意識到的時候。在第三個階段，對良好習慣的意識，容易受到其它事情的干擾，從而導致對習慣的放棄。 要達到這個境界，可以采用的有效辦法是“間隔重復”。即規(guī)定每一段時間，堅持一種做法的次數(shù)。經過多次重復，就自覺接受了這種做法，習慣成了自然。 如果你有一些不良習慣，就要想辦法消除，修正自己的習慣，性格以至于某些習以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習慣 。下面是一些建議： 每天花３０分鐘做計劃；有書面日計劃、周計劃和月度計劃；讓下屬了解你的工作習慣；排出每周工作的優(yōu)先順序；集中精力完成重要工作；使授權成為一種工作風格和管理方式；學習并運用對付干擾的方法；明確生活和工作目標；保證一天內有一段時間不受干擾；有效利用零星時間；招聘得力的秘書或充分利用電腦等現(xiàn)代辦公設備；文件柜或辦公桌整潔、條理清楚；在固定的時間里處理往來的函件；盡量將無用的文件處理掉；使每件工作善始善終，避免頭緒多而亂；除非萬不得已才召開會議；養(yǎng)成常年使用工作效率手冊的習慣。 本講總結： 本講針 對浪費時間的不良習慣展開論述。 養(yǎng)成良好的時間管理習慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。養(yǎng)成好習慣一般要經過四個階段：不良習慣的無意識階級、發(fā)現(xiàn)不良習慣、有意識地改變不良習慣、養(yǎng)成好習慣的無意識階段。 管理技能之三、有效溝通 第八講、為什么溝而不通 32 一、溝通障礙 １、高高在上 這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通雙方身份平等，則溝通障礙最小，因為雙方的心態(tài)都很自然。例如，與上司交流時，下屬往往會產生一種敬畏感，這就是一種心理障礙。另外，上司和下屬所掌握的信息是不對等的，這也使溝通的雙方發(fā)生障礙。 ２、 自以為是 人們都習慣于堅持自己的想法，而不愿接受別人的觀點。這種自以為是的傾向是構成溝通的障礙因素之一。 ３、偏見 溝通中的雙方有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。 ４、不善于傾聽 溝通的一個重要環(huán)節(jié)是傾聽，溝通不可能是一個人的事情，當有一方在表達時，另一方必須專注傾聽才能達到溝通的效果。而人一般都習慣于表達自己的觀點，很少用心聽別人的。 ５、缺乏反饋 溝通的參與者必須要反饋信息，才能使對方明白你是否理解他的意思。反饋包含了這樣的信息：有沒有傾聽，有沒有聽懂，有沒有全懂，有沒有準確理解 。如果沒有反饋，對方以為他已經向你表達了意思，而你以為你所理解的就是他所要表達的，造成誤解。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。 ６、缺乏技巧 技巧是指有效溝通的方式，目的是消除因方法不當引起的溝通障礙。關于溝通技巧，主要從下面一些角度去認識： 你會正確表達想法嗎？ 你能夠按對方希望的時間和方式表達想法嗎？ 你能夠與不同職位、不同性格的人進行溝通嗎？ 如果已經造成誤解，你能夠消除嗎？ 二、組織溝通與人際溝通 33 １、組織溝通和人際溝通 職場中的人經常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。 所謂組織溝通指企業(yè) 按照組織程序進行的溝通。一個企業(yè)如果制度完善，有健康的企業(yè)文化，它的組織溝通就會運行順暢。例如，有些企業(yè)有很好的會議制度，通過會議進行有效的溝通。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。再如，一些公司有內部意見的溝通機制，像設置內部意見箱，或者舉行不定期的員工座談會等。組織溝通多數(shù)通過一定的制度形式加以規(guī)定。 人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發(fā)生在組織內部，也發(fā)生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應商、經銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。 ２、人際溝通的常見誤區(qū) 以自然人狀態(tài)進入企業(yè)，一般容易發(fā)生兩個方面的問題： ● 把自然人狀態(tài)采用的溝通方式和方法帶進組織之中 例如，你的下屬可能會不顧場合、聲淚俱下地向你傾訴委屈，而這時你的客戶可能就坐在對面。又如，私下議論公司的規(guī)章制度、部門的愛莫能助人和事等等，這些行為都不應該發(fā)生在組織內。 ● 歸罪于外 前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通。但是現(xiàn)實中，企業(yè)大多都存在許多溝通的障礙。溝通不能順利進行，有些職業(yè)經理可能推卸責任，歸罪于外。他們會找出各種理由來搪塞。 溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組 織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己的存在的問題。 本講總結： 本講主要分析溝通不暢的原因。 溝通不暢的常見障礙是：身份、地位不平等產生的距離感影響溝通順利進行；自以為是和偏見是溝通不暢的兩種原因；傾聽和反饋是溝通中最重要的兩個環(huán)節(jié)，不善于傾聽、缺乏反饋使溝通無法進行；溝通需要講究技巧，缺乏技巧使溝通不能順利進行。 本講最后講到組織溝通和人際溝通兩個概念。明確這兩種溝通的范圍十分重要，避 34 免把人際溝通的態(tài)度帶進組織溝通中。 第九講、溝通的對象和渠道 一、溝通對象 １、溝通對象的選擇 良好溝通的第一步就是選擇正確的溝通對象。溝通的對象是多種的：上司、下屬、其他部門的經理、其他部門的職員、我的客戶、供應商。 對于職業(yè)經理人，正確的溝通對象只有兩種： ● 當事人 企業(yè)成員、部門之間總會發(fā)生一些沖突和矛盾，處理這類問題的基本原則是與當事人溝通。假如銷售部和市場部之間發(fā)生沖突，就應該由兩個部門的經理直接進行溝通。 假設銷售部與市場部出現(xiàn)矛盾，按照以上所講的“與當事人溝通”的原則，應該由肖經理與史經理直接溝通。實際上，有的人不是先與當事人溝通，而是先與其它部門的人談，這種情況就是選擇溝通對象不當。 上 下級之間的溝通也往往有類似的情況。如果和下屬之間發(fā)生矛盾，應該與下屬通過溝通來解決問題。假如你認為某個下屬工作不力，不要對其它下屬說，更切忌把他作為反而后榜樣。你應該做的是與這個下屬直接溝通。 ● 指揮鏈上的上、下級 員工之間發(fā)生沖突，除了相互之間進行直接溝通之外，還可以請上司幫助解決。同樣，部門之間的障礙，雙方之間既可以直接溝通，也可以找上一級管理者幫助處理。這種按照指揮鏈的上、下級的關系進行溝通的方式是應當倡導的正確方式。 ２、溝通對象錯位 ● 應當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通 事例： 人力資源部的任經 理對上面交待的工作感到非常為難：剛剛經過層層篩選招進來的網絡部門的員工，卻因為公司經營政策調整要被辭退。他感到很不好受。吃午飯時，他和系統(tǒng)集成部的習經理談起了此事：“公司太不負責了，這讓我怎么和新員工交代？” ● 應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通 35 事例： 銷售部的肖經理對新近人力資源部招收的一批銷售代表感到很不滿意。在一次同老總的談話中談到了此事：“不知道現(xiàn)在人力資源部的人都在忙什么，最近給我們招來的人根本就不合適?！崩峡偘堰@件事記在了心上，在一次部門經理會議點名批評了人力資源部。人力資源部任經理感到非 常氣憤，認為銷售部覺得招的人不合適可以給我說嘛，到老總那里告什么狀。從此，和銷售部有了芥蒂。 ● 應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通 事例： 銷售部經理發(fā)現(xiàn)最近部門的小王工作不積極，常常請假，他想先向其他同事了解一下。于是中午休息時，他對部門的另一位下屬小張抱怨道：“最近這個小王可成了問題了，是不是這樣??？”很快，小張把這件事傳給了小王，其他同事也知道了。弄得大家都挺別扭。 二、溝通渠道 １、溝通渠道的類型 溝通渠道也就是溝通的方式，常見的有兩種：一對一溝通和會議溝通。 一對一溝通是雙方直接進行溝通， 會議溝通是在一個組織內部進行、多方參與的溝通。在實際工作中，常常發(fā)生溝通渠道相混淆的現(xiàn)象。 ２、溝通渠道錯位 ● 應當一對一進行溝通的選擇了會議溝通 事例： 銷售部與人力資源部之間， 就人員招聘的事項產生矛盾。銷售部認為，人力資源部工作不力，沒有招收到合適的銷售人才；而人力資源部則認為，銷售部對于人才的要求太高，或者面試的方法不當。類似于這機關報情況，完全可以一對一溝通，沒必要在會議上提出，因為雙方各執(zhí)一言，不利于問題的解決，并且浪費與會人員的時間，耽誤會議其他議程。 ● 應當會議溝通的的選擇一對一進行溝通 事例： 36 公司近期要改變報銷辦法，這是一件涉及全公司的事情。但是，老總卻認為有必要同每一位部門經理談談此事，于是一個人一個人談，以每個人４０分鐘計算，８位經理共花去老總３２０分鐘的時間，效率太低了！ 三、選擇溝通對象與溝通渠道的要領 在進行一對一溝通時，必須按照選擇當事人和指揮鏈的上、下級作為溝通對象的原則來處理問題。 同樣在會議上，也要注意溝通對象的正確選擇。會議溝通的內容有兩種，一種是具體的事情，第二種是某個具體的人。作為職業(yè)經理，應該避免的是第二種情況。在會議上溝通的事情應該具有普遍性，以上述所講的人力資源部 與銷售部的矛盾為例，人力資源部一直不能為銷售部招收合適的人才，如果其它部門也存在類似的情況，市場部、財務部等各個部門通過會議討論，或許就能分析出真正的原因，也許是公司的薪酬待遇太低，也許是各個部門對人才的要求太高，也許是招聘方式不當。 溝通對象和溝通渠道的選擇在企業(yè)的溝通中非常重要。要牢記你是處于一個組織的環(huán)境中，不是自然人，一言一行都對組織內的其他人產生影響。如果選擇的溝通對象不當，或者溝通渠道不合適，就會給其他人的工作帶來很多麻煩。所以在這一點上，應該謹慎，要克服選擇溝通對象和溝通渠道的隨意態(tài)度，最重要 的是杜絕私下說三道四。 本講總結： 溝通對象和溝通渠道的選擇是進行有效溝通的前提。本講針對在這兩個選擇中容易犯的錯誤，分析如何選擇正確的溝通對象和溝通渠道。 正確的溝通對象是：當事人或指揮鏈的上、下級。職業(yè)經理可以選擇的溝通渠道一般有兩種：一對一溝通和會議溝通。在選擇溝通對象和溝通渠道時，要根據(jù)實際情況，避免發(fā)生混淆。 第十講、溝通是傾聽的藝術 一、傾聽的重要性 調查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談可說話。 傾聽在溝通過程中占有重要的地位。我們在溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通 行為。 37 二、傾聽的好處 １、獲得信息 傾聽有利于了解和掌握更多的信息。對方說話的過程中，你不時地點點頭，表示你非常注意談話者的講話內容，使說話者受到鼓舞，覺得自己的話有價值，也就會更為充分、完整地表達他的想法，這不正是溝通所需要的嗎？ ２、發(fā)現(xiàn)問題 對于下屬、同事、上司和客戶，通過傾聽對方的講話，推斷對方的性格、工作經驗、工作的態(tài)度，籍此在以后的工作中有針對性地進行接觸。 事例： 銷售部的小郭近來工作業(yè)績不理想，常常遲到、請假，銷售部的肖經理找小郭談話：“小郭，最近工作感到怎么樣？”小郭避開經理的眼睛，低下 頭說：“還可以?！薄罢娴膯?？”肖經理繼續(xù)問，“怎么近來總遲到？上個月的銷售額也完成的不好啊?！毙」戳艘谎劢浝恚鞍?，我這個月努力吧?！薄坝袥]有什么問題？”肖經理想知道究竟，“沒什么 ??“小郭欲言又止，肖經理鼓勵道：“有什么困難就講出來，千萬別放在心里面?！毙」戳艘谎劢浝?，又說了起來，“上個月 ??”, 小郭談了十幾分鐘，肖經理明白了。 多聽對方的意見有助于發(fā)現(xiàn)對方不愿意表露的、或者沒有意識到的關鍵問題。從中發(fā)現(xiàn)對方的出發(fā)點和弱點，長找出關鍵點，這樣就為你說服對方提供了契機。 事例： 一說到“垃圾時段”，市場 部史經理就感到非常自豪：“垃圾時段可以少花錢，多辦事，取得出人意料的效果，這可是我們的一大發(fā)明創(chuàng)造 ?? “。肖經理認真地聽完后說：”垃圾時段的開發(fā)是一個絕妙的創(chuàng)意，你看，怎樣利用垃圾時段或其他形式把銷售抬上去，現(xiàn)在的問題是銷售額連預計的一半都沒有達到，咱們怎么辦？“ ３、建立信任 心理研究顯示：人們喜歡善聽者甚于善說者。 實際上，人們都非常喜歡發(fā)表自己的意見。所以，如果你愿意給他們一個機會，讓他們盡情地說出自己想說的話，他們會立即覺得你和藹可親、值得信賴。許多人不能給人留下良好的印象，不是因為他們表達得不夠， 而是由于他們不注意聽別人講話。別人 38 講話的時候，他們可能四處環(huán)顧、心不在焉，或是急欲表達自己的見解，這機關報人不受歡迎。 ４、防止主觀誤差 平時對別人的看法往往來自于我們的主觀判斷，通過某一件事情，就斷定這個人怎么樣，或者這個人的說法是什么意思，這實際上帶有很多的主觀色彩。注意傾聽別人說話，可以獲得更多信息，使判斷更為準確。 三、傾聽的障礙 １、觀點不同 觀點不同是傾聽的第一個障礙。每一個心里都有自己的觀點，很難接受別人的觀點。當別人在訴說時，你可能這樣想：“你的觀點沒有什么新意，你不用說，我都知道是怎么回事 ?！睅е@樣的想法，你自然難以認真聽對方的話。例如，你的下屬跟你建議，零售可能比批發(fā)的利潤更大，你卻想你兩年前經營的就是零售，效益不佳，這種做法根本不行。在這種心理作用下，你連下屬認為零售的好處的陳述都不愿意聽。 由于堅持自己的觀點，對于對方的解釋和結論，如果是“英雄所見略同”，你肯定是心滿意足；但如果是出入很大，你可能會產生抵觸情緒 —— 反感、不信任，并產生不正確的假設，在這種排斥異議的情況下，你又如何能夠靜下心來認真地進行傾聽呢？ ２、偏見 偏見是傾聽的重要障礙。假設你對某個人產生了某種不好的看法：“這個 人沒什么能耐?！彼湍阏f話時，你也不可能注意傾聽。又假設你和某個人之間由于某種原因，產生了隔閡，如果他有什么異議，你就可能認為他所做的一切，都是沖著你來的。無論