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正文內(nèi)容

19_職業(yè)經(jīng)理人十項管理技能訓(xùn)練---章哲-資料下載頁

2024-09-15 10:11本頁面

【導(dǎo)讀】業(yè)的員工串起來。如果沒有這些職業(yè)經(jīng)理,無法完成的理由。唯唯諾諾,像一個受氣包。三是“奴才型”,特點是忠誠、能力低。能力修煉起來,以滿足企業(yè)的需要。企業(yè)高層的主要的角色是制定戰(zhàn)略,而職業(yè)經(jīng)理的主要角色是執(zhí)行者。力,企業(yè)很多的想法就會扭曲變形。關(guān)系,另外還是外部的供應(yīng)商和客戶,因而,職業(yè)經(jīng)理實際上需要經(jīng)常轉(zhuǎn)換角色,所以,角色認知能力在其管理作用的實現(xiàn)方面起到基礎(chǔ)作。理不僅影響其本身的效率,也會影響他的上級、同級和下屬。企業(yè)每年都對員工的工作進行績效考核,評估員工的工作狀態(tài)和工作成果,實際上,有調(diào)查表明,普通員工對于職業(yè)經(jīng)理在授權(quán)方面的要求。理制度,而70%則是靠團隊協(xié)作完成的。的部門實施管理。對于權(quán)限范圍內(nèi)的事,公司必須全力支持,并承擔相關(guān)責任。使談判出現(xiàn)問題,企業(yè)也要承擔這個后果。必須意識到你是經(jīng)營者的替身,不管上司的想法是對是錯,首先你要做的是執(zhí)行。

  

【正文】 的理解,或者想告訴對方你已經(jīng)理解了他所講的問題,希望他繼續(xù)其他問題的時候,應(yīng)當在適當?shù)那闆r下,通知對方。這樣做一方面 ,會使對方感到你的確在聽他的談話,另一方面有利于你有效地進行傾聽。 傾聽過程中的回應(yīng)主要有三種表現(xiàn)形式: 冷漠:“你說你的,我這里什么反應(yīng)也沒有” 同情:“哎呀,是這樣嗎?真太糟糕了” 關(guān)切:“真是太糟糕了,我能為你們做點什么嗎?你看這樣好不好。 積極地回應(yīng)應(yīng)當采用“同情”和“關(guān)切”兩種形式。 準確理解 理解對方要表達的意思是傾聽的主要目的,同時也是使溝通能夠進行下去的條件。以下是提高理解效率的幾個建議: 1.聽清全部的信息,不要聽到一半就心不在焉,更不要匆匆忙忙下結(jié)論。 2.注意整理出一些關(guān)鍵點 和細節(jié),并時時加以回顧。 3.聽出對方的感情色彩。要注意聽取講話的內(nèi)容、聽取語調(diào)和重音、注意語速的變化,三者結(jié)合才能完整地領(lǐng)會談話者的真義。 4.注意談話者的一些潛臺詞。 5.克服習慣性思維。人們常常習慣性地用潛在的假設(shè)對聽到的話進行評價,傾聽要取得突破性的效果,必須要打破這些習慣性思維的束縛。 聽完再澄清 由于信息傳播的不實,造成他人對你的誤解,在這種情況下,要等對方表達結(jié)束后,再去澄清事實,消除他的誤解。有些事情,越急于解釋越說不清楚,還容易給人造成“越描越黑”的印象。 排除消極情緒 先不要 下定論,在談話者準備講話之前,自己盡量不要就已經(jīng)針對所要談?wù)摰氖虑楸旧硐露ㄕ摚駝t,會帶著“有色眼鏡”,不能設(shè)身處地,從對方的角度看待問題,出現(xiàn)偏差。 可能的情緒 例子 ? 先入為主,對對方的話根本無法專心傾聽。 “這件事根本就行不通,怎么這家伙又??” ? 個人好惡。 “他的這個話題我根本就不感興趣,都什么年頭了!” ? 由對對方的個人看法引起。 “怎么每次都是這個家伙來訴苦!” ? 由利益沖突造成。 “想和我爭?別想!” 第十一講反饋的技巧 一、反饋的意義 反饋是溝通過程的一部分 所謂 反饋就是在溝通過程中,信息的接收者向信息的發(fā)生者做出回應(yīng)的行為 一個完整的溝通過程既包括信息發(fā)生者的“表達”和信息接收者的“傾聽”,也包括信息接收者對信息發(fā)生者的反饋 不作反饋的后果 不作反饋是溝通中常見的問題。許多經(jīng)理人誤認為溝通就是“我說他聽”或“他說我聽”,常常忽視溝通中的“反饋”環(huán)節(jié)。不反饋往往直接導(dǎo)致兩種惡果: 一是,信息發(fā)生的一方(表達者)不了解接收信息的一方(傾聽方)是否準確地接收到了信息。 二是,信息接收方無法澄清和確認是否準確地接收了信息。 二、給予反饋的技巧 針對對方的需求 反饋要站在對方的立場和角度上,針對對方最為需要的方面,給予反饋。 具體、明確 正面、具有建設(shè)性 全盤否定的批評不僅是向?qū)Ψ綕娎渌?,而且容易被遺忘,下屬很可能對批評的意見不屑一顧,理由是同嚴厲的上級無法進行有效的溝通。 相反,贊揚下屬工作中積極的一面,并對需要改進的地方提出建設(shè)性的建議,更容易使下屬心悅誠服接受。對于大多數(shù)人來講,贊揚和肯定比批評更有力量。 對事不對人 反饋是就事實本身提出的,不能針對個人。針對人們所做的事、所說的話進行反饋,通過反饋,不僅使自己,更重要是使對方清楚你的看法 ,有助于使人們的行為有所改變或者加強。 將問題集中在對方可以改變的方面 把反饋的焦點集中在對方可以改進的地方,可以不給對方造成更大的壓力,使他感到在自己的能力范圍內(nèi),能夠進行改進。 三、接受反饋的技巧 ,不打斷 作為反饋的接收者必須培養(yǎng)傾聽的習慣,使反饋者能夠盡可能地展示他自己的性格、想法,以便于你盡可能多地了解情況。在這個過程中,如果急于打斷對方的話,一是打斷了對方的思路;一是由于你的表述,使對方意識到他的一些話可能會冒犯到你,或觸及你的利益,所以對方把想說的話隱藏起來,并有足夠的時間進行偽裝 ,對方就不會坦誠的、開放的進行交流,你也因此不能知道對方的真實反應(yīng)是什么。 溝通不是在打反擊戰(zhàn):“對方只要一說話,肯定就是對我的攻擊,作為保護,我必須自衛(wèi)?!贝驍鄬Ψ降脑挷⒃噲D引導(dǎo)注意力返回到己方的目的或興趣。這種反應(yīng)會激起對方這樣的反應(yīng):“他根本就不想聽我說話”,這樣對方也就不會認真地對待你。應(yīng)有意識地接受建設(shè)性的批評。 ,澄清事實 傾聽絕不能是被動的,提出辨明對方評論的問題,沿著對方的思路而不是指導(dǎo)對方思路,傳遞出禮貌和贊賞的信號。另外,提問也是為了獲得某種信息,在傾聽總目標的 控制之下,把講話人的講話引入自己需要的信息范圍之內(nèi)。 ,并確認理解 在對方結(jié)束反饋之后,你可以重復(fù)一下對方反饋中的主要內(nèi)容、觀點,并且征求對方看你總結(jié)的要點是否完整、準確,保證你正確地理解對方要傳遞的信息。 當你傾聽老板或下屬的講話時,如果不把你的目標暫時放在一邊,不把焦點集中到他們所想實現(xiàn)的目標上,就不會完全理解他們。要仔細分析是不是包含著其他微妙的目的。 同上司的溝通結(jié)束之后,你有必要談?wù)勑袆臃桨?。同下屬的溝通,不必一定要有行動?案,但要表明態(tài)度,給下屬一個“定心丸”,使對方產(chǎn)生信任感。今后,他們有問題還會找到你進行坦誠的交流。 第 12 講 如何向上司匯報 一、與上司溝通的障礙 匯報工作時,上司與中層經(jīng)理的期望是不同的 上司的期望是: ? 部門、中層經(jīng)理工作的進度和結(jié)果 ? 通過聽取工作匯報,給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 ? 從原來設(shè)定的工作目標角度來審視工作的進度和結(jié)果,進行工作評價 作為匯報工作的中層經(jīng)理, 自己的期望是: ? 向上級描述自己的工作結(jié)果 ? 通過工作匯報得到上級的指導(dǎo)和建議 ? 獲得說明自己和部門工作好與 壞的機會 ? 得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評價 對于上司和中層經(jīng)理來說,關(guān)注工作進度和結(jié)果以及相應(yīng)的指導(dǎo)和建議是兩者所共同關(guān)注的,但兩者關(guān)注的焦點也有所不同 出發(fā)點的差異 中層經(jīng)理期望通過工作匯報,說明自己和部門是如何完成這件工作的,遇到了什么困難,如何克服的,為此付出了多少的辛勞,希望上司能夠給予理解和肯定,給予積極的評價,所以,他們更重視工作過程。 而上司更為關(guān)注的是下級工作是否能夠按照原定的工作計劃完成任務(wù),達到預(yù)定的工作目標,對結(jié)果更感興趣,沒有多余的時間聽取下級描述怎樣進行工作。如下所示: 上司 中層 經(jīng)理 ◆工作完成了沒有 ? ◆簡明扼要 ◆敘述如何完成的任務(wù) ,遇到了什么困難 ◆自己如何克服困難 ◆希望上司多點時間 ,多聽聽自己的匯報 ◆希望上司能夠體諒自己 ,表揚自己 評價的差異 上司容易發(fā)現(xiàn)下屬在工作中的不足 ,特別是對自己所期望的方面更為關(guān)注 ,如果下屬沒有達到預(yù)期目標,得到的評價會很低。一般情況下 ,上司只關(guān)注結(jié)果 ,而很少對過程加以關(guān)注。 中層經(jīng)理對自己的工作過程給予較高的評價,并希望因此從上司那里得到公正的評價。所謂公正的評價就是即使自己在某些地方?jīng)]有做好,或者沒有達到預(yù)期結(jié)果 ,也希望上司對自己 的工作態(tài)度和努力予以中肯的評價。 表達的差異 評價的語言帶有感情色彩,容易引起誤解。領(lǐng)導(dǎo)可能認為如果說重了,會打擊下級的工作積極性,所以就間接地提醒下級。 工作評價中,上司面帶微笑,拍著下級的肩膀說:“好,總的說來不錯?!? 上司對于你的工作匯報,點了點頭說:“好,總的說來不錯。” 上司說:“好,你的工作總的說來還不錯??!” 這三種表達方式似乎沒有什么區(qū)別,其實代表了上司的三種態(tài)度: 第一種是肯定、鼓勵性的。 第二種是不偏不倚、中性的。 最后一種是話里有話的,表示的是負面的評價。 如果中層經(jīng)理沒有領(lǐng)悟到 上司說話的真正含義,將第三種評價當成領(lǐng)導(dǎo)最好的肯定,就會造成下級理解上的偏差,得到錯誤的信息。等到領(lǐng)導(dǎo)責備下級工作 做得有問題的時候,下級會感到很茫然。 信息的差異 上司掌握的主要是關(guān)于決策、戰(zhàn)略等宏觀方面的信息,而中層經(jīng)理所掌握的信息主要圍繞著工作的具體執(zhí)行、過程等方面,因而,二者的信息是不對稱的。 高層掌握的信息 中層掌握的信息 ◆公司發(fā)展下一步的戰(zhàn)略調(diào)整。 ◆董事會 /股東會的關(guān)系以及他們對公司的期望和要求。 ◆與相關(guān)政府部門 /相關(guān)行業(yè)管理部門的關(guān)系。 ◆公司的產(chǎn)權(quán)結(jié)果調(diào)整 ,資本運營 , 收購兼并。 ◆公司的資產(chǎn)、 負債和現(xiàn)金流量。 ◆公司的重大人事調(diào)整事項。 ◆公司的新部門設(shè)立 , 以及新業(yè)務(wù)的開拓。 ?? ◆下屬的工作情況。 ◆重要客戶的情況。 ◆計劃的進展狀況 。 ◆在開展業(yè)務(wù)時遇到的具體困難和問題。 ◆與各部門的配合和協(xié)調(diào)中所產(chǎn)生的問題。 ◆技術(shù)機密。 ◆專業(yè)性方面 ,比如人力資源部經(jīng)理對人力資源管理有較多的信息 ,軟件開發(fā)部經(jīng)理對軟件開發(fā)及技術(shù)擁有較多的信息等。 ◆自己的工作狀態(tài)。 ?? 二、匯報的要點 上司對你的匯報最為忌諱的可能就是:渲染。一個聰明的上司不是從你工作辛苦與否來評價 你,相反,如果你工作又快又好,他就會認為你是有能力的。所以,不要帶著邀功的心態(tài),極力強調(diào)你的工作的難處。此外,一般上司都很忙碌,所以,把匯報做得簡明扼要恐怕才能夠令你的上司賞識。 匯報的內(nèi)容要與原定目標和計劃相對應(yīng),切忌漫無邊際,牽扯到其它沒有關(guān)系的事情。 由于中層管理人員與上司之間存在很多差異,所以從上司的角度來看待你的工作,可能會使你的匯報的內(nèi)容更為貼近上司的期望。假設(shè),由于種種原因,不是 100%的完成工作。你認為自己工作已經(jīng)做得很不錯了,上司應(yīng)該體諒你的難處 。這種想法是從身為下屬的身份的角度來考慮問題,如果從上司的角度來考慮問題,上司所關(guān)注的是工作完成與否。而且,現(xiàn)在很多老總都是白手起家,都經(jīng)歷了很多磨難,在他們的眼中,你的工作條件比起他們創(chuàng)業(yè)時要好得多,在這種情況下,你又怎么能期待老總對你的表揚呢 ? ,不要爭論 在上司對你的評價低于你的期望時,不要爭論。因為爭論需要三個階段:提出問題的焦點,提出持不同觀點的理由,尋找問題解決的途徑。而在匯報時,你根本沒有時間把爭論進行到第三階段,因而你的上司也就無法贊同你的觀點。理智的中層經(jīng)理人不會在這種時 候試圖解釋,更不會與上司發(fā)生爭論。 在匯報完后,一般上司會給予評價,他的評價其實就是一種反饋,從中可以知道上司對哪些地方不很清楚,你可以補充介紹,或提供補充材料,加深上司對你所匯報工作的全面了解。 第 13 講 水平溝通 一、水平溝通的障礙 所謂水平溝通,主要是指公司的職業(yè)經(jīng)理之間的溝通,或者是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。在與上司溝通、與下屬溝通、水平溝通三種溝通中,水平溝通是最為困難的。 過于看重本部門,忽視其它部門 上下級之間直線管理的實現(xiàn)通過: 授權(quán)、工作指派、指揮鏈強制 而同級之間只能通過:建議、輔助、勸告、咨詢 失去權(quán)力的強制性 其實,并不是上下溝通容易,水平溝通難,而是上下溝通中,運用權(quán)力進行溝通,強制下屬執(zhí)行,從而掩蓋了溝通中的許多問題。水平溝通對于雙方的溝通能力提出了更高的要求。在指揮鏈中,同級的職業(yè)經(jīng)理處于水平位置,相互之間除了平等的溝通之外,不能用命令、強迫、批評等手段達到自己的目的,不能拿著“大棒子”來對待同事。 人性的弱點 —— 盡可能把責任推給別人 大家經(jīng)常踢皮球,缺乏整體的意識,不能從組織的利益出發(fā),都不愿承擔責任,導(dǎo)致工作沒效率。 部門間的 利益沖突 —— 惟恐別的部門比自己強 這種現(xiàn)象在存在業(yè)務(wù)競爭的組織中尤為明顯,甚至會導(dǎo)致部門的員工之間相互保密、互相攀比。 二、水平溝通的方式 退縮 溝通中的退縮方式是指不能挺身維護自己的權(quán)益,或是所用的方法不當,無法喚起別人的重視;表達自己的需要、愿望、看法、感受與信念時不自信,而是感到愧疚,顯得心虛、壓抑;無法坦白表達自己的需要、愿望、意見、感受與信念。退縮方式就是不敢爭取自己的權(quán)力、需要與愿望,或是表達不當,因而無法引起他人的重視,而這種方式卻是水平溝通中最經(jīng)常采用的。 侵略 侵略行為的特征 : ( 1)懂得維護自己的權(quán)利,但所用的方法侵犯了別人的權(quán)益。 ( 2)忽略或否定他人的需要、愿望、意見、感受與信念。 積極溝通 積極溝通是部門之間溝通時最值得倡導(dǎo)的一種方式。水平溝通的積極方式是指:在不侵害其他人和其他部門權(quán)利的前提下,敢于維護自己和本部門的權(quán)利;用直接、真誠并且比較適宜的方式,來表達自己的需求、愿望、意見、感受和信念。積極溝通的典型特征是:尊重對方的權(quán)利和職責,同時也堅持己方的權(quán)利和職責。積極溝通應(yīng)該做到: ( 1)你必須堅持原則。 ( 2)你必須捍衛(wèi)你最重要的權(quán)利和利益。 ( 3)你必須按照 職權(quán)和公司規(guī)定的“游戲規(guī)則”行事。 ( 4)別人的任何行為都是值得尊重的。 ( 5)雙方的溝通都有共同的目的:把工作做好。 ( 6)一定會有雙贏的解決辦法。 三、如何積極地溝通 堅持原則 溝通過程中表現(xiàn)積極的人對自己的權(quán)利非常清楚 , 因為如果不明確自己的權(quán)利,就無從表明維護自己權(quán)利的立場。由此可見,了解某種情況下自己與他人擁有哪些權(quán)利,有助于我們判斷:他人是否侵犯了自己的權(quán)利;你是否侵犯了他人的權(quán)利;你是否應(yīng)對某件事情提出疑問;應(yīng)堅持什么,獲得什么樣的結(jié)果。通常情
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