【正文】 在你的員工面前言行一定要慎重，如果在下屬面前隨便，既不尊重他們，也是作踐自己。第9講 未能設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)【本講重點(diǎn)】公司要有“兩本書”何謂“標(biāo)準(zhǔn)”把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是大家都很容易疏忽的地方，也許我們有工作手冊(cè)，有工作流程，但我們卻往往忽視工作手冊(cè)、工作流程的精髓。公司要有“兩本書”【案例】廈門航空公司曾經(jīng)發(fā)生過(guò)一起飛行事故，飛機(jī)升空后起落架無(wú)法收回。問(wèn)題處理過(guò)后廈門航空公司寫下了第一張ＳＯＰ，就是所謂的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范。其中還說(shuō)明了如何不要忘記起落架上面的插銷，因?yàn)槟谴问鹿示褪遣邃N沒(méi)有拔的緣故。飛機(jī)機(jī)身有任何地方在維修，都要系上一條紅絲帶。另外插銷要怎么拔，拔了以后要后退幾步，手要怎么舉起，飛行員怎么看到，大家怎么打手勢(shì)等等都有十分詳細(xì)的標(biāo)準(zhǔn)。再出現(xiàn)任何問(wèn)題就可以查閱ＳＯＰ，找出問(wèn)題的所在。一家公司要有兩本書：第一本是紅皮書，叫做策略，也就是作戰(zhàn)指導(dǎo)綱領(lǐng)；第二本書是藍(lán)皮書，就是ＳＯＰ，標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序。檢查一家公司有沒(méi)有ＳＯＰ，有個(gè)很簡(jiǎn)單的觀察方法，即到公司去看一下，只要聽(tīng)到這家公司里的人都在說(shuō)話，吵吵鬧鬧的，這家公司就沒(méi)有ＳＯＰ，有ＳＯＰ的公司一定是靜悄悄的。何謂“標(biāo)準(zhǔn)”例如，全國(guó)各大城市的醫(yī)院都有ＳＯＰ，因?yàn)獒t(yī)院一進(jìn)去就是掛號(hào)，接著排隊(duì)就診，然后就是領(lǐng)藥。但是為什么我們往往對(duì)醫(yī)院的服務(wù)不十分滿意呢？原因是雖然ＳＯＰ寫了，流程做了，但是未進(jìn)行細(xì)節(jié)量化。所以，醫(yī)院的ＳＯＰ充其量只能說(shuō)是一個(gè)作業(yè)流程，不能說(shuō)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的量化細(xì)節(jié)后的ＳＯＰ?！景咐课覀兘?jīng)常看到服務(wù)性質(zhì)的單位會(huì)掛一個(gè)標(biāo)語(yǔ)：“微笑服務(wù)”，到底怎樣的笑稱為微笑？沃爾瑪，規(guī)定面對(duì)顧客要常露微笑，后面寫的注釋是“露出8顆牙”，量化細(xì)節(jié)，露出8顆牙就是真的在笑了。美國(guó)的麥當(dāng)勞對(duì)每一個(gè)流程都量化細(xì)節(jié)，連炸薯?xiàng)l、制作牛肉漢堡都有詳細(xì)的規(guī)定。麥當(dāng)勞規(guī)定：牛肉餅烤出20分鐘，沒(méi)有賣掉就要丟掉，這就是量化細(xì)節(jié)。我們常常講ＳＯＰ，其實(shí)工作流程和工作手冊(cè)中最大的疏忽，就是沒(méi)有量化細(xì)節(jié)?！景咐考?xì)節(jié)決定成敗當(dāng)中國(guó)從日本進(jìn)口縫衣針的時(shí)候，好多人說(shuō)，一個(gè)針還要買日本人的？看到了日本針才發(fā)現(xiàn)，我們常用的針是圓孔，而日本的針是長(zhǎng)條孔，這是照顧到老人們眼花設(shè)計(jì)的。上海內(nèi)環(huán)高架橋不允許1噸以上的小貨車上橋，一個(gè)月以后，0．9噸的日本小貨車就在上海接受訂單了。這些都說(shuō)明了他們十分注重細(xì)節(jié)，只有生產(chǎn)部、物料部、采購(gòu)部、研發(fā)部、制造部通力協(xié)作，才能將這件事做好。【案例】在酒店洗衣寧波的東港大酒店為顧客著想：將洗衣單設(shè)計(jì)得更加合理，男士、女士的分別放置，濕洗是紫色的，干洗是草綠色的，熨衣是天藍(lán)色的，免得客人填寫洗衣單時(shí)勾錯(cuò)。哈爾濱香格里拉飯店的洗衣服務(wù)單上寫著：親愛(ài)的顧客，在您臨睡時(shí)將您要洗的衣服交給我們，醒來(lái)您就可以收到干凈而整潔的衣服，不必為此多付任何加急費(fèi)用，您可以通知我們?cè)谝韵氯我鈺r(shí)段送回洗衣：早上5點(diǎn)到5點(diǎn)半，5點(diǎn)半到6點(diǎn)，6點(diǎn)到6點(diǎn)半，6點(diǎn)半到7點(diǎn)，7點(diǎn)到7點(diǎn)半，7點(diǎn)半到8點(diǎn)，8點(diǎn)到8點(diǎn)半，8點(diǎn)半到9點(diǎn)，9點(diǎn)到9點(diǎn)半。這些人性化的服務(wù)完全為客人著想，用心為客戶服務(wù)。北京市勞動(dòng)模范李素麗說(shuō)：“認(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。”這“用心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。有了細(xì)節(jié)，有了標(biāo)準(zhǔn)，維持良好的品質(zhì)，會(huì)讓優(yōu)秀的人引發(fā)自尊。【案例】在一家四星級(jí)飯店問(wèn)一名服務(wù)員：“你們酒店有幾顆星呀？”服務(wù)員回答：“準(zhǔn)五星。我們酒店硬件四顆星，軟件五顆星，硬件花錢就買得到，錢不夠就只好四星了，但是軟件是花錢買不到的。”在一家試營(yíng)業(yè)、國(guó)家正在評(píng)定星級(jí)的酒店，詢問(wèn)服務(wù)員，“哎喲，這酒店真漂亮呀，幾顆星呀？”他回答：“嗯，你看呢？”“那還用說(shuō)嗎？”員工的這種回答就是尊嚴(yán)，他為自己是公司的一員而感到驕傲。工作流程哪個(gè)公司都有，但是如果工作流程沒(méi)有細(xì)節(jié)量化，就做不出標(biāo)準(zhǔn)?！景咐吭谔﹪?guó)酒店在泰國(guó)曼谷，清晨酒店一開(kāi)門，一名漂亮的泰國(guó)小姐微笑著和我打招呼：“早，余先生?！薄澳阍趺粗牢倚沼?？”“余先生，我們每一層的當(dāng)班小姐要記住每一個(gè)房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開(kāi)，又一名泰國(guó)小姐站在那兒，“早，余先生?！薄鞍?，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說(shuō)你下來(lái)了?！痹瓉?lái)她們腰上掛著對(duì)講機(jī)。于是她帶我去吃早餐，餐廳的服務(wù)人員替我上菜，都盡量稱呼我余先生，這時(shí)來(lái)了一盤點(diǎn)心，點(diǎn)心的樣子很奇怪，我就問(wèn)她“中間這個(gè)紅紅的是什么？”這時(shí)我注意到一個(gè)細(xì)節(jié)，那個(gè)小姐看了一下，就后退一步說(shuō)那個(gè)紅紅的是什么，“那么旁邊這一圈黑黑的呢？”她上前又看了一眼，又后退一步說(shuō)那黑黑的是什么。這個(gè)后退一步就是為了防止她的口水會(huì)濺到菜里。我退房離開(kāi)的時(shí)候，刷卡后他把信用卡還給我，然后再把我的收據(jù)折好放在信封里，還給我的時(shí)候說(shuō)，“謝謝你，余先生，真希望第七次再看到你?！钡谄叽卧倏吹剑瓉?lái)那次我是第六次去。3年過(guò)去了我再?zèng)]去過(guò)泰國(guó)。有一天我收到一張卡片，發(fā)現(xiàn)是他們酒店寄來(lái)的，“親愛(ài)的余先生，3年前的4月16號(hào)你離開(kāi)以后，我們就沒(méi)有再看到你，公司全體上下都想念得很，下次經(jīng)過(guò)泰國(guó)一定要來(lái)看看我們?！毕旅鎸懙氖亲Ｄ闵湛鞓?lè)。原來(lái)寫信的那天是我的生日。這種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)無(wú)疑贏得了一個(gè)顧客的心?！咀詸z】看過(guò)以上幾個(gè)案例你有何感想？貴公司的員工手冊(cè)、工作流程有何值得改進(jìn)之處？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________把追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成原動(dòng)力一名員工做事情是不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子的，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動(dòng)力?！景咐课易谙栴D飯店大堂喝咖啡，來(lái)了一對(duì)老夫婦訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，保留的房間都訂完了，“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳?。”服?wù)生禮貌地說(shuō)。他們先領(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)“Ｗｈｙｎｏｔ？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。我們要強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，要做ＳＯＰ，而且還有重要的四個(gè)字——細(xì)節(jié)量化?！颈局v總結(jié)】人人都說(shuō)我們公司有工作流程和程序，都說(shuō)我們有工作手冊(cè)，都忘了這中間的精髓，細(xì)節(jié)量化卻沒(méi)有做好?！罢J(rèn)真做事只是把事情做對(duì)，用心做事才能把事情做好。”“用心”兩個(gè)字強(qiáng)調(diào)的就是細(xì)節(jié)。員工做事情不能靠主管在后面揮動(dòng)鞭子，要靠自己有一種尊嚴(yán)，讓追求“標(biāo)準(zhǔn)”變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。第10講 縱容能力不足的人【本講重點(diǎn)】管理不是比誰(shuí)最受歡迎留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平怕別人超越自己，只好相互包庇別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人每家企業(yè)和組織或多或少都有一些能力不足的人，接受能力不足的人，在每家組織里是必然的一種現(xiàn)象，但是決不能縱容這些能力不足的人。企業(yè)管理中提到人力資源錯(cuò)誤，就是把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，這就是所謂縱容能力不足的人。盡管環(huán)境造成人力不足，盡管組織要維護(hù)社會(huì)，以就業(yè)安定為原則，但不能為此將不合適的人擺在不合適的位置上。管理不是比誰(shuí)最受歡迎中國(guó)人很講究語(yǔ)言文化，像“人緣”就是一個(gè)很有趣的字眼。很多人說(shuō)自己在單位人緣很好，也就是說(shuō)在單位人際關(guān)系好，很有人情面子。其實(shí)在一家公司或一家組織里，所有的人都說(shuō)你好，其實(shí)是你有問(wèn)題，怎么壞人也說(shuō)你好呢？所有的人都說(shuō)你壞，你還是有問(wèn)題，怎么好人也說(shuō)你壞呢？一家組織和企業(yè)里所有的好人都說(shuō)你是個(gè)好人，所有的壞人都說(shuō)你是個(gè)壞人，那么你是對(duì)的，說(shuō)明你做到了做人就不要做事，做事就不要做人。在組織或企業(yè)里，不是要積極地搞人緣，管理不是比誰(shuí)最受歡迎，管理是秉承公司的政策，掌握公司的資源，把人力、物力還有財(cái)力進(jìn)行妥當(dāng)?shù)姆峙?，達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。而不是為了讓所有人都說(shuō)自己是好人，凡事睜一只眼，閉一只眼，因?yàn)檫@樣容易縱容能力不足的人。留住拒絕學(xué)習(xí)的人，對(duì)團(tuán)體有欠公平21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，各家企業(yè)也都在努力使自己成為學(xué)習(xí)型組織，時(shí)代和企業(yè)要求每個(gè)成員必須不斷吸取新的知識(shí)。【案例】渤海三角洲、長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲都是我國(guó)高速發(fā)展的地區(qū)。珠江三角洲是我國(guó)最早開(kāi)發(fā)的地方，20世紀(jì)80年代以來(lái)以廣州和深圳為代表的珠江三角洲在中央的改革開(kāi)放政策支持下蓬勃發(fā)展，如今卻被以上海為代表的長(zhǎng)江三角洲迎頭趕上。上海舉行ＡＰＥＣ會(huì)議，成功申辦世博會(huì)，成為與國(guó)際接軌的大都市。廣州當(dāng)初也搞高架橋和地鐵，也發(fā)展了許多市政設(shè)施，但是因?yàn)楫?dāng)初規(guī)劃的問(wèn)題以至于廣州給人的感覺(jué)是一個(gè)“亂”字，現(xiàn)在廣州不斷進(jìn)行市政改造，城市面貌換新顏。他們還加強(qiáng)三角洲的融合，積極做好珠江物流，希望強(qiáng)化珠江三角洲的競(jìng)爭(zhēng)力，可以說(shuō)這就是不斷地學(xué)習(xí)，不學(xué)習(xí)對(duì)自己來(lái)說(shuō)是停滯不前，而相對(duì)別人來(lái)說(shuō)是不斷的落后。蘇州去年當(dāng)選世界九大新興科技城市；杭州有一個(gè)標(biāo)語(yǔ)叫做“住在杭州，游在杭州，學(xué)習(xí)在杭州，投資在杭州”；北京、天津形成一個(gè)雙子城，相互促進(jìn)發(fā)展；大連在不斷地創(chuàng)新；廈門在不斷地成長(zhǎng)；青島也越來(lái)越漂亮……大家都在努力，人人都要學(xué)習(xí)。所以留住拒絕學(xué)習(xí)的人對(duì)團(tuán)體有欠公平，人人都在進(jìn)步，不允許有人在其中偷懶。進(jìn)步的企業(yè)永遠(yuǎn)不歡迎這樣的員工。怕別人超越自己，只好相互包庇20世紀(jì)胡適曾說(shuō)過(guò)：“中國(guó)一百年來(lái)，有權(quán)力的沒(méi)有腦筋，有腦筋的沒(méi)有權(quán)力?！币粋€(gè)人有心做事卻沒(méi)有權(quán)力，手上掌握權(quán)力卻沒(méi)有心做事，這就是所謂的縱容能力不足的人，而且這一現(xiàn)象對(duì)團(tuán)體有欠公平。這一問(wèn)題的根源在于許多領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，所以就只好互相包庇。民間有一句俗話叫做“教會(huì)徒弟餓死師傅”。很多主管有這種奇怪的心態(tài)。例如，總經(jīng)理怕副總經(jīng)理超過(guò)自己，所以100分的總經(jīng)理就用了一名80分的副總，80分的副總怕下屬超過(guò)他，又打了一個(gè)8折，用了64分的經(jīng)理，以此類推，最后的人就是草包。很多企業(yè)標(biāo)志是領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)的，規(guī)章是領(lǐng)導(dǎo)寫的，方法是領(lǐng)導(dǎo)想的，那么下屬該做什么？下屬往往只能盲從，發(fā)揮不了想象力。大家都要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，下屬要負(fù)起下屬的責(zé)任?！景咐考孜鐟?zhàn)爭(zhēng)的遺憾1894年的甲午戰(zhàn)爭(zhēng)是中華民族屈辱的歷史，慈禧太后的一句話“北洋艦隊(duì)6年之內(nèi)不能增加一槍一彈”使得原本英國(guó)要賣給中國(guó)的快船，被日本人買去改名叫“吉野號(hào)”，就是這條船打沉了北洋艦隊(duì)的主力艦。北洋艦隊(duì)提督丁汝昌原本是陸軍，而英國(guó)皇家海軍學(xué)院畢業(yè)的鄧世昌卻只是個(gè)管帶，并不是真正的管理者。甲午戰(zhàn)爭(zhēng)失敗后，1895年中日簽署《馬關(guān)條約》，日本總理大臣伊藤博文與李鴻章談到他當(dāng)初在英國(guó)讀書的時(shí)候只是第7名，如今是日本總理大臣，而第一名的中國(guó)人在福建只當(dāng)一個(gè)縣官。可以說(shuō)這段歷史中也有縱容能力不足的人的教訓(xùn)，企業(yè)和國(guó)家是一樣的道理，一旦縱容能力不足的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人擺在一個(gè)錯(cuò)誤位置上，就是人力資源管理中的一個(gè)失敗。別在辦公室里尋愛(ài)，別當(dāng)老好人，別怕面對(duì)他人不要在辦公室里面尋愛(ài)，不要以為老好人可以讓問(wèn)題消失，更不要怕面對(duì)別人。有些主管喜歡說(shuō)辦公室的人都愛(ài)我，沒(méi)辦法，遇到問(wèn)題喜歡說(shuō)船到橋頭自然直，他們害怕面對(duì)問(wèn)題。下面是戰(zhàn)國(guó)時(shí)代韓非子說(shuō)過(guò)的話，也許會(huì)對(duì)你有所啟發(fā)。韓非子（戰(zhàn)國(guó)時(shí)代）●只會(huì)壓制自己叫做“怕”●只會(huì)糾正自己叫做“亂”●只會(huì)節(jié)省自己叫做“賤”一名主管只知道壓制自己的情緒和感覺(jué)，不敢壓制部屬叫做怕事；一名主管只敢糾正自己的錯(cuò)誤，不敢糾正部屬的錯(cuò)誤，就會(huì)天下大亂；一名主管只知道自己吃5元錢的盒飯，下屬在外面啃牛排叫做賤?？鬃诱f(shuō)過(guò)不要獨(dú)善其身。我們不能只管自掃門前雪，不管他人瓦上霜，這些都是沒(méi)有團(tuán)體思想的表現(xiàn)。作為一名主管只知道把自己管好是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，除了自己以身作則、率先垂范之外，還需要推廣觀念，讓企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，讓部屬都得到提高。作為領(lǐng)導(dǎo)要摒棄人際關(guān)系的束縛，對(duì)能力不足的人說(shuō)“不”。【自檢】縱容能力不足的人，你是否也有這樣的做法，看了以上的案例，今后將如何去做？@__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆見(jiàn)參考答案10－1【本講總結(jié)】本講講述了企業(yè)管理者礙于人情、面子，往往容易縱容能力不足的人。企業(yè)管理者在管理企業(yè)的過(guò)程中往往也存在著一些誤區(qū)，將管理等同于比誰(shuí)更受歡迎，為了讓大家都說(shuō)好，充當(dāng)老好人的角色，對(duì)任何事情都是睜一只眼閉一只眼。有些領(lǐng)導(dǎo)怕別人超越自己，只好相互包庇，壓制有能力的人的發(fā)展，縱容能力不足的人，把一個(gè)錯(cuò)誤的人，放在一個(gè)錯(cuò)誤的位置上，以至于這個(gè)企業(yè)沒(méi)有成長(zhǎng)，沒(méi)有進(jìn)步，更談不上發(fā)展。第11講 眼中只有超級(jí)明星【本講重點(diǎn)】中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級(jí)明星頂尖高手的弊端一家組織或者公司里真正的超級(jí)明星，最多只有5%，偉大的科學(xué)家愛(ài)因斯坦的ＩＱ是135分，那么在你的組織或者公司里ＩＱ在135分以上的有幾個(gè)呢？其實(shí)人類學(xué)家早就研究過(guò)了，大部分的人智商都在100分到115分左右，占90%以上。這就證明大部分的人智商是差不多的，差別在于是否有成功的機(jī)遇。拿破侖說(shuō)自己的成功是努力加上機(jī)會(huì)，一家企業(yè)ＩＱ超過(guò)135分的幾乎是鳳毛麟角，所以不要眼中只有超級(jí)明星。假如說(shuō)明星只有5%，那么另外95%就是一般人，但是要在一般人的后面加上合格兩個(gè)字，那就需要我們不要縱容能力不足的