【正文】 e銷售操作：簽約履行、樓款回收 f成交匯總：回款復(fù)審、糾紛處理 g客戶入?。喝胱⊥ㄖ?、管理移交 h產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移：分戶匯總、轉(zhuǎn)移完成 1項(xiàng)目總結(jié)：業(yè)務(wù)總結(jié)、客戶親情 銷售業(yè)務(wù)流程(個(gè)案) a公司宣傳推廣挖掘潛在客戶 b銷售代表多次接待，銷售主管支持 c客戶簽定認(rèn)購書付訂金 d客戶正式簽約 e客戶付款(一次性、分期或按揭)f辦理入住手續(xù)演繹得神形兼俱、入木三分。物業(yè)管理不僅是項(xiàng)目品質(zhì)和銷售的有力保證，它更是品牌工程的重要支撐。第二節(jié) 項(xiàng)日服務(wù)營銷的具體內(nèi)容一．項(xiàng)目銷售過程所需物業(yè)管理資料 1．樓字質(zhì)量保證書 2．樓字使用說明書 3．業(yè)主公約 4．用戶手冊(cè) 5．樓字交收流程 6．入伙通知書 7．入伙手續(xù)書 8．收樓書 9．承諾書 10．業(yè)主／用戶聯(lián)系表 11．遺漏工程使用鑰匙授權(quán)書 12．遺漏工程和水電表底數(shù)記錄表 13．裝修手冊(cè)和裝修申請(qǐng)表二．物業(yè)管理內(nèi)容策劃1．工程、設(shè)計(jì)、管理的提前介入2．保潔服務(wù)3．綠化養(yǎng)護(hù)4．安全及交通管理5．三車及場(chǎng)地管理6．設(shè)備養(yǎng)護(hù)7．房屋及公用設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)8．房屋事務(wù)管理9．檔案及數(shù)據(jù)的管理10．智能化的服務(wù)11．家政服務(wù)12．多種經(jīng)營和服務(wù)的開展13．與業(yè)主的日常溝通14．社區(qū)文化服務(wù)三。物業(yè)管理組織及人員架構(gòu) 1．物業(yè)公司人力資源的管理包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉 級(jí)等環(huán)節(jié) 2．物業(yè)管理公司應(yīng)遵循以下原則建立各級(jí)組織機(jī)構(gòu)、明確各部門的職能、責(zé)任、 權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道 遵守國家的有關(guān)規(guī)定 在經(jīng)營范圍允許下 結(jié)合不同的工作重點(diǎn) 把質(zhì)量責(zé)任作為各個(gè)環(huán)節(jié)的重點(diǎn) 遵循職責(zé)分明、線條請(qǐng)晰、信息流暢和高效的原則 各崗位的人員設(shè)置應(yīng)遵循精簡(jiǎn)、高效的原則四。物業(yè)管理培訓(xùn)1．在物業(yè)交付使用前、培訓(xùn)內(nèi)容包括： 為新聘員工(特別是中層管理人員)提供管理公司架構(gòu)、人員制度及管理行業(yè) 的了解 提供物業(yè)管理的理論基礎(chǔ) 物業(yè)及物業(yè)管理的概念 建筑物種類及管理 物業(yè)管理在國內(nèi)的發(fā)展 業(yè)主公約、公共面積及用戶的權(quán)責(zé) 裝修管理 綠化管理 管理人員的操守及工作態(tài)度 。房屋設(shè)備的構(gòu)成及維護(hù) 財(cái)務(wù)管理 物業(yè)管理法規(guī) 人事管理制度 探討一些常見個(gè)案2．在物業(yè)交付使用后，培訓(xùn)內(nèi)容包括： 對(duì)前線員工及中層員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作有更深入的認(rèn)識(shí)及了解 對(duì)物業(yè)管理公司早期工作進(jìn)行一次鑒定 物業(yè)管理公司各部門的管理、工作程序及規(guī)章制度五．物業(yè)管理規(guī)章制度1．員工手冊(cè) 2．崗位職責(zé)及工作流程 3．財(cái)務(wù)制度 4．采購及招標(biāo)程序 5．員工考核標(biāo)準(zhǔn) 6．業(yè)主委員會(huì)章程 7．各配套功能管理規(guī)定 8．文件管理制度 9．辦公設(shè)備使用制度 10．值班管理制度 11．消防責(zé)任制 12．消防管理規(guī)定 13．對(duì)外服務(wù)工作管理規(guī)定 14．裝修工程隊(duì)安全責(zé)任書 15．停車場(chǎng)管理規(guī)定 16．非機(jī)動(dòng)車輛管理規(guī)定 17．出租屋及暫住人員管理規(guī)定 18．進(jìn)住(租)協(xié)議書 19．商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定六．物業(yè)管理操作規(guī)程1．樓宇本體維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程2．綠化園林養(yǎng)護(hù)規(guī)程3．消防設(shè)施養(yǎng)護(hù)及使用規(guī)程4．供配電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程5．機(jī)電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程6．動(dòng)力設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程7．停車場(chǎng)、車庫操作規(guī)程8．停車場(chǎng)、車庫維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程9。游泳池及其設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和操作規(guī)程10．給排水設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程11．公共部位保養(yǎng)保潔操作規(guī)程12．保安設(shè)備操作及維護(hù)規(guī)程13．照明系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程14．通風(fēng)系統(tǒng)操作及維護(hù)規(guī)程15．管理處內(nèi)部運(yùn)作管理規(guī)程16．租賃管理工作規(guī)程七．物業(yè)管理的成本費(fèi)用l。管理員工支出 薪金及福利 招聘和培訓(xùn) 膳食及住宿2．維護(hù)及保養(yǎng) 照明及通風(fēng)系統(tǒng) 機(jī)電設(shè)備 動(dòng)力設(shè)備 保安及消防設(shè)備 給排水設(shè)備 公共設(shè)備設(shè)施 園藝綠化 工具及器材 冷暖系統(tǒng) 雜項(xiàng)維修3．公共費(fèi)用 公共電費(fèi) 公共水費(fèi) 排污費(fèi) 垃圾費(fèi) 滅蟲4．行政費(fèi)用 辦公室支出(包括文化器材及其他低值易耗品) 公關(guān)支出 電話費(fèi) 差旅費(fèi)5．保險(xiǎn)費(fèi)(包括財(cái)產(chǎn)及公共責(zé)任險(xiǎn))6。其他 節(jié)日燈飾 審計(jì)費(fèi)用 雜項(xiàng)支出7．管理吝酬金8．營業(yè)稅9．預(yù)留項(xiàng)目維修基金 原則上物業(yè)的運(yùn)營為自負(fù)盈虧，上述所有費(fèi)用均由管理費(fèi)支付，發(fā)展商理論上無需負(fù)責(zé)營運(yùn)上的任何費(fèi)用；還有其他開支如智能網(wǎng)絡(luò)、金融信息系統(tǒng)等均會(huì)影響管理費(fèi)的支出。八．物業(yè)管理IS09002提示1．質(zhì)量手冊(cè)2．程序文件3．工作規(guī)程4．質(zhì)量記錄表格5．行政管理制度6．人力資源管理制度第八章 項(xiàng)目二次營銷第一節(jié) 鞏固二次營銷的含義 二次營銷是指發(fā)展商已較成功地開發(fā)一兩個(gè)項(xiàng)目?；蚴且粋€(gè)大型項(xiàng)目已完成； 團(tuán)，在社會(huì)上已形成一定的知名度和影響力，發(fā)展商致力于進(jìn)一步提升形象和整體競(jìng) 爭(zhēng)力。在某種程度講是“二次創(chuàng)業(yè)”。發(fā)展商通過全面營銷來提升項(xiàng)目的品牌，進(jìn)而 促進(jìn)發(fā)展商的可持續(xù)經(jīng)營。 發(fā)展商在后續(xù)的項(xiàng)目開發(fā)過程中。繼續(xù)深度導(dǎo)入全程營銷的操作方法，充分運(yùn)用全員營銷的手法，落實(shí)到所開發(fā)的新項(xiàng)目的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中，不斷地開發(fā)優(yōu)秀的產(chǎn)品。 品牌戰(zhàn)略是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是從規(guī)劃設(shè)計(jì)開始就貫穿整個(gè)開發(fā)過程中的品牌積累創(chuàng)新工程，通過品牌戰(zhàn)略有利充實(shí)住宅商品的內(nèi)涵，增加住宅商品附加值。良好企業(yè)聲譽(yù)是實(shí)施品牌戰(zhàn)略保證，一方面，住宅商品具有濃厚的區(qū)域特色，企業(yè)聲譽(yù)的好壞直接影響項(xiàng)目形象的塑造和推廣；另一方面，住宅商品投資大、周期長(zhǎng)，發(fā)展商的實(shí)力很大程度上影響著購房者的購買行為的決策。 可持續(xù)發(fā)展是當(dāng)今國際社會(huì)普遍關(guān)注的一個(gè)世界性課題，也是我國在世紀(jì)之交所確定的重要的國家發(fā)展戰(zhàn)略。是指在知識(shí)經(jīng)濟(jì)要求的前提下，科學(xué)合理綜合高效地考慮住宅建設(shè)的環(huán)境效益，廣泛運(yùn)用高科技成果，改變傳統(tǒng)的施工方式，采用新材料和組織管理方法、不斷創(chuàng)造新的科學(xué)技術(shù)，規(guī)劃設(shè)計(jì)出優(yōu)美的人居環(huán)境，營造住宅文化，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能促使發(fā)展商走上可持續(xù)發(fā)展的道路。第二節(jié) 項(xiàng)目二次營銷的具體內(nèi)容一、全面營銷 1．全過程營銷 項(xiàng)目投資營銷 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)營銷 。項(xiàng)目質(zhì)量工期營銷． 項(xiàng)目形象營銷 。項(xiàng)目營銷推廣策劃 項(xiàng)目銷售顧問、銷售代理 項(xiàng)目服務(wù)營銷 項(xiàng)目二次營銷 2．全員營銷 項(xiàng)目營銷的實(shí)現(xiàn)絕不只是營銷部門的事情，而且所有非營銷部門全方位、全 過程參與企業(yè)的營銷管理的過程。 營銷手段的整體性 企業(yè)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、渠道、分銷等可控因素進(jìn)行互相配合，實(shí)現(xiàn)最佳組合，以 滿足顧客的各項(xiàng)需求。 營銷主體的整體性 公司應(yīng)以營銷部門為核心，各個(gè)部門統(tǒng)一以市場(chǎng)為中心， 以顧客為導(dǎo)向，參 與整個(gè)營銷活動(dòng)的分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制，為買家創(chuàng)造最大的價(jià)值。二、品牌戰(zhàn)略提示1．品牌塑造了解產(chǎn)業(yè)環(huán)境，確認(rèn)自身的強(qiáng)弱點(diǎn)，決定核心競(jìng)爭(zhēng)力形成企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)。擁有一套完整的企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)全方位推廣企業(yè)形象和品牌形象2．品牌維護(hù)。品牌管理系統(tǒng)建立品牌評(píng)估系數(shù)持續(xù)一致的投資品牌3．品牌提升持續(xù)不斷地深度開發(fā)品牌產(chǎn)品 。深化品牌的內(nèi)涵不斷強(qiáng)化品牌的正向擴(kuò)張力三．發(fā)展商可持續(xù)經(jīng)營戰(zhàn)略提示 1．人力資源科學(xué)配置 要甄選出公司所需的合格人才 為促進(jìn)履行職責(zé)而不斷培訓(xùn)員工 創(chuàng)造良好的工作環(huán)境 創(chuàng)造能力的激發(fā) 績(jī)效評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 2．產(chǎn)業(yè)化道路策略 ． 提高住宅產(chǎn)品的技術(shù)附加值，盡快轉(zhuǎn)變?yōu)榧夹g(shù)密集型產(chǎn)業(yè) 將住宅產(chǎn)業(yè)多個(gè)外延型發(fā)展轉(zhuǎn)為集約型的內(nèi)涵式發(fā)展 深化住宅產(chǎn)業(yè)化鏈條的協(xié)調(diào)性 3．專業(yè)化道路策略 提高建筑與結(jié)構(gòu)技術(shù)體系 節(jié)能及新能源開發(fā)利用 住宅管線技術(shù)體系 建立廚房、衛(wèi)生間的基本功能空間配置的整合技術(shù) 提高住宅環(huán)境及其保障技術(shù)體系 住宅智能化技術(shù)體