【正文】 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________返回目錄第四講 有效溝通的六個步驟第一節(jié) 前言【管理名言】運用換位思考，可以使溝通更有說服力，同時樹立良好的信譽！在工作中我們要完成一次有效的溝通，我們會把它分為六個步驟：◇第一個步驟是事前準備?！蟮诙€步驟是確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否是一致的?！蟮谌齻€步驟是闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息?！蟮谒膫€步驟是處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你不同意對方的觀點，這個時候應該如何處理。◇第五個步驟是達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程形成了一個協(xié)議，實際在溝通中，任何一個協(xié)議并不是一次工作的結束而是溝通的結束，意味著一項工作的開始。 ◇第六個步驟是共同實施。【自檢】請列舉出你向上級匯報工作情況的幾個步驟。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________對照有效溝通六步驟，你缺少了哪些步驟?為什么?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認為這六步驟是如何影響溝通效果的?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________高效溝通的六大步驟步驟一 事前準備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一 事前準備發(fā)送信息的時候要準備好發(fā)送的方法、發(fā)送的內容和發(fā)送地點。我們在工作中，為了提高溝通的效率，要事前準備這樣一些內容：這非常地重要，我們在與別人溝通之前，我們心里一定要有一個目標，我希望通過這次溝通達成什么樣的一個效果，那么就要設立目標是我們溝通。有了目標要有計劃，怎么與別人溝通，先說什么，后說什么。就是明確雙方的優(yōu)劣勢，設定一個更合理的目標，大家都能夠接受的目標。那么在溝通的過程中，要注意第一點是事前準備，這是我們在溝通過程中第一個步驟；要準備目標，因為我們在工作中往往會不知道目標是什么，當我們在溝通之前有了一個目標時，對方肯定也會有一個目標，雙方能夠通過溝通達成一致協(xié)議。完成這個步驟一定要注意：在我們與別人溝通的過程中見到別人的時候，首先要說：我這次與你溝通的目的是什么。【自檢】同下屬溝通的準備要點是什么？溝通的目的采用溝通方法方法1方法2方法3溝通的場所可能要問哪些問題部下會有哪些顧忌如何突破部下的心防，讓部下愿意真誠的溝通步驟二 確認需求確認需求的三個步驟：第一步是提問。第二步是積極聆聽。要設身處地的去聽，用心和腦去聽，為的是理解對方的意思；第三步是及時確認。當你沒有聽清楚、沒有理解對方的話時，要及時提出，一定要完全理解對方所要表達的意思，作到有效溝通。確認需求的三步驟第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認溝通中，提問和聆聽是常用的溝通技巧。我們在溝通過程中，首先要確認對方的需求是什么。如果不明白這一點就無法最終達成一個共同的協(xié)議。要了解別人的需求、了解別人的目標，就必須通過提問來達到。溝通過程中有三種行為：說、聽、問。提問是非常重要的一種溝通行為，因為提問可以幫助我們了解更多更準確的信息，所以，提問在溝通中會常用到。在開始的時候會提問，在結束的時候也會提問：你還有什么不明白的地方？提問在溝通中用得非常地多，同時提問還能夠幫我們去控制溝通的方向、控制談話的方向。現(xiàn)在我們就看一下，在溝通中，我們問的問題應當怎樣去區(qū)分。問題的兩種類型開放式問題封閉式問題【自檢】請列舉出你工作中的有哪些開放式問題和封閉式問題：“開放式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________“封閉式”問題：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________你認為開放式問題同封閉式問題的區(qū)別是：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【參考答案】開放式的問題和封閉式的問題的區(qū)別主要是：封閉式的問題就是對方只能用是或不是來回答的問題。開放式的問題，是對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。由于平時我們在提問的過程中沒有注意到開放式和封閉式問題的區(qū)別，往往會造成收集的信息不全面或者浪費了很多的時間。舉幾個簡單的例子來說明這兩種問題的不同之處。◇封閉式的問題：“請問一下會議結束了嗎？”我們只能回答結束了或者還沒有?！箝_放式的問題：“會議是如何結束的？”對方可能會告訴你非常多的信息，會議從幾點開始到幾點，最后形成了什么協(xié)議，然后在什么樣的氛圍中結束?？梢?，開放式的問題，可以幫助我們收集更多的信息。在我們工作中，有些人習慣用一些開放式的問題與人交流，而有些人卻習慣于用封閉式的問題，我們只有了解了它的優(yōu)劣處，才能夠更加準確地運用封閉式的問題或者是運用開放式的問題?！九e例】你向航空公司訂一張去上海的機票。◇開放式：“我想問一下，去上海都有哪些航班，各航班的時間為幾點？”服務人員就會告訴你非常多的信息。◇封閉式：“有4點去上海的航班嗎”？回答可能是沒有，你又問：“有5點的嗎”？回答很有可能是沒有，“6點的嗎”？也沒有，你會問：“那到底有幾點的呢？”服務人員會告訴你：“有4點10分、4點40分、5點15分、5點45分的航班。”所以，我們注意在溝通的過程中，區(qū)分兩種不同問題特點，正確提問利于提高溝通的效果?！局腋妗看蠖鄶?shù)只需簡短回答的“封閉式”問題，都可變成“開放式”問題。(1)開放式和封閉式的問題的優(yōu)劣勢：①封閉式問題的優(yōu)點和劣勢：封閉式問題可以節(jié)約時間，容易控制談話的氣氛。劣勢：封閉式的問題不利于收集信息，簡單說封閉的問題只是確認信息，確認是不是、認可不認可、同意不同意，不足之處就是收集信息不全面。還有一個不好的地方就是用封閉式問題提問的時候，對方會感到有一些緊張。②開放式問題的優(yōu)點和劣勢：優(yōu)點：收集信息全面，得到更多的反饋信息，談話的氣氛輕松，有助于幫助分析對方是否真正理解你的意思。劣勢：浪費時間，談話內容容易跑偏，就像在溝通的過程中，我們問了很多開放式的問題，結果談到后來，無形中的話題就跑偏了，離開了最初我們的談話目標。一定要注意收集信息要用開放式的問題，特別是確認某一個特定的信息適合用開放式問題。封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險優(yōu)勢風險封閉式節(jié)省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張開放式收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制(2)提問技巧在溝通中，通常是一開始溝通時，我們就希望營造一種輕松的氛圍，所以在開始談話的時候問一個開放式的問題；當發(fā)現(xiàn)話題跑偏的時可問一個封閉式的問題；當發(fā)現(xiàn)對方比較緊張時，可問開放式的問題，使氣氛輕松。在我們與別人溝通中，經常會聽到一個非常簡單的口頭禪“為什么？”當別人問我們?yōu)槭裁吹臅r候，我們會有什么感受？或認為自己沒有傳達有效的、正確的信息；或沒有傳達清楚自己的意思；或感覺自己和對方的交往溝通可能有一定的偏差；或溝通好像沒有成功等等，所以對方才會說為什么。實際上他需要的就是讓你再詳細地介紹一下剛才說的內容。幾個不利于收集信息的問題◇少說為什么。在溝通過程中，我們一定要注意，盡可能少說為什么，用其它的話來代替。比如：你能不能再說得詳細一些？你能不能再解釋得清楚一些？這樣給對方的感覺就會好一些。實際上在提問的過程中，開放式和封閉式的問題都會用到，但要注意，我們盡量要避免問過多的為什么?！笊賳枎в幸龑缘膯栴}。難道你不認為這樣是不對的嗎？這樣的問題不利于收集信息，會給對方不好的印象?！蠖嘀貑栴}。就是一口氣問了對方很多問題，使對方不知道如何去下手。這種問題也不利于收集信息?！咀詸z】提問的技巧有哪些？開放式問題封閉式問題會議是如何結束的？會議結束了嗎？你喜歡你工作的哪些方面?你喜歡你的工作嗎？你有什么問題？你還有問題嗎？以你看，如果我們實行這個計劃會產生什么樣的問題？你認為這個計劃可行嗎？通過對兩種問題優(yōu)劣勢的學習，你認為以上問題采用哪種提問效果更好？為什么？（請結合工作舉例說明）請你判斷下面這些情況是不是積極聆聽：◇當別人在講話的時候，你在想自己的事情?！笠贿吢犚贿吪c自己的觀點進行對比，進行評論。我們說聆聽是為了理解而不是評論。一邊聽一邊做和聆聽無關的一些事情，這都不是設身處地的聆聽。當你處于這種狀況的時候，就不可能聽到準確的信息。當對方處于這種狀態(tài)的時候，也沒有作到設身處地的聆聽。那么，積極聆聽的技巧有哪些呢？下面介紹幾種◇傾聽回應。就是當你在聽別人說話的時候，你一定要有一些回應的動作。比如說：“好！我也這樣認為的”、“不錯！”。在聽的過程中適當?shù)厝c頭，這就是傾聽回應，是積極聆聽的一種，也會給對方帶來非常好的鼓勵?！筇崾締栴}。就是當你沒有聽清的時候，要及時去提問；◇重復內容。在聽完了一段話的時候，你要簡單地重復一下內容?！髿w納總結。在聽的過程中，要善于將對方的話進行歸納總結，更好的理解對方的意圖，尋找準確的信息。 ◇表達感受。在聆聽的過程中要養(yǎng)成一個習慣，要及時地與對方進行回應，表達感受“非常好，我也是這樣認為的”這是一種非常重要的聆聽的技巧。聆聽不是一種被動而是一種積極的行為，它不僅能夠幫你收集到更多更準確的信息，同時它能夠鼓勵和引導對方更好地去表達?！景咐治觥繀峭蛞晃豢蛻翡N售家具，交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吳威談起昨天的足球賽，吳威一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接貨款，不料客戶卻突然掉頭而走，連家具也不買了。吳威苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經挑選好的家具突然放棄了。第二天早上9點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他：“昨天付款時，我同你談到了我的小女兒，她剛考上北京大學，是我們家的驕傲，可是你一點也沒有聽見，只顧跟你的同伴談足球賽?！眳峭靼琢?，這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的女兒?！局腋妗柯牨壬妻q更重要。步驟三 觀點——介紹FAB原則闡述觀點就是怎么樣把你的觀點更好地表達給對方，這是非常非常重要的，就是說我們的意思說完了，對方是否能夠明白，是否能夠接受。那么在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則：ＦＡＢ的原則。ＦＡＢ是一個英文的縮寫：Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit就是利益。在闡述觀點的時候，按這樣的順序來說，對方能夠聽懂、能夠接受。例如：賣沙發(fā)。按FAB順序來闡述：沒有用FAB順序：【結論】采用FAB順序表達時，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深?！咀詸z】利用FAB原則，向客戶介紹你公司的產品。步驟四 處理異議在溝通中，有可能你會遇到對方的異議，就是對方不同意你的觀點。在工作中你想說服別人是非常地難，同樣別人說服你也是非常地困難。因為成年人不容易被別人說服，只