【導(dǎo)讀】廣州市地方技術(shù)規(guī)范。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范。2017-XX-XX發(fā)布2017–XX-XX實(shí)施。廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

　　

【正文】 在車內(nèi)吸煙，車內(nèi)應(yīng)經(jīng)常通風(fēng)，保持無(wú)異味； d) 司機(jī)服務(wù)前應(yīng)檢查 車輛證件是否齊全； e) 司機(jī)應(yīng)定期檢查車輛，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)保修； f) 提醒或協(xié)助服務(wù)對(duì)象系好安全帶； g) 因客觀原因?qū)е路?wù)暫?；蜍囕v延遲到達(dá)，應(yīng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象； h) 接送過程中車速適中，安全第一。 9 服務(wù)流程 總則 DBJ440100/T XX—20XX 19 社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)流程應(yīng)符合附錄 C的要求。 咨詢與接待 根據(jù)咨詢者的需求，介紹其關(guān)心的話題，現(xiàn)場(chǎng)咨詢時(shí)應(yīng)提供機(jī)構(gòu)相關(guān)的宣傳材料，有必要時(shí)帶領(lǐng)咨詢者參觀機(jī)構(gòu)各服務(wù)設(shè)施場(chǎng)所。 咨詢與接待服務(wù)應(yīng)滿足以下要求： a) 應(yīng)建立有熱線電話、網(wǎng)站或其他服務(wù)宣傳及受理的平臺(tái)，便于接 收老年人或其家屬的咨詢信息； b) 咨詢接待過程中，應(yīng)明確告知老年人政府資助條件、資助金額、申請(qǐng)流程、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息； c) 接收咨詢者的咨詢及其他信息，做好記錄并及時(shí)給予反饋。 服務(wù)申請(qǐng) 老年人或其委托人向居住地街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部提出服務(wù)申請(qǐng)，填寫并提交《廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)申請(qǐng)表》（見附錄 D）；申請(qǐng)政府資助服務(wù)的老年人，同時(shí)提交所需的證明材料，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部、區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審批、核實(shí)。 街道（鎮(zhèn)）在 5個(gè)工作日內(nèi)完成初核并提交區(qū)居家養(yǎng) 老服務(wù)指導(dǎo)中心核實(shí)，區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心在 10個(gè)工作日內(nèi)完成資助資格核實(shí)和照顧需求等級(jí)評(píng)估。 街（鎮(zhèn)）、區(qū)級(jí)部門完成資料審批、核實(shí)后，申請(qǐng)政府資助服務(wù)的老年人接受第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)其進(jìn)行的老年人照顧需求等級(jí)評(píng)估；自費(fèi)的老年人以自愿為原則接受老年人照顧需求等級(jí)評(píng)估。 街（鎮(zhèn)）、區(qū)級(jí)部門核實(shí)同意的，由養(yǎng)老管理員為資助對(duì)象制定服務(wù)方案，協(xié)商資助對(duì)象選定服務(wù)機(jī)構(gòu)，跟蹤服務(wù)情況；核實(shí)不同意的，由街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部通知申請(qǐng)對(duì)象并說明理由 。 申請(qǐng)人對(duì)核實(shí)結(jié)果有異議的，可 向區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心申請(qǐng)復(fù)核。區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心同街道（鎮(zhèn)）自收到復(fù)核申請(qǐng)之日起 15個(gè) 工作日內(nèi)采取入戶調(diào)查、鄰里訪問、信函索證等方式組織復(fù)核。 制定服務(wù)方案 養(yǎng)老管理員或服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)對(duì)象的 實(shí)際情況、 服務(wù)需求制定服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括： a) 服務(wù)的具體內(nèi)容； b) 服務(wù)方式和時(shí)間、頻次； c) 服務(wù)流程、規(guī)范； d) 服務(wù)過程需要的人員配置、設(shè)施設(shè)備及工具； e) 其他注意事項(xiàng)及特殊情況處理等。 簽訂服務(wù)協(xié)議 服務(wù)開展前，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對(duì)象（或其委托人）簽訂服務(wù)協(xié)議。 服務(wù) 協(xié)議包括服務(wù)內(nèi)容、時(shí)限、服務(wù)形式、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支付方式、雙方權(quán)利和義務(wù)等。 服務(wù)協(xié)議應(yīng)在雙方平等、知情、自愿的前提下簽訂。 開展服務(wù) 簽訂服務(wù)協(xié)議后，在服務(wù)對(duì)象或其家屬配合下，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在 5個(gè)工作日內(nèi)開始提供服務(wù)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時(shí)、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，及時(shí)更新服務(wù)對(duì)象檔案。 服務(wù)過程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)知會(huì)另一方，并補(bǔ)充簽署約定 文件。 DBJ440100/T XX—20XX 20 服務(wù)確認(rèn) 每次服務(wù)完成后，服務(wù)對(duì)象確認(rèn)服務(wù)情況并反饋意見，服務(wù)人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將相關(guān)資料交回服務(wù)機(jī)構(gòu)。 服務(wù)結(jié)算 服務(wù)機(jī)構(gòu)參考政府指導(dǎo)參考價(jià)設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在服務(wù)場(chǎng)所和社區(qū)公示欄張貼公布。未納入政府指導(dǎo)參考價(jià)的服務(wù)項(xiàng)目，由服務(wù)機(jī)構(gòu)自主確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保證相對(duì)穩(wěn)定，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整應(yīng)提前 15天公示。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)協(xié)議的項(xiàng)目費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得違背服務(wù)對(duì)象的意愿強(qiáng)制服務(wù)，強(qiáng)制收費(fèi)。 服務(wù)變更或終止 服務(wù)變更 當(dāng)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化從而引起服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)重新評(píng)估服務(wù)對(duì)象需求，制定個(gè)人服務(wù)方案并簽訂服務(wù)協(xié)議。 服務(wù)終止 服務(wù)過程中如發(fā)現(xiàn)以下情況之一的，可以終止服務(wù)協(xié)議或提供轉(zhuǎn)介服務(wù)： a) 服務(wù)對(duì)象死亡； b) 服務(wù)對(duì)象患有嚴(yán)重的傳染性疾病的； c) 服務(wù)對(duì)象患有精神疾病且病情不穩(wěn)定的； d) 服務(wù)對(duì)象違反服務(wù)約定的； e) 由于客觀原因?qū)е码p方不能履行協(xié)議的； f) 雙方協(xié)商同意終止協(xié)議的。 符合第 b)、 c)類情形的由 街道（鎮(zhèn)）社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)部 通知服務(wù)對(duì)象委托人或 近親 屬送院治療；無(wú)委托人或 近 親屬 的，按相關(guān)政策規(guī)定辦 理 。 歸檔 服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象建立動(dòng)態(tài)檔案，檔案包括服務(wù)申請(qǐng)表、個(gè)人信息、健康狀況、老年人 照顧需求等級(jí)評(píng)定報(bào)告（如有）、服務(wù)方案、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)情況及其他相關(guān)資料。 服務(wù)對(duì)象建檔率 100%，并定期更新。 服務(wù)機(jī)構(gòu) 應(yīng)建立健全檔案保密、管理制度，有專人負(fù)責(zé)，對(duì)服務(wù)及管理過程中的協(xié)議、文件、記錄等資料及時(shí)整理、歸檔。檔案應(yīng)滿足工作延續(xù)性和后期監(jiān)督管理的需要。 宜采用信息化技術(shù)建立檔案管理數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)檔案的網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)， 提高工作效率。 10 服務(wù)監(jiān)督和改進(jìn) 評(píng)估判定 評(píng)估包括服務(wù)機(jī)構(gòu)的自我評(píng)估和第三方評(píng)估。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù)廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評(píng)估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自評(píng)并持續(xù)改進(jìn)。 DBJ440100/T XX—20XX 21 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng) 積極接受并配合主管部門組織的 第三方 評(píng)估，確認(rèn)評(píng)估結(jié)果，根據(jù)評(píng)估結(jié)果及意見進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。 監(jiān)管和投訴 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話，主動(dòng)接受管理及指導(dǎo)單位、社會(huì)公眾的監(jiān)督。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督 。監(jiān)督的形式包括： a) 服務(wù)對(duì)象或其家屬 /監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表； b) 電話回訪； c) 管理者走訪； d) 社會(huì)監(jiān)督等。 服務(wù)機(jī)構(gòu) 處理投訴時(shí)，應(yīng)避免投訴方受到直接或變相的干擾，應(yīng)保證服務(wù)對(duì)象在無(wú)壓力的情況下投訴。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)依據(jù) GB/T 17242的要求處理服務(wù)對(duì)象的投訴。 預(yù)防措施 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定服務(wù)對(duì)象滿意度管理制度，明確服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，定期開展服務(wù)對(duì)象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期查閱服務(wù)對(duì)象的反饋意 見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)生。不合格服務(wù)包括 : a) 服務(wù)人員的態(tài)度不端正； b) 導(dǎo)致服務(wù)對(duì)象投訴或不滿意的不合格服務(wù)； c) 提供的物品或設(shè)施不合格； d) 服務(wù)不當(dāng)對(duì)老年人造成傷害，或存在潛在的損害； e) 管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議； f) 服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范； g) 其他經(jīng)確認(rèn)的不合格服務(wù)。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對(duì)象達(dá)成一致；出現(xiàn)特殊情況時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并及時(shí)通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)對(duì)象或其家屬。 改進(jìn)措施 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時(shí)，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對(duì)象造成的不良影響。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過服務(wù)對(duì)象滿意度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評(píng)估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 信息管理與監(jiān)督 信息權(quán)限與安全 信息權(quán)限與安全要求如下： a) 信息管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)有專人負(fù)責(zé)信息管理，各類信息經(jīng)過篩選和整理后，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拿浇榉诸惐４妗? b) 信息權(quán)限：使用應(yīng)用信息系統(tǒng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)， 在用戶角色及權(quán)限設(shè)置方面應(yīng)遵循相關(guān)的用戶與權(quán)限管理制度，確保信息安全。 DBJ440100/T XX—20XX 22 c) 信息安全：服務(wù)機(jī)構(gòu)及相關(guān)人員應(yīng)正確、合法使用各類信息，采取措施保護(hù)信息安全；設(shè)有信息保密及泄露處理機(jī)制；任何人不得擅自公開、竊取、盜用老年人信息。 信息共享 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)向管理及指導(dǎo)單位、服務(wù)對(duì)象、社會(huì)公眾提供以下信息： a) 服務(wù)機(jī)構(gòu)宗旨、目標(biāo)、申請(qǐng)條件、服務(wù)承諾、服務(wù)對(duì)象接受或終止的辦法等相關(guān)信息； b) 服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)流程、服務(wù)條款、服務(wù)終止、服務(wù)對(duì)象權(quán)利義務(wù)等相關(guān)信息； c) 政府服務(wù)資助對(duì)象的資助標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)條件 等相關(guān)信息； d) 管理及指導(dǎo)單位對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果； e) 服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴處理結(jié)果。 信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，公示信息應(yīng)及時(shí)更新，應(yīng)便于服務(wù)對(duì)象了解、獲取。 信息溝通 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)向管理及指導(dǎo)單位匯報(bào)工作，及時(shí)通報(bào)服務(wù)質(zhì)量及特殊情況。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過召開會(huì)議、網(wǎng)上在線咨詢與交流、郵件、意見箱和微信公眾號(hào)等方式與社會(huì)公眾交流。 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)信息提供方。 DBJ440100/T XX—20XX 23 附 錄 A （資料性附錄） 服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè) 備參考清單 表 提供上門服務(wù)的機(jī)構(gòu)的 基本設(shè)備參考清單。 表 社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單 功能區(qū) 基本設(shè)備 辦公區(qū) ? 辦公桌及椅 ? 有門可上鎖 的 儲(chǔ)物柜 ? 文件柜 ? 檔案柜 ? 臺(tái)式計(jì)算機(jī)（含上網(wǎng)設(shè)備） ? 打印機(jī) ? 復(fù)印機(jī) ? 掃描儀 ? 碎紙機(jī) ? 便攜式數(shù)據(jù)存儲(chǔ)裝置（如移動(dòng)硬盤、 U 盤） ? 傳真機(jī) ? 基本 文具 ? 計(jì)算器 ? 文件架 ? 檔案盒 ? 電話 ? 照相機(jī) ? 攝像機(jī) ? 電熱水壺 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 垃圾桶 服務(wù)接待區(qū) ? 辦公桌及椅 ? 供老 年 人坐的椅 或凳 ? 雨具架 ? 意見箱 ? 告示板 ? 飲水機(jī) ? 一次性水杯 ? 放大 鏡 ? 服務(wù)宣傳資料 ? 紙筆 就餐區(qū) ? 餐桌及椅 ? 餐具（包括飯碗、筷子、勺子、小碟子、水杯） ? 電熱水壺 ? 餐巾紙 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 有蓋垃圾桶 ? 緊急呼叫器 配餐區(qū) ? 電冰箱 ? 廚具（包括碗碟、勺子、筷子等） ? 清潔用品（包括洗碗布、圍裙、手套、袖套、口罩等） ? 微波爐 ? 出餐用的不銹鋼手推車 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 有蓋垃圾桶 制餐區(qū) 按照 國(guó)家和地方的食品安全相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 老年人休息區(qū) ? 單人床 ? 折疊床 ? 按摩椅 ? 護(hù)理床 ? 床墊 ? 被褥 ? 枕頭 ? 儲(chǔ)物柜 ? 毛毯 ? 鞋架 ? 窗簾 ? 痰盂 ? 垃圾桶 ? 緊急呼叫器 文娛活動(dòng)區(qū) ? 書桌及椅 ? 閱讀桌及椅 ? 臺(tái)式計(jì)算機(jī)（含 上網(wǎng)設(shè)備） ? 音樂播放器（如音響、音箱等） DBJ440100/T XX—20XX 24 表 社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單 （續(xù)） 功能區(qū) 基本設(shè)備 文娛活動(dòng)區(qū) ? 可后仰及傾斜的椅子 ? 沙發(fā)椅 ? 電視機(jī) ? 電視柜 ? 茶幾 ? 書柜 ? 書架 ? 雜志架 ? 報(bào)紙架 ? 康樂類器材（包括棋牌、積木、拼圖、手工等） ? 書法、繪畫基本用品 ? 窗簾 ? 放大鏡 ? 臺(tái)燈 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 垃圾桶 ? 緊急呼叫器 老年教育區(qū) ? 書 桌 及 椅 ? 投影儀 ? 磁性白板（含白板筆、白板擦） ? 窗簾 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 垃圾桶 ? 緊急呼叫器 康復(fù)護(hù)理區(qū)（所有設(shè)備應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置） ? 康復(fù)訓(xùn)練器材（如肩梯、平行杠、手功能組合訓(xùn)練箱、下肢訓(xùn)練站立架和肌力訓(xùn)練器械等） ? 安全保護(hù)器材（如護(hù)膝、護(hù)腕等） ? 康復(fù)輔助器具（如按摩器、艾灸盒、理療熱敷袋和紅外線理療燈等） ? 緊急呼叫器 醫(yī)療保健區(qū) /醫(yī)務(wù)室 /護(hù)理站（所有設(shè)備應(yīng)在專業(yè)人員指導(dǎo)下購(gòu)置） ? 醫(yī)療床 ? 醫(yī)用屏風(fēng) ? 藥柜 ? 藥物用電冰箱 ? 消毒器 ? 不銹鋼手推車（護(hù)理使用） ? 文件柜 ? 枕頭 ? 床單 ? 被褥 ? 毯子 ? 窗簾 ? 醫(yī)療急救用藥 ? 醫(yī)療急救箱 ? 身體指數(shù)測(cè)量器具（如血壓計(jì)、聽診器、體重計(jì)、體溫計(jì)等） ? 緊急呼叫器 ? 防感染設(shè)備（包括口罩、手套等） ? 輪椅 ? 拐杖 ? 四腳助行器 ? 座便椅 ? 掛墻時(shí)鐘 ? 有蓋垃圾桶 浴室 ? 淋浴 器 ? 熱水器 ? 助浴專用椅 或 凳 ? 恒溫設(shè)備（如暖風(fēng)機(jī)、取暖器） ? 排氣扇 ? 防滑墊 ? 洗衣機(jī) ? 干衣機(jī) ? 電吹風(fēng) ? 肥皂 /沐浴露 ? 毛巾 ? 掛衣架 ? 緊急呼叫器 衛(wèi)生間 ? 排氣扇 ? 坐便椅 （如衛(wèi)生間是蹲廁） ? 清潔工具（如地拖、掃把、地拖桶、抹布、洗滌盆、手套、膠靴） ? 紙簍 /垃圾桶 ? 衛(wèi)生紙 ? 緊急呼叫器 DBJ440100/T XX—20XX 25 表 社區(qū)日間照料服務(wù)機(jī)構(gòu)基本設(shè)備參考清單 （續(xù)） 功能區(qū) 基本設(shè)備 其他 ? 監(jiān)控設(shè)備 ? 消防