【導讀】深圳市博域信源通訊有限公司版權所有©博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品簡要安裝調試以及二次開發(fā)手冊.....錯誤!采用博域通訊IP呼叫中心平臺產(chǎn)品的呼叫中心系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓撲結構.錯誤!呼叫中心系統(tǒng)項目中的典型自動語音服務流程的操作................錯誤!黑名單攔截功能，上下班時間判斷功能以及上班時間主菜單/下班時間主菜單.錯誤!

　　

【正文】 [2 內呼 ]按鈕呼叫內部座席；待第三方座席呼通 (接聽 )之后，單擊 [3 通話轉移 ]按鈕就可以將通話轉移到其他座席，此時座席分機會自動掛機 (被釋放 )。若第三方座席一直不接聽轉接的來電，則本座席可單擊工具欄的 [保持 /恢復 ]按鈕恢復與來電方的通話。 4 來電轉接功能通常 應用于座席由于業(yè)務等原因將來電轉給更適合于處理本次來電的業(yè)務的其他座席，從而提升對來電的業(yè)務處理質量。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 26 頁 /共 133 頁 通話轉接 轉接外線 子菜單或工具欄中的【 轉外線 】按鈕 通過該功能可以將分配給座席的來電以單步轉移方式轉到業(yè)務部門的辦公電話 /同事手機 /小靈通 /二線服務人員，可以使客戶的一些比較專業(yè)或重要的問題及時得到處理；同時可以維護外線電話信息。 以單步轉移方式轉接外線 操作要點： 操作要點： 1 通過該功能可以將分配給坐席的來電通過 PSTN 轉到辦公電話 /同事手機 /小靈通；該功能 在接聽來電時有效，當坐席外呼并在被叫應答之后也可以使用； 2 在外線電話號碼記錄列表框中選擇被叫號碼的記錄，此時被叫號碼即會出現(xiàn)在被叫號碼 (外線 )編輯框中；你也可以在被叫號碼 (外線 )編輯框中直接輸入作為被叫的外線號碼；注采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 27 頁 /共 133 頁 意：本地座機號碼或手機號碼在首位之前不需要加 0；外地座機號碼或手機號碼在首位之前需要加 0。 3 外線電話號碼記錄列表可以維護（事先錄入）； 4 單擊‘轉接’按鈕，在轉接過程中本座席和來電方都會聽到等待音樂，轉接成功之后來電方與第三方外線就可以直接通話，同時本座席的話機自動掛機 (被釋放 )。 如 下圖所示： 通話轉接 轉接 IVR流程 子菜單 事先編輯好待播放的 IVR 流程，通常是本單位的新聞動態(tài)等，通過該功能當客戶詢問這方面的問題時，座席不需要給每個客戶都念一遍，可以單擊話務操作菜單 通話轉接 轉接 IVR流程子菜單，系統(tǒng)會自動將有關的內容向客戶播放，從而降低了座席的工作量。如下圖所示： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 28 頁 /共 133 頁 轉接 IVR流程的 操作要點： 1 將通話轉移到 IVR 流程功能在接聽 /應答來電時有效，在座席外呼通話之后該轉接功能也可以使用； 2 在需要轉接到的 IVR 流程名稱列表框中選擇需要轉 接到的 IVR 流程； 3 IVR 流程名稱列表框的一些說明： IVROnWork 上班時間的 IVR 流程，通常請選擇該流程； WaitIVR 在上班時間轉人工坐席失敗時進行后續(xù)處理的輔助 IVR 流程； EvaluteIVR 上班時間的話務員服務質量滿意度評價的輔助 IVR 流程； IVROffWork 下班時間的 IVR 流程； 4 座席通話后，先單擊 [1 保持 ]按鈕將通話保持住，讓外線方聽等待音樂；然后單擊 [2 通話轉移到 IVR]按鈕就可以將通話轉移到指定的 IVR 流程，此時 座席分機會自動掛機 (被釋采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 29 頁 /共 133 頁 放 )。若轉移到指定的 IVR 流程失敗，則本座席可單擊工具欄的 [保持 /恢復 ]按鈕恢復與來電方的通話。 通話轉接 座席服務質量滿意度評價子菜單或工具欄中的【評價】按鈕 座席在接聽客戶來電結束時，單擊話務操作菜單 座席服務質量滿意度評價子菜單或工具欄中的【評價】按鈕，系統(tǒng)會將來電轉回到 IVR 流程中的座席服務滿意度評價流程，此時客戶將聽到“ 歡迎你對話務員的服務質量進行評價。很滿意請按 1，比較滿意請按 2，滿意請按 3，不滿意請按 4，比較不滿意請按 5，很不滿意請按 6”。客戶的滿意度按鍵選擇結果會被記錄到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，系統(tǒng) 的 統(tǒng)計報表軟件提供了座席服務質量滿意度評價統(tǒng)計功能 ， 從而實現(xiàn)了 座席服務質量滿意度評價 功能。如下圖所示： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 30 頁 /共 133 頁 座席服務質量滿意度評價功能 的 操作要點： 1 將通話轉移到話務員服務質量滿意度評價 IVR 流程功能在接聽 /應答來電時有效，在座席外呼通話之后該轉接功能也可以使用； 2 IVR 流程名稱的一些說明： EvaluteIVR 話務員服務質量滿意度評價 IVR 流程； 3 座席通話后，先單擊 [1 保持 ]按鈕將通話保持住，讓外線方聽等待音樂；然后單擊 [2 通話轉移到 IVR]按鈕就可以將通話轉移到話務員服務質量滿意度評價 IVR 流程，此時座席分機會自動掛機 (被釋放 )。若轉移到話務員服務質量滿意度評價 IVR 流程失敗，則本座席可單擊工具欄的 [保持 /恢復 ]按鈕恢復與來電方的通話。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 31 頁 /共 133 頁 通話轉接 轉移到其他座席組 子菜單 在實際的工作中，一個座席熟悉的業(yè)務或者 說 其業(yè)務技能是有限的，如有的話務員擅長處理客戶的咨詢問題，有的座席擅長處理客戶的專業(yè)技術問題，在 本 IPCC 系統(tǒng)中，可以將坐席編入不同的座席 技能組 之中，同時將該座席 技能組分配給 對應的 ACD 呼叫隊列。 通過該功能可以將分配給座席的來電以單步轉移方式轉到 其它的座席技能組 ，可以使客戶的一些比較專業(yè)或重要的問題及時 地 得到 合適的話務員的 處理。 轉移到其他座席組 的 操作要點： 1 將通話轉移到其他座席組功能在接聽 /應答來電時有效，在座席外呼通話之后該轉接功能也可以使用； 2 ACD 用于將呼叫轉到分配在這個 ACD 上的坐席 (技能 )組中的有效坐席；在需轉移到的ACD 名稱列表框中選擇需要轉接到的 ACD 排隊隊列，如選擇 ACD1； 3 座席通話后，單擊 [通話轉移到轉移到 ACD 隊列 ]按鈕，即可將通話轉移到其他座席組中 ，此時座席分機會自動掛機 (被釋放 )。 如下圖所示： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 32 頁 /共 133 頁 三方會議子菜單或工具欄中的【三方】按鈕 三方會議 操作要點： 1 三方通話功能在座席接聽來電的過程中或在座席呼出成功并與被叫方通話的過程中有效； 2 在第三方座席的座席工號列表框中選擇被叫座席的座席工號 {注意不是分機號碼 }； 3 先單擊 [1 保持 ]按鈕將通話保持住，讓客戶聽等待音樂；然后單擊 [2 內呼 ]按鈕呼叫內部座席，呼通內部座席之后，點擊單擊 [3 三方會議 ]按鈕，此時外線方和本座席以及第三方座席進入三方通話； 4 在 三方通話過程中，本座席以及主叫方和第三方（座席）彼此均能說能聽；本座席 (為召集會議方 )掛機之后來電方與第三方座席都會斷線，第三方座席掛機之后來電方與本座席 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 33 頁 /共 133 頁 可以繼續(xù)通話，來電方掛機之后第三方座席與本座席可以繼續(xù)通話； 5 三方通話功能通常應用在座席接聽客戶來電過程中，遇到比較難以解決的問題時邀請其他座席來共同解決客戶的問題，有助于提高客戶問題的處理速度與處理水平 。 如下圖所示： 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【監(jiān)聽】按鈕 若話務員是普通座席，話務操作菜單 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【 監(jiān)聽】按鈕將不可用，以防止誤操作。 若話務員是班長 (主管 )座席，話務操作菜單 監(jiān)聽子菜單或工具欄中的【監(jiān)聽】按鈕自動變?yōu)榭捎谩? 監(jiān)聽操作要點： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 34 頁 /共 133 頁 1 班長座席在處于示閑狀態(tài)時同時普通座席處于 (接聽來電 )通話狀態(tài)時有效； 2 在需要監(jiān)聽座席工號列表框中選擇所監(jiān)聽的座席的工號，注意不是分機號； 3 單擊 監(jiān)聽 按鈕之后，班長座席話機會自動振鈴，在摘機之后班長即可實現(xiàn)班長座席對普通座席通話的監(jiān)聽，此時普通座席不會察覺，這有助于提高人工座席的客戶服務質量；班長座席在監(jiān)聽普通座席結束之后便可掛機； 4 班長監(jiān)聽某 個普通座席結束之后，需要單擊 [取消監(jiān)聽 ]按鈕以便結束監(jiān)聽。注意：班長監(jiān)聽某個座席后，會一直處于監(jiān)聽狀態(tài)，直到取消監(jiān)聽。 話務操作菜單 強插子菜單或工具欄中的【強插】按鈕 強插操作要點： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 35 頁 /共 133 頁 1 班長座席在處于示閑狀態(tài)時同時普通座席處于 (接聽來電 )通話狀態(tài)時有效； 2 在需要強插的座席工號列表框中選擇所強插的座席工號，注意不是座席的分機號； 3 單擊 強插 按鈕，班長座席話機會振鈴，在摘機之后，即可實現(xiàn)班長坐席在普通坐席與客戶通話過程中插入到他們的通話中，形成三方通話，此時三方都能說能聽， 有助于班長幫助普通話務員更好的處理客戶的問題； 4 班長座席強插普通座席成功之后，若該普通座席 (為會議召集方 )掛機則來電方與班長座席都會斷線，若來電方或班長座席掛機則剩余兩方可以繼續(xù)通話。 5 班長座席對正在通話的普通座席進行插話 (強插 )是一次性操作，只針對當前通話有效；當班長座席掛機或通話結束后，插話 (強插 )自動終止 。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 36 頁 /共 133 頁 來電子菜單或工具欄中的【來電】按鈕 在有電話分配進入此分機 /座席時，系統(tǒng)會自動彈出此功能頁，并顯示此座席的接聽流水號、此次登錄后 轉入 的電話數(shù)、來電號碼、 呼入時間、接聽時間、掛機時間、錄音文件名稱、此次來電客戶的客戶檔案信息 /歷史來電記錄 /呼出 [回訪 ]業(yè)務記錄 /(工作流版 )工單信息記錄 /歷史銷售業(yè)務記錄；并且可以記錄此客戶此次來電的內容，以便以后查看。 通話完畢后，話務員 單擊【 放音 】按鈕可即時聽到剛才與來電客戶的通話錄音。 通話完畢后，座席可以單擊【 下載 】按鈕將本次通話的錄音文件（默認的文件后綴為wav， 通話錄音的 wav 文件的音頻格式為 PCM kHz, 16 位 , 單聲道 ）下載 /拷貝保存到本機 , 以便以后通過 Media Player 等軟件進行播放 。 通話完畢后，座席可以單擊【清除來電信息】按鈕將本次通話的來電信息如來電號碼、呼入時間、接聽時間、掛機時間、錄音文件名稱等從 界面 上“刪除”，但無法刪除系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的本次通話的來電信息。 另外，座席軟件還在主窗口的【消息與公告】欄周期性的自動顯示以下概述性話務指標，以便提醒座席合理地安排日常工作： 今日本座席接聽來電次數(shù)、今日本座席呼出成功次數(shù)、今日待處理留言數(shù)量、今日來電轉座席 (此處的座席包括本座席所在座席 技能 組的所有座席 )的接通率。 如下圖： 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 37 頁 /共 133 頁 返回子菜單或工具欄中的【返回 】按鈕 單擊話務操作菜單 返回子菜單或工具欄中的【返回】按鈕，可實現(xiàn)在不同狀態(tài)時返回到登錄后的初始界面，實現(xiàn)“清屏”，可以降低話務員的眼睛疲勞程度。 采用 博域通訊 IP 呼叫中心平臺產(chǎn)品 的呼叫中心系統(tǒng)操作手冊 (禁止擅自復制或分發(fā) ) 深圳市博域信源通訊有限 公司 版權所有 169。 網(wǎng)址： 第 38 頁 /共 133 頁 屏幕呼出與電話速撥面板子菜單或工具欄中的【屏幕呼出】按鈕 系統(tǒng)支持通過座席軟件撥打外線電話，即通常所說的單擊撥號。 操作要點： 1 通過該功能，話務員即可通過座席軟件撥