【導(dǎo)讀】月28日起在公司實施，公司員工必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。項目實現(xiàn)過程得到有效控制，以確保工程項目達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和要求。本程序引用《質(zhì)量手冊》中的有關(guān)術(shù)語與定義。行審查和備案管理。的結(jié)果編制成質(zhì)量計劃/施工組織設(shè)計/專項方案。參與質(zhì)量策劃，并為質(zhì)量策劃提供必要的輸入。業(yè)管理要求；公司的有關(guān)規(guī)定及資源狀況。理體系文件、作業(yè)指導(dǎo)書。確定所需的人力、設(shè)備設(shè)施、資金等資源配置。確定從事工程項目施工生產(chǎn)人員的培訓(xùn)需求及培訓(xùn)方案。

　　

【正文】 8) 對于在國家級媒體進(jìn)行專題表揚的，當(dāng)期滿意度加 分；滿意度總體評價加 1 分，在一個評價期內(nèi)，有兩次以上 (含兩次 )專題表揚的，當(dāng)期滿意度評分加 2 分，滿意度總體評價加 分；進(jìn)行專題批評或曝光的，當(dāng)期滿意度為 0分，滿意度總體評價為 0分。 9) 當(dāng)工程總體驗收不合格時，當(dāng)期滿意度評價得分記為 0分，滿意度總ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 47 頁 體評價記分為 0分。每期滿意度評價加扣分之和記為△ t。滿意度總體評價加扣分之和記為△ T。 每期滿意度評價記分方法。每期滿意度綜合評分記為 s， s=A39。20%+(B+C+D) 25%+E 5%+△ t。每期滿意度評價最高分不超過 5分 (超過 5分的以 5分計 )，最低分為 0分。當(dāng)出現(xiàn) 條款之 4）、 5）情況或 6）、 7）、8）中有滿意度總體評價為 0分時， s記為 0分。 項目滿意度總體評價記分方法。在工 程保修期滿后，對項目進(jìn)行滿意度總體評價。滿意度總體評價記為 S， S=s39。 70%+Q 30%+△ T。 s39。為 條款中各期 s的平均值。滿意度總體評價最高分不超過 5分 (超過 5分的以 5分計 )，最低分為 0分。當(dāng)出現(xiàn) 條款之 6）、 7）、 8）、 9）中有滿意度總體評價為 0分時， S記為 0分。 對顧客溝通與滿意度評價意見的處理 對向顧客征求意見或通過其他渠道中反映出的不滿意事項，公司相關(guān)職能部門及時將信息反饋至項目部，項目部應(yīng)提出整改措施并實施，公司相關(guān)職能部門對其整改措施進(jìn)行督促檢查。整改完 畢后，項目部將顧客對整改的意見返回公司生產(chǎn)經(jīng)營部存檔。 對顧客來電、來函提出的須公司處理的問題，公司在 7 天內(nèi)提出答復(fù)意見， 10 天內(nèi)書面回函。對于緊急問題，公司在征得顧客同意后，可授權(quán)項目部先行處理后再按上述時間書面回函。 對顧客來訪中提出的問題，在顧客來訪期予以答復(fù)。 對滿意度評分的處理 將顧客滿意度評分與項目經(jīng)理考核和項目責(zé)任書執(zhí)行情況年度考核相結(jié)合，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎懲。 記錄的保存 記錄中 1）～ 5）保留至竣工； 6）永久保留； 7）～ 8）保留期限為 2年。 6 相關(guān) 文件 1) 《職責(zé)管理程序》 ZHACXf551B2 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 48 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 2) 《施工管理程序》 ZLCXf751B2 3) 《過程監(jiān)視和測量控制程序》 ZLCXf823B2 4) 《記錄控制程序》 ZHACXf424B2 7 記錄 1) 顧客溝通與滿意度調(diào)查表 2) 專訪滿意度調(diào)查表 3) 顧客來電、來函、來訪記錄及處理意見表 4) 上級主管部門、地方政府對工程的有關(guān)批示和意見記錄表 5) 報刊、電臺、電視等媒體對工程的評價與意見記錄表 6) 竣工工程質(zhì)量評價記錄表 7) 每期顧客滿意度評分表 8) 顧客滿意度總體評分表 9）顧客電 話溝通記錄及處理意見表 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 49 頁 顧客溝通與滿意度調(diào)查表 第 頁 共 頁 項目名稱 工程進(jìn)度 與合同進(jìn)度相比較 超前□ 略有超前□ 一致□ 略有滯后□ 滯后□ 與本工程其他標(biāo)段比較 超前□ 略有超前□ 一致□ 略有滯后□ 滯后□ 工程質(zhì)量 項目部質(zhì)量管理 規(guī)范□ 較規(guī)范□ 基本規(guī)范□ 不太規(guī)范□ 不規(guī)范□ 施工質(zhì)量情況 優(yōu)□ 優(yōu)良□ 合格□ 有缺陷□ 不合格□ 工程安全 施工安全狀況 好□ 較好□ 基本正?！? 有少量隱患□ 差□ 文明施工 現(xiàn)場文明施工 好□ 較好□ 一般□ 較差□ 差□ 項目經(jīng)理 管理協(xié)調(diào)能力 好□ 較好□ 一般□ 較差□ 差□ 專業(yè)技術(shù)能力 好□ 較好□ 一般□ 較差□ 差□ 關(guān)注業(yè)主需求 十分關(guān)注□ 比較關(guān)注□ 一般□ 不太關(guān)注□ 不關(guān)注□ 其他須反映情況 滿意度評分（由發(fā)表單位填寫） 評分人 （注：請顧客單位在□內(nèi)打 √ 。） 顧客單位： 填報人： 年 月 日 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 50 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 專訪滿意度調(diào)查表 第 頁 共 頁 專訪工程項目 專訪時間 我方專訪人員 職務(wù) 職務(wù) 職務(wù) 顧客參與專訪會談人員 職務(wù) 電話 職務(wù) 電話 職務(wù) 電話 顧客對本項目評價與意見： 我方處理意見： 記 錄 人 記錄時間 滿意度評分 評 分 人 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 51 頁 顧客來電、來函、來訪記錄及處理意見表 第 頁 共 頁 工 程 項 目 名 稱 項 目 顧 客 名 稱 顧客來訪人員姓名 職務(wù) 電話 職務(wù) 電話 顧客反映問題方式 收到來電來函時間 反映問題摘要： 處理意見記錄： 備注： 記 錄 人 記錄時間 滿意度評分 評 分 人 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 52 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 上級主管部門、地方政府對工程的有關(guān)批示和意見記錄表 第 頁 共 頁 信息來源 信息來源時間 工程項目名稱 批示和發(fā)表意見 單 位 名 稱 批示和發(fā)表意見 時 間 批示和意見內(nèi)容摘要： 處理意見： 備注： 記 錄 人 記錄時間 滿意度評分 評 分 人 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 53 頁 報刊、電臺、電視等媒體對工程的評價與意見記錄表 第 頁 共 頁 資 料 來 源 資料來源時間 工程項目名稱 媒 體 名 稱 等級 媒體評價時間 媒體評價內(nèi)容： 處理意見： 備注： 記 錄 人 記錄時間 滿意度評分 評 分 人 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 54 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 竣工工程質(zhì)量評價與意見記錄表 第 頁 共 頁 工程項目名稱 質(zhì)量評定時間 質(zhì)量評定單位 質(zhì)量評定等級 質(zhì)量評定意見： 備注： 記 錄 人 記錄時間 滿意度評分 評 分 人 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 55 頁 每期顧客滿意度評分表 第 頁 共 頁 工程項目名稱 評價期 有無當(dāng)期滿意度直接記為 0 分情況 A 項得分 評分人 B 項得分 評分人 C 項得分 評分人 D 項得分 評分人 E 項得分 評分人 根據(jù)規(guī)定加扣分△ t 計算人 每期滿意度得分 s 計算人 審核 審定 備注： 記 錄 人 記錄時間 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 第 56 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 顧客總體滿意度評分表 第 頁 共 頁 工程項目名稱 有無當(dāng)期滿意度直接記為 0 分情況 各期滿意度評分 復(fù)核人 s（ 1） s（ 2） s（ 3） s（ 4） s（ 5） s（ 6） s（ 7） s（ 8） s（ 9） s（ 10） s（ 11） s（ 12） s（ 13） s（ 14） s（ 15） s（ 16） 各期滿意度評分平均值s39。 計算人 竣工質(zhì)量評分 Q 計算人 根據(jù)規(guī)定加扣分△ T 計算人 總體滿意度評分 S 計算人 審核 審定 備注： 記 錄 人 記錄時間 說明：對項目評價期超過 16 期的，在備注攔列入所余各期滿意度評分值， s39。計算按全部各期滿意度評分值進(jìn)行。 ZLCXf821B2 顧客溝通與滿意度評價程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 57 頁 顧客電話溝通記 錄及處理意見表 第 頁 共 頁 工程項目名稱 項目顧客名稱 顧客人員姓名 （業(yè)主或監(jiān)理單位） 單位 職務(wù) 辦公室電話 手機(jī) 其他 電話反映問題摘要： 工程進(jìn)度情況 工程質(zhì)量、安全情況 現(xiàn)場文明施工情況 業(yè)主或監(jiān)理單位對該項目經(jīng)理業(yè)務(wù)管理水平綜合評價等 其他反映情況 處理意見記錄（由部門負(fù)責(zé)人填寫）： 單位主要負(fù)責(zé)人簽閱： 記 錄 人 記錄時間 (時間精確到幾點幾分 ) 部門負(fù)責(zé)人 單位主要負(fù)責(zé)人 備注： 每年每一季度對本單位項目尤其是列入重 點監(jiān)控項目，電話溝通一次。 請如實填寫、層層把關(guān)，一旦發(fā)現(xiàn)錯報、漏報、隱瞞事實等情況者，將追究相關(guān)當(dāng)事人責(zé)任。 ZLCXf823B2 過程監(jiān)視和測量控制程序 2020 年 1 月 28 日 第 58 頁 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 ZLCXf823B2 過程監(jiān)視和測量控制程序 2020 年 1 月 28 日 葛洲壩集團(tuán) 第六工程有限公司 第 59 頁 過程監(jiān)視和測量控制程序 編號： ZLCXf823 版本號： B2 發(fā)布日期： 2020 年 1 月 25 日 實施日期： 2020 年 1 月 28 日 ZLCXf823B2 過程監(jiān)視和測量控制程序 2020 年 1 月 28 日