【正文】 原因 電腦（1） （1） （1）換房更改接待員準(zhǔn)備填寫鑰匙 房卡 換房單（1） （1） （1）客人行李員換房 收回電腦換房（1） （2）舊鑰匙總機(jī)房務(wù)中心通知說明：住店客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。注意換房所應(yīng)具備的條件。注意收回舊房卡和鑰匙。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：客人延住處理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN028 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：收銀員接待員客人要求 查看 有無 通知 查看 押金（1） （1） （2） （3） （1） （2）延住 房態(tài) 預(yù)訂 收銀 押金 足夠客人延住接待員更改 更改 （2） （1）電腦 房卡說明:客人延住處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：客人延遲退房處理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN029 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：賓客關(guān)系主任接待員客人退房 向賓客關(guān)系主任 與客人 通知（1） （1） （1） （2）延遲 請 示 聯(lián)系并確認(rèn) 收銀客人離店結(jié)帳收銀員作好（1）記錄說明:客人延遲處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦?。?biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：住店客人加床 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN030 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人客房部行李員接待員要求 填寫 確認(rèn) 派送（1） （1） （2） （1）加床 加床單 加床價(jià) 加床單電腦輸單接待員加床 （1）進(jìn)房說明: 住店客人加床程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?應(yīng)向客人確認(rèn)加床的價(jià)格。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：特快退房服務(wù)操作 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN031 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：住店客人收銀員客人要求 請示 通知 通知 詢問(1) (1) (2) (3) (1)特快退房 上級 總機(jī) 客房 客人消費(fèi)客人離店收銀員客人 確認(rèn) 自報(bào) 打印(2) (1) (1)賬單 酒吧賬 賬單說明: 特快退房服務(wù)操作程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?特快退房可不必等客房的查房結(jié)果，由客人自報(bào)酒吧賬，但 AM需視客人的身份及當(dāng)時(shí)的情況決定。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：房間狀態(tài)核對 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN032 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客房部遞送 打開 逐一核對 房態(tài) 存檔（1） （1） （2） （1） （2）房態(tài)表 電腦 房態(tài) 一致 簽名資料存檔電腦更改通知 查明 作好 發(fā)現(xiàn)（4） （3） （2） （1）客房 原因 記錄 差異說明:房間狀態(tài)核對程序?yàn)閷Ｓ贸绦?。如房態(tài)不一致應(yīng)從多方面查明原因，報(bào)房務(wù)中心記錄，并在房態(tài)表上記錄。每日分三次核對房態(tài)，時(shí)間為上午九時(shí)、下午三時(shí)、晚九點(diǎn)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：客人抵離店時(shí)間管理 Issued By 簽發(fā)人：：FORSVN033 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：服務(wù)程序接待員客人抵店 填寫 記錄 通知 通知（1） （1） （2） （3） （4）登記單 時(shí)間 總機(jī) 客房客人離店結(jié)賬前臺收銀客人通知 通知 退房（2） （1） （1）服務(wù)中心 總機(jī)說明: 客人抵離店時(shí)間管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?如總機(jī)計(jì)費(fèi)未和前臺電腦聯(lián)網(wǎng)，需記錄時(shí)間便于總機(jī)查詢話 費(fèi)，提供服務(wù)。 退房記錄時(shí)間便于總機(jī)及時(shí)給電話降級。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：房租核對管理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN034 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：電腦查看夜班接待員清理打印當(dāng)日開房報(bào)表 房號（1） （1）核對記錄修改核對情況 錯(cuò)誤 折扣單 折扣單 登記單（1） （1） （1） （2） （1）報(bào)表編制說明: 房租核對管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?核查房價(jià)應(yīng)根據(jù)原始登記單和簽批單核對電腦中輸入是否正確。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：內(nèi)部用房申請 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN035 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：用房人用房人接待員填寫 總經(jīng)理 排房 通知 通知（1） （2） （1） （2） （3）申請單 簽批 客房 總機(jī)電腦開房 簽字（1）說明: 內(nèi)部用房申請程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?內(nèi)部用房必須由申請人填寫申請單，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后前臺方能開房。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：來訪客人留言 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN036 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：行李員接待員客人要求 填寫 確認(rèn) 客人 留存 派送（1） （1） （2） （3） （4） （1）留言 留言單 內(nèi)容 簽名 主聯(lián) 副聯(lián)資料存檔接待員轉(zhuǎn)告 聯(lián)系（2） （1）留言 客人說明: 來訪客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?留言一式二聯(lián)，一聯(lián)行李員塞入門房內(nèi)，一聯(lián)存放于接待鑰匙柜內(nèi)。 有客人留言應(yīng)在交班本上作好交接。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：客人保密 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN037 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人要求 問清 輸入 通知 通知 通知（1） （1） （2） （3） （4） （5）保密 要求 電腦 賓客關(guān)系主任 總機(jī) 服務(wù)中心資料存檔說明: 客人保密程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?應(yīng)問請客人要求保密的對象。 在有人查詢保密客人資料時(shí)，應(yīng)注意回答的方式。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預(yù)抵客人信件處理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN038 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁碼：1 of 1 Effective Date生效期： Distribution抄送：Procedures流程：客人信件行李員到店 認(rèn)真 查詢（1） （1） （2）簽收 客人預(yù)訂行李員派送客人在店（3）客人保留 知會 預(yù)抵未到（5） （4） （3） 信件 接待處客人記錄備查退回 無預(yù)訂（4） （3）郵局說明：預(yù)抵客人信件處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：住店客人換房 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN039 Approved By 核準(zhǔn)人：