觀光休閑暨餐旅業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理之策略分析-資料下載頁(yè)
2025-06-16 18:03本頁(yè)面
【正文】 時(shí)自我檢視客戶(hù)關(guān)系管理是否有所缺失、客戶(hù)知識(shí)是否需要延伸，并主動(dòng)去了解客戶(hù)的需求。● 建立完整且共享的客戶(hù)資料，包含現(xiàn)有客戶(hù)及潛在客戶(hù)資料的管理?！?改善作業(yè)流程，客戶(hù)的問(wèn)題能快速得到答案，相對(duì)反應(yīng)給公司的資訊也愈 多，公司愈能了解客戶(hù)的需求，進(jìn)而提升客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)?！?發(fā)展一套單一的客戶(hù)資料系統(tǒng)，此系統(tǒng)可提供完整的客戶(hù)需求資料與客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估，基于成本效益的考量，無(wú)需浪費(fèi)資源去建構(gòu)無(wú)法達(dá)成客戶(hù)滿(mǎn)意的系統(tǒng)?！?建立客戶(hù)詢(xún)答中心、客戶(hù)抱怨或客戶(hù)專(zhuān)線，藉由客戶(hù)所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題、客戶(hù)所抱怨的問(wèn)題、客戶(hù)的反應(yīng)去進(jìn)行分析，以此回饋于客服部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)、行銷(xiāo)部門(mén)，當(dāng)作程序修訂的參考依據(jù)?！?與客戶(hù)互動(dòng)中獲取客戶(hù)知識(shí)，從所有與客戶(hù)接觸的管道上取得所須的客戶(hù)資訊，為業(yè)務(wù)、行銷(xiāo)部門(mén)提供有價(jià)值的依據(jù)，以獲取廣大的知名度與客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 (二) 客戶(hù)聯(lián)結(jié)技術(shù)根據(jù)圖4，個(gè)案公司在客戶(hù)聯(lián)結(jié)技術(shù)上占了60%的比例，以下為幾點(diǎn)建議：● 宜建置雙方溝通的橋梁，因?yàn)樵诮⒏鞣N客戶(hù)關(guān)系時(shí)，溝通是最重要的元素，當(dāng)雙方對(duì)彶此的溝通投入愈多時(shí)，建立起聯(lián)結(jié)關(guān)系的潛在可能性愈大。● 建立良好完善的資訊系統(tǒng)，以方便詳細(xì)記載客戶(hù)的相關(guān)資料，更可根據(jù)此資訊系統(tǒng)做有效的分析，以了解客戶(hù)關(guān)系的問(wèn)題點(diǎn)，且能提供該公司對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理更好的策略?！?利用新的資料庫(kù)系統(tǒng)與代理網(wǎng)站科技，可使該公司透過(guò)其他專(zhuān)屬的全球網(wǎng)站，與所有客戶(hù)或是某些特定區(qū)隔的客戶(hù)聯(lián)結(jié)，將有用的資訊傳遞給客戶(hù)，并調(diào)查客戶(hù)的需求程度。● 善用資訊科技，能夠減低企業(yè)獲取客源所需的成本，擴(kuò)大提供給客戶(hù)的價(jià)值，強(qiáng)化與客戶(hù)間的關(guān)系，并創(chuàng)造全新的價(jià)值定位。 (三) 客戶(hù)經(jīng)濟(jì)學(xué) 根據(jù)圖4，個(gè)案公司在客戶(hù)經(jīng)濟(jì)學(xué)上只占有40%的比例，由此可知，個(gè)案公司在此部份需待加強(qiáng)，以創(chuàng)造客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值，有以下幾點(diǎn)建議?！?須了解占公司前10%的客戶(hù)在獲利中所占的比重，并運(yùn)用市場(chǎng)區(qū)隔以鎖定有價(jià)值的客戶(hù)關(guān)系，才能找出客戶(hù)關(guān)系價(jià)值，以創(chuàng)造最大的報(bào)酬?！?評(píng)估客戶(hù)關(guān)系持續(xù)期間的期望值，調(diào)查近期客戶(hù)的消費(fèi)率，來(lái)預(yù)估客戶(hù)再度消費(fèi)的機(jī)率，以維系從客戶(hù)身上獲取的價(jià)值。永續(xù)經(jīng)營(yíng)需要與客戶(hù)維持良好長(zhǎng)久的合作關(guān)系，客戶(hù)關(guān)系管理將業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的個(gè)人關(guān)系提升至企業(yè)關(guān)系。以個(gè)案公司為例，利用此套資料庫(kù)系統(tǒng)，詳細(xì)的整理客戶(hù)的基本資料及各客戶(hù)聯(lián)絡(luò)人的活動(dòng)情形，將訪談、報(bào)價(jià)、行銷(xiāo)策略等公開(kāi)與相關(guān)人員共同研討，做為日后業(yè)務(wù)活動(dòng)之參考。業(yè)務(wù)人員可即時(shí)取得房?jī)r(jià)及各項(xiàng)優(yōu)惠資訊，爭(zhēng)取更大的議價(jià)空間，以合理的價(jià)格完成交易，為公司帶來(lái)利潤(rùn)，并提供企業(yè)所須資訊，以節(jié)省尋找資訊的時(shí)間。所有的客訴將成為產(chǎn)品研發(fā)或改善服務(wù)的參考資訊，完整記錄所有客訴，隨時(shí)追蹤客訴完成與否，以及時(shí)解決客戶(hù)的抱怨問(wèn)題，利用既有的標(biāo)準(zhǔn)題庫(kù)回答經(jīng)常性的問(wèn)題，以縮短解決時(shí)間，并將現(xiàn)有問(wèn)題及解決方案匯入成為題庫(kù)的一部分，以供方便查詢(xún)。業(yè)務(wù)人員之間的經(jīng)驗(yàn)傳承與研討，可提升整體業(yè)務(wù)人員的士氣及服務(wù)品質(zhì)，將業(yè)務(wù)策略與CRM整合等資訊匯入研討區(qū)，讓相關(guān)人員提出多方面的建議與考量，可作為未來(lái)新進(jìn)人員絕佳的學(xué)習(xí)案例。模擬之CRM系統(tǒng)更可作貴賓消費(fèi)點(diǎn)數(shù)累計(jì)、消費(fèi)客人之姓名統(tǒng)計(jì)、常消費(fèi)顧客之每月、年之排名統(tǒng)計(jì)、電腦上網(wǎng)同時(shí)發(fā)敬告舊客人返店消費(fèi)…等，個(gè)案公司未來(lái)在客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的需求是必然的，本研究以其為個(gè)案分析，不但使得觀光休閑暨餐旅業(yè)能有一明確方向，對(duì)于其他產(chǎn)業(yè)亦有其參考的價(jià)值。 結(jié)論 電子商務(wù)為學(xué)術(shù)研究及國(guó)家發(fā)展上熱門(mén)話(huà)題且為企業(yè)必行之重要趨勢(shì)，本研究將協(xié)助觀光休閑暨餐旅業(yè)建立一非常實(shí)用之CRM策略分析模式，進(jìn)而提高企業(yè)之競(jìng)爭(zhēng)力，以因應(yīng)二十一世紀(jì)之快速變遷的環(huán)境。CRM為一策略應(yīng)用的方法，未來(lái)可與知識(shí)管理結(jié)合，使得客戶(hù)知識(shí)得以長(zhǎng)留于企業(yè)之中，本研究可延伸針對(duì)國(guó)內(nèi)較大觀光休閑暨餐旅業(yè)作全面性的調(diào)查，以了解其產(chǎn)業(yè)于CRM之需求趨勢(shì)，Lin（2001）有關(guān)行銷(xiāo)之整合性觀念亦可為CRM系統(tǒng)之建置提供更詳細(xì)的作法，實(shí)為未來(lái)另一研究方向。
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