電子商務(wù)客戶分析-資料下載頁(yè)
2025-06-16 14:42本頁(yè)面
【正文】 站與客戶的互動(dòng)交流能力會(huì)直接影響前來(lái)購(gòu)物的客戶的行為，這種互動(dòng)能力體現(xiàn)在多方面，例如網(wǎng)站信息的及時(shí)更新、網(wǎng)站客服與客戶之間在線交流(、MSN、淘寶旺旺等)、發(fā)送電子郵件、電話咨詢、建立客戶論壇、留言板等等。我們要每天更新自己的網(wǎng)站，根據(jù)來(lái)訪的記錄，我們要逐個(gè)逐個(gè)的回訪，看我們能不能為他們提供點(diǎn)什么幫助；也是一個(gè)機(jī)會(huì)去試探對(duì)方是不是在那些方面有需求，讓客戶感覺(jué)到我們對(duì)他們的在乎程度和服務(wù)態(tài)度。即使這次客戶沒(méi)有需求，只要客戶記住了你某一點(diǎn)，下次他們有需求的話會(huì)及時(shí)點(diǎn)擊你的網(wǎng)站。對(duì)于一些有過(guò)來(lái)往的又給我們好評(píng)的客戶，我們要與他們保持聯(lián)系，把我們最新的優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)發(fā)給他們，把我們新推出的產(chǎn)品及時(shí)發(fā)郵件介紹給他們，不能守株待兔。我們是始終記住以客戶為中心，為主體，客戶不是傻子，往往是比我們更精明的人，我們不能以欺騙的心里去和客戶接觸，更不應(yīng)該愚蠢的把客戶當(dāng)作取款機(jī)，當(dāng)作銀行。不見(jiàn)面的客戶營(yíng)銷的基礎(chǔ)是信任，只要你有一次欺騙了一個(gè)顧客，對(duì)你和公司造成的負(fù)面影響是無(wú)可預(yù)計(jì)的。我們讓一個(gè)客戶變成我們的忠誠(chéng)客戶很難，但毀掉一個(gè)客戶那是易如反掌，在你一句沒(méi)經(jīng)過(guò)思考的話語(yǔ)，一個(gè)不小心就可以毀掉一個(gè)客戶。所以我們注意我們的言行舉止，哪怕是一個(gè)字。有句古話是這樣說(shuō)的：一句話讓人笑，一句話讓人跳。所以我們要把以客戶為中心刻印在心里，要有這種嚴(yán)肅的意識(shí)，我們所做出來(lái)的事和覺(jué)得才能確保是能贏得客戶的信任的。俞洪敏教授的二八法則很精確的闡釋了忠誠(chéng)客戶的重要性。所以，我們的目標(biāo)不是某一筆交易，不管是大單還是小單都不是我們最終的目的。我們唯一的目的是留住客戶，希望客戶的再次光臨，也就是我們的忠誠(chéng)客戶。忠誠(chéng)客戶所產(chǎn)生的價(jià)值才是我們的利潤(rùn)。五、結(jié)束語(yǔ)電子商務(wù)進(jìn)入中國(guó)到現(xiàn)在已經(jīng)有了十幾年的時(shí)間，雖然一路走來(lái)并不順利，但也并非成績(jī)平平。一個(gè)新事物從出現(xiàn)到得到大眾的認(rèn)可，需要時(shí)間的考驗(yàn)和參入者的努力。一方面，隨著人們思想的越來(lái)越開(kāi)放，對(duì)新事物的排斥心理的減弱，電子商務(wù)中買賣雙方的誠(chéng)信越來(lái)越健全，電子商務(wù)客戶群必將不斷壯大。另一方面，電子商務(wù)人士對(duì)客戶的了解不斷增強(qiáng)，電子商務(wù)領(lǐng)域的結(jié)構(gòu)越來(lái)越完整。電子商務(wù)必將的老更快更好的發(fā)展前景，成為整個(gè)商品交易領(lǐng)域中不可忽視的中堅(jiān)力量。參考文獻(xiàn)[1]《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社 2004[2]《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001[3]《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛(ài)群 中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社 2001[4]《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》 周潔如、莊暉上海交通大學(xué)出版社 (200801出版)[5] 《阿里巴巴帶你玩轉(zhuǎn)電子商務(wù):客戶關(guān)系管理》 夏天島影視動(dòng)漫制作有限公司中信出版社 (200709出版)[6] 《電子商務(wù)中客戶關(guān)系管理的研究》 田玲知識(shí)產(chǎn)權(quán)出版社 (200905出版) 8 / 9
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