【導(dǎo)讀】創(chuàng)性的探索新技術(shù)、新體驗(yàn)。渠道交互方式，有廣東移動(dòng)上報(bào)進(jìn)行語音識(shí)別的交互方式研究項(xiàng)目。務(wù)渠道，用戶只需一部手機(jī)即可方便的自助辦理業(yè)務(wù)，一方面大幅降低人工成本，手段，為用戶提供更為便捷的服務(wù)入口成為優(yōu)化掌上營業(yè)廳的關(guān)鍵。通過掌廳的菜單一級(jí)一。行交互，其推廣難度勢必較大，尤其是掌廳。目前，客服中心人工質(zhì)檢對(duì)錄音數(shù)據(jù)的質(zhì)量抽檢率不到1%，使用該系統(tǒng)，水平，提升客戶滿意度。及“五項(xiàng)禁令”落地。而IVR則是目前呼叫中心最重要的一種電子渠道，它有效地降低了。化，IVR流程已經(jīng)變得越來越復(fù)雜，流程節(jié)點(diǎn)變得越來越龐大。的變化導(dǎo)致IVR流程的調(diào)整也越來越頻繁。這些原因，導(dǎo)致IVR流程的維護(hù)變得。等客戶投訴，缺乏有效的檢測手段。完成全面覆蓋全部IVR流程的測試，而不出疏漏。技術(shù)實(shí)現(xiàn)IVR流程上線前的回歸測試以及日常的IVR業(yè)務(wù)可用性監(jiān)測。

　　

【正文】 產(chǎn)出 （一）廣東移動(dòng)《基于語音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 研究成果（研究報(bào)告、形成的軟硬件平臺(tái)）： 手機(jī) Widget 營業(yè)廳語音版客戶端； 標(biāo)準(zhǔn)成果（形成的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化組織成果）： 語 音表達(dá)和業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)關(guān)系庫； 專利成果（專利申請(qǐng)計(jì)劃）： 試驗(yàn)成果（開展的相關(guān)試驗(yàn)室及外場測試工作中形成的試驗(yàn)報(bào)告）： 語音交互匹配結(jié)果； （二）安徽移動(dòng)《基于語音識(shí)別和智能導(dǎo)航的新型掌廳研究》 《基于語音識(shí)別和智能導(dǎo)航的新型掌廳研究報(bào)告 》 （三）湖南移動(dòng)《智能語音及語言技術(shù)在客服及電子渠道中的應(yīng)用》 中高端客戶信息數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) （四）廣西移動(dòng)《 IVR 自動(dòng)撥測服務(wù)項(xiàng)目 》 研究成果（研究報(bào)告、形成的軟硬件平臺(tái)）： 《 IVR 自動(dòng)撥測服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)建議書 》， IVR 自動(dòng)撥測服務(wù) 平臺(tái)的建設(shè)和實(shí)際實(shí)施 標(biāo)準(zhǔn)成果（形成的企 業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)化組織成果）： 無 專利成果（專利申請(qǐng)計(jì)劃）： 提交《 IVR 自動(dòng)撥測技術(shù)》專利申請(qǐng) 試驗(yàn)成果（開展的相關(guān)試驗(yàn)室及外場測試工作中形成的試驗(yàn)報(bào)告）： 該項(xiàng)目未完成實(shí)施，暫無實(shí)驗(yàn)結(jié)果 十一 、 課題 研究 分工 該課題分為四個(gè)子課題，分別由四個(gè)省公司承擔(dān)研究建設(shè)工作，分工如下： （一）廣東移動(dòng)《基于語音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 （二）安徽移動(dòng)《基于語音識(shí)別和智能導(dǎo)航的新型掌廳研究》 （三）湖南移動(dòng)《智能語音及語言技術(shù)在客服及電子渠道中的應(yīng)用》 （四）廣西移動(dòng)《 IVR 自動(dòng)撥測服務(wù)項(xiàng)目 》 十 二 、 項(xiàng) 目研究 計(jì)劃進(jìn)度 （一）廣東移動(dòng)《基于語音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 2020 年 4 月 1 日 5月 31日，確定語音識(shí)別交互方式項(xiàng)目技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案； 2020 年 6 月 1 日 6月 30日，基于手機(jī) Widget 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn) iOS 和 android 兩個(gè)平臺(tái)的語音交互開發(fā)； 2020 年 7 月 1 日 7月 31日，對(duì)語音交互分詞庫和響應(yīng)進(jìn)行訓(xùn)練優(yōu)化； 2020 年 8 月 1 日 8月 31日，發(fā)布 手機(jī) Widget 營業(yè)廳語音版客戶端； 2020 年 9 月 1 日 9月 30日，根據(jù)客戶使用情況進(jìn)行業(yè)務(wù)響應(yīng)優(yōu)化； 2020 年 10 月 1日 10月 31 日，項(xiàng)目總 結(jié) （二）安徽移動(dòng)《基于語音識(shí)別和智能導(dǎo)航的新型掌廳研究》 無 （三）湖南移動(dòng)《智能語音及語言技術(shù)在客服及電子渠道中的應(yīng)用》 本項(xiàng)目的研究計(jì)劃如下： 系統(tǒng)建設(shè)需求分析： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 技術(shù)解決方案整理： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 技術(shù)解決方案評(píng)審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)整理： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應(yīng)用建設(shè)評(píng)審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)開發(fā)規(guī)劃設(shè)計(jì)： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)評(píng)審： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)詳細(xì)開發(fā)設(shè)計(jì)： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)應(yīng)用部署實(shí)施： 2020 年 **月至 2020 年 **月； 系統(tǒng)上線試運(yùn)行： 2020 年 **月至 2020 年 **月； （四）廣西移動(dòng)《 IVR 自動(dòng)撥測服務(wù)項(xiàng)目 》 序號(hào) 項(xiàng)目任務(wù) 開始時(shí)間 完成時(shí)間 一、 項(xiàng)目 調(diào)研 調(diào)研 2020 年 10 月01 日 2020 年 12月 31 日 二、 項(xiàng)目研究與實(shí)施 根據(jù) 項(xiàng)目研究方向，結(jié)合實(shí)際 IVR自動(dòng)化撥測需求 進(jìn)行定制化開發(fā) 2020年 1月 1日 2020 年 4 月1 日 三、 研究成果 調(diào)試上線 現(xiàn)場系統(tǒng)部署，內(nèi)部測試 2020年 4月 1日 2020 年 4 月30 日 亞信局方共同測試驗(yàn)證 2020年 4月 1日 2020 年 4 月30 日 應(yīng)用 上線 2020年 5月 1日 2020 年 5 月31 日 十 三 、 項(xiàng)目關(guān)鍵技術(shù)決策點(diǎn)及完成時(shí)間計(jì)劃 （一）廣東移動(dòng)《基于語音識(shí)別的下一代電子渠道交互方式研究》 項(xiàng)目關(guān)鍵決策點(diǎn) 決策點(diǎn)簡要描述 研究完成時(shí)間計(jì)劃 語音識(shí)別結(jié)果分詞 結(jié)合移動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)語音識(shí)別引擎返回的結(jié)果進(jìn)行分詞 2020年 7 月 31日 業(yè)務(wù)匹 配響應(yīng) 對(duì)分詞后的結(jié)果，根據(jù)業(yè)務(wù)情況、關(guān)鍵詞概率等構(gòu)造響應(yīng)模型 2020年 9 月 30日 （二）安徽移動(dòng)《基于語音識(shí)別和智能導(dǎo)航的新型掌廳研究》 （三）湖南移動(dòng)《智能語音及語言技術(shù)在客服及電子渠道中的應(yīng)用》 項(xiàng)目關(guān)鍵決策點(diǎn) 決策點(diǎn)簡要描述 研究完成時(shí)間計(jì)劃 語音技術(shù)解決方案 根據(jù)現(xiàn)有錄音環(huán)境和條件，提出語音技術(shù)解決方案 *** 語音應(yīng)用件建設(shè)方案 按照各部門的業(yè)務(wù)需求和系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃，提出語音應(yīng)用建設(shè)方案 *** 語音應(yīng)用實(shí)施建設(shè) 根據(jù)語音應(yīng)用建設(shè)方案，進(jìn)行系統(tǒng)集成和平臺(tái)建設(shè) *** （四 ）廣西移動(dòng)《 IVR 自動(dòng)撥測服務(wù)項(xiàng)目 》 十 四 、 項(xiàng)目 企業(yè)績效貢獻(xiàn) 情況預(yù)測 項(xiàng)目對(duì)企業(yè)績效貢獻(xiàn)的量化路徑圖 企業(yè)特征指標(biāo) — 網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類（ EAVPS） 指標(biāo)名稱 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（ EAVc） 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值（ EAVe） 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量（ ΔEAV） 注： 1） 填寫各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)值時(shí)，請(qǐng)?jiān)跀?shù)值后一并填寫指標(biāo)數(shù)值的度量單位（如 RMB萬元、萬人、 %等）和指標(biāo)數(shù)值對(duì)應(yīng)的應(yīng)用范 圍（如 XX 地市、 X 省全省、 31 省全網(wǎng)等）。 2） 項(xiàng)目特征指標(biāo)是本項(xiàng)目應(yīng)用后產(chǎn)生的主要可量化成效，最多不超過 3個(gè)。如《傳輸災(zāi)難性設(shè)備故障搶修系統(tǒng)》項(xiàng)目應(yīng)用的可量化直接成效表現(xiàn)為“縮短故障處理時(shí)間”，此即項(xiàng)目特征指標(biāo)。其 EAVc為小時(shí)，其 EAVe為分鐘，其Δ EAV=EAVe – EAVc。 3） 企業(yè)特征指標(biāo)是本項(xiàng)目應(yīng)用后對(duì)企業(yè)生產(chǎn)（產(chǎn)品及服務(wù)）和經(jīng)營（市場及財(cái)務(wù)）帶來的可量化成效，分為“網(wǎng)絡(luò)及生產(chǎn)類（ EAVPS）”和“市場及財(cái)務(wù)類（ EAVMF）”，指標(biāo)清單請(qǐng)見本模板附件 1。如《傳輸災(zāi)難性設(shè)備故障搶修系統(tǒng)》通 過縮短故障定位時(shí)間，使“客戶網(wǎng)絡(luò)類投訴解決及時(shí)率”從小時(shí)降低到小時(shí)，使設(shè)備故障搶修時(shí)間縮短，由原來需要投入人耗時(shí)小時(shí)降低為人耗時(shí)小時(shí)，全省每年節(jié)省人工成本萬元。其中“客戶網(wǎng)絡(luò)類投訴解決及時(shí)率”為 EAVPS 指標(biāo)，“人工成本”就屬于 EAVMF 指標(biāo)。 項(xiàng)目特征指標(biāo)（ PAV） 指標(biāo)名稱 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值： PAVc 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值：PAVe1 此項(xiàng)目帶來的指標(biāo)變動(dòng)量： ΔPAV 企業(yè)特征指標(biāo) — 市場及 財(cái)務(wù)類（ EAVMF） 指標(biāo)名稱 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值（ EAVc） 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值（ EAVe） 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量（ ΔEAV） 企業(yè)績效指標(biāo)（ EPV） 指標(biāo)名稱 項(xiàng)目應(yīng)用前指標(biāo)現(xiàn)狀值： EAVc 項(xiàng)目應(yīng)用 1 年后指標(biāo)預(yù)期值：EAVe 此項(xiàng)目應(yīng)用帶來的指標(biāo)變動(dòng)量： ΔEAV 營運(yùn)收入 營運(yùn)支出 資本開支 4） 以上指標(biāo)中，項(xiàng)目特征指標(biāo)的名稱及數(shù)值皆為必填項(xiàng)；企業(yè)特征指標(biāo)的名稱為必填項(xiàng)，數(shù)值為選填項(xiàng)。企業(yè)績效指標(biāo)為選填項(xiàng)。建議項(xiàng)目經(jīng)理盡量填全以更好地體現(xiàn)本項(xiàng)目對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。