【正文】 要求打包員將商品及數(shù)量按商品訂單校驗核準后再將商品按要求正確打包 打包崗位要求 商品貨物的打包應(yīng)遵循安全第一的原則進行包裝，減少貨物的損耗，以確保貨物在流通過程中的使用價值。 有效選擇包裝材料，盡量采用堅硬的紙質(zhì)包裝、內(nèi)置填充物，確保商品的安全的同時降低包裝的成本。 根據(jù)商品訂單中的貨運 方式分類打包 打包操作步驟 分類打包 操作說明 公司打包根據(jù)付款方式和送達目的地不同主要劃分為箱式打包和塑料袋打包 2 種形式（自提、貨到付款的訂單用塑料袋打包，）。具體劃分如下： （ 1） 自提：運輸要求最低，只需將商品正確裝袋既可。 （ 2） 貨到付款：距離較近、在途時間短、運輸單位信息溝通快、周轉(zhuǎn)效率高，這類商品訂單的外包裝只需簡要袋裝就可以了，保證商品不外漏、能防雨、防塵、能抗輕微的沖擊力符合運輸要求既可； （ 3） 快遞運輸：運輸資費較高、送貨速度快、對外包裝的要求也不是很高，需要采用硬紙箱包裝 ，符合運輸要求既可； （ 4） 公路運輸：公路運輸?shù)囊筝^高、主要是耐擠壓、抗風險、抗沖擊力，符合運輸要求；并要求包裝用專用膠帶密封，保證商品及清單在外包裝上并無明顯標識，防止運輸單位監(jiān)守自盜。 （ 5） 郵政包裹：運輸要求最高；要求貨物要自由落體 3 米完好無損。采用最結(jié)實的外包裝、內(nèi)置填充物、邊緣貼置緩沖泡沫包裝，保證貨物包裝滿足運輸要求，使貨物包裝具有較強的抗擠壓和沖擊力的能力。 附訂單發(fā)票（貼標簽） 打包完成的商品需附著相關(guān)訂單和發(fā)票，為保證發(fā)票安全送到客戶手中，減少破損和丟失，訂單或發(fā)票需裝入白色透明小塑 料袋附著在包裝外部。箱式打包的發(fā)票可直接裝入箱內(nèi)。 對于一單多包的情況，還需在每個包裝外面貼上標簽，標簽上注明產(chǎn)品訂單編號以及產(chǎn)品一共打包的件數(shù)。 打包錄入 打包完成后，打包員需要將打包的的信息錄入管理系統(tǒng)。一方面是對員工每日工作量的記錄，另一方面明確責任，以便日后追蹤查詢。每位員工應(yīng)實事求是認真負責。 頁面 圖 111 菜單位置 京東管理系統(tǒng) —— 庫存管理 —— 打包專用 圖 112 操作說明 在訂單號一欄用掃描槍輸入訂 單編號，同時輸入打包員編號和打包數(shù)量，點擊確認。 12退貨流程 2 0 0 9 7 2 1退 貨 流 程客 戶 退 貨配 送 退 貨快 遞 退 貨核 對退 貨 交 接 明 細 表拒 收 有 誤無 誤退 貨 人 員 核 實簽 字 、 收 貨實 際 驗 貨 并 拆 包實 際 驗 貨E R P 系 統(tǒng) 退 貨 入 庫無 誤整 單 退 貨有 誤是 否 整 單 退 貨整 單 退 貨部 分 退 貨 否是輸 入 訂 單 號退 貨 產(chǎn) 品 掃 描輸 入 退 貨 數(shù) 量輸 入 訂 單 號系 統(tǒng) 退 貨 入 庫 完 成貨 物 是 否 破 損貨 物 交 理 貨 組 上 架是 返 修 處 理否退 貨 完 成將 破 損 貨 物 下 訂 單給 快 遞貨 物 交 售 后 返 修同 快 遞 核 實 責 任核 實 貨 物 數(shù) 量檢 驗 貨 物 是 否 破 損 退貨員主要職責 接收配送系統(tǒng)或快遞返回的客戶退貨，要核清數(shù)量，檢驗商品破損狀況，將客戶退貨退貨入庫，對于破損的退貨做返修處理。 具體操作流程說明 客戶退貨 操作說明 客戶將退貨通過配送系統(tǒng)或快遞退回到倉庫?？蛻敉素浄譃榕渌屯素浐涂爝f退貨 2 種。 ① 若為配送退貨，退貨組人員要按照配送送貨人員提供的退貨交接明細表核對退貨箱子和商品的件數(shù)，若核對的 件數(shù)不符，則需與配送送貨人員核實后重新退貨；若件數(shù)相符，退貨人員簽字，收貨。交接完畢后，將所退商品拆包，等待系統(tǒng)入庫。 ② 若為快遞退貨，退貨組人員要將所退商品現(xiàn)場拆包驗貨，按照訂單核對商品的數(shù)量，商品有無破損，若有破損，先與快遞公司核實責任，再將此訂單整單退貨，最后將破損的商品出單給快遞公司；若無破損，則將所退商品收貨，等待系統(tǒng)入庫。 操作人員 庫房退貨組人員 系統(tǒng)入庫 界面 菜單位置 ERP—— 倉儲管理 —— 理貨組管理 —— 庫房退貨入庫 操作說明 首先要判斷退貨訂單是整單退貨還是部分退貨。若為整單退貨，在訂單號欄輸入訂單號，點擊整單退貨，即完成此訂單的退貨。若為部分退貨，在訂單號欄輸入訂單號，光標放到商品編碼欄，掃描要退貨的商品，輸入此商品退貨的數(shù)量。點擊部分退貨，即完成此訂單的退貨。 操作人員 庫房退貨組人員 退貨商品交接 操作說明 首先檢查商品是否破損，若有破損，則做返修處理。若無破損，則將商品交理貨組散貨上架人員上架。 操作人員 庫房退貨組 返修處理 界面 菜單位置 ERP—— 售后管理 —— 返修處理 —— 入庫申請 操作說明 ① 點擊新增入庫申請，出現(xiàn)頁面如下： ③ 備件庫管單類型欄選擇大庫入，申請理由欄填寫申請理由 ④ 將光標放在備件條碼欄，掃描破損商品條碼或直接在商品編碼欄輸入破損商品編碼，然后在數(shù)量欄輸入此破損商品的數(shù)量 ⑤ 損壞類型欄選擇破損的類型（如果是配送造成的破損，則選擇物流損；如果商品包裝完好，打開包裝后少貨或商品破損，則選擇采銷損；如果是商品未出庫破損，則選擇包裝損） ⑥ 點擊加入到 列表，將此破損商品加入到申請單列表中。重復(fù)以上操作，將要做返修處理的破損商品全部加入到申請列表中 ⑦ 點擊生成申請單，出現(xiàn)以下頁面 申請審核通過后，將破損商品交售后部門，退貨完成。 操作人員 庫房退貨組人員 注意事項 一次入庫申請最多只能申請 20 種商品。 13投訴處理流程 2 0 0 9 7 9投 訴 處 理 流 程客 戶 投 訴客 服 部 收 集 投 訴 信 息將 投 訴 信 息 傳 達 到物 流 投 訴 處 理 專 員投 訴 信 息 包 括 客 戶 的 訂 單 號 ，所 缺 商 品 的 名 稱 、 型 號 、 數(shù)量 。 客 戶 處 理 要 求 等分 析 客 戶 要 求調(diào) 監(jiān) 控 核 實 是 否 屬 實 ，確 認 責 任 人是否將 相 關(guān) 信 息 反 饋 給客 服 部補 發(fā) 商 品是分 析 投 訴 內(nèi) 容貨 運 公 司 丟 貨 客 戶 少 貨 或 串 貨客 服 部 / 發(fā) 貨 主 管與 貨 運 公 司 核 實補 發(fā) 客 戶 商 品 ； 下補 發(fā) 訂 單 給 貨 運 公司退 貨交 由 退 貨 組 處 理 ，記 錄 責 任 人將 客 戶 訂 單 交 理 貨組 盤 庫庫 存 是 否 多 出補 發(fā) 客 戶 商 品 ， 記錄 責 任 人 ， 賠 償 運費補 發(fā) 客 戶商 品 ， 下補 發(fā) 訂 單給 責 任 人否投 訴 處 理 完 成將 補 發(fā) 單 號 回 復(fù) 給客 服 部 主要職責 處理與倉儲部相關(guān)的客戶投訴，核實責任人，按照客戶要求為客戶補發(fā)商品或做其他處理。 投訴處理操作步驟 收集投 訴信息 操作說明 客服部相關(guān)人員在處理客戶投訴時須收集客戶投訴內(nèi)容，客戶訂單的訂單號，所缺少商品的名稱、型號、數(shù)量等訂單信息，客戶處理要求等相關(guān)信息。 操作人員 客服部相關(guān)人員 信息傳達 操作說明 客服部收集投訴信息后，將投訴信息以郵件形式發(fā)給物流投訴處理專員。 操作人員 客服部相關(guān)人員 分析投訴內(nèi)容 操作說明 投訴處理專員分析投訴內(nèi)容，確定是貨運公司丟貨還是客戶少貨或串貨。若為貨運公司丟貨， 則通知客服部或發(fā)貨主管與貨運公司核實后，給客戶補發(fā)商品，同時下補發(fā)訂單給貨運公司；若為客戶少貨或串貨，則須調(diào)監(jiān)控核實是否屬實，不屬實的，將信息反饋給客服部，經(jīng)核實屬實的，確定責任人，分析客戶要求（補發(fā)商品或退貨），按照客戶要求處理投訴。 操作人員 物流投訴處理人員 按照客戶要求處理投訴 操作說明 若客戶要求退貨，則將訂單交退貨組處理，并記錄責任人。若客戶要求補發(fā)商品，則將客戶訂單交理貨組盤庫，如果庫存多出，則補發(fā)客戶商品，記錄責任人，由責任人賠償運費；如果庫存 沒有多出，則補發(fā)客戶商品，下補發(fā)訂單給責任人。 操作人員 物流投訴處理人員 將補發(fā)單號反饋客服部 操作說明 將商品補發(fā)客戶后，物流投訴處理人員須將補發(fā)訂單號反饋客服部。 操作人員 物流投訴處理人員 14問題單處理流程 問 題 單 處 理 流 程問 題 單 匯 總 表盤 點是 否 有 現(xiàn) 貨 是返 還 問 題 單盤 虧 處 理否處 理貨 物 在 原 位 則 直 接 返 還問 題 單 ； 不 在 原 位 的 視情 況 把 貨 物 擺 回 原 位 或修 改 貨 位 號 。2 0 0 9 7 9問 題 單 處 理 流 程問 題 單系 統(tǒng) 查 詢是 否 有 貨 暫 停 訂 單否是出 庫 員 出 庫 問題單處理步驟 系統(tǒng)查詢 進入京東 ERP 管理系統(tǒng) —— 倉儲管理 —— 庫存查詢設(shè)置 —— 庫存匯總 在編號一欄輸入問題產(chǎn)品的 6 位編碼，點擊查詢，生成庫 存狀態(tài)列表?，F(xiàn)貨表示庫房實際庫存量，若現(xiàn)貨為 0，則應(yīng)將該訂單轉(zhuǎn)為暫停訂單。若現(xiàn)貨不為 0，則表示庫房有庫存，應(yīng)進行盤點。 圖 131 問題單匯總表 現(xiàn)貨不為 0，此時進入京東管理系統(tǒng) —— 庫存管理 —— 報表管理 —— 商品上架。 首先在商品編碼欄掃入任意商品，然后在商品編號和數(shù)量中輸入問題商品對應(yīng)信息，點擊添加商品按鈕。重復(fù)上述操作，直至所有問題商品錄入完畢。最后點擊生成表格按鈕，生成問題單匯總表。 圖 132 1 盤點 問題單匯總將表打印出來，進行盤點。貨位在原位則直接返還問題單；不在原位的貨位將 其放回原位或修改貨位號。完成后將問題單返還出庫組長。 2 盤虧處理 若盤點過程中沒有找到相應(yīng)商品，則進入京東 ERP 管理系統(tǒng) —— 倉儲管理 —— 盤贏盤虧處理 —— 錄入。 在申請類型中選擇盤虧，輸入商品 6 位編碼，點擊回車，顯示出商品信息；輸入產(chǎn)品數(shù)量點擊回車，商品會自動添加到列表。所有商品處理完成，點擊確認申請按鈕。盤贏盤虧處理涉及到系統(tǒng)庫存的變動，為保證系統(tǒng)庫存的準確性，此環(huán)節(jié)作業(yè)由專人負責。 圖 133