【導讀】對于一般剛進入職場的年輕人來說，擇業(yè)實在是一件頗費思量的事情。較少時，只好暫時放棄選擇自己的理想職業(yè)，且做且等的展開新職涯。潛意式抱著這種「不甘心」的心態(tài)進入職場，將會引起不必要的問題。位主角，她名叫阿真，英文名Jane，她剛完成副學士，在一家貿(mào)易公司當行政助理。到挫折或失敗的事情時，便情緒激動，甚至大哭一場。數(shù)據(jù)與原稿的數(shù)字不符，請她重新再做，并且提醒她要加倍小心。Jane一肚氣的回到座位，一查之下發(fā)覺所謂的錯誤只是由于有幾個數(shù)字在原稿上模糊不清，所以導致所謂的「錯誤」，她頓然自覺錯不在己，所以在座位中念念有詞的發(fā)脾氣。當她的情緒到達沸點時，她突然拿。起手中的文件準備向上司提出「平反」。非全是她的錯，他責怪Jane亦可能是面對工作壓力所致而已。本專欄的另一位主角是查理，他人如其名，凡事查根究柢，處事以理性原則見稱，贊同激烈行為，查理提出一個具創(chuàng)意及真誠的意見，被接納的機會便自然高了。

　　

【正文】 勵」也會做好本分。地產(chǎn)經(jīng)紀很多時候是一中介人，同時受托于買賣雙方，要令到交易在公平的原則下進行，經(jīng)紀必須保持中立及誠信，樹立專業(yè)的服務態(tài)度，買賣雙方才會對他有信心。面對諸多灰色地帶，最直截了當?shù)谋闶翘岣呔X，拒絕那些似是而非的利益沖突，而不是去說服自己去接受。（顧客篇之三） 第二十招：處事有序 何須顧慮 近年「投訴」成為了一種文化，本來這個機制是個優(yōu)良的文化，好讓從事各行業(yè)的人士，甚至公務員都能提高警覺，提醒他們要對市民或顧客以禮相待。但不幸的是，有不少市民或顧 此資料來自企業(yè) 客借著這個機制「威脅」公司員工去干一些他們不愿意的事，例如要求職員提供多一點的折扣或優(yōu)惠。 無理要求 額外回贈 阿真的好友 Judy最近正面對這樣的問題，其中一位顧客不但無理要求 Judy給她額外的回贈優(yōu)惠，并且要求將產(chǎn)品送到她家里去。 Judy 是推銷手提電話的，額外的回贈表示她要大幅度減低傭金去滿足這要求。但最令她不甘心的是，這個顧 客竟然暗示，倘若得不到這優(yōu)惠便向 Judy的上司投訴。阿真聽到這種行為也感到很氣憤，所以自告奮勇地向的職場好友 Joyce請教。 原來 Joyce 以往也曾經(jīng)遇過相似事件，她認為 Judy 可以先平伏自己對這顧客的負面情緒，然后作下列的分析﹕ 明白自己的立場 1. 因市場競爭劇烈，降低自己的傭金去遷就顧客是件平常事，只要合乎公司的規(guī)則也未嘗不可。 2. Judy是否甘心，視乎她對顧客服務的心態(tài)，如她能易地而處，不難理解任何顧客都希望公司能將產(chǎn)品送到家中。倘若 Judy能在公司規(guī)則范圍內(nèi)安排一下，相信顧客會感 激她，也可以幫到別人。 3. 至于顧客說要投訴 Judy，可以說是該顧客在被拒絕時作出的負面行為。倘若 Judy 自問 此資料來自企業(yè) 沒有做錯，也不必介懷，事實上香港每天都充斥著千萬宗投訴個案，就讓她去投訴，好讓公司發(fā)現(xiàn)， Judy原來是一位很有分寸的員工吧﹗ (顧客篇之四 ) 第二十一招：利益沖突 開懷應對 很多人畢業(yè)后，在社會工作了一段日子，開始感到很大壓力，最初，壓力會令個人感到驚恐或擔心，但日子久了，就引發(fā)出很多健康問題，例如失眠、胃口不佳，甚至心跳加速，如不懂得處理，日后會形成抑郁，甚至對「人」或「事」產(chǎn)生恐懼。 小組主管的煩惱 阿真最近被調(diào)派到一個小組工作，因為她在過去一年表現(xiàn)良好，所以被「試升」為這小組主管。本來這是件喜事，但到任不久，阿真發(fā)覺一位同事 Amy對她非常不友善，處處為難她，甚至為一些小事情在眾同事面前與阿真吵嘴。后來，阿真知道這個小組的主管原來由 Amy擔任，但因她的工作態(tài)度欠佳，又不得人心，所以她的「試升」地位被經(jīng)理取消，回復原職，而阿真則被調(diào)派到這小組「試升」。 下屬處處針對 阿真對 Amy的不友善態(tài)度感到很大壓力，因為 Amy處處把雞毛蒜皮的事情弄大，目的是想證明阿真也不是好材料。只要阿 真多背幾只「黑鍋」，「試升」的地位便會不保，阿真非常擔心，便找好友 Joyce請教。 從容應付壓力 此資料來自企業(yè) Joyce告訴阿真，在任何有人的地方，都會有意見不合的時候，夫婦、兄弟也如是。但因意見不合而影響個人利益，則會加速不協(xié)調(diào)的鴻溝。本來 Amy與阿真只是對某些做法有不同意見，但阿真是搶去 Amy 升職良機的「元兇」， Amy 視之為敵人，以不理性的態(tài)度對付阿真，其實是可以理解的。 不要以牙還牙 只要阿真能放開心懷，從容應付，不采取「以牙還牙」的行動，相信她的壓力將會減少。 至于應付這類問題的方法，則下期待續(xù) 。（壓力篇之一） 第二十二招﹕面對敵手 從善如流 上面的阿真面對不友善的「敵手」 Amy感到無形的壓力， Joyce 繼續(xù)向阿真解釋，所謂「壓力」是我們對某些人或某些事情的看法。這種感官上的「看法」可稱為意識，或「表象」（ Perception）。 負面情緒 一般情況下，表象透過腦部神經(jīng)傳遞到大腦后便會加以分析，但一些突然而來的負面事故將會觸動一個人的負面情緒，如憂慮、擔心、憤怒等。這些負面情緒，會造成人的心理壓力，更甚者可以影響心理健康。 此資料來自企業(yè) 阿真的心理壓力可能從這三方面而來，倘若她能認識這些壓力 的源頭，然后「對癥下藥」，相信壓力很容易消除。 壓力來源 (一 )﹕ Amy的反應使阿真產(chǎn)生憂慮，因為 Amy被「奪去」升職機會之后，一定會不甘心，想盡辦法促使阿真「下臺」，倘若阿真不小心便很容易「中招」。 壓力來源 (二 )﹕ Amy的不友善態(tài)度使阿真感到不知如何應付。阿真不能對她惡言相向，這樣便有失身分﹔又恐怕自己對她友善，而對方卻不領情，到時更難下臺。 壓力來源 (三 )﹕ 阿真有時候會懷疑自己是否勝任這份工作。原因是看到 Amy昔日試升，也應當自信十足的，但頃刻間卻成為別人的手下敗將。阿真下意識地 想到，有朝一日自己不能應付試升的挑戰(zhàn)，包括處理人事問題等，有一天自己也許會敗下來。 多包容少批評 Joyce最后向阿真勉勵說﹕「只要自己意識到目前的形勢，盡力去做，同時防備別人的暗中攻擊，余下便是從容地去面對，不亢不卑，亦毋須為少許的事情動怒，又不用為 Amy的『無禮態(tài)度』做出不理性的過敏反應，任何負面事情的發(fā)生，多些從對方的角度去處理，多點包容，少點批評，慢點動怒和快點接納，這樣又何來壓力呢﹖」（壓力篇之二） 此資料來自企業(yè) 第二十三招：無懼風雨 活在當下 地產(chǎn)的起伏往往與經(jīng)濟及政治因素有關，地產(chǎn)代理們有些 時候不費吹灰之力便可得到生意，但亦有很多時候，不管花多大的氣力也不能扭轉(zhuǎn)局勢，市場依然是靜悄悄的，查理入職一段時間，經(jīng)過旺市的幾個月，接著的日子，生意便呆滯下來，同事們也不例外，大家開始盤算 ?如何渡過這個「難關」。 有同事較樂觀，認為香港是塊「福地」，地產(chǎn)行業(yè)雖然有起跌，但人總需要居住，所以片刻的生意下挫沒有甚么大不了﹔有些同事卻不以為然，地產(chǎn)代理的主要收入來源自傭金，沒有傭金收，就會經(jīng)濟拮據(jù)，不擔心才怪，況且公司在寵大開支卻收入減少的情況下，好可能會裁員減薪，有人認為要先行一步，趁機考慮轉(zhuǎn)行。 雖 然查理未有家室，但對于這個局面也非常憂慮，工作壓力自然增加，每次帶顧客「睇樓」時更是很緊張萬分，恐防失去生意機會，接著生了壓力所帶來的生理問題，經(jīng)常失眠、說話緊張，易發(fā)脾氣等。近日他家人便注意到他失去了往日的笑容，愁眉深鎖。查理知道這種「內(nèi)憂外患」的情況甚為不妥，又去請教陳教授。 與陳教授傾談之后，心情開朗很多了，其實陳教授并非甚么心理醫(yī)生，也并沒有指點查理甚么迷律，他與查理的對話可以總結(jié)為下列幾點﹕ (一 ) 任何工作的人都要面對壓力，查理也不例外，陳教授也要面對工作的壓力。但最重要 此資料來自企業(yè) 的不是壓力有多大 ，而是如何「迎接」壓力。比方說，稍用力去擠一張紙便會使紙張變得滿身皺紋，不能復原﹔但用同樣力度去擠一塊布，稍為撫平一下，布便很快回復原來的狀態(tài)，因為布的「韌力」 (Resilience)比紙較強之故。 (二 ) 對形勢的評估往往要視乎比較的基礎起點 (Reference Point)，查理的現(xiàn)況當然比較最「風光」的時候遜色，但比較有些失業(yè)人士，他便有福得多了。 (三 ) 查理不妨用這段「休閑」時間進修，將一些似乎是浪費了的資源變成「投資」，對他的事業(yè)將有一定的回報。（壓力篇之三） 第二十四招：敬業(yè)樂群 能者自能 在職場中，壓力的出現(xiàn)可說是包羅萬有，也不容易預測，常見的除了是工作上的難處、趕「死線」、同事之間的摩擦、與顧客爭執(zhí)等之外，還有就是自己「制造」出來的壓力。 每天的心理壓力 話說最近被上司看重而被「試升」的阿真，在這職位中已有多個月，但看來上司對她的工作表現(xiàn)暫時沒有任何評語，當然是否能順利晉升則要視乎年終的考勤報告，但對阿真來說，她每天如坐針毯，度日如年，因為﹕ (一 ) 她隨時可能因為一些小過錯便失去上司對她的信任，而影響最終的考勤評估，所以她便要凡事「萬無一失」，但世事豈可都盡如人 意﹖只要阿真發(fā)現(xiàn)少許的錯誤便大為緊張。有 此資料來自企業(yè) 一次秘書漏打了一個「 the」字，她便大發(fā)雷霆。 (二 ) 她成功晉升即表示其它人少了一個晉升的機會，所以很多有相若能力的同事便成為她的競爭對手，換言之，就是敵人，恨不得拉她下馬，阿真必須步步為營，免得敵人從背后襲擊，又或誤中副車。阿真在試升開始時的心情不錯，但日子愈久便因壓力而精神恍惚，很多時睡得不好，但她愈是緊張，事情便愈是忙亂，出錯的機會愈高。她的好友 Joyce知道阿真的問題后，便相約她吃晚飯了解情況。 如何考核人才 Joyce也是過來人，所以對阿真有這樣 的建議﹕ (一 ) 評估一位員工是否可以晉升，不是單單看她「試升」期內(nèi)幾個月的「工作表現(xiàn)」，也包括她的能力 (petence)。所謂能力，包括她的工作知識 (knowledge)，技巧 (skills)，和個人表現(xiàn) (personal characteristics)，特別是個人表現(xiàn)是管理階層必須具備的能力，這包括她的人際關系，面對壓力的能力，情緒控制，溝通技巧……等軟性技巧 (soft skills)。 (二 ) 每位員工都期望被賞識，但倘若有一位同事在各方面都比自己勝任的話，相信不會有人想拉她下馬，當然阿 真需要事事小心，但這是為做好工作而不是為防人陷害，這樣工作便沒有壓力了。 阿真聽了 Joyce的教導后覺得很有道理，她會嘗試努力放開心懷，不再狹窄地從單方面去看問題了。（壓力篇之四） 第二十五招：忘記背后 努力面前