【導(dǎo)讀】對(duì)于一般剛進(jìn)入職場(chǎng)的年輕人來(lái)說(shuō)，擇業(yè)實(shí)在是一件頗費(fèi)思量的事情。較少時(shí)，只好暫時(shí)放棄選擇自己的理想職業(yè)，且做且等的展開(kāi)新職涯。潛意式抱著這種「不甘心」的心態(tài)進(jìn)入職場(chǎng)，將會(huì)引起不必要的問(wèn)題。位主角，她名叫阿真，英文名Jane，她剛完成副學(xué)士，在一家貿(mào)易公司當(dāng)行政助理。到挫折或失敗的事情時(shí)，便情緒激動(dòng)，甚至大哭一場(chǎng)。數(shù)據(jù)與原稿的數(shù)字不符，請(qǐng)她重新再做，并且提醒她要加倍小心。Jane一肚氣的回到座位，一查之下發(fā)覺(jué)所謂的錯(cuò)誤只是由于有幾個(gè)數(shù)字在原稿上模糊不清，所以導(dǎo)致所謂的「錯(cuò)誤」，她頓然自覺(jué)錯(cuò)不在己，所以在座位中念念有詞的發(fā)脾氣。當(dāng)她的情緒到達(dá)沸點(diǎn)時(shí)，她突然拿。起手中的文件準(zhǔn)備向上司提出「平反」。非全是她的錯(cuò)，他責(zé)怪Jane亦可能是面對(duì)工作壓力所致而已。本專欄的另一位主角是查理，他人如其名，凡事查根究柢，處事以理性原則見(jiàn)稱，贊同激烈行為，查理提出一個(gè)具創(chuàng)意及真誠(chéng)的意見(jiàn)，被接納的機(jī)會(huì)便自然高了。

　　

【正文】 勵(lì)」也會(huì)做好本分。地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)很多時(shí)候是一中介人，同時(shí)受托于買賣雙方，要令到交易在公平的原則下進(jìn)行，經(jīng)紀(jì)必須保持中立及誠(chéng)信，樹(shù)立專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，買賣雙方才會(huì)對(duì)他有信心。面對(duì)諸多灰色地帶，最直截了當(dāng)?shù)谋闶翘岣呔X(jué)，拒絕那些似是而非的利益沖突，而不是去說(shuō)服自己去接受。（顧客篇之三） 第二十招：處事有序 何須顧慮 近年「投訴」成為了一種文化，本來(lái)這個(gè)機(jī)制是個(gè)優(yōu)良的文化，好讓從事各行業(yè)的人士，甚至公務(wù)員都能提高警覺(jué)，提醒他們要對(duì)市民或顧客以禮相待。但不幸的是，有不少市民或顧 此資料來(lái)自企業(yè) 客借著這個(gè)機(jī)制「威脅」公司員工去干一些他們不愿意的事，例如要求職員提供多一點(diǎn)的折扣或優(yōu)惠。 無(wú)理要求 額外回贈(zèng) 阿真的好友 Judy最近正面對(duì)這樣的問(wèn)題，其中一位顧客不但無(wú)理要求 Judy給她額外的回贈(zèng)優(yōu)惠，并且要求將產(chǎn)品送到她家里去。 Judy 是推銷手提電話的，額外的回贈(zèng)表示她要大幅度減低傭金去滿足這要求。但最令她不甘心的是，這個(gè)顧 客竟然暗示，倘若得不到這優(yōu)惠便向 Judy的上司投訴。阿真聽(tīng)到這種行為也感到很氣憤，所以自告奮勇地向的職場(chǎng)好友 Joyce請(qǐng)教。 原來(lái) Joyce 以往也曾經(jīng)遇過(guò)相似事件，她認(rèn)為 Judy 可以先平伏自己對(duì)這顧客的負(fù)面情緒，然后作下列的分析﹕ 明白自己的立場(chǎng) 1. 因市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，降低自己的傭金去遷就顧客是件平常事，只要合乎公司的規(guī)則也未嘗不可。 2. Judy是否甘心，視乎她對(duì)顧客服務(wù)的心態(tài)，如她能易地而處，不難理解任何顧客都希望公司能將產(chǎn)品送到家中。倘若 Judy能在公司規(guī)則范圍內(nèi)安排一下，相信顧客會(huì)感 激她，也可以幫到別人。 3. 至于顧客說(shuō)要投訴 Judy，可以說(shuō)是該顧客在被拒絕時(shí)作出的負(fù)面行為。倘若 Judy 自問(wèn) 此資料來(lái)自企業(yè) 沒(méi)有做錯(cuò)，也不必介懷，事實(shí)上香港每天都充斥著千萬(wàn)宗投訴個(gè)案，就讓她去投訴，好讓公司發(fā)現(xiàn)， Judy原來(lái)是一位很有分寸的員工吧﹗ (顧客篇之四 ) 第二十一招：利益沖突 開(kāi)懷應(yīng)對(duì) 很多人畢業(yè)后，在社會(huì)工作了一段日子，開(kāi)始感到很大壓力，最初，壓力會(huì)令個(gè)人感到驚恐或擔(dān)心，但日子久了，就引發(fā)出很多健康問(wèn)題，例如失眠、胃口不佳，甚至心跳加速，如不懂得處理，日后會(huì)形成抑郁，甚至對(duì)「人」或「事」產(chǎn)生恐懼。 小組主管的煩惱 阿真最近被調(diào)派到一個(gè)小組工作，因?yàn)樗谶^(guò)去一年表現(xiàn)良好，所以被「試升」為這小組主管。本來(lái)這是件喜事，但到任不久，阿真發(fā)覺(jué)一位同事 Amy對(duì)她非常不友善，處處為難她，甚至為一些小事情在眾同事面前與阿真吵嘴。后來(lái)，阿真知道這個(gè)小組的主管原來(lái)由 Amy擔(dān)任，但因她的工作態(tài)度欠佳，又不得人心，所以她的「試升」地位被經(jīng)理取消，回復(fù)原職，而阿真則被調(diào)派到這小組「試升」。 下屬處處針對(duì) 阿真對(duì) Amy的不友善態(tài)度感到很大壓力，因?yàn)?Amy處處把雞毛蒜皮的事情弄大，目的是想證明阿真也不是好材料。只要阿 真多背幾只「黑鍋」，「試升」的地位便會(huì)不保，阿真非常擔(dān)心，便找好友 Joyce請(qǐng)教。 從容應(yīng)付壓力 此資料來(lái)自企業(yè) Joyce告訴阿真，在任何有人的地方，都會(huì)有意見(jiàn)不合的時(shí)候，夫婦、兄弟也如是。但因意見(jiàn)不合而影響個(gè)人利益，則會(huì)加速不協(xié)調(diào)的鴻溝。本來(lái) Amy與阿真只是對(duì)某些做法有不同意見(jiàn)，但阿真是搶去 Amy 升職良機(jī)的「元兇」， Amy 視之為敵人，以不理性的態(tài)度對(duì)付阿真，其實(shí)是可以理解的。 不要以牙還牙 只要阿真能放開(kāi)心懷，從容應(yīng)付，不采取「以牙還牙」的行動(dòng)，相信她的壓力將會(huì)減少。 至于應(yīng)付這類問(wèn)題的方法，則下期待續(xù) 。（壓力篇之一） 第二十二招﹕面對(duì)敵手 從善如流 上面的阿真面對(duì)不友善的「敵手」 Amy感到無(wú)形的壓力， Joyce 繼續(xù)向阿真解釋，所謂「壓力」是我們對(duì)某些人或某些事情的看法。這種感官上的「看法」可稱為意識(shí)，或「表象」（ Perception）。 負(fù)面情緒 一般情況下，表象透過(guò)腦部神經(jīng)傳遞到大腦后便會(huì)加以分析，但一些突然而來(lái)的負(fù)面事故將會(huì)觸動(dòng)一個(gè)人的負(fù)面情緒，如憂慮、擔(dān)心、憤怒等。這些負(fù)面情緒，會(huì)造成人的心理壓力，更甚者可以影響心理健康。 此資料來(lái)自企業(yè) 阿真的心理壓力可能從這三方面而來(lái)，倘若她能認(rèn)識(shí)這些壓力 的源頭，然后「對(duì)癥下藥」，相信壓力很容易消除。 壓力來(lái)源 (一 )﹕ Amy的反應(yīng)使阿真產(chǎn)生憂慮，因?yàn)?Amy被「奪去」升職機(jī)會(huì)之后，一定會(huì)不甘心，想盡辦法促使阿真「下臺(tái)」，倘若阿真不小心便很容易「中招」。 壓力來(lái)源 (二 )﹕ Amy的不友善態(tài)度使阿真感到不知如何應(yīng)付。阿真不能對(duì)她惡言相向，這樣便有失身分﹔又恐怕自己對(duì)她友善，而對(duì)方卻不領(lǐng)情，到時(shí)更難下臺(tái)。 壓力來(lái)源 (三 )﹕ 阿真有時(shí)候會(huì)懷疑自己是否勝任這份工作。原因是看到 Amy昔日試升，也應(yīng)當(dāng)自信十足的，但頃刻間卻成為別人的手下敗將。阿真下意識(shí)地 想到，有朝一日自己不能應(yīng)付試升的挑戰(zhàn)，包括處理人事問(wèn)題等，有一天自己也許會(huì)敗下來(lái)。 多包容少批評(píng) Joyce最后向阿真勉勵(lì)說(shuō)﹕「只要自己意識(shí)到目前的形勢(shì)，盡力去做，同時(shí)防備別人的暗中攻擊，余下便是從容地去面對(duì)，不亢不卑，亦毋須為少許的事情動(dòng)怒，又不用為 Amy的『無(wú)禮態(tài)度』做出不理性的過(guò)敏反應(yīng)，任何負(fù)面事情的發(fā)生，多些從對(duì)方的角度去處理，多點(diǎn)包容，少點(diǎn)批評(píng)，慢點(diǎn)動(dòng)怒和快點(diǎn)接納，這樣又何來(lái)壓力呢﹖」（壓力篇之二） 此資料來(lái)自企業(yè) 第二十三招：無(wú)懼風(fēng)雨 活在當(dāng)下 地產(chǎn)的起伏往往與經(jīng)濟(jì)及政治因素有關(guān)，地產(chǎn)代理們有些 時(shí)候不費(fèi)吹灰之力便可得到生意，但亦有很多時(shí)候，不管花多大的氣力也不能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，市場(chǎng)依然是靜悄悄的，查理入職一段時(shí)間，經(jīng)過(guò)旺市的幾個(gè)月，接著的日子，生意便呆滯下來(lái)，同事們也不例外，大家開(kāi)始盤算 ?如何渡過(guò)這個(gè)「難關(guān)」。 有同事較樂(lè)觀，認(rèn)為香港是塊「福地」，地產(chǎn)行業(yè)雖然有起跌，但人總需要居住，所以片刻的生意下挫沒(méi)有甚么大不了﹔有些同事卻不以為然，地產(chǎn)代理的主要收入來(lái)源自傭金，沒(méi)有傭金收，就會(huì)經(jīng)濟(jì)拮據(jù)，不擔(dān)心才怪，況且公司在寵大開(kāi)支卻收入減少的情況下，好可能會(huì)裁員減薪，有人認(rèn)為要先行一步，趁機(jī)考慮轉(zhuǎn)行。 雖 然查理未有家室，但對(duì)于這個(gè)局面也非常憂慮，工作壓力自然增加，每次帶顧客「睇樓」時(shí)更是很緊張萬(wàn)分，恐防失去生意機(jī)會(huì)，接著生了壓力所帶來(lái)的生理問(wèn)題，經(jīng)常失眠、說(shuō)話緊張，易發(fā)脾氣等。近日他家人便注意到他失去了往日的笑容，愁眉深鎖。查理知道這種「內(nèi)憂外患」的情況甚為不妥，又去請(qǐng)教陳教授。 與陳教授傾談之后，心情開(kāi)朗很多了，其實(shí)陳教授并非甚么心理醫(yī)生，也并沒(méi)有指點(diǎn)查理甚么迷律，他與查理的對(duì)話可以總結(jié)為下列幾點(diǎn)﹕ (一 ) 任何工作的人都要面對(duì)壓力，查理也不例外，陳教授也要面對(duì)工作的壓力。但最重要 此資料來(lái)自企業(yè) 的不是壓力有多大 ，而是如何「迎接」壓力。比方說(shuō)，稍用力去擠一張紙便會(huì)使紙張變得滿身皺紋，不能復(fù)原﹔但用同樣力度去擠一塊布，稍為撫平一下，布便很快回復(fù)原來(lái)的狀態(tài)，因?yàn)椴嫉摹疙g力」 (Resilience)比紙較強(qiáng)之故。 (二 ) 對(duì)形勢(shì)的評(píng)估往往要視乎比較的基礎(chǔ)起點(diǎn) (Reference Point)，查理的現(xiàn)況當(dāng)然比較最「風(fēng)光」的時(shí)候遜色，但比較有些失業(yè)人士，他便有福得多了。 (三 ) 查理不妨用這段「休閑」時(shí)間進(jìn)修，將一些似乎是浪費(fèi)了的資源變成「投資」，對(duì)他的事業(yè)將有一定的回報(bào)。（壓力篇之三） 第二十四招：敬業(yè)樂(lè)群 能者自能 在職場(chǎng)中，壓力的出現(xiàn)可說(shuō)是包羅萬(wàn)有，也不容易預(yù)測(cè)，常見(jiàn)的除了是工作上的難處、趕「死線」、同事之間的摩擦、與顧客爭(zhēng)執(zhí)等之外，還有就是自己「制造」出來(lái)的壓力。 每天的心理壓力 話說(shuō)最近被上司看重而被「試升」的阿真，在這職位中已有多個(gè)月，但看來(lái)上司對(duì)她的工作表現(xiàn)暫時(shí)沒(méi)有任何評(píng)語(yǔ)，當(dāng)然是否能順利晉升則要視乎年終的考勤報(bào)告，但對(duì)阿真來(lái)說(shuō)，她每天如坐針毯，度日如年，因?yàn)椹s (一 ) 她隨時(shí)可能因?yàn)橐恍┬∵^(guò)錯(cuò)便失去上司對(duì)她的信任，而影響最終的考勤評(píng)估，所以她便要凡事「萬(wàn)無(wú)一失」，但世事豈可都盡如人 意﹖只要阿真發(fā)現(xiàn)少許的錯(cuò)誤便大為緊張。有 此資料來(lái)自企業(yè) 一次秘書(shū)漏打了一個(gè)「 the」字，她便大發(fā)雷霆。 (二 ) 她成功晉升即表示其它人少了一個(gè)晉升的機(jī)會(huì)，所以很多有相若能力的同事便成為她的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，換言之，就是敵人，恨不得拉她下馬，阿真必須步步為營(yíng)，免得敵人從背后襲擊，又或誤中副車。阿真在試升開(kāi)始時(shí)的心情不錯(cuò)，但日子愈久便因壓力而精神恍惚，很多時(shí)睡得不好，但她愈是緊張，事情便愈是忙亂，出錯(cuò)的機(jī)會(huì)愈高。她的好友 Joyce知道阿真的問(wèn)題后，便相約她吃晚飯了解情況。 如何考核人才 Joyce也是過(guò)來(lái)人，所以對(duì)阿真有這樣 的建議﹕ (一 ) 評(píng)估一位員工是否可以晉升，不是單單看她「試升」期內(nèi)幾個(gè)月的「工作表現(xiàn)」，也包括她的能力 (petence)。所謂能力，包括她的工作知識(shí) (knowledge)，技巧 (skills)，和個(gè)人表現(xiàn) (personal characteristics)，特別是個(gè)人表現(xiàn)是管理階層必須具備的能力，這包括她的人際關(guān)系，面對(duì)壓力的能力，情緒控制，溝通技巧……等軟性技巧 (soft skills)。 (二 ) 每位員工都期望被賞識(shí)，但倘若有一位同事在各方面都比自己勝任的話，相信不會(huì)有人想拉她下馬，當(dāng)然阿 真需要事事小心，但這是為做好工作而不是為防人陷害，這樣工作便沒(méi)有壓力了。 阿真聽(tīng)了 Joyce的教導(dǎo)后覺(jué)得很有道理，她會(huì)嘗試努力放開(kāi)心懷，不再狹窄地從單方面去看問(wèn)題了。（壓力篇之四） 第二十五招：忘記背后 努力面前