【導(dǎo)讀】本手冊終于和大家見面了。這次編纂完成的CI手冊系恒豐集團(tuán)第二版CI. 手冊，它是在合理繼承二十世紀(jì)九十年代恒豐集團(tuán)第一版CI手冊中的精華部分，究后，于新世紀(jì)之初——迎來恒豐二次創(chuàng)業(yè)新的發(fā)展時(shí)期重新設(shè)計(jì)并撰寫而成。本手冊由四大部分組成：第一篇，CI與恒豐。CI，恒豐為何要設(shè)計(jì)并導(dǎo)入CI。第二篇，CI之“心”——MI。第三篇，CI之“手”——BI，介紹了恒豐。第四篇，CI之“臉”——VI，介紹了恒豐的VI系統(tǒng)。計(jì)有限公司完成外，其余三大部分的內(nèi)容系由集團(tuán)內(nèi)部自行設(shè)計(jì)、編撰完成。統(tǒng)）及其引伸出的BI系統(tǒng)和VI系統(tǒng)。方便操作、收到實(shí)效。編寫小組全體成員的共同努力，前后歷時(shí)一年，費(fèi)盡心血與周折終于編纂完成。獲取第一手資料的員工們，表示我們由衷的敬意和誠摯的感謝。其服務(wù)服從于企業(yè)經(jīng)營決策、科學(xué)管理的輔助作用一面。際經(jīng)營過程中所有群體和個(gè)體的行為在操作中予以規(guī)范化、協(xié)調(diào)化和統(tǒng)一化。

　　

【正文】 面質(zhì)量管理（指企業(yè)全員、全方位、全過程參與的質(zhì)量管理）的思想，只是我們不是通過直接而是通過隱含的方式表達(dá)了這層意思。質(zhì)量的概念在外延上，一般有廣義和狹義之分。廣義的質(zhì)量概 念包括了產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等。狹義的質(zhì)量概念，僅就產(chǎn)品質(zhì)量而言。本節(jié)有關(guān)質(zhì)量理念的描述，主要是對前者的分析。 恒豐重視質(zhì)量理念，在于質(zhì)量是提供安全的保障，質(zhì)量是滿意服務(wù)的前提，質(zhì)量是品牌信譽(yù)的基礎(chǔ)。以恒豐開發(fā)的商品住宅為例，我們只有提供結(jié)構(gòu)安全、配套齊全、環(huán)境優(yōu)美、品質(zhì)優(yōu)良、適銷對路的建筑產(chǎn)品以及服務(wù)到位的物業(yè)管理，才有可能使業(yè)主瞧得舒心、買得放心、住得安心、用得稱心，才有可能在客戶中留下贊美的口碑，在社會上樹立起誠信的形象。 既然質(zhì)量重要，那么，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)靠什么來打造？恒豐認(rèn)為，質(zhì) 量不是生產(chǎn)或服務(wù)出來的，質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的。我們這里強(qiáng)調(diào)質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，并不是要否定生產(chǎn)、工作或服務(wù)過程對產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量所起的作用，而是由于：第一，設(shè)計(jì)是生產(chǎn)或服務(wù)工作的前提。如果沒有對生產(chǎn)什么，為誰生產(chǎn)，由誰生產(chǎn)以及生產(chǎn)工藝、生產(chǎn)流程、生產(chǎn)制度等等作出設(shè)計(jì)，生產(chǎn)活動將無從談起，產(chǎn)品質(zhì)量也無從談起。類似地，工作與服務(wù)活動也是如此。第二，設(shè)計(jì)為生產(chǎn)或服務(wù)工作提供依據(jù)。比如建造一棟商品樓宇，我們先要按照設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計(jì)要求設(shè)計(jì)施工圖紙，設(shè)計(jì)施工用材，設(shè)計(jì)施工方案等，才有可能按施工圖紙和施工方案的要求 從事建筑生產(chǎn)活動。而生產(chǎn)過程所要達(dá)到的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)早在設(shè)計(jì)階段就已作出了明確規(guī)定，我們只是通過嚴(yán)格的生產(chǎn)管理過程去實(shí)現(xiàn)它而已。因此，從上述兩層意義上講，設(shè)計(jì)出質(zhì)量。 其次，設(shè)計(jì)的功能和意義還在于，它可以提升企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的品牌價(jià)值。皮爾 3.卡丹、耐克等世界名牌服裝廠商都沒有巨型的工廠，但是，它們卻是世界上獲利很高的兩家企業(yè)。為什么？因?yàn)樗鼈兛康氖瞧放疲康氖撬鼈兊脑O(shè)計(jì)為它們的品牌注入的巨大無形資產(chǎn)。同樣的，在以信譽(yù)凝結(jié)品牌的同時(shí)，我們還可以說，設(shè)計(jì)出品牌。 再次，恒豐提出“質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的”思想，在于 集團(tuán)希望各企業(yè)中層以上的干部應(yīng)加強(qiáng)工作的前瞻性，凡事重視抓好前期工作。應(yīng)該說，這一思想也與我們“務(wù)以至善，從前期抓起”的經(jīng)營理念相一致。加強(qiáng)工作的前瞻性，是要我們在工作上能夠未雨綢繆，通盤考慮本企業(yè)、本部門一定時(shí)期內(nèi)為達(dá)成一定目標(biāo)的全局大事，制訂出工作計(jì)劃并一步一個(gè)腳印地去落實(shí)它、完成好。沒有這樣的通盤計(jì)劃，不僅我們的工作會打亂仗，工作效率得不到提高，工作質(zhì)量也沒法保證。重視抓好前期工作，還要求我們在全盤考慮、制訂計(jì)劃的同時(shí)，周密細(xì)致地思考方方面面的問題，不要造成計(jì)劃中工作內(nèi)容或工作環(huán)節(jié)的遺漏。而且，在某些 為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的主要環(huán)節(jié)上，工作的方法和步驟也應(yīng)有所準(zhǔn)備，以保證干一件事就要干好，干一件事就要干成功。 基于上述分析，我們可以將恒豐的質(zhì)量理念歸納為： 設(shè)計(jì)出質(zhì)量 設(shè)計(jì)出品牌 營銷是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素 提示：本節(jié)作為恒豐企業(yè)使命的一種延伸，通過對顧客有效需求表現(xiàn)的分析和恒豐人對滿足顧客需求的兩點(diǎn)認(rèn)識以及質(zhì)變與量變關(guān)系的認(rèn)識，引出了恒豐的營銷理念。 當(dāng)代著名的市場學(xué)家、美國西北大學(xué)教授菲利普 .科特勒先生指出：“營銷是企業(yè)成功的關(guān)鍵因素?！疇I銷’一詞不應(yīng)該被認(rèn)為是過去大家認(rèn)定的銷售，而必須賦予新的意 義 —— 滿足顧客需求?！? 恒豐人在多年的企業(yè)實(shí)踐中深刻領(lǐng)悟到，企業(yè)營銷并不僅僅停留于科特勒先生所說的“滿足顧客需求”上，而是應(yīng)該賦予其更為準(zhǔn)確的含義，即企業(yè)營銷是通過企業(yè)提供有效的供給，去滿足顧客有效的需求。也就是說，保持企業(yè)與顧客之間有效的供求關(guān)系是恒豐人營銷理念的根本，也是恒豐人在營銷領(lǐng)域里對自身企業(yè)使命的一種延伸。 通常，顧客的有效需求表現(xiàn)為六個(gè)方面：一是我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)，是顧客所期望購買或享受的；二是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量是符合顧客要求的；三是其價(jià)格能為顧客所接受的；四是能給顧客帶來便利的（如方便上 下班的商品住宅）；五是能讓顧客直接受益的（如周邊商業(yè)氛圍濃厚的商品鋪位）；六是能令顧客滿意度大于或等于 1的。我們認(rèn)為，如果不能滿足上述六個(gè)條件之一或滿足不全的，都只能算是無效需求或是打了折扣的有效需求，是我們所不能接受的營銷服務(wù)。由此，建立有效的供求關(guān)系是我們做好營銷服務(wù)工作的根本。 那么，如何才能滿足顧客的有效需求呢？恒豐認(rèn)為，對于營銷服務(wù)工作 —— 一要明確市場定位。市場其實(shí)是一個(gè)很廣闊的概念，比如同樣是三人吃頓飯，有的可能只需數(shù)十元，有可能花上上千元，這其中可供選擇的酒家和吃法也會多種多樣。正是由于 市場需求和市場供給的多樣化，才造就了一個(gè)廣闊的市場。形成這種市場多樣化局面的原因在于，不同的消費(fèi)能力決定著不同的消費(fèi)水平，不同的消費(fèi)水平產(chǎn)生了不同的市場需求，不同的市場需求又影響著不同的市場供給。恒豐從自身的經(jīng)營范圍和供給能力出發(fā)，針對具有一定消費(fèi)能力的客戶群體作出準(zhǔn)確的市場定位，并通過提供有效的供給，去滿足這部分客戶的有效需求，才有可能形成一定的客源，占有一定的市場份額。否則，缺乏市場定位，采取“胡子眉毛一把抓”的營銷策略，到頭來，只會是“竹籃打水一場空”。 二要把握客戶心理。準(zhǔn)確的市場定位可以吸引一定 的客源，但要保持這部分客源持續(xù)享受我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)，即形成持久的消費(fèi)力，我們還必須學(xué)會研究客戶心理。一般，客戶心理可分為偏愛心理、從眾心理、比較心理和求變心理等幾個(gè)主要方面。偏愛心理是由于客戶的品味追求或強(qiáng)烈的品牌意識所產(chǎn)生的一種個(gè)性化心理傾向；從眾心理是客戶因受他人影響并信從于他人的一種“隨大流”的心理傾向；比較心理指客戶有需求意向并在市場中“貨比三家”時(shí)出現(xiàn)的一種心理傾向；求變心理則指客戶在市場有多種選擇且可滿足同等需求時(shí)，或市場出現(xiàn)新的變化后客戶希望“嘗新”時(shí)表現(xiàn)出的一種心理傾向。對于這四種主要消 費(fèi)心理，除第一種相對穩(wěn)定外，其余三種可變性較強(qiáng)。因而，如何保持相對穩(wěn)定的客源，恒豐人必須善于學(xué)會分析和控制后三種消費(fèi)傾向，從量變與質(zhì)變的關(guān)系入手，認(rèn)真研究，因勢利導(dǎo)，化隨機(jī)需求為有效需求，并通過提供有效供給去予以滿足。 所謂量變與質(zhì)變的關(guān)系屬于哲學(xué)的一對范疇。它是指任何事物的變化總是從量的積累開始，達(dá)到一定量值時(shí)便會發(fā)生質(zhì)的變化。我們的營銷工作也是如此，如果我們不去研究客戶消費(fèi)心理，不去研究這種消費(fèi)心理與公司客源之間的關(guān)系，當(dāng)發(fā)生客源流失時(shí)，則意味著“消費(fèi)需求”這一事物在發(fā)生著量變，而此時(shí)我們?nèi)詿o察覺，亦 無應(yīng)變措施的話，當(dāng)消費(fèi)需求的減少或轉(zhuǎn)移引起的量變達(dá)到一定量值時(shí)便有可能發(fā)生質(zhì)變。也就是說，公司原有相對穩(wěn)定的客源所形成的企業(yè)與客戶間平衡的供求關(guān)系，會因客源的流失而出現(xiàn)失衡現(xiàn)象。而這種質(zhì)變的結(jié)果，好則公司供給減少，利潤下降，差則公司入不敷出，呈現(xiàn)虧損。因此，如何從量變與質(zhì)變的關(guān)系入手，采用一定的手段與方法研究市場，研究客戶心理，并通過維持有效、均衡的供求關(guān)系，推動企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的逐年增長，是我們認(rèn)真做好營銷工作的關(guān)鍵。 歸納上述意思，恒豐人的營銷理念可以確定為： 把握市場 有效供求 第三篇 CI 之“手” —— BI 把他人吸引到你自己身邊，你首先要使自己“被吸引”到他們身邊去。 —— 題記 企業(yè)理念的動態(tài)表現(xiàn) 提示：本節(jié)以企業(yè)理念若要轉(zhuǎn)化為員工行為必須經(jīng)過“員工觀念”這一中間環(huán)節(jié)為突破口，按照“員工為何選擇這家企業(yè) —— 員工進(jìn)入企業(yè)后能否受到尊重—— 員工融入企業(yè)面臨的工作關(guān)系如何 —— 員工為何愿在這家企業(yè)服務(wù)”的順序，提出了員工的“三大觀” —— 價(jià)值觀、主體觀、道德觀及其所對應(yīng)的 BI 規(guī)范中的企業(yè)制度規(guī)范、企業(yè)道德規(guī)范和企業(yè)形象規(guī)范，從而為展開本篇的架構(gòu)及內(nèi)容奠定了基礎(chǔ)。 如何將企業(yè)理念深深地植根于企業(yè)員 工的行動之中，使之成為企業(yè)素質(zhì)的一部分？如何讓企業(yè)員工的行為符合企業(yè)運(yùn)作的要求，使之達(dá)成企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)？如何通過員工的言行樹立良好的企業(yè)形象，使之適應(yīng)市場競爭的需要？這些問題，是我們在完成恒豐 MI系統(tǒng)后，必須進(jìn)一步回答的問題。 作為企業(yè)理念的一種動態(tài)表現(xiàn)形式， BI 以企業(yè)員工的行為為基礎(chǔ)，是企業(yè)員工行為的總和。當(dāng)企業(yè)行為運(yùn)用一定的形式、規(guī)則或方法傳遞和表達(dá)企業(yè)理念時(shí)，通常形成為一個(gè)企業(yè)的企業(yè)行為規(guī)范，即 BI。對應(yīng)于上述三個(gè)問題，我們認(rèn)為：第一，當(dāng)員工行為受到來自企業(yè)內(nèi)部組織文化約束時(shí)，會形成企業(yè)行為規(guī)范之一 — — 企業(yè)道德規(guī)范；第二，當(dāng)員工行為受到來自企業(yè)內(nèi)部組織分工約束時(shí)，會形成企業(yè)行為規(guī)范之二 —— 企業(yè)制度規(guī)范；第三，當(dāng)員工行為受到來自企業(yè)外部市場競爭約束時(shí)，會形成企業(yè)行為規(guī)范之三 —— 企業(yè)形象規(guī)范。 在恒豐的 BI 系統(tǒng)里，上述三種規(guī)范均列于其中。只是由于企業(yè)制度規(guī)范的全部內(nèi)容和企業(yè)形象規(guī)范的部分內(nèi)容可作為一套完整的規(guī)范化文件獨(dú)立存在于本手冊之外，且集團(tuán)各控股企業(yè)因所屬行業(yè)的性質(zhì)不同而使上述兩種規(guī)范各有所區(qū)別，因而，在這一篇，我們不可能也沒必要將它們一一囊括其中。我們只是從透視整個(gè)集團(tuán)共性問題和展示恒豐 CI 個(gè)性特征的 角度，重點(diǎn)圍繞恒豐的企業(yè)道德規(guī)范展開本篇的敘述。與此同時(shí)，我們對企業(yè)制度規(guī)范將作一概括性描述，對與企業(yè)道德規(guī)范相聯(lián)系的企業(yè)形象規(guī)范論及其中主要內(nèi)容。 我們知道，企業(yè)理念要能轉(zhuǎn)化為員工行為，必須經(jīng)過員工大腦感知認(rèn)識，進(jìn)而引起員工心理反應(yīng)后，才能在具體工作實(shí)踐中加以表現(xiàn)。這表明，在企業(yè)理念與員工行為之間，員工大腦起著一個(gè)“信息處理器”的作用，員工心理反應(yīng)則是企業(yè)理念和員工觀念疊加作用后用以指導(dǎo)員工行為的一種意識表現(xiàn)。當(dāng)員工觀念與企業(yè)理念相一致時(shí)，通過員工心理反應(yīng)產(chǎn)生的員工行為有利于達(dá)成企業(yè)目標(biāo)；當(dāng)兩者出現(xiàn)偏差甚 至背離時(shí)，員工行為則可能偏離企業(yè)目標(biāo)甚至損害企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。由此，我們可以認(rèn)定，在企業(yè)理念 —— 員工觀念 —— 員工行為的遞連關(guān)系中，員工觀念作為企業(yè)理念與員工行為之間的一個(gè)過渡環(huán)節(jié)，對員工行為會產(chǎn)生直接的影響作用。因此，員工觀念也就成為我們建立 BI 不容回避且必須突破的一道“關(guān)口”。 靜心思量一下，當(dāng)一個(gè)員工走入社會，為何樂意來到這家企業(yè)而非選擇其它企業(yè)？其實(shí)，這是由員工的價(jià)值觀所決定的。其次，員工來到企業(yè)后能否受到尊重？能否產(chǎn)生一種被尊為“內(nèi)部客戶”的感覺？能否將所從事的工作當(dāng)作一項(xiàng)事業(yè)來干？這些想法則構(gòu)成了一 個(gè)員工的主體觀。再有，員工在工作中的關(guān)系如何？能否在工作中與他人達(dá)成良好的溝通與合作？這樣的問題則與員工的道德觀直接相連。最后，員工為何愿在這里釋放激情，揮灑才干而非坐望山高，心生旁騖？這也是員工價(jià)值觀的反映。于是，圍繞著員工的價(jià)值觀、主體觀和道德觀揭示出的員工觀念中的種種問題，便成為我們聯(lián)系 MI并構(gòu)建 BI需要破解的難題。 通過對上述問題的梳理，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工三大觀念的引出是按照員工選擇企業(yè)（為何來到這家企業(yè)） —— 員工進(jìn)入企業(yè)（來到企業(yè)后能否受到尊重） —— 員工融入企業(yè)（在工作中的關(guān)系如何） —— 員工服務(wù)企 業(yè)（為何愿在這里揮灑才干）這樣一個(gè)順序提出問題，引出觀念的 —— 首先，當(dāng)員工選擇企業(yè)時(shí)，員工的價(jià)值觀直面的是關(guān)于員工認(rèn)同企業(yè)的問題。如，企業(yè)的硬件環(huán)境、企業(yè)的經(jīng)營狀況、企業(yè)管理水平、企業(yè)的薪酬及福利待遇、企業(yè)文化，等等。除前兩個(gè)因素外，員工對一個(gè)企業(yè)的薪酬及福利待遇、企業(yè)管理水平和企業(yè)文化是否認(rèn)同，與我們的 CI，與我們 BI中的企業(yè)制度規(guī)范緊密相聯(lián)。 其次，當(dāng)員工進(jìn)入企業(yè)后，員工的主體觀關(guān)切的是尊重員工地位的問題，即企業(yè)在關(guān)于員工的人格、人性、人權(quán)、人品、人緣以及人才使用等方面是如何體現(xiàn)“以人為本”思想的。 這些涉及到我們 BI中的企業(yè)道德規(guī)范。 再次，當(dāng)員工融入企業(yè)中，員工的道德觀求索的是關(guān)于員工之間工作關(guān)系的問題。比如，上級如何對待下級，下級如何面對上級，員工之間、部門之間如何實(shí)現(xiàn)有效溝通，等等。這些也都屬于企業(yè)道德規(guī)范的范疇。 最后，當(dāng)員工服務(wù)企業(yè)時(shí)，員工的價(jià)值觀感召于企業(yè)文化的指引，關(guān)心的是自我價(jià)值發(fā)揮的問題?；蛘哒f，員工該以一種怎樣的精神面貌、榮譽(yù)感、責(zé)任感和行為表現(xiàn)面對自己所要服務(wù)的客戶。而這些，既與我們的企業(yè)道德規(guī)范相聯(lián)系，也與我們的企業(yè)形象規(guī)范有關(guān)。 總之，透過員工三大觀反映的上述問題，其內(nèi)在 的邏輯聯(lián)系為我們展開本篇的架構(gòu)和內(nèi)容開啟了思路，找到了答案。 下面，我們將本節(jié)的敘述用一框圖概括如下： 決 決定 表現(xiàn)為 轉(zhuǎn)化 圖七 企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為員工行為框圖 無以規(guī)矩 不成方圓 提示：本節(jié)是從“員工選擇企業(yè)”開始，通過概括性地介紹恒豐的企業(yè)制度，明確員工在建立和執(zhí)行企業(yè)制度中應(yīng)發(fā)揮的作用和應(yīng)掌握的要點(diǎn)，告訴了大家這樣一個(gè)事實(shí)：恒豐是 一家重視企業(yè)制度建設(shè)，重視企業(yè)科學(xué)化、規(guī)范化管理的公司。 規(guī)矩，即規(guī)和矩，原指畫圓形和方形的兩種工具 ?！盁o以規(guī)矩，不成方圓”，是說不用規(guī)和矩這兩種工具，難以畫出圓和方這兩種圖形。引申到企業(yè)中來，是說任何一家企業(yè)如果沒有一套行之有效的企業(yè)制度，將難以保證企業(yè)經(jīng)營管理活動的正常進(jìn)行。 所謂企業(yè)制度，簡單地說，就是要求企業(yè)全體員工在工作中共同遵守的辦事規(guī)程或行動規(guī)則。企業(yè)建立制度，其直接目的，是為了維護(hù)企業(yè)經(jīng)營管理活動的正常秩序，以提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益。間接地，是為了解決企業(yè)采用“法治”手段而非“人治”手段經(jīng)營管理企業(yè)的問題。企業(yè)制度的作用，在于“制度理事，制度律人”，即企業(yè)