【導(dǎo)讀】?jī)H供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用

　　

【正文】 檢查，落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)控制度 o 配合網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和上級(jí)管理部門做好查庫工作 o 分析大額交易，及時(shí)識(shí)別可疑類交易，對(duì)大額可疑類交易及時(shí)報(bào)告 o 落實(shí)柜員雙人封箱制度 o 負(fù)責(zé)監(jiān)督、執(zhí)行與押運(yùn)公司的鈔箱或封包交接流程 o 履行柜員交接監(jiān)交工作 o 督促柜員定期、不定期修改柜員卡密 碼 o 確保柜員日終帳款實(shí)相符 o 做好柜員業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)審核、授權(quán)以及個(gè)人業(yè)務(wù)顧問業(yè)務(wù)的授權(quán)工作 規(guī)范服務(wù)操作，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神 o 指導(dǎo)員工日常服務(wù)行為，展現(xiàn)員工良好形象 o 受理柜員移交的客戶不滿或投訴，做好安撫和解釋工作，對(duì)于不能自主解決的及時(shí)移交柜員主管崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 6單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 25 大堂經(jīng)理 o 率先垂范，確保網(wǎng)點(diǎn)精神貫穿于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的全過程 o 協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量日常檢查 輔導(dǎo)和培養(yǎng)員工，提高柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 o 做好對(duì)柜員的日常輔導(dǎo)，提高柜員業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 o 做好現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工作 o 組織柜員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能及新業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn) o 組織柜員參加上級(jí)行的業(yè)務(wù)培訓(xùn) o 向網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理推薦發(fā)展優(yōu)秀柜員 學(xué)歷和業(yè)務(wù)素質(zhì) o 大專以上文化程度 o 原則上應(yīng)有 2 年以上的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) o 非常熟悉建行零售業(yè)務(wù)以及業(yè)務(wù)流程、各項(xiàng)規(guī)章制度 綜合素質(zhì) /能力 o 非常熟悉建行的零售業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程 o 較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力 o 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力 o 輔導(dǎo)員工業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 o 表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌 o 具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神 成功指標(biāo) 團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo) ? 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量 ? 自助業(yè)務(wù)替代率 ? 客戶等待時(shí)間和總交易量 ? 神秘人考評(píng)結(jié)果 ? 客戶投訴 工作手冊(cè)：第 7單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 26 第 7 單元：高級(jí)柜員 崗位與職 責(zé)工作手冊(cè) 高級(jí)柜員崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 7單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 27 職責(zé) ? 快速、準(zhǔn)確、高效辦理現(xiàn)金和非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn) ? 發(fā)現(xiàn)客戶銷售機(jī)會(huì)，做好銷售和銷售推薦工作 ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言、行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神 匯報(bào)路線 高級(jí)柜員向柜員主管匯報(bào) 角色描述 ? 做好日常柜面服務(wù)工作 ? 發(fā)掘客戶銷售機(jī)會(huì)，銷售金融產(chǎn)品，做好客戶推薦工作 ? 遵循規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范崗位操作風(fēng)險(xiǎn) ? 主動(dòng)展示網(wǎng)點(diǎn)精神，為客戶提供滿意的服務(wù) ? 擔(dān)任柜員主管和大堂經(jīng)理的替補(bǔ)角色 ? 學(xué) 習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 高級(jí)柜員崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 7單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 28 活動(dòng) / 任務(wù) 做好柜面的日常服務(wù)工作 ? 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)所需憑證 ? 營(yíng)業(yè)中保持營(yíng)運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超庫限時(shí)，及時(shí)與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù) ? 受理客戶復(fù)雜的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，快速、高效、準(zhǔn)確辦理柜面業(yè)務(wù) ? 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)，及時(shí)移交柜員主管后續(xù)跟進(jìn) ? 受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù) ? 營(yíng)業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重空賬實(shí)相符并滿足庫存標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對(duì)相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù) ? 日始、日終做好柜員雙人開箱、 封箱工作 發(fā)掘客戶銷售機(jī)會(huì)，推薦、銷售金融產(chǎn)品 ? 通過查看客戶信息以及與客戶的交流，發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的現(xiàn)實(shí)需求 ? 分析客戶需求，運(yùn)用現(xiàn)有產(chǎn)品匹配客戶需求，做好產(chǎn)品銷售工作 ? 發(fā)現(xiàn)和捕捉客戶的未來需求，記錄和更新客戶需求評(píng)估表 ? 發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，做好客戶銷售推薦工作 遵循規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范崗位操作風(fēng)險(xiǎn) ? 嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，確保操作規(guī)范 ? 柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重空以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面 ? 定期、不定期修改柜員卡密碼 ? 休息或輪崗時(shí)與其他柜員做好交接工作 ? 對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的 大額可疑類交易及時(shí)報(bào)告柜員主管 ? 落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)制度，確保經(jīng)辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性 ? 遵循職業(yè)守則，為客戶保密 主動(dòng)展示網(wǎng)點(diǎn)精神，為客戶提供滿意的服務(wù) ? 遵守員工日常服務(wù)行為守則，展現(xiàn)員工良好形象 ? 對(duì)客戶在柜面的不滿或投訴及時(shí)做好解釋和安撫工作，對(duì)不能自主解決的及時(shí)移交柜員主管 ? 時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)與網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)其他員工的協(xié)作配合，營(yíng)造和諧工作氛圍 擔(dān)任柜員主管和大堂經(jīng)理的替補(bǔ)角色 ? 在柜員主管輪休或臨時(shí)需要頂崗時(shí)接替柜員主管 ? 接受網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理指示，接替大堂經(jīng)理角色或擔(dān)任第二個(gè)大堂經(jīng)理 學(xué)習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù) 知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 ? 接受柜員主管現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) ? 積極參加管轄行和網(wǎng)點(diǎn)組織的產(chǎn)品、規(guī)章制度培訓(xùn)和考試，提高業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 ? 通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)主動(dòng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí) 高級(jí)柜員崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 7單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 29 學(xué)歷和業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 大專以上文化程度 ? 一年以上普通柜員工作經(jīng)歷 ? 熟悉銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序 綜合素質(zhì) /能力 ? 具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神 ? 較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和應(yīng)變能力 ? 較強(qiáng)的執(zhí)行力 ? 具有洞察力 ? 一定的溝通能力以及建立關(guān)系的技巧 ? 表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠展示網(wǎng)點(diǎn)的精神風(fēng)貌 成功指標(biāo) 個(gè)人績(jī)效指標(biāo) ? 柜面業(yè)務(wù)交易量 ? 差錯(cuò)率 ? 產(chǎn)品銷售 ? 服務(wù)評(píng)價(jià) ? 成功的銷售推薦 團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo) ? 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售量 ? 自助業(yè)務(wù)替代率 ? 客戶等待時(shí)間和總交易量 ? 神秘人考評(píng)結(jié)果 ? 客戶投訴 工作手冊(cè)：第 8單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 30 第 8 單元：普通柜員 崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 普通柜員崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 8單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 31 職責(zé) ? 快速、準(zhǔn)確、高效辦理現(xiàn)金和非現(xiàn)金柜面業(yè)務(wù)，提升客戶滿意度 ? 嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和操作規(guī)程，防范操作風(fēng)險(xiǎn) ? 遵循標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言、行為規(guī)范，展現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)精神 ? 發(fā)現(xiàn)客戶銷售機(jī)會(huì)，做好銷售推薦和少量銷售工作 匯報(bào)路線 普通柜員向柜員主管匯報(bào) 角色描述 ? 做好柜面的日常服 務(wù)工作 ? 遵循規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范崗位操作風(fēng)險(xiǎn) ? 主動(dòng)展示網(wǎng)點(diǎn)精神，為客戶提供滿意的服務(wù) ? 發(fā)現(xiàn)客戶產(chǎn)品需求，做好客戶銷售推薦工作，在 PB 忙碌不能及時(shí)接收推薦客戶情況下做好銷售工作 ? 學(xué)習(xí)、掌握本崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能 普通柜員崗位與職責(zé)工作手冊(cè) 工作手冊(cè)：第 8單元 保密資料。僅供中國(guó)建設(shè)銀行和美國(guó)銀行人員使用 32 活動(dòng) / 任務(wù) 做好柜面的日常服務(wù)工作 o 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好現(xiàn)金、重空、印章以及營(yíng)銷資料和營(yíng)業(yè)所需憑證 o 營(yíng)業(yè)中保持營(yíng)運(yùn)所需的尾箱現(xiàn)金和重空，當(dāng)出現(xiàn)不足或超庫限時(shí)，及時(shí)與柜員主管辦理調(diào)撥手續(xù) o 受理客戶普通的現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，快速、高效、準(zhǔn)確辦理柜面業(yè)務(wù) o 對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)完成的客戶服務(wù)，及時(shí)移交 柜員主管后續(xù)跟進(jìn) o 受理大堂經(jīng)理移交的客戶投訴后續(xù)服務(wù) o 營(yíng)業(yè)終了確保尾箱現(xiàn)金、重空賬實(shí)相符并滿足庫存標(biāo)準(zhǔn)，憑證和賬務(wù)流水核對(duì)相符，并與柜員主管辦理憑證交接手續(xù) o 日始、日終做好柜員雙人開箱、封箱工作 遵循規(guī)章制度和操作規(guī)程，防范崗位操作風(fēng)險(xiǎn) o 嚴(yán)格按照規(guī)章制度辦理業(yè)務(wù)，確保操作規(guī)范 o 柜員離崗應(yīng)收妥本人保管和使用的現(xiàn)金、重空以及業(yè)務(wù)印章、柜員卡等重要物品并退出終端界面 o 休息或輪崗時(shí)與其他柜員做好交接工作 o 定期、不定期修改柜員卡密碼 o 對(duì)辦理業(yè)務(wù)中發(fā)現(xiàn)的大額可疑類交易及時(shí)報(bào)告柜員主管 o 落實(shí)系統(tǒng)授權(quán)、簽字授權(quán)制度，確保經(jīng) 辦業(yè)務(wù)的合規(guī)性 o 遵循職業(yè)守則，為客戶保密 主動(dòng)展示網(wǎng)點(diǎn)精神，為客戶提供滿意的服務(wù) o 遵守員工日常服務(wù)行為守則，展現(xiàn)員工良