【正文】 　　一、“我對現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！” 　　二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品?！豹?　　三、“我為什么要儲存你的產(chǎn)品？” 　　四、“我能以一個較便宜的價錢買到其他同樣的藥品?！豹?　　一個新入行的或未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知怎樣對付這些問題，他被打倒了！ 　　“反對”的問題是你部分的工作：如果你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨的一件事。你們不要害怕這些問題，如果藥商不提出問題，他一定會有一些未解答的問題在他的腦海里，這些問題可能會使他取消他的定單，但如果藥商開始發(fā)問，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。其實“反對”問題是表示零售商對你所推銷的藥品發(fā)生興趣。 　　反對問題會是藥商維護(hù)自己的一種方法，如果你是第一次與經(jīng)商會面，他當(dāng)然不會聽你的提議，直至他對你有信心為止。他十分明了你是要他下一個決定，其實，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。 　　決定——任何決定導(dǎo)致任何行動是一個選擇，通常是一個轉(zhuǎn)變，而普通人是反對轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他的一套。如果你提出一些建議，而令他要采取行動的話，藥商會提出他反對的借口。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　分別清楚這兩大類的“反對”，是極為重要的。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。但若那些問題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時停止，何時應(yīng)繼續(xù)（解答藥商的問題），如果你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。 　　如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。以下是　如何對付藥商提出問題的三個步驟： 　?。?）停留——停留二或三秒鐘，便可給予藥商足夠的時間去想象你所會說的話，同時，又可表現(xiàn)出小心考慮他的反對問題。 　?。?）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微笑會使他松弛，使他有一個印象：“這只是朋友間的問題，沒有什么值得擔(dān)心，不管是你對還是我對。” 　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 十二、對投訴的處理方法 　　如果你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不會有很多的投訴和困難。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯，因你觸怒了一個敏感的藥商，也可能你的藥商犯了錯誤，卻認(rèn)為這是你們的錯。有些藥商的脾氣是很古怪的。如果因你們的錯而使他們受害，你就得接受他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。但如果時常犯錯，那就不同了。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。 　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點： 　　不要逃避投訴——歡迎投訴 　　沒有人會喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時，你們應(yīng)該覺得高興，因為： 　?。?）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，如果藥商不說出來，情形將更壞。 　　（2）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。你與公司亦可表現(xiàn)熱心做適合的事情去幫助他們。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。 　　不要失去理智——運用理智 　　當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。堅定一些，當(dāng)你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。藥商給你生意，是會覺得他是應(yīng)該對你有所要求的。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對的。 　　對付投訴時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。應(yīng)付得越慢，困難就越多。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了?！豹?　　這種說話會令你有一個好的開始去應(yīng)付一個投訴者。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。 　?。?）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決。 　?。?）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　　但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實。下面是一些發(fā)掘事實的方法： 　　（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。 　?。?）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。 　?。?）不要讓他認(rèn)為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決?！　。?）多謝他說出這投訴和事實。 　?。?）說出事實，令藥商明白。 　?。?）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應(yīng)保持中立。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。 十三、會客前的準(zhǔn)備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預(yù)算會客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來說，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進(jìn)行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關(guān)，你的服務(wù)滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 　　誰的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門和OTC代表分擔(dān)的，大致來說，部門負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料，OTC代表負(fù)責(zé)對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調(diào)查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調(diào)查由市場部門和OTC代表共同負(fù)責(zé)； 　　三、個人（買手）調(diào)查是OTC代表的工作。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個這樣的記錄。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒有一點兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習(xí)慣去預(yù)測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，OTC代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至?xí)窠灰走^也不知道。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的?！　≠Y料是雙方面交流的：從OTC代表到市場部，由市場部流給OTC代表，生意愈大，搜集和記錄有關(guān)資料的工作尤其重要。 十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。 　　在我們談及一些古怪和難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 　　專家：OTC代表感到很難對付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進(jìn)來——他的一個職員，而他是有專門知識的。 　　你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進(jìn)來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你