【正文】 送電。到來(lái)電信息，逐一打開(kāi)關(guān)掉的各項(xiàng)監(jiān)視器。第五節(jié) 設(shè)備維修及備品備件領(lǐng)用程序一、機(jī)電設(shè)備故障維修流程（一）自已無(wú)法修復(fù)情況處理：管理所人員發(fā)現(xiàn)故障——自已無(wú)法修復(fù)——填寫(xiě)《機(jī)電設(shè)備故障維修申請(qǐng)單》上報(bào)中心——收到管理所《機(jī)電設(shè)備故障維修申請(qǐng)單》——交給技術(shù)內(nèi)業(yè)——技術(shù)填寫(xiě)《核發(fā)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》將于相關(guān)系統(tǒng)主任并簽字確認(rèn)——系統(tǒng)主任填寫(xiě)處理意見(jiàn)并交于直接處理人——故障處理完畢——直接處理人填寫(xiě)《機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》中相關(guān)內(nèi)容，請(qǐng)管理所人員簽字確認(rèn)并將第二聯(lián)交于管理所——直接處理人將第一聯(lián)交于技術(shù)內(nèi)業(yè)。（二）自己能修復(fù)情況處理：管理所人員發(fā)現(xiàn)故障——自已修復(fù)——填寫(xiě)《機(jī)電設(shè)備故障維修記錄單》——發(fā)現(xiàn)外場(chǎng)設(shè)備故障——系統(tǒng)主任填寫(xiě)《機(jī)電系統(tǒng)設(shè)備故障維修記錄單》并交于直接處理人——故障處理完畢——直接處理人填寫(xiě)《機(jī)電系統(tǒng)故障維修記錄單》中相關(guān)內(nèi)容并交本系統(tǒng)負(fù)責(zé)人簽字——直接處理人將第一聯(lián)交于技術(shù)內(nèi)業(yè)。二、機(jī)電設(shè)備備品領(lǐng)用程序管理所需信用備件，領(lǐng)用人填寫(xiě)《機(jī)電設(shè)備備品備件領(lǐng)用申請(qǐng)單》——管理所領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)——一般備件（大型備件）——中心技術(shù)主管簽字確認(rèn)（領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)）——中心倉(cāng)庫(kù)管理員憑票發(fā)放備件——中心倉(cāng)庫(kù)管理員保留第二聯(lián)于出庫(kù)表對(duì)應(yīng)并存檔（管理所領(lǐng)用人將第一聯(lián)留豐并將備件領(lǐng)回）——管理所領(lǐng)用人填寫(xiě)所入庫(kù)表并與第一聯(lián)編號(hào)對(duì)應(yīng)。第六節(jié)　　常見(jiàn)故障排除一、收費(fèi)系統(tǒng)常見(jiàn)故障讀卡器不能正常讀卡當(dāng)讀卡器不能正常讀卡時(shí)，首先檢查讀卡器后的電源線、通訊線纜和天線線纜是否松動(dòng)，如果均連接緊密，可將線纜重新抽拔一次如仍不能正常使用可斷定讀卡器損壞，需更換。雨棚信號(hào)燈不亮雨棚信號(hào)燈為220V電壓供電。首先檢查保險(xiǎn)是否損壞，如損壞需更換5A保險(xiǎn)。如果保險(xiǎn)完好則用手動(dòng)開(kāi)關(guān)控制雨棚信號(hào)燈，觀察其是否能亮，如雨棚信號(hào)燈不亮說(shuō)明燈已損壞需更換。如果能亮則檢查I/O板上連接線是否插緊，如果連接線均緊密則表明I/O板損壞需更換。車(chē)道收費(fèi)電腦通訊中斷如出現(xiàn)單一車(chē)道通訊中斷首先檢查車(chē)道工控機(jī)內(nèi)的網(wǎng)線是否插好，如果插好，再檢查邊亭網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜內(nèi)交互式集線器所對(duì)應(yīng)的車(chē)道的網(wǎng)線是否插好，如果連接緊密但指示燈仍不亮，則可換一個(gè)備用插口，如燈亮說(shuō)明原插口損壞，若指示燈不亮說(shuō)明對(duì)應(yīng)車(chē)道的網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序丟失或硬件損壞需通知中心修理。如出現(xiàn)所有車(chē)道通訊中斷可檢查邊亭網(wǎng)絡(luò)機(jī)柜內(nèi)的光纖收發(fā)器是否正常，只需將其重啟后一般可恢復(fù)正常。二、監(jiān)控系統(tǒng)常見(jiàn)故障監(jiān)控室無(wú)圖像，但收費(fèi)電腦有圖像可檢查機(jī)房?jī)?nèi)該圖像的畫(huà)面分割器后的連接線是否緊密或接頭是否損壞，如果正正常再檢查車(chē)道內(nèi)視頻分配器后的線纜是否連接緊密，或接頭是否損壞。如均正常可能是視頻分配器故障可嘗試更換，如仍不能正常使用需通知中心修理。監(jiān)控室和收費(fèi)電腦均無(wú)圖像可先檢查視頻分配器是否打開(kāi)，如果打開(kāi)再檢查保險(xiǎn)是否是否熔斷，如沒(méi)熔斷說(shuō)明攝像機(jī)損壞。第七章 微笑京珠第一節(jié)　　收費(fèi)監(jiān)控崗位服務(wù)規(guī)范收費(fèi)監(jiān)控員的“微笑京珠”在日常工作中主要體現(xiàn)于“聽(tīng)得見(jiàn)的微笑”一、收費(fèi)監(jiān)控員基本文明用語(yǔ)（一）接聽(tīng)電話(huà)基本文明用語(yǔ)您好！室為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？請(qǐng)您息怒，發(fā)生這樣的事我感到非常抱歉，我們一定盡力會(huì)解決好這個(gè)問(wèn)題的。謝謝您的意見(jiàn)，歡迎您的監(jiān)督。您還需要什么幫助？謝謝，再見(jiàn)?。ǘ┍O(jiān)控員與收費(fèi)員對(duì)話(huà)用語(yǔ)您好?。ūO(jiān)控員主叫）您好！有事請(qǐng)講?。ㄊ召M(fèi)員主叫）收到、完畢！清楚，明白！二、接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范電話(huà)鈴聲響過(guò)兩聲之后即接聽(tīng)電話(huà)。撥打、接聽(tīng)電話(huà)始終面帶微笑，語(yǔ)氣熱情、愉快、自然。撥打、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程始終堅(jiān)持使用文明用語(yǔ)，要求完整、規(guī)范。講話(huà)時(shí)，要求聲音甜美親切，咬字清晰，音量語(yǔ)速適中。報(bào)出監(jiān)控室名稱(chēng)，確定來(lái)電身份。聽(tīng)清楚來(lái)電目的，重復(fù)來(lái)電要點(diǎn)，特別是緊急求助時(shí)或緊急通知，一定要詢(xún)問(wèn)清楚時(shí)間、地點(diǎn)等要數(shù)，確定記錄的準(zhǔn)確性，以免發(fā)生歧義。讓對(duì)方先收線。第二節(jié) “微笑京珠”日常考核在“微笑京珠”工作中，收費(fèi)監(jiān)控員既是考核者也是被考核者。作為考核者，收費(fèi)監(jiān)控員負(fù)責(zé)對(duì)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控考核。一、考核依據(jù)管理處《“微笑京珠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》、管理處《 “微笑京珠”考核管理辦法（試行）》。二、考核標(biāo)準(zhǔn)“微笑京珠”日常考核目前以《京珠管理處“微笑京珠”考核標(biāo)準(zhǔn)（收費(fèi)管理）》內(nèi)容為標(biāo)準(zhǔn)。具體內(nèi)容如下表：管理處“微笑京珠”日常考核標(biāo)準(zhǔn)員工風(fēng)貌發(fā)式：男女均不準(zhǔn)染夸張顏色的頭發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓，保持頭發(fā)整潔；男性員工應(yīng)剪短發(fā)，后腦勺頭發(fā)不得長(zhǎng)過(guò)襯衣領(lǐng)，女性員工不準(zhǔn)披頭發(fā)，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)使用統(tǒng)一的發(fā)飾固定，避免亂發(fā)、碎發(fā)。面部：女員工必須淡妝上崗，男員工保持面部清潔，不得有鬢角、有胡須。服裝：按規(guī)定著裝,著裝時(shí)必須打統(tǒng)一發(fā)放的領(lǐng)帶（男性員工）、絲巾（女性員工），服飾干凈平整，無(wú)褶皺、無(wú)污漬，無(wú)內(nèi)衣露出領(lǐng)口、袖口及卷袖口、褲邊等不規(guī)范現(xiàn)象。鞋子：穿深色皮鞋、皮帶，不得穿休閑鞋。飾物：不許佩戴手鐲、項(xiàng)鏈、耳環(huán)；上班可戴飾物：戒指、手表等飾物。其他：指甲不能過(guò)長(zhǎng)，保持干凈；除肉色顏色外，不能染其他顏色指甲油或做其他點(diǎn)綴。按規(guī)定使用問(wèn)候語(yǔ)并做到使用完整。（包括窗口收費(fèi)員和收費(fèi)監(jiān)控員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)用語(yǔ)）節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)情景問(wèn)候語(yǔ)。（春節(jié)：新年好！節(jié)日快樂(lè)等）工作中堅(jiān)持使用普通話(huà)，不得使用忌語(yǔ)。接待禮儀：接待來(lái)訪做到起立、問(wèn)好、讓座、送茶，態(tài)度熱情，交流時(shí)目視對(duì)方，面帶微笑，握手，用語(yǔ)得體，舉止大方。手勢(shì)服務(wù)揚(yáng)手問(wèn)候和揮手道別時(shí)機(jī)把握準(zhǔn)確。（當(dāng)車(chē)漸進(jìn)窗口時(shí)揚(yáng)手問(wèn)候，將找零和票據(jù)交給司機(jī)后順勢(shì)揮手告別）揚(yáng)手問(wèn)候時(shí)，上身保持直立，頭部向左側(cè)傾斜30度，五指合攏，注意將拇指并嚴(yán)，掌心面向來(lái)車(chē)微微向上斜。手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右，手掌與地面形成45度。腕關(guān)節(jié)要伸直，手與前臂形成直線，面向司機(jī)行注目禮。揮手道別起于操作完畢，車(chē)輛即將離開(kāi)；收費(fèi)人員應(yīng)上身保持直立，頭部向左傾斜30度，伸直手臂，手指自然并攏伸直，掌心向上，面向司機(jī)。揮手道別時(shí)向司機(jī)前方方向揮手，揮手動(dòng)作幅度約為20CM；揮手時(shí)，手臂、手指保持一條直線，目送司機(jī)。保持手勢(shì)服務(wù)三個(gè)動(dòng)作的完整。聲音語(yǔ)態(tài)堅(jiān)持唱收唱付。（報(bào)價(jià)：應(yīng)收您**元。唱收：收您**元，唱付：找您**元。請(qǐng)您拿好票據(jù)。準(zhǔn)確、認(rèn)真、耐心解答司乘人員的咨詢(xún)。遇到特殊情況時(shí)使用常用服務(wù)用語(yǔ)。與司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)議保持語(yǔ)言的冷靜和文明，不得使用忌語(yǔ)。面部表情做到面向司機(jī)，不左顧右盼、心不在焉。目光友善，眼神柔和，親切坦然。表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹。便民措施現(xiàn)場(chǎng)“六常備”規(guī)范：政策性文件、工具箱、醫(yī)藥箱、飲用水、行車(chē)示意圖、滅火器。并且資料齊全、物品有效。有明顯的“綠色通道”標(biāo)志標(biāo)牌，并且車(chē)道保持處于正常通行狀態(tài)。對(duì)優(yōu)惠車(chē)輛執(zhí)行相關(guān)優(yōu)惠政策。了解本單位道路周邊情況，能為司乘人員提供咨詢(xún)服務(wù)。投訴處理窗口設(shè)立投訴電話(huà)、意見(jiàn)箱、公開(kāi)欄。接到投訴后能立即展開(kāi)調(diào)查，第一時(shí)間將調(diào)查結(jié)果告知投訴人，并建立投訴回復(fù)檔案。服務(wù)質(zhì)量因服務(wù)態(tài)度等原因?qū)е轮卮笥欣硗对V或被新聞媒體曝光造成不良社會(huì)影響。收費(fèi)紀(jì)律存在偽造、偷竊車(chē)輛通行費(fèi)收入、票據(jù)或IC卡的；貪污、挪用通行費(fèi)收入的；單位截留或坐支通行費(fèi)收入的；接受賄賂，協(xié)助或串通司機(jī)逃繳、少繳通行費(fèi)的；蓄意破壞營(yíng)運(yùn)設(shè)施等嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為的事件。出現(xiàn)重大安全生產(chǎn)責(zé)任事故。不帶私款、通訊工具等違規(guī)物品上崗。堅(jiān)持班前講評(píng)、列隊(duì)上下崗。無(wú)睡崗、脫崗、串崗，隨意換崗現(xiàn)象。當(dāng)班期間無(wú)聊天、打鬧嬉戲、抽煙、吃零食、看書(shū)報(bào)雜志或從事與工作無(wú)關(guān)的事情。暢通管理按規(guī)定開(kāi)足道口，確保車(chē)輛暢通，無(wú)因擅自關(guān)閉車(chē)道引發(fā)車(chē)輛堵塞滯留現(xiàn)象。操作規(guī)范，堅(jiān)持一車(chē)一桿、一車(chē)一卡；進(jìn)口正常發(fā)卡時(shí)間≤7秒，出口正常收費(fèi)時(shí)間≤14秒。39