【正文】 稅收服務承諾制，以提高稅收服務水平和納稅人滿意度為目標，以公眾的廣泛介入與監(jiān)督為實現(xiàn)手段，通過公開承諾和社會監(jiān)督，實現(xiàn)稅收服務的水平和質(zhì)量不斷提高。第三條 落實稅收服務承諾制應當遵循公開、公平、公正、便民和效能的原則。以方便納稅人辦稅為前提，簡化辦稅業(yè)務程序、縮短辦事時限，提高辦事效率，優(yōu)化稅收服務。第四條 稅收服務承諾的內(nèi)容：稅收業(yè)務的辦理時限，落實稅收優(yōu)惠政策，推行文明辦稅“八公開”，改革納稅申報方式，規(guī)范稅務檢查，加快出口退稅進度，取消和簡化稅收行政審批事項，健全稅收服務制度，加強作風建設和廉政建設等。第五條 對作出的承諾事項，要通過有線電視、宣傳欄、報刊向社會公開，同時制作《承諾服務公告牌》，并置于大廳顯眼處。第六條 所有人員要嚴格執(zhí)行服務承諾制度，及時兌現(xiàn)承諾。第七條 建立健全投訴和責任追究制度。設立舉報箱，公開監(jiān)督電話，暢通投訴渠道，對未達到承諾標準的事項要實行責任追究，使稅收服務承諾“一諾千金”，真正落到實處。大余縣國稅系統(tǒng)納稅服務領導值班制度第一條 為進一步優(yōu)化納稅服務，推進依法治稅，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)高效服務，在每月的申報期內(nèi)，實行各縣（市、區(qū)）直屬各單位領導（指領導班子成員）輪流（每月一名）在辦稅服務廳坐堂值班一天制度，了解辦稅廳工作、感受服務程度、發(fā)現(xiàn)服務不足、接受和處理納稅人投訴，維護納稅人辦稅秩序，更好地幫助納稅人解決在辦稅過程中遇到的問題。 第二條 局領導值班實行輪流值班制，值班時間為每月的申報期中的一天，由辦公室按月安排值班順序表。第三條 領導值班地點在本單位辦稅服務廳。值班期間值班領導原則上不安排外出公務活動；如遇有特殊情況，須報局一把手同意，按值班順序表向下移交，同時做好移交記錄。第四條 值班領導如因工作需要臨時離開崗位時，應安排其他人員代崗。第五條 值班領導在履行工作職責中，應態(tài)度熱情，文明禮貌，遵守各項規(guī)章制度，使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。第六條　領導值班工作臺在辦稅服務廳內(nèi)設置，并與“值班管理服務”的前臺審批工作相結合。第七條　局領導值班工作職責：（一）負責維持辦稅服務廳辦稅秩序，指導納稅人辦理涉稅事項，協(xié)調(diào)或處理納稅人辦稅的各種問題，協(xié)調(diào)各部門之間的工作，解決部門之間業(yè)務銜接不暢給納稅人造成不便的問題；（二）負責宣傳稅收政策，解答納稅人咨詢的業(yè)務問題，落實納稅人反映的各類辦稅事宜；（三）督促辦稅服務廳工作人員落實首問負責制、服務承諾、一次性告知等工作制度，發(fā)現(xiàn)服務不足，完善服務措施；（四）督查辦稅服務廳工作人員使用文明規(guī)范服務用語、著裝掛牌上崗、監(jiān)督檢查窗口工作人員的服務質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務情況；（五）督查辦稅服務廳服務環(huán)境，以及相關服務便民設施、設備是否正常使用，保障辦稅服務廳正常工作秩序；（六）做好值班情況記錄，處理納稅人意見、建議或投訴，并將納稅人反映當時不能解決的問題通報給有關部門，并督促檢查落實；（七）審批可以在辦稅服務廳現(xiàn)場審批的涉稅行政審批、許可事項；（八）負責處理辦稅服務廳內(nèi)的突發(fā)事件；（九）負責督促辦稅服務廳工作人員及時整理、打掃辦稅服務廳及相關公共場所設施的衛(wèi)生；（十）檢查督促辦稅服務廳安全保衛(wèi)工作。第八條 值班紀律原則上，值班領導應做到在崗在位。遇有特殊情況須報局一把手同意后調(diào)整人員替崗，并做相應記錄； 按照首問責任制要求，熱情接待納稅人的咨詢，優(yōu)質(zhì)高效地處相關事務；認真負責，勤于檢查，嚴格監(jiān)督。執(zhí)行值班登記制度，值班領導要將當班的基本情況親自記入《值班日記簿》。 第九條 值班領導對納稅人咨詢反映的各種問題，能夠當場解答的，予以當場解答，對不能夠當場直接解答的疑難問題，及時準確地填寫在《值班日記簿》中，然后由辦公室按照業(yè)務類、管理類、服務類、后勤類等不同類別進行匯總分類，按照內(nèi)部流轉程序轉相關部門辦理，承辦部門于24小時內(nèi)提出答復意見，并按具體情況盡快處理解決。大余縣國稅系統(tǒng)納稅服務首問責任制　第一條 納稅人及社會各界人士到國稅部門辦稅服務廳辦理涉稅事宜，或撥打國稅部門辦公電話咨詢有關事項，首次接觸的國稅工作人員即為首問責任人。第二條 首問責任人在為納稅人服務時，要儀表端莊、精神飽滿、站座姿勢端正，做到熱忱服務、舉止大方、態(tài)度和藹、文明用語，主動招呼，耐心聽取納稅人咨詢，熱情接待來訪者或接聽來電，認真聽取情況了解其需求，并及時受理，引導納稅人辦理相關事宜。第三條 對納稅人咨詢或申請辦理的稅收業(yè)務屬于首問責任人本職范圍內(nèi)的事情，首問責任人應按相關制度規(guī)定當即解答納稅人所咨詢的事項或接受辦理納稅人申請的涉稅業(yè)務，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應按“限時辦結制”的要求及時辦理。不能及時辦理的，應按“一次性告知”的要求，耐心作出解釋，并告之辦理要求。第四條 對不屬于首問責任人本職范圍內(nèi)的事情，應主動為納稅人聯(lián)系，或直接指引其到相關事項的具體經(jīng)辦部門或具體經(jīng)辦人，辦理簡要交接后，其首問責任方可解除。（一）對雖不屬本人職責范圍，但屬本部門職責范圍內(nèi)的事項，當具體經(jīng)辦人不在時，首問人應先予以受理，并記錄訴求事項和聯(lián)系電話等，再交經(jīng)辦人辦理。（二）對不屬本人及本部門廳職責范圍，但屬本機關（局）職責范圍內(nèi)的事項，首問人應主動告知或引導訴求人到經(jīng)辦部門室，經(jīng)辦不部門無人或如遇經(jīng)辦人不在，首問責任人應主動請示相關領導，為納稅人聯(lián)系或指引到授權辦事的工作人員處。對于確屬特殊原因不能及時解決的，則應主動請對方留下聯(lián)系方式，并告知經(jīng)辦部門聯(lián)系電話并轉交相關部門或經(jīng)辦人處理，首問責任解除。屬于舉報投訴的，受理投訴部門無人時，首問人應將反映的事項、舉報投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素進行登記，并按有關規(guī)定及時處理。 （三）對不屬本機關（局）職責范圍內(nèi)的事項，首問人應告知并盡可能幫助訴求人找到承辦部門。第五條 首問責任人不得以任何借口對來訪、來電者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”、“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態(tài)度給予詳盡到位的解釋，取得來訪、來電者的理解。第六條 責任追究。對于違反本制度規(guī)定的行為，應予以批評教育和視情給予行政處理。對于情節(jié)嚴重，造成不良影響的，應追究承辦人的直接責任和相關部門負責人責任。大余縣國稅系統(tǒng)納稅服務一次性告知制度第一條 本制度所稱一次性告知服務是指國稅工作人員對于納稅人的涉稅咨詢事項，應當場一次性告知其所辦事項的依據(jù)、時限、程序和所需的全部資料；受理納稅人的辦稅事項時，如果發(fā)現(xiàn)手續(xù)、資料不齊全或不符合要求的，應當場一次性告知其需要補充的手續(xù)和資料，或者不予辦理的理由、依據(jù)等信息，存在的問題可以當場更正的，應當允許納稅人當場更正；幾個涉稅事項可以同時辦結的，應為納稅人提供“套餐”服務。 第二條 一次性告知服務實施責任人：辦稅服務廳窗口工作人員、稅源管理部門稅收管理員、機關業(yè)務股室工作人員。第三條 一次性告知服務工作要求：（一）熟悉稅收各項業(yè)務，了解相關業(yè)務流程。（二）接待納稅人應主動招呼，文明熱情有禮，認真詢問和聆聽納稅人的需求。（三）對屬于本崗位職責范圍內(nèi)的事情，必須當場解答和辦理；對不屬于本崗位職責范圍的事情，應告知納稅人準確的單位或部門以及辦公地址、咨詢電話等信息。（四）對納稅人要求辦理的涉稅事項，對手續(xù)、材料不齊全或不符合法定形式的，承辦人員應以書面方式一次性告知其所需補充的手續(xù)和材料。經(jīng)辦人員對所需的材料、手續(xù)及辦理程序和受理時限作詳細說明。申請人按照書面告知的要求補充后，經(jīng)辦人應當及時予以辦理。以口頭形式告知的應做好書面記錄。對經(jīng)常性辦理的涉稅事項，且手續(xù)、材料要求明確的，應為納稅人提供《辦稅指南》。（五）納稅人所辦事項涉及多個部門的，經(jīng)辦人員應一次性告知其所涉及的部門和程序等；對不符合法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定而無法辦理的事項，應告知其法律法規(guī)或政策依據(jù)；對未按規(guī)定期限辦理而不能辦理或要先行處罰的，應一次性告知不能辦理的原因、實施處罰的部門和程序。第四條 納稅人電話咨詢有關涉稅事項辦理時，經(jīng)辦人應一次性告知辦理事項的手續(xù)、材料、程序和受理時限，告知形式為口頭告知。設立電話咨詢記錄簿，并作好一次性告知的電話記錄。第五條 經(jīng)辦人應認真履行一次性告知義務。對沒有做到一次性告知，造成服務對象兩次以上往返，被納稅人有效投訴或被新聞媒體曝光造成不良影響的，視情節(jié)輕重，給予直接責任人批評教育、經(jīng)濟懲戒、政紀處分，并追究負直接領導責任的主管人員責任。大余縣國稅系統(tǒng)納稅輔導制度第一條 輔導服務是指國稅機關為幫助納稅人依法履行納稅義務和行使權利，有計劃、有組織地對納稅人進行輔導培訓的一種服務。第二條 服務對象：各類納稅人和社會大眾。第三條 服務內(nèi)容：稅收政策法規(guī)宣傳、辦稅程序及其要求輔導、稅收籌劃等。主要為：辦理開業(yè)、變更、停業(yè)、復業(yè)、注銷稅務登記；領購發(fā)票；繳銷發(fā)票；增值稅專用發(fā)票認證；納稅申報；稅款征收；涉稅文書；代開發(fā)票；開具外出經(jīng)營證明；一般納稅人認定；延期申報、納稅審批；出口供貨企業(yè)登記；出口企業(yè)的自營和委托貨物出口退（免）稅；校辦、福利、廢舊物資回收經(jīng)營企業(yè)資格認定；生產(chǎn)性外商投資企業(yè)資格認定；個體或企業(yè)其他事宜。第四條 服務方式：受理咨詢直接輔導；上門輔導；開辦“納稅人學?！被颉凹{稅人之家”等輔導場所；發(fā)布涉稅公告；發(fā)放《辦稅指南》等宣傳資料。第五條 納稅輔導服務應按年度作好計劃，并根據(jù)稅收征管需要和稅收政策變化情況適時調(diào)整，按計劃認真做好納稅輔導各項具體工作。第六條 輔導服務時限要求：（一）對新開業(yè)戶或新認定資格戶，應在知道其開業(yè)或認定之日起30日內(nèi)進行稅收知識輔導。（二）最新稅收政策出臺或重大征管措施頒布時，應在規(guī)定時限內(nèi)輔導，沒有明確時限的，最遲應在1個月內(nèi)進行輔導。（三）對納稅人每年至少輔導一次以上，尤其要加強對重點納稅人、B級以下納稅人的輔導，對納稅人主動要求的隨時進行輔導。 第七條 職責分工：（一）受理咨詢直接輔導：納稅服務科及相關業(yè)務部門共同負責；（二）上門輔導：相關業(yè)務部門和稅源管理部門負責；（三）開辦“納稅人學?！被颉凹{稅人之家”等輔導場所：納稅服務科牽頭，培訓工作由相關業(yè)務部門和稅源管理部門具體負責落實，每年不少于一次；（四）涉稅公告：由相關業(yè)務部門和辦公室提供資料；（五）《辦稅指南》及其他宣傳資料：業(yè)務部門提供、辦公室印制、稅源管理部門發(fā)送。第八條 納稅輔導服務人員在納稅輔導時，必須熱情、文明、高效，同時，應嚴格履行工作職責，限時服務。第九條 納稅輔導服務人員在納稅輔導時，應當及時登記《服務工作臺帳》。第十條 未按本制度開展納稅輔導或落實不到位，對全局稅收管理造成負面影響或納稅人投訴的，查實后按規(guī)定進行責任追究。大余縣國稅系統(tǒng)納稅咨詢服務制度第一條 咨詢服務是國稅機關按照規(guī)定的工作要求和標準，為幫助納稅人熟練掌握涉稅政策、準確履行納稅義務和行使權利，而提供答疑解惑的服務。第二條 納稅咨詢服務方式包括：面談咨詢、電話咨詢、信函咨詢、網(wǎng)上咨詢等。 第三條 納稅咨詢服務內(nèi)容為：依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，為納稅人的涉稅咨詢提供的各種服務事項和措施，包括稅收征收、管理、檢查和稅收法律救濟等各項稅收業(yè)務咨詢服務。第四條 稅務機關應建立健全納稅咨詢服務體系，無償為納稅人提供納稅咨詢服務。（一）在辦稅服務廳設置納稅咨詢服務窗口，受理并解答納稅人的納稅咨詢事宜；（二）設置并公開納稅咨詢電話，為納稅人釋疑解惑； （三）建立國稅網(wǎng)站，通過論壇答復納稅人提出的問題。第五條 咨詢服務實行首問負責制，即第一個與納稅人進行接洽的稅務人員為第一責任人，第一責任人必須負責為納稅人解答疑問或指引納稅人到相應部門解決問題。第六條 咨詢服務人員回復要求：（一）受理面談咨詢的責任人，凡是在工作范圍以內(nèi)和知曉的，必須立即給予明確、詳盡的解答；對不能當場解答的詢問，應留下對方聯(lián)系電話，在2個工作日內(nèi)主動電話答復，對需請示上級才能答復的詢問，在上級回復后1個工作日內(nèi)電話答復，如業(yè)務復雜不能電話答復的，可在3個工作日內(nèi)書面回復；對本人無法解答的問題，應當場聯(lián)系相關職能部門有關人員，或電話解答，或由相關職能部門人員到大廳咨詢服務窗口為其解答，有關人員不得以任何理由推諉。（二）受理電話咨詢的責任人，對納稅人打電話提出的咨詢內(nèi)容，凡是在工作范圍以內(nèi)知曉的，必須立即給予明確的解答；對不能當場解答的詢問，要及時做好記錄，最遲在2個工作日內(nèi)答復；對需相關部門協(xié)助解答的問題，受理人應制作《咨詢問題傳遞單》30分鐘內(nèi)傳遞，有關部門應在1個工作日內(nèi)解答并將解答情況轉受理人，對需請示上級才能答復的問題，在上級回復后1個工作日內(nèi)轉受理人，受理人應在有關部門解答后1個工作日內(nèi)回復納稅人。（三）受理信函咨詢的責任人，能回復的，應在收件之日起2個工作日內(nèi)回復；需相關部門協(xié)作才能回復的，應即時制作《納稅服務事項轉辦（移送）單》傳遞，有關部門應在1個工作日內(nèi)解答并將解答情況轉受理人，對需請示上級才能答復的問題，在上級回復后1個工作日內(nèi)轉受理人，受理人應在有關部門受理后1個工作日內(nèi)回復納稅人；不能復信的，要公告告知；（四）受理網(wǎng)上咨詢的責任人，每1個工作日開啟一次信箱，及時下載問題，并應自收件之日起2個工作日內(nèi)通過互聯(lián)網(wǎng)等方式答復納稅人；需相關部門協(xié)作才能回復的，通過《納稅服務事項轉辦（移送）單》傳遞相關部門，相關部門應在1個工作日內(nèi)解答并傳遞至受理人，對需請示上級才能答復的問題，在上級回復后1個工作日內(nèi)轉受理人；第七條 受理納稅咨詢的責任人要做到文明服務、禮貌待人，態(tài)度和藹、語言文明，秉公辦事、規(guī)范執(zhí)法。第八條 稅務機關要設置納稅咨詢服務登記簿，做好受理納稅咨詢的相關記錄。第九條 對違反本制度的，按有關規(guī)定追究責任。大余縣國稅系統(tǒng)提醒服務制度第一條 納稅提