【正文】 培訓。集中實施是對整個系統(tǒng)來集中時間段的實施，保證工作進度有助于各方面協調。綜合管理是一個循序漸進的過程，確保了系統(tǒng)實施的質量。實施的措施采取各個單位協同參與的措施，方便配合節(jié)省時間并能順利完成技術文檔方面的互相交接。管理者重視與參與企業(yè)各級管理者對項目的重視與支持是開發(fā)成功的關鍵。在項目開發(fā)過程中，當涉及到資源分配、人員調動、資金落實等問題時，各方管理者的參與就顯得格外重要。重視主要體現在對項目的規(guī)劃決策和監(jiān)督落實上；參與主要體現在各方管理者對系統(tǒng)建設需求的宏觀把握。只有當系統(tǒng)能及時、準確地向管理者提供信息，為管理者的決策服務時，該系統(tǒng)才能具有實質性的意義。項目組織與角色整個辦公自動化系統(tǒng)系統(tǒng)組織架構涉及的層面很多。為了保證工程的順利進行，必需有一整套項目實施的保障體系，其中最重要的就是項目組織保障體系。系統(tǒng)的項目組織結構如下：項目組織結構圖項目組織各成員及職責如下：項目領導組：由參與項目的雙方領導組成；負責對重大事件進行決策并對項目全過程進行監(jiān)督和協調；是項目實施中雙方協同工作的最高管理機構。風險評估控制組：由參與項目的雙方人員組成；負責風險識別、監(jiān)測與控制，定性分析風險并制定風險應對計劃和步驟；對項目領導組負責。項目經理：由公司人員擔任；負責項目的實施、組織，監(jiān)督各組的工作情況及進度，并負責計劃與控制、人員配置管理等工作；對項目領導組負責。過程管理組：由企業(yè)相關部門人員與我公司的技術專家、顧問咨詢人員組成；負責系統(tǒng)結構設計、系統(tǒng)需求、技術管理、系統(tǒng)模塊設計，以及對開發(fā)小組的協調等工作；直接對項目經理負責。質量控制組：由企業(yè)相關部門人員與我公司人員組成；負責對程序編制及測試過程、內容、結果進行審查和評估；直接對項目經理負責。系統(tǒng)需求組：由企業(yè)相關部門的技術人員與我公司人員組成；負責對系統(tǒng)各項業(yè)務需求做出總體描述，提交企業(yè)技術和業(yè)務部門共同論證，形成正式業(yè)務需求。開發(fā)組：主要由我公司的軟件工程師組成；負責各功能模塊的詳細設計、編碼等工作。企業(yè)網絡信息中心人員通過培訓和實踐熟悉開發(fā)所采用的技術。測試組：主要由我公司的測試工程師組成；負責編寫測試計劃、系統(tǒng)測試及編寫測試報告。企業(yè)相關技術部門的業(yè)務人員協助對系統(tǒng)的運行進行測試。系統(tǒng)集成組：主要由我公司的技術工程師組成；負責系統(tǒng)集成。企業(yè)人員通過培訓和實踐熟悉集成所采用的技術。技術支持組：主要由我公司的技術支持人員組成；負責系統(tǒng)技術支持和培訓。企業(yè)網絡信息中心人員通過培訓和實踐熟悉維護所需要的技術。配置管理組：由企業(yè)相關部門的技術人員與我公司人員組成；負責整個項目過程中所有的開發(fā)文檔、需求變更管理、資料、技術報告的管理。各方面的不同步驟存在著相互制約關系，因此管理好各方面的流程可以縮短系統(tǒng)實施時間。這即需我公司的實施人員認真的按流程工作，又需要積極參與和通力合作。明確真實需求需求開發(fā)與管理是軟件項目中一項十分重要的工作，據調查顯示在眾多失敗的軟件項目中，由于需求原因導致的約占到45%，因此，需求工作將對軟件項目能否最終實現產生至關重要的影響。在需求階段，我們的工程師會抓住決策者最迫切和最關心的問題，在公司內部建立組織保障，明確責任分工，并建立良好的溝通環(huán)境和氛圍。計劃執(zhí)行與控制計劃和控制一個項目意味著有效的定義、執(zhí)行和掌控一系列為達到最終目標而必須的資源、活動和任務。如：決定所需的資源、取得高層管理人員的支持承諾、確保項目小組成員在需要時到崗明確決策過程中各人的角色，職責及其層次、確定現實的目標、建立清楚的交流渠道、評估進程，控制實施的里程碑步驟、定義現有業(yè)務流程、標識關鍵業(yè)務問題、計劃主文件的數量、建立系統(tǒng)切換計劃、分配精確的任務、形成靈活的工作計劃等。并按照計劃進行有效的控制。我公司指派專門人員負責計劃的執(zhí)行與控制。質量管理及控制質量是軟件的靈魂，為了保證系統(tǒng)的建設，由企業(yè)相關部門人員與我公司人員共同組成軟件質量管理與控制小組，負責對軟件需求、程序編制及測試過程、內容、結果進行審查和評估，直接對項目的質量負責，通過全方位、多角度的軟件質量管理，保證系統(tǒng)的順利實施。風險管理及控制軟件項目風險管理是指為了最好的達到項目的目標，識別、分配、應對項目生命周期內風險的科學。軟件項目風險管理的目標是使?jié)撛跈C會或回報最大化，使?jié)撛陲L險最小化。風險管理涉及的主要過程包括：風險識別，風險量化，風險應對計劃制定和風險監(jiān)控，如下圖所示。風險識別在項目的開始時就要進行，并在項目執(zhí)行中不斷進行。就是說，在項目的整個生命周期內，風險識別是一個連續(xù)的過程。（1）風險識別：風險識別包括確定風險的來源，風險產生的條件，描述其風險特征和確定哪些風險事件有可能影響本項目。風險識別不是一次就可以完成的事，應當在項目的自始至終定期進行。（2）風險量化：涉及對風險及風險的相互作用的評估，是衡量風險概率和風險對項目目標影響程度的過程。風險量化的基本內容是確定那些事件需要制定應對措施。（3）風險應對計劃制定：針對風險量化的結果，為降低項目風險的負面效應制定風險應對策略和技術手段的過程。風險應對計劃依據風險管理計劃、風險排序、風險認知等依據，得出風險應對計劃、剩余風險、次要風險以及為其它過程提供得依據。（4）風險監(jiān)控：涉及整個項目管理過程中的風險進行應對。該過程的輸出包括應對風險的糾正措施以及風險管理計劃的更新?！　∶總€步驟所使用的工具和方法詳見下表：風險管理步驟所使用的工具、方法風險識別頭腦風暴法、面談、核對表、SWOT技術風險量化風險因子計算、PERT估計、決策樹分析、風險模擬風險應對計劃制定回避、轉移、緩和、接受風險監(jiān)控核對表、定期項目評估、掙值分析部分實施風險及防范措施實施風險防范措施需求調研風險一方面客戶的解答存在片面性，另一方面軟件企業(yè)無法正確理解客戶的需求。我們的項目團隊，采取了多級控制制度，每個人都有嚴格的要求，必須符合一定的標準，對于項目經理還要通過集團的嚴格考試。他們必須具有多個項目的實施經驗，必須是復合型的人才。對客戶方的項目成員組成也有相對應要求，來保證項目團隊之間能健康運作。需要強調有兩點：一是，項目經理必須能充分協調相關的資源，并且能同高層進行強有力的溝通與匯報；項目經理在實施階段，要能將自己的主要工作時間花費在項目上；二是，項目成員最好是各部門的最熟悉業(yè)務的人員，或者是部門經理參與，體現項目是一把手工程，尤其是各級一把手工程。培訓風險客戶參與培訓的不全程性，培訓的內容不具有針對性，接受培訓的目的不明確性。項目的運作過程是一個系統(tǒng)工程，項目培訓也是貫穿整個項目實施過程中的，包括多個層次與多個角度的培訓，從高層領導到普通的操作人員，從理念培訓到具體模塊操作培訓。另外，我們的培訓還采用3＋N的模式，以確保不同崗位，不同人員的需求。數據準備風險系統(tǒng)要想成功的應用，數據的重要性不能忽視，行話說三分軟件，七分實施，十二分數據。我們通過對以往客戶的分析，總結出一套非常規(guī)范的軟件數據需求表，以確保用戶準備的數據的有效性。系統(tǒng)切換階段風險（工作繁忙風險）系統(tǒng)切換存在兩種情況，其一為從舊系統(tǒng)變?yōu)樾孪到y(tǒng)，其二從手工到新系統(tǒng)。這里存在的風險就是，由于兩個系統(tǒng)要同時并用一段時間，操作人員的工作量要成倍增長，可能會存在不滿的情緒，可能對新系統(tǒng)中的流程等還有一個接受的過程。此風險的防范需要客戶與軟件實施團隊的共同努力，一方從理念培訓入手，讓員工了解此項工作的重要性以及實施過后所帶來的便例，另一方面，由客戶的管理層進行適當管理，確保軟件的正常實施。完善的售后服務體系系統(tǒng)在初期使用的時候，難免會遇到一些問題，比如用戶對系統(tǒng)功能流程不熟悉，操作不熟練等，我公司有著完善的售后服務體系，對用戶成功使用系統(tǒng)提供強有力的保證，設有專門的在線客服系統(tǒng)以及專業(yè)的客戶人員，用于解決用戶的問題做出及時地響應，同時我們公司設立定期回訪制度，并根據用戶的使用情況提出一些建設性的修改意見，供用戶選擇。管理員理念/產品培訓關鍵用戶制定培訓計劃產品培訓信息管理層最終用戶培訓總結報告產品培訓確認培訓考核培訓前準備鑒于企業(yè)使用辦公系統(tǒng)人數多，部門多，異地公司等情況，公司提出如下培訓方式：面對面培訓我公司為企業(yè)提供面對面培訓，確保協同辦公平臺的順利應用。視頻培訓視頻培訓包括在線視頻會議培訓和視頻光盤培訓。企業(yè)可以把面對面培訓錄制下來，分發(fā)給分公司、項目部，其它公司通過觀看視頻光盤繼續(xù)學習、使用系統(tǒng)。公司總結以往的培訓經驗，經過分析，推出了LN（Long即時間長度，Number即培訓次數）培訓模式。所謂LN模式即根據客戶的工作情況，合理安排每次的培訓時長及培訓次數來完成培訓。同時我公司針對廣大的一般用戶提供演示錄像、用戶手冊、在線幫助等方式進行輔助學習。而且，我公司提供在線客戶系統(tǒng)全天候實時解答解決客戶的各類問題。我們總結以往的培訓經驗，將培訓對象分為四種類型：l 系統(tǒng)管理員包括對企業(yè)的專業(yè)技術人員，主要負責企業(yè)OA辦公自動化系統(tǒng)的日常維護的專業(yè)技術人員，保證系統(tǒng)的正常運轉。培訓目的全面掌握系統(tǒng)管理和維護知識，并提供全面的技術保障和對員工日常操作的指導作用。培訓重點熟悉系統(tǒng)建設目的和基本內容以及在項目建設中所擔當的責任和所起的作用；熟悉系統(tǒng)常用技術；掌握系統(tǒng)軟、硬件維護。l 關鍵用戶主要是針對企業(yè)OA實施培訓項目組成員。培訓目的使企業(yè)的實施培訓項目組成員熟悉OA的使用、培訓的整體進行、知識傳遞。培訓重點明確在整個項目實施培訓中起到的作用和職責，真正在公司起到知識傳遞的作用，能否很好的傳遞直接影響的后期實施進度的推進；精通使用AO產品，在實施過程中的需求調研階段能很好的結合OA系統(tǒng)的功能提出需求；掌握計算機的基本使用方法，利用計算機輔助辦公，通過網絡協同工作。l 信息管理層 主要針對企業(yè)的各級領導。培訓目的使企業(yè)的領導干部了解、體驗在辦公自動化系統(tǒng)的使用方法、精確管理思想是怎樣貫穿整個OA協同辦公平臺的。培訓重點明確網上辦公的基本概念，了解網上辦公建設所面臨的主要問題和對策。充分認識和理解到實施網上辦公的必要性及可操作性；了解網上辦公規(guī)劃與實施的全過程，明確在網上辦公系統(tǒng)建設工作中要做的具體工作以及重點和難點；掌握計算機的基本使用方法，能利用計算機輔助辦公，并通過網絡協同工作。l 最終用戶針對企業(yè)的員工層操作人員。培訓目的了解網上辦公的一般流程和實際工作流程的優(yōu)越性，怎樣提高自己的工作效率，OA系統(tǒng)的日常操作和應用，能利用計算機搜索、存儲、交流信息。培訓重點熟悉系統(tǒng)的建設目的和基本內容以及在項目建設中所擔當的責任和所起的作用；掌握計算機基本操作，能利用網絡進行協同工作；了解信息安全和標準化知識，樹立安全意識和標準化觀念；熟練使用辦公自動化系統(tǒng)。項目名稱XXXXOA信息管理系統(tǒng)培訓時間具體培訓時間請參照項目實施進度表培訓地點培 訓 課 程對象時長（小時）培訓內容講師輔導地點備注領導層3 X 2OA產品理驗產品整體結構介紹領導的日常辦公管理員4 X 1操作系統(tǒng)的安裝、調試數據庫系統(tǒng)的安裝、操作、卸載，數據庫的維護（備份、恢復、語句的執(zhí)行）產品的安裝和卸載管理員關鍵用戶4 X 2產品的整體介紹系統(tǒng)管理部分日常操作部分最終用戶3 X 3系統(tǒng)的日常操作個人辦公介紹第五章 售后服務我們深刻認識到開拓市場不僅要依靠優(yōu)質的產品，更需要全方位的服務。公司把“用戶滿意是第一準則”作為基本方針，依據自身的實際運營特點制定了三級服務體系：成立專門的技術服務中心，建立全部用戶檔案，制定了一套完善的顧客調查和用戶投訴管理制度，同時購進了先進的維修工作站，從而保證了維修質量，提高了服務水平，最大程度地降低用戶的維修費用，并對辦事處無法解決的技術支持問題進行處理；如果用戶需要對系統(tǒng)進行重大調整和改進，則由技術服務中心通過正常渠道轉交研發(fā)部門處理。通過三級服務體系，使得顧客的需求得到最大程度的滿足，用戶反饋的各種問題能夠得到及時解決，充分體現了公司對于用戶滿意的追求。我們一貫主張“我們銷售的是服務”，“讓用戶滿意是我們最大的心愿”。凡購軟件的客戶，我公司客戶服務部將在軟件客戶服務系統(tǒng)上給您開設一個用戶，并通過電話告之您。您將可以方便地通過客戶服務系統(tǒng)與客戶服務部聯系，我們將為您提供及時有效的服務！第45頁共48頁