【正文】 ，這是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和最滿意服務(wù)的強(qiáng)有力保障。CMM（Capacity Maturity Model）是軟件過程能力成熟度模型的簡稱，由卡內(nèi)基－梅隆大學(xué)軟件工程研究所研究推出。當(dāng)前，已成為軟件過程改進(jìn)事實(shí)上的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。為了更好的滿足公司軟件過程改進(jìn)的需要，新中大研發(fā)中心開展了CMM3級的實(shí)施工作，并通過了CMM3級認(rèn)證，成為國內(nèi)IT行業(yè)為數(shù)不多的過程改進(jìn)的先范。為了確保CMM的順利實(shí)施，公司聘請了國際著名的CMM評估師Rayney Wong先生。CMM實(shí)施工作在公司決策層的部署下,在SEPG小組的帶領(lǐng)下緊鑼密鼓地進(jìn)行著。SEPG和PAT小組組織了近233人時的過程規(guī)范培訓(xùn)，使研發(fā)人員學(xué)習(xí)和掌握了新的過程規(guī)范。過程規(guī)范被一次又一次的修改、完善，目的就是為了我們的研發(fā)過程更加清晰合理、明確適用。過程改進(jìn)活動將使新中大軟件研發(fā)工作步入規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的軌道，為新中大繼續(xù)出品業(yè)界領(lǐng)先的軟件產(chǎn)品提供制度保障，為新中大躋身國際著名軟件品牌練好基本功。資源保障任何一個項(xiàng)目的成功的最根本的保障是在項(xiàng)目建設(shè)的不同階段都有充分的資源來保障其計劃的順利實(shí)施，軟件工程項(xiàng)目保障的根本就是人才資源保障體系是否建全：新中大擁有一支從本科到碩士、博士等組成的一流管理信息化專家隊(duì)伍。其中包括長期從事政府信息化方面的專家、在項(xiàng)目實(shí)施管理方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理等，為本項(xiàng)目的成功實(shí)施，提供了堅實(shí)的人才資源保障。項(xiàng)目實(shí)施過程中的資源保障主要包括：總部客戶支持中心的資源保障、山東分公司、以及山東省各分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源。1強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的管理水平 公司有專門的研發(fā)機(jī)構(gòu)180人組成的研發(fā)中心，并有一支非常成熟的研發(fā)隊(duì)伍，其中研究開發(fā)人員和測試人員90%以上均具有本科以上學(xué)歷，其中博士2名，碩士15人，高級系統(tǒng)分析人員16人；同時與多家著名IT企業(yè)、大專院校建立了合作、協(xié)作關(guān)系，如著名的MICROSOFT公司、SYBASE公司、浙江大學(xué)等11所大學(xué)的管理學(xué)院；公司2002年研究開發(fā)投入達(dá)到1100多萬元，占當(dāng)年銷售額的18%左右，公司近年來承擔(dān)開發(fā)了國家級火炬計劃2項(xiàng)、國家創(chuàng)新基金項(xiàng)目1項(xiàng)、省級項(xiàng)目2項(xiàng)等項(xiàng)目，公司現(xiàn)已掌握和擁有了基于組件的N層結(jié)構(gòu)技術(shù)、J2EE開發(fā)技術(shù)、多平臺優(yōu)化技術(shù)等多項(xiàng)技術(shù)。公司已完成了利用Sybase EA Server 提供的基建設(shè)施，將公司核心產(chǎn)品——互動管理軟件i6/PM、i6/EC、i6/CRM等產(chǎn)品順利過渡到互網(wǎng)聯(lián)絡(luò)架構(gòu)上，并已獲得許多用戶的好評。此外，新中大公司還與高校建立緊密合作關(guān)系，在全國10余所重點(diǎn)財經(jīng)院校設(shè)立助學(xué)獎教基金，支持教育事業(yè)發(fā)展，儲蓄后備人才。公司內(nèi)部研發(fā)、生產(chǎn)管理等執(zhí)行ISO9001國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，公司產(chǎn)品研發(fā)自2001年開始采用RUP等專業(yè)管理工具對軟件開發(fā)過程實(shí)施管理，公司計劃在2003年實(shí)施CMM3級認(rèn)證。對客戶服務(wù)中心及直屬分子公司實(shí)行執(zhí)行ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司已于2000年5月通過了ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證，于2000年11月通過了ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證。公司總部負(fù)責(zé)產(chǎn)品的研發(fā)、市場規(guī)劃、培訓(xùn)、客戶及代理商的技術(shù)支持和服務(wù)等，50家分支機(jī)構(gòu)及300多家代理商負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的銷售及提供技術(shù)支持服務(wù)。2總部研發(fā)中心團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 3 一流的開發(fā)平臺 新中大研發(fā)過程信息支持平臺：u 支持大型數(shù)據(jù)庫：SQL server、Oracle、DBSybaseu n 應(yīng)用開發(fā)工具: JAVA、.net、C++、PB，etc.u n 需求管理工具：RequisiteProu n 缺陷追蹤/變更管理工具：ClearQuestu n 測試工具: TeamTestu n 度量工具：自開發(fā)u n 配置管理工具：ClearCase、VSSu n 文檔管理工具: SoDA/Notesu n 項(xiàng)目管理工具: Project/Notesu n 軟件過程支持工具:Notesu n 協(xié)同工具：The Sametime/u 其它工具：VISIO、PowerDesigner、Crystal Report4系統(tǒng)開放性（與原有系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)銜接及上報接口）考慮到目前多數(shù)各行政事業(yè)單位都各自使用著不同的業(yè)務(wù)方面的軟件且沒有集中在同一數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行存儲，使得一些數(shù)據(jù)的管理和分析等造成了不便。為統(tǒng)一管理打下基礎(chǔ)。我們可以進(jìn)行數(shù)據(jù)對接，對接接口規(guī)范由業(yè)主、本系統(tǒng)提供商及原單機(jī)版系統(tǒng)開發(fā)商協(xié)商制定。為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)間的有效銜接，新中大有一套成熟的高級協(xié)同應(yīng)用接口方案。該接口平臺以新中大自主研發(fā)的，也是國家863成果的“萬向接口平臺”為基礎(chǔ)開發(fā)的專門用于系統(tǒng)集成的工具。該工具可以用于實(shí)現(xiàn)異構(gòu)平臺、軟件、數(shù)據(jù)之間的無縫銜接，審批、流程等自定義，以下是以萬向接口為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)接口方案。（雙向集成）萬向接口平臺核心處理器G6適配器G6適配器其他子系統(tǒng)適配器其他各種系統(tǒng)適配器標(biāo)準(zhǔn)庫（包括詞匯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等）中間XML格式文檔由上圖可以看出，新中大萬向接口平臺完全可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)間的雙向集成。5 本地化服務(wù)機(jī)構(gòu) 新中大在山東省有直屬分支構(gòu)山東分公司，在山東省建立了完善的本地服務(wù)渠道體系，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，依靠本地服務(wù)的優(yōu)勢為本項(xiàng)目的建設(shè)進(jìn)度和以后運(yùn)行中出現(xiàn)問題的及時處理提供了時間上的保障。山東分公司的組織結(jié)構(gòu)：咨詢部：（3人）u 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)馗鞔罂蛻舻氖矍按箜?xiàng)目咨詢工作u 參與當(dāng)?shù)馗鞔罂蛻舻墓芾硇畔⒒鉀Q方案編寫與提供實(shí)施部：（15人）u 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)馗鞣种C(jī)構(gòu)項(xiàng)目經(jīng)理的派出支持u 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仨?xiàng)目的直接實(shí)施培訓(xùn)部：（2人）u 負(fù)責(zé)內(nèi)部員工的培訓(xùn)組織工作u 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乜蛻艏信嘤?xùn)的組織工作維護(hù)部：（4人）u 負(fù)責(zé)熱線電話、傳真、電子郵件的熱線支持與回復(fù)解答工作u 負(fù)責(zé)特別問題的用戶數(shù)據(jù)處理工作u 用戶問題的收集整理反饋客戶支持中心u 負(fù)責(zé)售后現(xiàn)場客戶問題處理與培訓(xùn)工作6實(shí)施保證 新中大公司從1993成立以來，實(shí)施眾多的大型項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；以及新中大作為全國大型的專業(yè)管理軟件廠商的綜合實(shí)力。且在政府項(xiàng)目中投入的大量的研究，故我們對行政事業(yè)單位協(xié)同管理系統(tǒng)項(xiàng)目的成功實(shí)施充滿信心，并承諾和保證該項(xiàng)目的成功實(shí)施。我們將與XXX單位建立全面戰(zhàn)略合作的關(guān)系，并將XXX單位的協(xié)同管理系統(tǒng)項(xiàng)目樹立為我們的紅旗用戶項(xiàng)目，直接納入紅旗用戶計劃管理，享受新中大紅旗用戶的所有權(quán)益。紅旗用戶享受的權(quán)益作為新中大軟件的核心用戶群，紅旗用戶在信息化建設(shè)過程中將得到新中大優(yōu)勢資源的全力支持。除了獲得新中大用戶的基本實(shí)施服務(wù)支持外，紅旗用戶還將享受以下權(quán)利：u 享受雙方高層領(lǐng)導(dǎo)會晤制度，與新中大高層互相交流信息、共商合作項(xiàng)目；u 享有新中大總部與分支機(jī)構(gòu)的雙重實(shí)施保障；u 享有新中大軟件升級時的費(fèi)用優(yōu)惠；u 在新中大擁有專門的實(shí)施檔案，軟件功能需求和實(shí)施需求有專人管理；u 軟件功能性需求作為重點(diǎn)需求在新中大軟件研發(fā)過程中給予重點(diǎn)考慮；u 享有優(yōu)先使用新中大預(yù)發(fā)版產(chǎn)品的權(quán)利；u 定期獲得新中大提供的公司及業(yè)界的最新發(fā)展動態(tài)和技術(shù)資料；u 可直接參加新中大年度紅旗人物的評選活動；u 享有優(yōu)先申請加入新中大紅旗俱樂部的權(quán)利；u 紅旗計劃的資源保障紅旗計劃的整體運(yùn)作，將由新中大軟件山東分公司總經(jīng)理親自掛帥，整合公司內(nèi)外相關(guān)資源，向紅旗用戶提供實(shí)施、服務(wù)、咨詢、宣傳等全方位的支持。直接參與紅旗用戶支持工作的包括：u 總部研發(fā)中心：提供軟件產(chǎn)品及功能升級支持u 總部客戶支持中心：提供項(xiàng)目咨詢、實(shí)施指導(dǎo)、遠(yuǎn)程維護(hù)、高級培訓(xùn)等支持u 總部市場營銷中心：提供市場宣傳、市場推廣支持u 各地分支機(jī)構(gòu)：提供現(xiàn)場實(shí)施、日常維護(hù)等支持售后服務(wù)承諾1質(zhì)保期內(nèi)服務(wù)承諾項(xiàng)目業(yè)主方享受在最終驗(yàn)收結(jié)束之后的兩年免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)，遵循ISO9002的服務(wù)理念，公司將在該期間為用戶提供一致的周到的技術(shù)支持服務(wù)，包括：技術(shù)咨詢、實(shí)施指導(dǎo)、運(yùn)行維護(hù)和定期回訪制度等。并在公司內(nèi)開辟“綠色通道”讓用戶直接與公司總部客戶支持中心人員對話，以解決緊急技術(shù)問題，公司向用戶承諾：對所有提供的軟件系統(tǒng)，提供免費(fèi)的兩年724小時技術(shù)支持及保修服務(wù)。保修期內(nèi)故障報修的響應(yīng)時間：周一至周五8：30～18:00期間為1小時。若電話中無法解決，2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。非工作日故障修復(fù)時間為4小時。若故障無法排除為軟件的原因，我公司派維護(hù)人員與用戶方一起進(jìn)行故障分析、故障處理，直至故障修復(fù)。保修期內(nèi)，所有軟件維保服務(wù)均為免費(fèi)上門服務(wù)。在免費(fèi)維護(hù)期內(nèi)，根據(jù)系統(tǒng)用戶方的業(yè)務(wù)變更或新增，新中大對系統(tǒng)進(jìn)行修改和完善。保證該軟件系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，免費(fèi)修改出錯的軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)所有由新中大所提供的系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件兩年內(nèi)享有免費(fèi)升級服務(wù)。2質(zhì)保期外服務(wù)承諾在兩年免費(fèi)服務(wù)期滿后，提供終身的有償服務(wù)運(yùn)維工作。升級服務(wù)：在服務(wù)期外系統(tǒng)軟件增加新功能及版本升級時，根據(jù)用戶的情況預(yù)先評估、制定升級計劃，有償提供升級服務(wù)，并對升級后的軟件進(jìn)行安裝、培訓(xùn)。EMAIL支持：可以通過EMAIL提交問題并獲得支持，EMAIL次日回復(fù)。售后服務(wù)：免費(fèi)服務(wù)期滿后每年服務(wù)費(fèi)為合同價的15%20%。山東分公司專門安排一人專門為此項(xiàng)目的上門服務(wù)人員。遠(yuǎn)程維護(hù)：實(shí)時。故障報修的響應(yīng)時間：周一至周五8：30～18:00期間為2小時。若電話中無法解決，4小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維護(hù)。非工作日故障修復(fù)時間為6小時。若故障無法排除為軟件的原因，我公司派維護(hù)人員與用戶方一起進(jìn)行故障分析、故障處理，直至故障修復(fù)。簽訂維護(hù)合同之后，所有軟件維保服務(wù)的上門服務(wù)均不收取其費(fèi)用（包含在維護(hù)合同中）。在維護(hù)期內(nèi)，根據(jù)用戶方的業(yè)務(wù)變更或新增，新中大對系統(tǒng)進(jìn)行修改和完善。保證該軟件系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，免費(fèi)修改出錯的軟件系統(tǒng)?！?