【正文】 式、次數(shù)、拜訪頻率等；了解任一時間點內(nèi)處于不同階段的銷售機會的跟蹤狀況；了解銷售過程中的費用分解情況；了解銷售人員的工作情況。? 銷售構(gòu)成通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的每個客戶、合作伙伴和產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售額和利潤分別占企業(yè)所有客戶、所有合作伙伴和所有產(chǎn)品產(chǎn)生的總銷售額和利潤的絕對數(shù)和相對數(shù)分析，得出企業(yè)銷售的來源構(gòu)成情況。? 丟單分析通過對一定時間范圍內(nèi)的銷售任務(wù)失敗的原因構(gòu)成分析，協(xié)助企業(yè)尋找銷售丟單的主要因素，從而針對性地提高競爭能力。? 市場活動分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的所有市場活動帶來的銷售額、利潤以及相關(guān)的預(yù)算、費用支出金額的統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)尋找成功和失敗的市場活動的經(jīng)驗教訓(xùn)，提高市場部門的運營效益。? 競爭分析通過對一定時間范圍內(nèi)的競爭對手成功和失敗的次數(shù)，協(xié)助企業(yè)采取措施增強市場競爭能力，為進一步擴大銷售提供可能。? 競爭份額分析通過對我公司所獲得的訂單成交情況和競爭對手情況進行對比，獲得真實的競爭份額分析和客戶的消費潛力分析數(shù)據(jù)。? 客戶滿意度分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“表揚”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶滿意程度，提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 客戶投訴率分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的服務(wù)請求信息中類型為“投訴”的信息出現(xiàn)的比例，客觀評價企業(yè)的客戶投訴程度，總結(jié)教訓(xùn)提高企業(yè)的各個管理運營效益。? 維修統(tǒng)計分析針對服務(wù)維修的不同緯度，例如產(chǎn)品、維修種類、緊急程度、客戶滿意度等進行統(tǒng)計分析。? 銷售額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單金額來統(tǒng)計產(chǎn)品累計銷售額，并按照銷售額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 銷售量排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的銷售訂單產(chǎn)品數(shù)量的統(tǒng)計，并按照訂單產(chǎn)品數(shù)量的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 利潤額排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的訂單產(chǎn)品利潤來統(tǒng)計累計產(chǎn)品利潤額，并按照利潤額的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找價值產(chǎn)品提供依據(jù)。? 投訴排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品涉及的服務(wù)請求信息類型為“投訴”的服務(wù)單據(jù)數(shù)數(shù)進行統(tǒng)計，并按照投訴單張數(shù)的多少進行降序分析，為企業(yè)尋找問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 退貨排行通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)每個產(chǎn)品發(fā)生的退貨金額來統(tǒng)計累計退貨額，并按照退貨金額的多少進行降序分析，為企業(yè)改進產(chǎn)品質(zhì)量，尋找優(yōu)先考慮的問題產(chǎn)品提供依據(jù)。? 產(chǎn)品特征分析通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)，統(tǒng)計不同產(chǎn)品屬性的產(chǎn)品銷售額和利潤情況分析，找出銷售情況良好或不理想的產(chǎn)品特性，為企業(yè)的產(chǎn)品選型提供市場銷售依據(jù)。? 針對不同部門，甚至可以細(xì)化到員工，進行銷售狀況、費用等多維指標(biāo)分析；? 根據(jù)不同的指標(biāo)制定部門績效模型，對部門和員工進行量化考核；? 用量化指標(biāo)生成工作匯報。通過對企業(yè)一定時間范圍內(nèi)的指定部門或員工的月計劃、月完成、月完成比率、合計計劃、合計完成、合計完成比率情況的分析，幫助企業(yè)尋找計劃完成比的規(guī)律，為企業(yè)合理安排運營資金，制定資金計劃提供依據(jù)。? 了解訂單執(zhí)行過程，尤其是發(fā)貨、收款等重要工作的完成情況；? 對執(zhí)行到不同階段的訂單進行統(tǒng)計分析；? 為訂單執(zhí)行者的績效提供量化指標(biāo)4. 用友 TurboCRM 完整解決方案用友 TurboCRM 不僅僅為企業(yè)提供了業(yè)務(wù)操作的工具，而且將用友公司對企業(yè)前端管理的知識、方法和經(jīng)驗利用軟件的形式進行了固化，它從業(yè)務(wù)自動化，協(xié)同工作，客戶關(guān)系提升， “知己知彼”和管理提升五個層面輔助企業(yè)全面改善客戶關(guān)系，是可伸縮的營銷平臺的具體呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 實現(xiàn)了客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)自動化。 不論是銷售、市場或者客戶服務(wù)的業(yè)務(wù)工作都是細(xì)小而繁瑣的，大量、繁雜的業(yè)務(wù)信息需要及時的記錄、處理和傳遞。任何工作中的細(xì)小失誤都有可能造成企業(yè)巨大的損失。在傳統(tǒng)企業(yè)中為了保持較高的客戶服務(wù)水平，通常需要增加銷售或客戶服務(wù)人員，這樣就大大的增加了企業(yè)的成本，同時也增加了企業(yè)管理的壓力和難度。往往隨著人員的增加，個人的工作效率卻在下降，最終造成了企業(yè)整體效益的下降。用友 TurboCRM 的功能中包含了銷售、市場和客戶服務(wù)的全部業(yè)務(wù)，并且可以分角色定義人員參與的工作，從事與客戶交往工作的每個人都可以使用用友TurboCRM 完成自己的業(yè)務(wù)操作。用友 TurboCRM 的自動化的業(yè)務(wù)處理能力將員工從繁瑣的重復(fù)性勞動中解放出來，大大提高了工作效率。用友 TurboCRM 的日程提示、任務(wù)分配、反饋提示等功能可以針對每個員工提示和跟蹤工作任務(wù)，從而減少了業(yè)務(wù)工作的延誤，確保了工作的成果。此外，用友 TurboCRM 的工作流機制，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)工作流程的自動化，減少了因為工作交接造成的延誤和誤差，提高了企業(yè)對客戶的響應(yīng)速度。用友 TurboCRM 實現(xiàn)了企業(yè)的協(xié)同工作。 通常，在非 CRM 企業(yè)中信息交流的手段相對比較落后，即使應(yīng)用了先進的信息傳遞的手段，也因為缺乏信息溝通規(guī)劃、沒有統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，而使得信息的傳遞是單向的、無序的，于是也是低效的。在員工之間由于缺乏信息交流造成重復(fù)工作，甚至相互掣肘；在部門之間，信息溝通緩慢，形成信息孤島，造成各個部門各自為戰(zhàn)，不能協(xié)同工作，難于形成合力。用友 TurboCRM 將銷售、市場和客戶服務(wù)各種業(yè)務(wù)納入到集成的系統(tǒng)環(huán)境之中。不論是員工之間，還是部門之間的都可以實現(xiàn)交互的、高效的信息溝通。用友 TurboCRM 使用統(tǒng)一的業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫，使得各個部門工作在統(tǒng)一的信息資源之上，任何信息的更新都會反映到所有的業(yè)務(wù)部門中去，這樣不僅消除了信息孤島，同時解決了信息冗余而造成的混亂。更值得強調(diào)的是，用友TurboCRM 遵循 CRM 原理，內(nèi)置了完備的工作流：由市場活動可以產(chǎn)生銷售任務(wù)或者服務(wù)任務(wù)；服務(wù)反饋同時也可以生成銷售機會或者市場任務(wù)……等等，這樣將市場、銷售和客戶服務(wù)緊密的融合在一起。用友 TurboCRM 幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系。 用友 TurboCRM 是 CRM 理念、方法與軟件技術(shù)的完美結(jié)合，它提供了功能強大的數(shù)據(jù)庫存儲各種客戶信息，便于員工快速查詢客戶信息，使企業(yè)對客戶不再“陌生” ，于是在交往中使客戶感覺自己倍受企業(yè)關(guān)注；它提供了客戶關(guān)懷功能，幫助企業(yè)關(guān)注客戶與企業(yè)交易的細(xì)微變化，識別出企業(yè)的價值客戶、價值變動客戶和問題客戶，從而有針對性的采取相應(yīng)的行動：感謝或者鼓勵價值（價值變動）客戶，與問題客戶充分溝通，消除誤解、解決問題，最終避免客戶的流失。此外，用友TurboCRM 的特別關(guān)懷功能可以幫助企業(yè)在節(jié)日、生日或者其他紀(jì)念日中保持您與客戶的情感交流；用友 TurboCRM 提供了客戶挖掘功能，幫助企業(yè)分析客戶的交易行為特征，發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，讓企業(yè)“比客戶自身更了解客戶” ，從而有的放矢的進行銷售，增加客戶的滿意度。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè) “知己知彼” 。 “商場如戰(zhàn)場” ，在殘酷的市場競爭中只有“知己知彼”才能 “適者生存” 。知己：企業(yè)要了解自己的競爭優(yōu)勢在哪里，是什么產(chǎn)品給自己帶來了最大的收益。用友 TurboCRM 的統(tǒng)計分析功能可以準(zhǔn)確的找到企業(yè)的“金牛產(chǎn)品” ，從而充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，規(guī)避弱勢。知彼：一方面企業(yè)要了解競爭對手的情況，分析競爭的差異；一方面企業(yè)要了解市場的動向。用友 TurboCRM 的市場分析功能可以幫助企業(yè)透徹分析競爭對手的情況，掌握市場的細(xì)微波動。在充分掌握市場脈絡(luò)情況下，使用用友 TurboCRM 的市場管理功能完成相應(yīng)的價格策略調(diào)整等動作，從而最大限度地贏取市場機會。用友 TurboCRM 可以幫助企業(yè)提升整體管理水平。 按照全面質(zhì)量管理的觀點，永不停息的質(zhì)量改進是企業(yè)的永恒目標(biāo)。然而任何質(zhì)量改進的決策，都離不開對當(dāng)前系統(tǒng)的分析研究。 “沒有正確的分析，就沒有正確的決策” 。用友 TurboCRM 提供了豐富的分析工具，幫助企業(yè)全面進行 SWOT 分析（Strong優(yōu)勢、Weak 劣勢、Opportunity機會、Trend趨勢） ，用以支持決策：銷售分析——幫助企業(yè)了解銷售的構(gòu)成、丟單的原因，以發(fā)現(xiàn)問題做出有針對性的調(diào)整；員工分析——幫助管理者隨時掌握員工的工作能力和績效；費用分析——幫助企業(yè)管理者了解成本的構(gòu)成，為調(diào)整成本管理策略提供依據(jù)；計劃、預(yù)算分析——幫助企業(yè)隨時掌握計劃或者預(yù)算的執(zhí)行情況。. 全面客戶信息管理通過對客戶的集中管理，實現(xiàn)客戶資源的企業(yè)化，可以避免因業(yè)務(wù)調(diào)整或人員變動帶來客戶資源流失和客戶管理盲區(qū)的產(chǎn)生，更重要的是可以通過信息提供來支持業(yè)務(wù)角色工作，達到對業(yè)務(wù)階段和行動監(jiān)控指導(dǎo)的效果，這項工作是應(yīng)用 CRM 的關(guān)鍵工作。用友 TurboCRM 系統(tǒng)中的“客戶信息”管理功能，是圍繞客戶信息的全面、動態(tài)的管理功能。針對任意客戶除記錄基本信息，如：客戶名稱、地址、電話、郵編、聯(lián)系人、電子郵件、網(wǎng)址等?？蛻粜畔⒐芾磉€包括：聯(lián)系人管理、帳戶管理、負(fù)責(zé)員工管理、負(fù)責(zé)部門管理、合作伙伴管理、已購產(chǎn)品管理、感興趣產(chǎn)品管理、銷售機會管理、報價單管理、銷售訂單管理、銷售退貨單管理、競爭訂單管理、參與的市場活動管理、市場調(diào)查、服務(wù)調(diào)查、反饋管理、任務(wù)管理、工作記錄管理、關(guān)懷建議管理、工作日程管理等。同時企業(yè)可以根據(jù)對客戶管理的要求，自定義各種類型的信息字段，以滿足企業(yè)管理客戶的需要。用友 TurboCRM 系統(tǒng)的客戶管理能夠基于最新的客戶相關(guān)信息，對企業(yè)了解、掌握客戶的需求特征提供了直觀、及時、全面和準(zhǔn)確的呈現(xiàn)。用友 TurboCRM 的完整客戶信息管理可以將客戶的基本信息完整記錄，并且可以方便地添加自定義屬性，根據(jù)業(yè)務(wù)擴展的需要隨時增添客戶信息的收集廣度和深度。圖：客戶基礎(chǔ)信息完整的客戶信息形成重要的客戶管理基礎(chǔ)，可以為決策者、部門主管和企業(yè)員工所共享。自定義屬性，可隨時擴展、添加，支持查詢和統(tǒng)計圖：完整的用友 TurboCRM 的客戶信息管理. 客戶資源分配及轉(zhuǎn)移管理用友 TurboCRM 系統(tǒng)提供“客戶分配” 管理功能，提供分配給員工和分配給部門兩種方式。如：可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給有權(quán)限的任意員工，分配后客戶信息將完整的移交；也可以將任意客戶根據(jù)業(yè)務(wù)需要分配給任意部門，部門主管再根據(jù)情況來向員工分配該客戶，以保持客戶跟蹤的連續(xù)性和有效性。用友 TurboCRM 的客戶分配功能可以將任一客戶信息分配給系統(tǒng)中的任一用戶，實現(xiàn)最精細(xì)的客戶分配功能，充分滿足大型企業(yè)對客戶信息的共享要求，同時不會造成客戶信息的泄露或失密。圖：客戶信息分配圖：工作移交. 客戶信用管理企業(yè)日常的業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)中，經(jīng)常會和客戶、伙伴、供應(yīng)商進行資金上的往來，如何在第一時間清晰準(zhǔn)確的知道每個客戶、伙伴、供應(yīng)商的帳戶明細(xì)和信用情況，對于企業(yè)在復(fù)雜多變的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢是十分必要的。用友 TurboCRM 系統(tǒng)可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確管理各個客戶、伙伴、供應(yīng)商帳戶上的相關(guān)信息，比如開戶行、銀行帳號、信用額度、預(yù)收發(fā)生、應(yīng)收發(fā)生、已收發(fā)生、帳戶余額等，還可以清楚的知道帳戶所對應(yīng)的有效銷售額明細(xì)、預(yù)收明細(xì)、銷售收款明細(xì)、相關(guān)附件等；同時，系統(tǒng)允許企業(yè)為每一個帳戶設(shè)定初始帳務(wù)，如應(yīng)收初值、預(yù)收初值等。. 客戶聯(lián)系人管理系統(tǒng)在對客戶、合作伙伴、進行全面管理的同時，深入到了企業(yè)聯(lián)系人的管理的層面。聯(lián)系人成為了客戶管理中非常重要的一條主線。通過客戶、合作伙伴、供應(yīng)商中聯(lián)系人的管理可以方便的查詢到與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)狀態(tài)；通過對多個聯(lián)系人的關(guān)系樹管理，可以清楚的了解到同一個客戶中聯(lián)系人之間的職務(wù)級別關(guān)系、對購買決策的影響度；通過對聯(lián)系人的個人檔案管理、興趣愛好、職務(wù)調(diào)動、費用管理可以了解聯(lián)系人的各種動態(tài)信息。在市場活動管理中，還可以直接通過客戶聯(lián)系人的管理，進而選擇管理對應(yīng)企業(yè)，并生成銷售機會。〈聯(lián)系人信息示意〉通過對聯(lián)系人上下級的指定，系統(tǒng)中會自動產(chǎn)生聯(lián)系人關(guān)系樹。. 客戶聚類管理根據(jù)著名的帕雷托分布理論，80%的利潤往往來自 20%的客戶。所以企業(yè)需要識別出自己的價值客戶，并給予相應(yīng)的重視。用友 TurboCRM 的價值客戶分析功能可以根據(jù)客戶各種信息分析客戶價值，如交易額排行、利潤排行、退貨排行、價值客戶分析、價值上升客戶分析、價值下降客戶分析、問題客戶分析信息等。找出對企業(yè)價值較大的客戶群，為企業(yè)采取有針對性的客戶服務(wù)政策提供了支持。利用用友 TurboCRM 系統(tǒng)中靈活的客戶分類，以及屬性和分類掛鉤的設(shè)置方式，實現(xiàn)分門別類的管理，從而將企業(yè)的最終客戶、分銷商、潛在客戶等信息進行完整地記錄，并支持對這些不同類別的客戶之間的對應(yīng)描述關(guān)系。用友 TurboCRM 全面支持在業(yè)務(wù)擴展過程中的客戶信息的描述的靈活性和完整性。 圖〈客戶分類和對應(yīng)屬性〉. 客戶生命周期管理用友 TurboCRM 支持對任一時刻的客戶生命周期的管道式呈現(xiàn)，其中顏色表示在不同時期的客戶狀態(tài)，長度代表在此狀態(tài)下的客戶數(shù)量。通過對客戶生命周期的對比和波動，可以一目了然地了解前端管理的進展?fàn)顩r。圖〈客戶生命周期〉. 合作伙伴管理為更好的對合作伙伴資源進行管理，用友 TurboCRM 支持將合作伙伴作為一類特殊的客戶實現(xiàn)全面的管理，這種管理的深度可以通過以下的兩