【正文】 離座，同時(shí)提醒是否遺忘隨身物品，并禮貌道別：“謝謝光臨，再見(jiàn)！”目送客人。3) 客人未用完餐，既是營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，絕不能催促，或忙于收盤(pán)、打掃、關(guān)燈等不禮貌的逐客之舉，整個(gè)餐廳的清掃，應(yīng)在所有客人離開(kāi)后進(jìn)行。19. 接受投訴1) 任何員工接到客人的投訴，都要“接受”這種投訴。2) 要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度表示歡迎。并致真摯的歉意。3) 客人陳述時(shí)，要耐心傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭應(yīng)答客人。4) 客人情緒比較激動(dòng)時(shí)，要安撫客人。5) 盡量拿紙和筆進(jìn)行記錄，以示對(duì)客人的重視。6) 任何的意見(jiàn)和投訴，要妥善處理，并及時(shí)給客人回復(fù)。20. 客人離店1) 客人來(lái)前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，要面帶微笑，熱情接待，并提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。2) 切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。在人多時(shí)，既要打招呼，又要抓緊加速辦理。3) 遞送帳單給客人時(shí)，上身前傾，帳單文字正對(duì)著客人，請(qǐng)客人簽字時(shí)，應(yīng)筆尖對(duì)著客人，用左手遞給客人。4) 如有客人直接用酒店規(guī)定外的支付方式時(shí)，要禮貌地與客人解釋和建議。不要用生硬方式拒收，以致造成不良影響。5) 結(jié)帳完畢，應(yīng)向客人道謝告別：“謝謝，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”。21. 11個(gè)錯(cuò)誤的態(tài)度1) 待機(jī)服務(wù)時(shí)，將手放在口袋是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)拇龣C(jī)姿勢(shì)，讓人感覺(jué)不到活力，整個(gè)服務(wù)場(chǎng)所都可能給人一種散漫的印象。服務(wù)場(chǎng)所的健康活力是第一要素，所以，即使是冷天，也要把手放在外面。2) 倚靠在墻上這同樣是典型的吊兒郎當(dāng)?shù)淖藙?shì)，同時(shí)，也是本人表示“負(fù)擔(dān)太重”的意思。但實(shí)際上這個(gè)姿勢(shì)解決不了勞累的問(wèn)題，什么姿勢(shì)都一樣。這時(shí)，可以整理現(xiàn)場(chǎng)物品、資料，或做些清潔工作，活動(dòng)一下。3) 抱著胳膊給人擺架子的印象，客人即使想請(qǐng)你，一看到你這種態(tài)度，也可能放棄。4) 晃來(lái)晃去給人一種靜不下來(lái)的印象，也讓人感覺(jué)沒(méi)有自信，即使想請(qǐng)你幫忙，也不放心。5) 沒(méi)事時(shí)，背朝客人客人根本無(wú)法向你表達(dá)什么想法，這等于拒絕服務(wù)。6) 嬉笑（不是微笑）這是讓人不愉快的態(tài)度，很失禮。雖然你可以認(rèn)為這與客人無(wú)關(guān)，但由于你的角色“臺(tái)詞”不符，客人仍然會(huì)感到不高興。7) 與同事說(shuō)笑這是無(wú)視客人的態(tài)度。特別是當(dāng)著客人的面兒，聊一些與公司、工作無(wú)關(guān)的話，更是服務(wù)大忌。8) 嚼香口糖，吃東西這不僅是不檢點(diǎn)，而且是完全的失態(tài)。不管從事什么樣的服務(wù)業(yè)，都不能在客人面前吃東西。這是一條鐵的原則。9) 同事間評(píng)論客人服務(wù)人員有時(shí)與站在一起的同事評(píng)論客人或說(shuō)些對(duì)客人不恭的話，即使沒(méi)讓客人聽(tīng)到，但是這種情況表現(xiàn)在態(tài)度上沒(méi)，讓人感覺(jué)不舒服。也說(shuō)明，在你的內(nèi)心世界，根本沒(méi)有樹(shù)立起尊重客人、服務(wù)客人的理念，是不合格的服務(wù)人員。10) 擺弄指甲，或梳理頭發(fā)這會(huì)給人一種孩子氣的印象，令客人難以放心。此外，還會(huì)讓客人聯(lián)想到頭發(fā)掉落等不衛(wèi)生的情景，尤其是食品服務(wù)場(chǎng)所，會(huì)在瞬間降低客人購(gòu)買(mǎi)欲望。11) 現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)妝這也是跟“擺弄指甲和頭發(fā)”的行為一樣，要避免。注意，每一個(gè)與服務(wù)角色不符合的動(dòng)作，也都是與服務(wù)不相符合的態(tài)度。22. 其他禮儀1) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個(gè)人介紹給團(tuán)體。2) 被介紹時(shí)，若是坐著，應(yīng)立即站起來(lái)，被介紹雙方相互點(diǎn)頭致意，雙方握手，同時(shí)寒喧幾句。3) 跟客人握手時(shí)，時(shí)間要短，一般35秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間，用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重，必須面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?，上、下?jí)之間，上級(jí)先伸手，年輕、年長(zhǎng)之間，年長(zhǎng)者先伸手，先生、小姐之間，小姐先伸手。4) 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可以戴帽與客人握手，不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手。5) 跟客人行拱手禮時(shí)，雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉，拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可行此禮。6) 跟客人行舉手禮時(shí)，把手舉和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng)。7) 為客人助臂時(shí)，下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女士予以助臂，助臂一般只是輕扶肘部，以左手助客人右臂。8) 接受或遞送名片時(shí)，用雙手接受或呈送名片，若雙方同時(shí)交換名片，則應(yīng)右手遞，左手接，接過(guò)對(duì)方名片后，應(yīng)點(diǎn)頭致謝，并認(rèn)真地看一遍名片，最后能將對(duì)方的姓名、職務(wù)（稱）輕聲讀出來(lái)，以示尊重，對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放。l 與職位高的人，最好等對(duì)方主動(dòng)將名片給你，然后遞上自己的名片較合適。l 進(jìn)餐時(shí)遞名片，應(yīng)盡量在就座之前，或用餐結(jié)束后。l 勿在一大群陌生人中散發(fā)你的名片，如你隨便散發(fā)，別人會(huì)直覺(jué)認(rèn)為你要推銷(xiāo)東西，導(dǎo)致遭受冷落。l 勿把有缺點(diǎn)、污漬或?qū)憹M字的名片給人。l 注意在遞名片時(shí)名片上的字正面朝著對(duì)方。四、 維也納3好連鎖酒店服務(wù)禮儀“四要”和“四不要”（一）. 四要1． 要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽(tīng)到你的微笑。任何時(shí)候，以客為先。2． 要用姓氏稱呼認(rèn)識(shí)的客人。對(duì)每位離店的客人，要給予禮貌的道別和祝愿。3． 要認(rèn)真回答客人問(wèn)題，設(shè)法及時(shí)滿足客人的需求，必要時(shí)尋求總經(jīng)理的幫助。4． 要誠(chéng)心傾聽(tīng)客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時(shí)匯報(bào)（二）. 四不要1． 不要向客人說(shuō)“不知道”、“不清楚”。2． 不要把客人的問(wèn)題推給別人解決。3． 不要與客人爭(zhēng)辯。4． 不要在酒店大聲喧嘩。（三）. 基本的“要”和‘“不要”1. 個(gè)人衛(wèi)生非常重要。每天要洗澡，以便你能清新干凈地開(kāi)始工作。2. 每天至少刷牙兩次，最好是在飯后。3. 確保你的制服無(wú)污跡且熨燙平整。4. 確保你的鞋子拋光良好，熨燙平整。5. 當(dāng)從公共區(qū)域走過(guò)時(shí)，不要懶散，要抬著頭走路。6. 墻壁是為了支撐你的身體，而不是你?？偸钦局绷瞬㈥P(guān)注力集中。7. 客人永遠(yuǎn)不會(huì)欣賞員工當(dāng)著自己的面打哈欠，或隔著門(mén)叫喊同事。8. 抓耳撓腮總是給人一種不潔的感覺(jué)，咬指甲意味著缺乏自律。9. 當(dāng)你同客人坐一臺(tái)電梯時(shí)，不要先客人出電梯。10. 總是為客人打開(kāi)門(mén)，如果你可以的話，笑著同他們打招呼。11. 當(dāng)從一個(gè)公共區(qū)域走過(guò)時(shí)，絕不要從客人面前走過(guò)，并且絕不要在兩個(gè)客人中間走過(guò)，特別是當(dāng)他們說(shuō)話時(shí)。要繞過(guò)他們。12. 當(dāng)一個(gè)客人走到你的桌前，總是先請(qǐng)客人坐下。 如他們不愿，要站起來(lái)同他們交談。在公共區(qū)域絕不要同你的朋友手牽手站在一起。13. 在餐廳，總是面帶微笑問(wèn)候客人。然后把他們引到桌前，并幫他們拉椅子安排他們坐下。14. 即使客人很少，你無(wú)事可作，也絕不要靠在服務(wù)臺(tái)上顯得無(wú)精打采。通過(guò)筆直地站立，注意力集中， 使自己顯示出職業(yè)化的形象。15. 如果你感覺(jué)到熱，在餐廳外去涼快下來(lái)。絕不要在餐廳用布巾擦汗。16. 休息時(shí)可給別人看‘可笑的照片/圖畫(huà)’或說(shuō)笑話，但絕不能在當(dāng)班時(shí)這樣做。17. 客人離開(kāi)時(shí)總是要同客人道別。一句友好的話語(yǔ)將可能使他們?cè)俅喂馀R。18. 認(rèn)清標(biāo)牌！絕不要在當(dāng)班時(shí)或非吸煙區(qū)吸煙。19. 千萬(wàn)不要不敲門(mén)或敲了門(mén)不等回答就進(jìn)入客人房間。 20. 當(dāng)清潔客房時(shí)，絕不要坐下來(lái)和看電視。21. 絕不要在公共場(chǎng)合坐下。（四）. 每天要記住1． 洗臉和洗手 (香皂)2． 刷牙 (牙刷)3． 梳頭 (發(fā)梳)4． 清潔指甲 (指甲刷)5． 檢查你的襯衣是否干凈, 特別是袖口是否干凈6． 你的線衫是否同你的制服相配7． 檢查你的制服是否干凈和熨燙平整8． 清潔你的鞋子Do this everyday and you will not only look better, you will also feel better.每天做了這些事, 你不僅看起來(lái)精神, 而且自我感覺(jué)也會(huì)更好。