溫泉部崗位職責(zé)與工作流程-資料下載頁
2025-05-31 18:18本頁面
【正文】 具有重要意義。溫泉前廳的服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量、知識品味、操作技能、應(yīng)變技巧、儀表儀容、言談舉止等對于樹立溫泉部及度假區(qū)的美好形象，引發(fā)度假區(qū)知名效應(yīng)，弘揚(yáng)度假區(qū)精神，傳播度假區(qū)良好聲譽(yù)，創(chuàng)造“磁山溫泉度假區(qū)”品牌等均有重要作用。前廳管理主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(一) 溫泉部前廳是度假區(qū)的神經(jīng)中樞。前廳接待、收銀服務(wù)實(shí)際上代表溫泉部和度假區(qū)與賓客間實(shí)現(xiàn)了初次接觸。所以，前廳是溫泉部乃至于度假區(qū)不可缺少的一個(gè)職能崗位。因此，前廳也是溫泉部及度假區(qū)聯(lián)系賓客的紐帶以及展開業(yè)務(wù)的神經(jīng)中樞。(二) 前廳是信息集散中心。溫泉的前廳作為度假區(qū)賓客的活動中心，是度假區(qū)服務(wù)、管理、業(yè)務(wù)信息集散的主要渠道。前廳對賓客信息及時(shí)、正確的做出統(tǒng)計(jì)、分析和處理，對于度假區(qū)進(jìn)行經(jīng)營決策、了解客源市場、預(yù)測客源動態(tài)具有第一手資料的使用價(jià)值。(三) 前廳具有問詢服務(wù)職能。前廳處于度假區(qū)的中心位置，是度假區(qū)營銷的主要信息源。因此，必須為客人提供度假區(qū)、溫泉設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目情況的準(zhǔn)確信息以及客人關(guān)心的度假區(qū)其他情況，圓滿的引導(dǎo)客人進(jìn)行消費(fèi)。前廳員工對賓客提供信息服務(wù)的職能決定了前廳員工工作的特殊性。因此，前廳員工必須掌握度假區(qū)和溫泉部各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，并熟知度假區(qū)所在地的環(huán)境、文化、風(fēng)光名勝、旅游以及土特產(chǎn)品。 前廳員工應(yīng)對度假區(qū)形象高度負(fù)責(zé)，做到百問不厭，應(yīng)對如流，始終和藹的接受賓客的詢問，同時(shí)主動而巧妙的向賓客推銷溫泉部及度假區(qū)的設(shè)施與服務(wù)。接受問詢就是推銷，這是前廳為客人提供信息服務(wù)時(shí)必須掌握的一項(xiàng)準(zhǔn)則。 綜上所述，前廳既是溫泉部的一個(gè)重要崗位，又是度假區(qū)的一個(gè)舉足輕重的職能崗位。從一貫意義上講，前廳形象和服務(wù)是度假區(qū)形象和服務(wù)的一個(gè)縮影?？梢哉f，前廳管理水平直接反映度假區(qū)的管理水平，前廳的每一位員工都應(yīng)有高度的責(zé)任感和使命感，做好自己的本職工作。 22 第三章 溫泉部前廳員工守則 一、 儀表儀態(tài)1. 姿勢端正，站立服務(wù)；2. 站立姿勢，雙腳與兩肩兵寬，自然分開，挺胸收腹，肩平頭正，雙目平視前方；3. 站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，手不可插入衣褲袋言談舉止1. 親切、自然地微笑，表示對客人的歡迎與友好之情；2. 跟客人交談時(shí)，應(yīng)眼望對方，認(rèn)真傾聽，并點(diǎn)頭示意；3. 雙手不得叉腰，交叉胸前或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻子，不得敲桌子或把玩其他物品；4. 工作時(shí)間，不得利用電腦聊天或玩游戲；5. 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩、搭膊、拉手，不準(zhǔn)從客人中間穿行；6. 不得哼唱、吹口哨、跺腳；7. 不得隨地吐痰，亂丟雜物；8. 不得當(dāng)著客人面整理、修飾自身；9. 在客人面前不得經(jīng)?？词直恚?0. 不得將任何物件夾于掖下；11. 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并禮貌地說聲：“對不起”。12. 前廳不得談笑，大聲說話或喊叫；13. 不得用手指或筆桿指點(diǎn)客人；14. 為客人提供服務(wù)是不得流露出厭煩、冷淡等不良情緒，不準(zhǔn)扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼；15. 正在工作時(shí)，如有客人來臨，應(yīng)禮貌的示意客人稍后；16. 工作時(shí)間不準(zhǔn)嚼口香糖、吃零食；17. 工作場所不準(zhǔn)任何人在其吃喝；18. 說話呻吟要自然、清晰、柔和、親切；19. 時(shí)刻注意選擇使用恰如其分得禮貌用語；20. 任何時(shí)候不準(zhǔn)說：“喂”或“不知道”； 23 21. 已擺放的物品，嚴(yán)禁亂動。 三、工裝1. 工裝制服應(yīng)保持干凈、整齊、挺括、美觀；2. 非因工作需要，不得將制服穿出度假區(qū)外；3. 工裝外衣衣袖、衣領(lǐng)處，不得顯露個(gè)人衣物，工裝衣兜不得多裝物品；4. 上班時(shí)要穿統(tǒng)一規(guī)定的鞋只； 四、電話1. 所有電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接答；2. 接電話是先問好，再報(bào)單位，后講：“您需要什么幫助嗎？”3. 必要時(shí)應(yīng)做好記錄，問明要點(diǎn)，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；4. 待對方掛斷再放下電話聽筒；5. 度假區(qū)內(nèi)不得撥打私人電話，不得使用電話聊天。 五、前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【一般接待標(biāo)準(zhǔn)】1.2.3.4.必須向客人提供度假區(qū)的各項(xiàng)服務(wù)； 為客人提供免費(fèi)活動場所的交通指示服務(wù)； 迅速為客人辦理開臺、結(jié)賬事宜； 前廳要設(shè)有度假區(qū)的服務(wù)指南及信息指示欄。六、服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)1. 須熟知度假區(qū)各服務(wù)部門的位置、價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容；2. 精通客人來后的開臺、結(jié)賬業(yè)務(wù)；3. 熟悉電話服務(wù)程序；4. 掌握度假區(qū)所有客房類別、標(biāo)準(zhǔn)、陳設(shè)位置及價(jià)格等；5. 掌握度假區(qū)的客源市場及營業(yè)結(jié)構(gòu)；6. 客人到來，始終做到親切、自然、真誠、友好的微笑服務(wù)，熱情問候的快捷服務(wù)。七、客人結(jié)賬程序標(biāo)準(zhǔn)1. 要熱情問候客人，始終根據(jù)親切、真誠、自然地微笑服務(wù)，目視客人的需求；2. 熱情、快捷、準(zhǔn)確的為客人結(jié)賬；3. 向客人展示消費(fèi)項(xiàng)目及全部費(fèi)用單據(jù)；4. 征求客人對度假區(qū)及溫泉部服務(wù)質(zhì)量的意見； 24 5. 若客人提出請求幫助的事項(xiàng)，應(yīng)給予協(xié)助；6. 感謝客人的光臨，歡迎客人再次光臨。 八、拾物認(rèn)領(lǐng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1. 必須建立、健全拾物或遺留品認(rèn)領(lǐng)的服務(wù)程序，保證為客人提供及時(shí)、快捷、有效的辦理認(rèn)領(lǐng)服務(wù)； 2. 凡客人用電話或信件問詢遺失物品之事，要在一天之內(nèi)給予答復(fù)； 3. 如果客人遺失物品已經(jīng)查找到并已確認(rèn)，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系，歸還給客人。 九、前廳服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 1. 服務(wù)高峰時(shí)，依然保持接待工作的有條不紊，為客人辦理完手續(xù)所需時(shí)間不得超過3分鐘； 2. 所有員工必須佩帶工牌，保持儀表儀容整潔； 3. 總臺工作人員，應(yīng)在電話3響之內(nèi)接聽電話； 4. 客人抵達(dá)前廳，服務(wù)員或迎賓員應(yīng)禮貌、熱情、親切、準(zhǔn)確的回答客人提出的各種問詢； 5. 客人離店時(shí)，結(jié)賬要快速敏捷、準(zhǔn)確無誤、熱情友好，向客人道別，給客人留下美好的“最后印象” 6. 應(yīng)禮貌、友好的請教客人對度假區(qū)、溫泉的意見，做好記錄。 25
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