【正文】 質(zhì)量問題，除嚴(yán)格按照《質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》所對應(yīng)的評分項執(zhí)行評分（05 分）外，還將在評分表中予以單列的“差錯扣分”（010 分） ?！耙话阈再|(zhì)的質(zhì)量問題”和“ 嚴(yán)重性質(zhì)的質(zhì)量問題” 在《質(zhì)檢監(jiān)聽評分標(biāo)準(zhǔn)及說明》中分別用不同的底色（白色、黃色）予以區(qū)分。? 質(zhì)量分析篇【最高期望】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)下的最佳優(yōu)秀水平的評分分?jǐn)?shù)（即滿分分值） ，代表最佳優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量。【最低允許】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)下的最低保證水平的評分分?jǐn)?shù)（即及格分值） ，代表最低保證的服務(wù)質(zhì)量。【良好水平】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)下的基本良好水平的評分分?jǐn)?shù)（即中等分值） ，代表的基本良好的服務(wù)質(zhì)量?！窘M號】按質(zhì)檢評分高低對分?jǐn)?shù)進行分段分級，每一個級別定為一組?！旧舷拗怠棵拷M覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的終止點稱為上限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評分的最高分?！鞠孪拗怠棵拷M覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的起始點稱為下限值，可近似認(rèn)為上限值等同于該組評分的最低分?！局虚g值】每組覆蓋一定的分?jǐn)?shù)段，該分?jǐn)?shù)段中的中間點稱為中間值，可近似認(rèn)為中間值等同于該組評分中的中位數(shù)的分值，Page 16 of 20中間值與上限值、下限值的分?jǐn)?shù)差距是相等的，是我們對錄音進行級別分類的重要參考標(biāo)準(zhǔn)?！緜€數(shù)】每組分?jǐn)?shù)段中所包含的質(zhì)檢評分的錄音條數(shù)。【占比】每組分?jǐn)?shù)段中所包含的錄音條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)。【不良】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)采用 5 分制，若某項評分低于 5 分（5 分為優(yōu)良）則說明該項因存在問題而扣分，對于 5 分以下（包括 0、4）的評分均視為不良。不良還可以細(xì)分為：A 類不良（評 0 分） 、B 類不良（評 1 分） 、C 類不良（評 2 分） 、D 類不良（評 3 分） 、E 類不良（評 4 分） 。【不良比率】某質(zhì)檢評分項中低于 5 分的個數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！静涣颊急取磕迟|(zhì)檢評分項中低于 5 分的個數(shù) / 質(zhì)檢評分不良項的總數(shù)?！緝?yōu)良率】質(zhì)檢評分錄音中高于 90 分的條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！据p微不良】質(zhì)檢評分錄音中評分在 8590 分的條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！疽话悴涣肌抠|(zhì)檢評分錄音中評分在 8095 分的條數(shù) / 質(zhì)檢評分錄音的總條數(shù)?！酒骄涣急嚷省抠|(zhì)檢評分項（共 10 項）不良比率的平均值?！痉?wù)質(zhì)量警示級別】及【警示色】對質(zhì)檢評分表中的 10 個單項，按照不良比率高低數(shù)值對應(yīng)不同級別的質(zhì)量問題程度，劃分為以下級別：緊急：不良比率在 80%以上的，或（和）平均不良比率在 50%以上的，黑色警示；嚴(yán)重：不良比率在 60%~80%的，或（和）平均不良比率在 40%~50%的，紅色警示；警報：不良比率在 40%~60%的 ，或（和）平均不良比率在 35%~40%的，黃色警示；預(yù)警：不良比率在 30%~40%的，或（和）平均不良比率在 30%~35%的，藍(lán)色警示；關(guān)注：不良比率在 30%以下的，或（和）平均不良比率在 30%以下的，白色警示?！揪旧鞌?shù)】按照服務(wù)質(zhì)量警示級別對平均不良率進行分類，對某日的服務(wù)質(zhì)量按色彩予以標(biāo)注，統(tǒng)計項目周期內(nèi)各個警示顏色的日期總數(shù)。Page 17 of 20? 評分標(biāo)準(zhǔn)篇【評分單項】質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)包括 10 個評分單項，分別是：開頭白及掛機、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、語速音量、表達能力、主動推介、靈活處理、雙向溝通、聆聽能力、業(yè)務(wù)能力。【評分點】每個評分單項均包括 4 個評分點（或扣分點） ，分別是由以下 40 個字段構(gòu)成?！鹃_始語句】是指話務(wù)員在客戶接通電話后所報讀的外呼首問語?！旧矸荽_認(rèn)】是指在話務(wù)員在外呼電話中與客戶確認(rèn)其機主身份（包括客戶性別、姓氏、手機號碼等） ，以及向客戶介紹話務(wù)員自身身份（包括工號、公司名稱等） ?！緬鞕C語句】是指話務(wù)員在每通電話掛機前向客戶報讀的結(jié)束語，包括其他疑問確認(rèn)、掛機致謝、掛機確認(rèn)等?！緬鞕C操作】是指話務(wù)員結(jié)束外呼、掛機收線前的操作，包括掛機順序、客戶掛機引導(dǎo)等?！灸托挠卸Y】是指話務(wù)員在面對任何客戶情況（如重復(fù)詢問、溝通困難、投訴、騷擾、辱罵等）能夠始終保持充分耐心容忍并禮貌應(yīng)對，始終表現(xiàn)出對客戶問題的認(rèn)真關(guān)注，以及對尊敬客戶的服務(wù)態(tài)度。【主動熱情】是指話務(wù)員積極與客戶進行溝通，在通話過程中保持主動引導(dǎo)、熱心服務(wù)的狀態(tài)，不因客戶沉默而造成溝通停頓、中斷或冷場。【親切溫和】是指話務(wù)員面對客戶保持親和心態(tài)，拉近與客戶的心理距離，語音不急促，語言不機械、態(tài)度不冷淡。【微笑服務(wù)】是指話務(wù)員以“樂觀開朗的心態(tài)、積極向上的精神面貌 ”為客戶進行服務(wù)，語音表現(xiàn)輕松歡快而不低沉，客戶能夠通過聲音感受話務(wù)員的微笑。【規(guī)范用語】是指話務(wù)員在通話服務(wù)過程中積極、正確的使用和遵守服務(wù)用語規(guī)范，不出現(xiàn)服務(wù)忌語，減少生活口語?！菊嬗谜Z】是指話務(wù)員在通話服務(wù)過程中多使用“肯定、認(rèn)可客戶” 或 “間接、技巧否定客戶”的語言，減少出現(xiàn)“ 不可以、不行”等之類直接、粗獷否定客戶的語言及由此造成的負(fù)面感知。【致歉致謝】Page 18 of 20是指在客戶接受、同意來自話務(wù)員的一些要求、建議（如接受電訪、同意辦理等）時，話務(wù)員向客戶表示感謝；在客戶拒絕、否定來自話務(wù)員的一些要求、建議（如拒絕電訪、客戶等待等）或給客戶造成負(fù)面性的影響時，話務(wù)員向客戶表示歉意?！菊髟兛蛻簟渴侵冈拕?wù)員需要獲得客戶意思、不明白客戶意思時向客戶詢問以確認(rèn)結(jié)果，包括詢問客戶是否接受電訪、是否愿意辦理、是否理解清楚?！菊Z速適中】是指話務(wù)員的語速能夠讓客戶明白聽清通話過程的內(nèi)容，語速平穩(wěn)有節(jié)奏、停頓，不偏快偏慢，基本保持在 120 字/分鐘左右。【語調(diào)舒適】是指話務(wù)員的語調(diào)、語氣具備明顯的服務(wù)特征，能夠使客戶以平和、正常的情緒態(tài)度進行通話，不適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)如輕佻、嚴(yán)肅、質(zhì)問等?！疽袅渴孢m】是指話務(wù)員的音量保證客戶正常聽到，以客戶能夠舒適聽清為準(zhǔn)?！菊Z種適合】是指話務(wù)員的在通話過程中一般普通話進行，遇到方言客戶需進行適當(dāng)轉(zhuǎn)換（如粵語、普通話） ，最大程度保證所使用的語言種類能夠使客戶聽懂理解，但必須以普通話作為開頭語?！久枋鰷?zhǔn)確】是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容及其他信息準(zhǔn)確，不會對客戶造成誤導(dǎo)或產(chǎn)生歧義?！颈磉_簡練】是指話務(wù)員運用較少的語句和較短的時間進行業(yè)務(wù)內(nèi)容介紹，語言組織精簡，不重復(fù)繁雜，便于客戶理解。【清晰流暢】是指話務(wù)員在電話溝通和業(yè)務(wù)推介過程中，語言表達流利，內(nèi)容清晰明白，與客戶溝通順暢，杜絕出現(xiàn)打結(jié)、卡殼、內(nèi)容混淆的情況。【通俗易懂】是指話務(wù)員在通話過程中以簡單明白的表達語言向客戶進行介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少出現(xiàn)業(yè)務(wù)方面的專業(yè)名詞、術(shù)語，以方便客戶快速、正確的接受理解?！局鲃咏榻B】是指話務(wù)員在通話過程中保持主動引導(dǎo)客戶的地位，努力吸引客戶的關(guān)注，積極把握時機向客戶推介業(yè)務(wù)、促成辦理。【重點突出】是指話務(wù)員在向客戶推介業(yè)務(wù)的過程中，能夠通過明顯的業(yè)務(wù)重點、賣點吸引客戶，利于客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容產(chǎn)生深刻印象?！就平檫m度】Page 19 of 20是指話務(wù)員在電話銷售過程中，不過分向客戶推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數(shù)不超過2 次?！緩娂愉N售】是指話務(wù)員在電話銷售過程中，不得強行向客戶進行銷售辦理，推介業(yè)務(wù)，客戶明確表示拒絕后不得糾纏客戶，銷售挽留次數(shù)不超過 2 次?！疽呻y規(guī)避】是指話務(wù)員在電話銷售過程中，遇到客戶詢問所屬業(yè)務(wù)內(nèi)容無關(guān)的問題、或客戶對某項問題存在異議、爭議時，能夠妥善處理按照合格口徑進行回復(fù)，讓客戶平穩(wěn)接受并使問題消除或轉(zhuǎn)移?！厩榫w調(diào)控】是指話務(wù)員在遇到客戶情緒異常、波動、失控時（如謾罵、質(zhì)問、投訴及升級等） ，能夠控制個人情緒保持平穩(wěn)安定，不受客戶負(fù)責(zé)情緒影響并對客戶情緒進行安撫?！疽龑?dǎo)解釋】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，遇到客戶表示疑問能夠積極給予指引說明，在自己業(yè)務(wù)范圍的問題不回避、不保留，對其他問題能夠按合格口徑進行引導(dǎo)。【服務(wù)技巧】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，能夠運用適當(dāng)?shù)姆?wù)技巧，創(chuàng)造良好的客戶感知、愉悅的服務(wù)過程（如客客戶表示感謝、表揚等） ?！驹儐柤记伞渴侵冈拕?wù)員運用靈活的、組合式的提問方式，通過技巧提問保持客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容的關(guān)注，從客戶口中獲得有效的信息，并能幫助或促進客戶對業(yè)務(wù)內(nèi)容的接受?！九c客互動】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，與客戶間形成有效的互問互答，通過技巧提問鼓勵客戶發(fā)言，不抑制客戶意見，客戶發(fā)言時不搶話插話?！纠斫饪鸵狻渴侵冈拕?wù)員在與客戶溝通過程中，能夠在客戶發(fā)言后立即提取出簡練信息并與客戶確認(rèn)，正確領(lǐng)會客戶意思不誤解歪曲?！究鸵獯_認(rèn)】是指話務(wù)員在客戶發(fā)言表達觀點后（如同意、拒絕、考慮等） ，通過正面復(fù)述、技巧詢問等方式與客戶進行最終確認(rèn)。【耐心傾聽】是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的耐心和適當(dāng)?shù)臅r間，不頻繁、隨意打斷客戶說話，不能表現(xiàn)出任何不耐煩、焦躁、厭惡等負(fù)面情緒?！緦Ｐ膬A聽】是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，能夠保持充分的關(guān)注，并不時以語氣詞“嗯、哦” 等向客戶表示自己正在傾聽，如有重要意見則需要及時進行記錄。Page 20 of 20【及時反饋】是指話務(wù)員在與客戶發(fā)表個人意見或意思的過程中，對于客戶提出的問題能夠及時回應(yīng)給予回答，對于客戶的重要意見、建議、投訴予以記錄并及時向上反映，并根據(jù)需要向客戶給予反饋?！究蛻糁貜?fù)】是指話務(wù)員在與客戶溝通過程中，因為聆聽、理解、記錄及其他原因使客戶多次復(fù)述（2 次以上） ，給客戶造成不良感知的情況?！緲I(yè)務(wù)熟練】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容掌握熟悉，靈活運用，對客戶的業(yè)務(wù)詢問能夠立即響應(yīng)給予反饋，杜絕中途頻繁求助、無法作答、支吾搪塞等現(xiàn)象的發(fā)生?！緲I(yè)務(wù)準(zhǔn)確】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解正確，能夠清晰分析、辨別客戶類型、業(yè)務(wù)類型及各種對應(yīng)或匹配條件，杜絕業(yè)務(wù)差錯、內(nèi)容混淆、欺詐客戶等現(xiàn)象的發(fā)生?！緲I(yè)務(wù)完整】是指話務(wù)員在電話服務(wù)過程中，對于業(yè)務(wù)內(nèi)容理解全面，對客戶詢問解釋清楚、業(yè)務(wù)介紹完整關(guān)聯(lián)，杜絕業(yè)務(wù)遺漏、片面片斷、蓄意隱瞞等現(xiàn)象的發(fā)生?！痉狭鞒獭渴侵冈拕?wù)員在電話服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程進行，杜絕擅自改變流程、調(diào)整順序、省略環(huán)節(jié)等現(xiàn)象的發(fā)