qqag客戶服務(wù)中心工作流程、運(yùn)行規(guī)則及監(jiān)控方式-資料下載頁(yè)
2025-05-30 18:16本頁(yè)面
【正文】 務(wù)：基金凈值、基金費(fèi)率、基金當(dāng)事人、交易流程、銷售網(wǎng)點(diǎn)、信息披露、基金知識(shí)。傳真業(yè)務(wù)：按日期查詢交易流水、最近十筆交易。修改處理業(yè)務(wù)：客服密碼修改、基金交易密碼修改、非重要資料修改。投訴和建議：錄音。 坐席功能話務(wù)功能：應(yīng)答、掛斷、轉(zhuǎn)接、保持、取保持、三方會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)、錄音等等?？蛻粜畔⒛K：來(lái)電自動(dòng)顯示客戶個(gè)性化信息、客戶注冊(cè)、客戶資料查詢修改。基金查詢：按合同號(hào)查詢、按日期查詢、最近十筆查詢、當(dāng)前份額查詢。銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢基金信息咨詢投訴建議管理：受理、處理、催辦、回復(fù)等。 自動(dòng)通知業(yè)務(wù) 業(yè)務(wù)報(bào)表統(tǒng)計(jì) 配置管理臺(tái)系統(tǒng)管理、系統(tǒng)參數(shù)維護(hù)系統(tǒng)監(jiān)控：IVR狀態(tài)、坐席狀態(tài)（三）網(wǎng)站設(shè)備構(gòu)成名 稱選 型基本配置1. 服務(wù)器類WEB服務(wù)器SUN E420R組成負(fù)載均衡結(jié)構(gòu)郵件服務(wù)器原有應(yīng)用服務(wù)器SUN E420R數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器與Call center合用 備份服務(wù)器基金系統(tǒng)統(tǒng)一 2. 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備類負(fù)載均衡器ALTON AD38個(gè)10/100Mbps端口，提供負(fù)載均衡機(jī)制網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)Cisco 354810/100Mbps端口路由器Cisco 2610根據(jù)需求，靈活配置端口3. 安全類硬件防火墻CISCO PIX512user4. 平臺(tái)軟件類WEB SERVERApacheAPPLICATION SERVERBeaWebLogic系統(tǒng)備份管理軟件VeritasNetBackup數(shù)據(jù)庫(kù)軟件oracle E8I應(yīng)用系統(tǒng)簡(jiǎn)介系統(tǒng)描述我公司為更好地服務(wù)客戶，方便客戶隨時(shí)獲得基金信息服務(wù)，由北京長(zhǎng)天電子商務(wù)應(yīng)用軟件與系統(tǒng)有限公司（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)天公司）負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)和建設(shè)“銀華基金網(wǎng)站”。長(zhǎng)天公司擁有國(guó)內(nèi)許多大型網(wǎng)站和電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，且在金融行業(yè)更擁有大量成功案例。銀華基金網(wǎng)站與呼叫中心采取統(tǒng)一規(guī)劃的策略，使銀華對(duì)客戶的服務(wù)完整統(tǒng)一，客戶信息及服務(wù)信息在呼叫中心和網(wǎng)站高度統(tǒng)一，極大了提高了服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)站設(shè)計(jì)采用JAVA動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)技術(shù)，使系統(tǒng)具備了強(qiáng)大的拓展能力和信息維護(hù)方便性。功能概要主要內(nèi)容如下： 前臺(tái)子系統(tǒng)關(guān)于銀華銀華產(chǎn)品：產(chǎn)品宣傳銀華服務(wù)：基金公告、基金查詢、基金交易、研究報(bào)告、政策法規(guī)、基金教室、論壇等。個(gè)性化服務(wù)：基金查詢、定制中心、郵件訂閱、個(gè)人信息修改國(guó)際合作網(wǎng)站地圖友情鏈接聯(lián)系我們 后臺(tái)子系統(tǒng)咨詢信息錄入管理：信息的錄入、修改、刪除等功能?？蛻艄芾恚簞?chuàng)建客戶、停用（啟用）帳號(hào)、重設(shè)密碼、修改客戶的屬性、將客戶添加到角色、從角色中刪除客戶、查找指定客戶等。 網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)該子系統(tǒng)以web方式提供按日期段分析統(tǒng)計(jì)網(wǎng)站訪問(wèn)歷史資料的功能，并按客戶的要求提供網(wǎng)站各頻道訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)報(bào)表和按特定主題分析報(bào)表（例如：某客戶在一定時(shí)間內(nèi)查詢某基金產(chǎn)品極其相關(guān)資料信息的次數(shù)）。（四）系統(tǒng)測(cè)試表現(xiàn)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，呼叫中心方面，業(yè)務(wù)處理服務(wù)器（BMS）每秒鐘處理量在20筆以上，峰值處理能力在100筆左右，~1秒之內(nèi)，復(fù)合查詢響應(yīng)時(shí)間在2~4秒之內(nèi)。網(wǎng)站方面，可以支持4000人同時(shí)在線瀏覽，每天最大支持600萬(wàn)頁(yè)面訪問(wèn)量，支持150萬(wàn)注冊(cè)用戶信息的存儲(chǔ)。（五）系統(tǒng)安全為了保證整個(gè)系統(tǒng)的安全性，我們使用了防火墻來(lái)防范黑客的入侵，用防病毒防火來(lái)保障系統(tǒng)不被病毒感染和不被木馬程序入侵；為了保證數(shù)據(jù)的安全，我們嚴(yán)格定義了訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)的權(quán)限，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以防災(zāi)難出現(xiàn)時(shí)馬上進(jìn)行恢復(fù)。 保證Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)的安全主要體現(xiàn)在兩方面：1）數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)不被非法用戶侵入；2）保證數(shù)據(jù)的安全性；3）磁盤陣列。我們對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器采用了RAID 5磁盤陣列，在Solaris系統(tǒng)下實(shí)現(xiàn)RAID 5需要4塊相同的18G高速硬盤、SCSI 接口、熱插拔、RAID控制器；防火墻我們采取兩層防火墻即中網(wǎng)證券防火墻和CISCO PIX525，即發(fā)揮了國(guó)外防火墻的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，有保證了系統(tǒng)復(fù)合國(guó)內(nèi)網(wǎng)站安全規(guī)范。（六）備份系統(tǒng)熱備份系統(tǒng)所有業(yè)務(wù)處理機(jī)都采用了雙機(jī)熱備份的方式，在系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)，在15秒內(nèi)發(fā)生故障的主機(jī)的業(yè)務(wù)事務(wù)處理將由另一主機(jī)接管。冷備份系統(tǒng)冷備份系統(tǒng)采用專用備份服務(wù)器，SUNE250及專用備份管理軟件Veritas Netbackup，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化備份管理。 19 19
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