【正文】 。12．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手。13．工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐。14．在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情。15．與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。三、 言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作有效率，每位售樓員必須做到：1． 彬彬有禮（1） 主動同客人、上級及同事打招呼。（2） 多使用禮貌用語，如早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等。（3） 如果知道客人的姓和職位，要晝稱呼其職位，如王總、錢經(jīng)理等。（4） 講客人能聽懂的語言。（5） 進(jìn)入客房或界定前須先敲門。（6） 同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅。2． 笑口常開（1） 面帶笑容接待各方賓客。（2） 保持開朗愉快的心情。四、 男員工發(fā)式1． 劉海不蓋眉2． 自然、大方3． 發(fā)型不可太夸張4． 頭發(fā)不染夸張的顏色五、 面容1． 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢。2． 男員工不可留胡須。六、 手1． 售樓員的指甲長度不超過手指頭。2． 女售樓員只可涂透明色指甲油。3． 可佩戴一只小戒指，不可佩戴多個。4． 經(jīng)常保持手部清潔。七、 鞋經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要。八、 制服1． 合身、燙平、清潔2． 鈕扣齊全并扣好3． 員工證及胸卡佩帶齊全4． 衣袖及褲管不能卷起5． 佩帶項鏈或其他飾物不能露出制服外6． 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工服。接待的程序和技巧1?？蛻艚哟陌藗€環(huán)節(jié) 公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員在理念上、形象上和資訊方面的做好準(zhǔn)備。買樓的人為條件已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待?？蛻艚哟彩卿N售組織的基本過程，一般分以下八個環(huán)節(jié)。 第一步：禮貌的迎接客戶。銷售人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語，同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，以適時調(diào)整接待方式。 第二步：安頓客戶。分幾種情況。“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看，則聽君自便，但銷售人員應(yīng)保持與客戶2~“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。 “一對一”服務(wù)：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務(wù)，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后坐下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等方面提供協(xié)助。 “一對多服務(wù)”：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上的客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。道歉、遞資料、書刊雜志、倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝，否則銷售人員就稱道水的服務(wù)員。倒完水安頓好客戶后及時返回原接待的客戶面前重新介紹和詳細(xì)洽談。這是要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，在倒一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。 安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷落。人手不足時，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人來增援?，F(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。 第三步：詢問、咨詢、了解客戶的需要。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問得多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握它的實際需要：是換房，是第一次買方，還是買第二套房等。 第四步：放大問題，利益陳述。這一不是切中要害的關(guān)鍵。 第五步：留住顧客?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇性太多。他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送可是禮貌的問“還有什么地方將得不清楚地，請與我聯(lián)系！歡迎光臨！”送走客戶后，要及時處理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后再將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”。 第六步：簽署協(xié)議?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，落袋為安，面節(jié)外生枝。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理，既照顧客戶的利益，也要學(xué)會保護(hù)自己。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確地，特別是有把握得如伙時間，否則，寧可將如伙時間后推1~2個月，以免因此發(fā)生糾紛。因為如伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最為容易發(fā)生的糾紛。 第七步：為客戶辦理一切事物。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復(fù)印件，那么剩下的有關(guān)按揭、公證、交易簽證、合同備案、辦理的產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓顧客從我們這里體會到買的放心、辦事順心、住的安心的服務(wù)宗旨。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子的交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。 第八步：售后服務(wù)。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的衷心祝愿。你的生意，你的回頭客就是從電話本里來的。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項服務(wù)承諾，辦理各項事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房子，凡成交者給予1~5個點不同的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)。三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類。在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的e－mail.，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們的公司。這也是我們追求的目標(biāo)。尋找商機(jī)的技巧 （1）為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機(jī)，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。 （2）通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的客戶。 （3）展示我們獨特產(chǎn)品的一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使得客戶關(guān)注我。 （4）電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新消息（包括通信聯(lián)系）。 （5）讓客戶給我們的設(shè)計和產(chǎn)品提意見。 我們相信，我們80%的銷售來源于我們接觸的所有客戶中的20%。留住客戶的方法 （1）站在顧客的立場考慮問題。 （2）使顧客容易找到你。打開你的手機(jī)，受露出要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)電話。 （3）即使客戶找你聊天但也不要讓他吃閉門羹。 （4）電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)接起電話。 （5）為顧客排對提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。 （6）即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶，并向他解釋等候的原因。 （7）給客戶自便的權(quán)利，讓他四處看看，但提醒他注意安全。 （8）我必須對我們的項目了如指掌。 （9）特定價格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。 （10）堅持準(zhǔn)確無誤的執(zhí)行訂單（認(rèn)購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。 （11）即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦信客戶買樓的優(yōu)惠措施。 （12）為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。 （13）按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實質(zhì)內(nèi)容。 （14）為客戶退款提供方便，盡量快的及時退款。 （15）對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。23