【正文】 根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)河南移動(dòng)通信在渠道的管理存在嚴(yán)重缺隙。分公司對(duì)代辦點(diǎn)的管理措施單調(diào)，觀念還停留在代理商要依靠移動(dòng)的陳腐觀念，對(duì)代理商的支持也不夠，甚至有獨(dú)家代理商不知道移動(dòng)最推出的新業(yè)務(wù)。根據(jù)分公司問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)，河南移動(dòng)通信在銷售管理上也存在一定問(wèn)題：卡品申請(qǐng)周期過(guò)長(zhǎng)，卡號(hào)卡品不同步，部分品牌積壓，部分短缺，卡品銷售、帳款、庫(kù)存對(duì)帳不及時(shí)，檔案有虛假現(xiàn)象，銷售業(yè)務(wù)流程沒(méi)有站在方便用戶的角度上。土耳其Turkcell成功的關(guān)鍵之一是良好的渠道管理。他們除有專門(mén)的銷售隊(duì)伍負(fù)責(zé)大客戶（頭500強(qiáng)企業(yè)）外，對(duì)渠道提供租賃優(yōu)惠，提供培訓(xùn)及一整套行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)措施?？蛻舴?wù)和客戶關(guān)系管理在移動(dòng)通信這一行業(yè)中顯得尤重要。因?yàn)榭蛻襞c公司的直接接觸在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后很少，客服可以說(shuō)是公司直接面向用戶的窗口。專業(yè)化的客戶服務(wù)和計(jì)費(fèi)服務(wù)是提高客戶滿意度和降低離網(wǎng)率的有力手段，而河南移動(dòng)的客服體系尚處于建立摸索階段。如1860和1258的擁塞情況高達(dá)75%和65%，話費(fèi)也只能是在某月的一號(hào)以后查詢上個(gè)月的話費(fèi)。而土耳其移動(dòng)公司的網(wǎng)上“自助服務(wù)”流程，可以使用戶上網(wǎng)查詢最近一天發(fā)生的話費(fèi)及享受其它各種服務(wù)。廣東移動(dòng)深圳公司的用戶可以通過(guò)客戶服務(wù)中心、客戶服務(wù)熱線和網(wǎng)站多個(gè)途徑獲得服務(wù)。客戶服務(wù)中心提供的服務(wù)有更改托收、補(bǔ)卡、更改通話級(jí)別、申請(qǐng)或取消特殊服務(wù)、報(bào)停、報(bào)失、報(bào)開(kāi)、改號(hào)、更改地址、更改帳單投遞方式、修改服務(wù)密碼、清單打印、補(bǔ)單、申請(qǐng)郵寄長(zhǎng)話清單、查詢?cè)捹M(fèi)、解PUK碼等近二十種服務(wù)；客戶服務(wù)熱線（1860 / 1861）可申請(qǐng)或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、留言信箱、短消息、中文秘書(shū)等特殊服務(wù)及報(bào)失、取消國(guó)際長(zhǎng)途、取消國(guó)際漫游、修改服務(wù)密碼、查詢實(shí)時(shí)話費(fèi)、查詢交費(fèi)記錄、查詢托收銀行即時(shí)劃款記錄、獲取通話清單、模擬機(jī)取消國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途或國(guó)內(nèi)漫游?？蛻舴?wù)網(wǎng)站（）可查詢?cè)捹M(fèi)、查詢普通清單和實(shí)時(shí)清單、查詢本機(jī)檔案、申請(qǐng)停機(jī)、修改用戶基本信息、申請(qǐng)或取消主叫顯示、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫限制、呼叫等待、中文秘書(shū)、留言信箱等特殊服務(wù)、修改服務(wù)密碼、發(fā)送短消息。國(guó)際運(yùn)營(yíng)商客戶關(guān)系管理舉例德國(guó)TMobil通過(guò)創(chuàng)新的營(yíng)銷活動(dòng)，短期內(nèi)一舉改變不利的企業(yè)形象，迅速提高了顧客的忠誠(chéng)度背景? E1公司宣布從第二年一月一日起開(kāi)始全面下調(diào)話費(fèi)? TMobil向公眾宣布由于企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)調(diào)整緩慢，從第二年四月一日起公司才能下調(diào)話費(fèi)? TMobil企業(yè)形象一落千丈，大量用戶因此離網(wǎng)? 社會(huì)上對(duì)此事?tīng)?zhēng)論不休，許多用戶要求TMobil退還三個(gè)月中多收的話費(fèi)TMobil的措施? TMobil決定進(jìn)行一次活動(dòng)，圣誕節(jié)那一天所有TMobil的用戶打手機(jī)免費(fèi)? TMobil事前經(jīng)過(guò)計(jì)算發(fā)現(xiàn)活動(dòng)的實(shí)際成本并不高 – 由于圣誕節(jié)期間家人都團(tuán)聚在一起，因此長(zhǎng)途電話較少– 圣誕節(jié)那一天全家白天外出活動(dòng)，很少打電話，只在晚上有時(shí)間打電話– 圣誕節(jié)所有公司、機(jī)構(gòu)都不上班結(jié)果? 老客戶立即停止離網(wǎng)? 新用戶不斷入網(wǎng)? 一舉改變?cè)瘸翋灐床烤桶嗟墓偕绦蜗螅M(fèi)者感覺(jué)企業(yè)開(kāi)始轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生活力和創(chuàng)新能力? 盡管競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快效仿，但第一個(gè)創(chuàng)新者的獲益遠(yuǎn)比跟隨者大得多3， 營(yíng)銷組織競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)狀況要求營(yíng)銷組織模式與以顧客為導(dǎo)向的營(yíng)銷活動(dòng)相適應(yīng)。河南移動(dòng)通信市場(chǎng)部針對(duì)地市分公司市場(chǎng)部的管理寬度過(guò)大，無(wú)法進(jìn)行有效營(yíng)銷管理和支持。分區(qū)域管理可以說(shuō)是一種有效的解決辦法。4，營(yíng)銷控制河南移動(dòng)通信公司尚缺乏一套完整的營(yíng)銷控制體系。以效率控制為例，河南移動(dòng)通信尚未建立有效的控制手段。有效的銷售隊(duì)伍效率控制數(shù)據(jù)應(yīng)至少包括以下內(nèi)容:? 每個(gè)銷售人員每天進(jìn)行銷售訪問(wèn)的次數(shù)? 每次銷售人員訪問(wèn)平均所需要的時(shí)間? 每次銷售人員訪問(wèn)帶來(lái)的平均收入? 每次銷售人員訪問(wèn)的平均成本? 每人銷售人員訪問(wèn)的招待費(fèi)? 每100次銷售訪問(wèn)的訂貨單百分比? 每一期新的顧客數(shù)目? 每一期喪失的顧客數(shù)目? 銷售隊(duì)伍成本占總成本的百分比河南移動(dòng)通信雖已擁有大量的內(nèi)部信息，但還沒(méi)有建立起完整的營(yíng)銷信息系統(tǒng)以支持營(yíng)銷控制和決策.四，網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)存在的主要問(wèn)題有：? 市區(qū)網(wǎng)絡(luò)容量，室內(nèi)覆蓋，高層建筑，交通干線，旅游區(qū)的覆蓋能力不足? 業(yè)務(wù)支撐網(wǎng)應(yīng)注重和業(yè)務(wù)配套? 傳輸網(wǎng)依賴于電信局，嚴(yán)重制約了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和發(fā)展? 網(wǎng)絡(luò)初期規(guī)劃同實(shí)際網(wǎng)絡(luò)需求有一定的脫節(jié)，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)總是滯后于市場(chǎng)需? 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)重建設(shè)，不重視建設(shè)效果和效益建議：? 應(yīng)采用綜合手段，如基站，塔站，室內(nèi)布線，小區(qū)覆蓋等手段保證網(wǎng)絡(luò)有效覆蓋? 適時(shí)考慮建立移動(dòng)自有傳輸網(wǎng) ? 在網(wǎng)站建議中應(yīng)注重網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，邊建設(shè)邊優(yōu)化? 在建設(shè)前期做好充分的市場(chǎng)調(diào)查和業(yè)務(wù)發(fā)展預(yù)測(cè)? 加強(qiáng)完工跟蹤，由財(cái)務(wù)部分析項(xiàng)目是否符合原投資計(jì)劃河南移動(dòng)可通過(guò)改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和建設(shè)，自建傳輸網(wǎng)絡(luò)等手段來(lái)保持網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。五，財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)管理的主要職能包括帳務(wù)管理、資金調(diào)配、財(cái)務(wù)分析和控制、部門(mén)間關(guān)系的協(xié)調(diào)四方面。河南移動(dòng)財(cái)務(wù)管理的首要問(wèn)題在于人員素質(zhì)相對(duì)較低。財(cái)務(wù)人員多為新進(jìn)人員，實(shí)際工作能力有待提高。俗語(yǔ)說(shuō): “公欲善其事，必先利其器”,所以說(shuō)給分公司配備高素質(zhì)的財(cái)務(wù)人員，同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。除了履行財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)的職能以外，還要通過(guò)財(cái)務(wù)分析及控制系統(tǒng)為最高管理層提供決策所需信息，協(xié)助公司向既定戰(zhàn)略目標(biāo)邁進(jìn)。河南移動(dòng)急需建立和完善財(cái)務(wù)分析及控制系統(tǒng)，以便使公司管理層更好的掌握和引導(dǎo)公司發(fā)展。六，人力資源對(duì)人力資源的職責(zé)認(rèn)識(shí)和分工不清是產(chǎn)生現(xiàn)存人事資源管理問(wèn)題的主要原因。人力資源部的根本任務(wù)就是要建立、培養(yǎng)和發(fā)展一支高素質(zhì)的經(jīng)營(yíng)和管理隊(duì)伍。人為資源的管理職責(zé)包括：? 制定總公司人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃? 制定和集團(tuán)總部的人事管理政策? 負(fù)責(zé)高級(jí)管理人才的引進(jìn)，組建集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)? 負(fù)責(zé)總公司的職能崗位招聘? 協(xié)助建立核心團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核和激勵(lì)機(jī)制? 人力資源培訓(xùn)和發(fā)展? 員工職業(yè)生涯發(fā)展的規(guī)劃指導(dǎo)? 人事行政事務(wù)管理? 對(duì)分公司提供人力資源管理的咨詢指導(dǎo)河南移動(dòng)的人力資源管理現(xiàn)存主要問(wèn)題是缺乏人力資源中期和遠(yuǎn)期規(guī)劃；缺乏手段和辦法招聘培養(yǎng)保留高級(jí)管理人員和技術(shù)；對(duì)省公司分公司部門(mén)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)設(shè)置不合理，難以使激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮應(yīng)有作用；缺乏員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)；在人員培訓(xùn)上存在重技術(shù)而輕其他方面的現(xiàn)象。國(guó)際一流通信企業(yè)人力資源部組織機(jī)構(gòu)舉例核心團(tuán)隊(duì)管理總經(jīng)理兼主管，其余1人? 總公司人力資源發(fā)展規(guī)劃制定? 高級(jí)管理人才招聘? 高級(jí)管理人才庫(kù)的建立? 核心團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核管理? 核心團(tuán)隊(duì)的報(bào)酬激勵(lì)管理? 核心團(tuán)隊(duì)成員的發(fā)展?jié)摿υu(píng)估人事行政和政策 （2人）? 總公司總部人事管理政策的制定? 總公司總部職能崗位的招聘? 總公司總部職能人員的業(yè)績(jī)考核管理? 總公司總部薪酬福利管理? 薪酬行情調(diào)研? 人事行政事務(wù)管理(檔案管理，勞動(dòng)合同和人員調(diào)動(dòng)等)培訓(xùn)發(fā)展組（2人）? 集團(tuán)的人才培訓(xùn)計(jì)劃的制定? 培訓(xùn)活動(dòng)的組織? 培訓(xùn)調(diào)研? 職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和指導(dǎo)? 分公司人力資源管理經(jīng)過(guò)兩個(gè)月的工作，我們徹底剖析了河南移動(dòng)通信有限公司的目前存在的主要問(wèn)題。問(wèn)題的根源可以說(shuō)是由于戰(zhàn)略目標(biāo)的不明確導(dǎo)致的。37 / 3