【正文】 通過網(wǎng)站，將重要信息進行宣傳。公司設(shè)定專門部門（客戶服務(wù)中心）為客戶服務(wù)。高層領(lǐng)導、銷售經(jīng)理、業(yè)務(wù)員定期拜訪和邀請顧客到公司參觀、交流、座談。公司在產(chǎn)品標簽上標注公司服務(wù)電話號碼，設(shè)立24小時服務(wù)、投訴熱線，建立了與顧客溝通的渠道。公司主動了解顧客的需求、期望和建議，便于顧客及時獲得公司信息，進行交易和投訴。同時不斷開發(fā)生產(chǎn)符合消費者需求的產(chǎn)品。 公司顧客類別劃分與拜訪頻次顧客類別顧客數(shù)占比分類標準走訪頻次A5%年銷售額500萬元以上3次/周B20%年銷售額200~500萬元2次/周C35%年銷售額100~200萬元1次/周D40%年銷售額100萬元 以下　　，公司專門設(shè)立了質(zhì)量投訴處理部門，明確其職責，建立了解詳細的客戶投訴咨詢記錄和快速反應、反饋機制。設(shè)立專人24小時接聽來自顧客的有關(guān)投訴和咨詢，對客戶的問題及時解答。針對質(zhì)量投訴問題，公司制定了《市場質(zhì)量管理程序》，確保市場投訴問題在1小時內(nèi)得到回應， 24小時內(nèi)有專人到達現(xiàn)場處理解決，增強了顧客滿意度。，由公司品控部每月形成總結(jié)分析報告，認真總結(jié)投訴的共性或個性問題。通過調(diào)度會和質(zhì)量會，及時制定改進方案并由技術(shù)部組織落實整改。通過對消費者、經(jīng)銷商、零售終端滿意度的連續(xù)追蹤，讓公司及時了解顧客對我們的評價，明晰現(xiàn)有工作的不足，找到改進與提升的方向。必要時用于供應商的改進，達到從源頭上消除投訴起因，最終達到提高顧客滿意度的目標。　　，通過各種渠道及時了解競爭對手在銷售過程中采取的舉措，及時應對市場競爭，取得競爭優(yōu)勢。　　總之，公司通過滿意度的研究，得到了客戶的支持與信賴，使廠商之間產(chǎn)生了深厚的友誼，使公司與顧客之間搭建了一座溝通的橋梁，加深了彼此間的關(guān)系。正是對顧客的關(guān)注與重視，使公司持續(xù)的發(fā)展，獲得成功?！　≡诰薮?、廣闊及多樣化的市場中，一個公司不可能為所有的顧客服務(wù)，滿足所有消費者的需求。但可以根據(jù)消費者不同的需要和欲望將其劃分不同的消費群體和細分市場，之后，公司識別出自己能為之有效服務(wù)的細分市場。宏寶萊公司一直以來堅持獨立自主，做強做大的發(fā)展模式，作為區(qū)域性強勢品牌，將立足在東北三省，不斷向華北、華南等省份滲透。因此在市場細分中將以地域為基本劃分方式，再通過對消費者的細分，鎖定目標市場及消費人群。 a、顧客關(guān)系維護的標準策略在顧客關(guān)系的維護上，公司一直遵從四個標準。信賴度：始終如一地履行自己對顧客所做出的承諾，誠信合作，贏得顧客的信賴；專業(yè)度：業(yè)務(wù)人員通過專業(yè)知識、技能和職業(yè)素養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，準確解決顧客問題；同理度：隨時設(shè)身處地為顧客著想，真正同情理解顧客的處境，了解顧客的需求；反應度：對于顧客的需求給予及時反應并迅速提供服務(wù)，快速解決客戶問題。在細節(jié)方面，公司也做了明確的職責劃分，從多方面開展工作，盡可能與顧客建立并保持良好的溝通、聯(lián)系渠道：（1）銷區(qū)主管通過走訪市場、電話回訪及當?shù)厥袌鰳I(yè)務(wù)人員反饋信息，建立顧客數(shù)據(jù)庫，對顧客做定期維護，如年節(jié)感情交流、傳遞公司最新動態(tài)、及時通知優(yōu)惠政策、提供獎勵等；（2）終端走訪業(yè)務(wù)人員，定期走訪顧客，認真聽取顧客意見和建議，鞏固顧客關(guān)系。公司辦事處管理人員，每周日召集全體辦事處人員例會分析市場反饋信息，有針對性部署工作、制定維護方案。（3）建立顧客投訴制度，設(shè)置投訴郵箱，面對顧客咨詢、投訴或抱怨，積極處理，及時答復、認真吸取經(jīng)驗。（4）不斷提升公司自身實力，公司內(nèi)部樹立客戶至上的原則，為客戶準備休息室、免費就餐、參觀通道、在短時間內(nèi)完成客戶服務(wù)，以此提升與顧客合作質(zhì)量層次，注重長期合作關(guān)系的建立與維護。b、根據(jù)顧客關(guān)系的維護標準，開發(fā)新客戶，維護老客戶，重點維護優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)客戶是公司發(fā)展壯大的根本保證，維護顧客關(guān)系更是公司長期制勝的基石，營銷人員每天按計劃定期走訪客戶并形成走訪記錄，每月將走訪記錄進行匯總形成月總結(jié)上報到銷售部，同時能否創(chuàng)造良好業(yè)績的關(guān)鍵，公司通過對顧客類別的劃分，營銷人員對顧客關(guān)系維護的方式采取了多元化服務(wù)體系及策略。公司建立保持了與銷售終端和顧客溝通的便利渠道，主要顧客公司領(lǐng)導定期走訪，增進客情關(guān)系，了解市場動態(tài)，傾聽市場建議、改善公司服務(wù)等，年終召開重點顧客和一線人員座談會，從而與顧客形成良性的、誠心的、共贏的戰(zhàn)略合作關(guān)系。c、優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)量不斷增加公司采用行之有效的客戶維系策略，20多年來保持公司優(yōu)勢客戶的不斷增長，直接體現(xiàn)在公司效益的增長上，目前公司優(yōu)質(zhì)經(jīng)銷商已達到200多個。為公司的持續(xù)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 顧客滿意的測量公司滿意度研究的計劃與安排顧客滿意度測量主要采用常用顧客滿意度調(diào)查模式，制定調(diào)查方案、確定工作流程，并組織實施。對所獲數(shù)據(jù)進行整理、分析，得出較為可信的滿意度調(diào)查結(jié)果。對顧客反饋的有利于公司發(fā)展的建議和意見，與公司的技術(shù)、管理創(chuàng)新相結(jié)合，以促進公司的發(fā)展。根據(jù)公司的經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和市場策略，我們對客戶的滿意度調(diào)查內(nèi)容進行及時調(diào)整，從而為公司實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃提供準確的改進方向。序號研究內(nèi)容信息收集方法時間計劃責任部門1消費者滿意度及消費行為研究問卷調(diào)查 現(xiàn)場品嘗3月、10月市場部2經(jīng)銷商、零售終端滿意度研究問卷調(diào)查 深度訪談焦點訪談4月、11月市場部信息采集方法說明采集數(shù)據(jù)的方法有很多種，建立不同的經(jīng)銷商和顧客滿意指標體系所側(cè)重的采集方法不同。在經(jīng)銷商和顧客滿意指標體系建立過程中采用的方法主要包括五種： 　?。?）二手資料收集 ：二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優(yōu)勢，但是它畢竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設(shè)計的時候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問題的把握。 （2）問卷調(diào)查： 它是一種最常用的數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預設(shè)的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關(guān)于經(jīng)銷商、終端店和消費者對公司及產(chǎn)品等方面滿意水平的有價值的信息。使經(jīng)銷商、終端店、消費者從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和滿意水平。 ?。?）深度訪談 ：為了彌補問卷調(diào)查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設(shè)計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。（4）焦點訪談：為了更周密地設(shè)計問卷或者為了配合深度訪談，采用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免采用直截了當?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā)的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)問題。（5）現(xiàn)場品嘗：利用現(xiàn)場品嘗的方式征求經(jīng)銷商、終端店和消費者對產(chǎn)品口感和包裝質(zhì)量的滿意程度。消費者、經(jīng)銷商和消費者滿意度的調(diào)查主要通過聘請國內(nèi)或省內(nèi)有資質(zhì)的專業(yè)調(diào)查公司和公司內(nèi)部調(diào)查部門進行，客觀、科學的采集相關(guān)的數(shù)據(jù)。消費者滿意度研究結(jié)果為及時了解消費者的意見及對產(chǎn)品、服務(wù)的滿意程度，每年的3月份、10月份，都會在公司核心戰(zhàn)略市場開展消費者滿意度及消費行為的專項研究。在研究中主要采用問卷訪問調(diào)查、現(xiàn)場品嘗的方式。現(xiàn)將剛剛結(jié)束的最近一期的消費者滿意度研究結(jié)論做以陳述。（1）本次調(diào)研范圍涉及長春、沈陽、四平、大連、北京、南京等12個重點市場。每城市訪問200名消費者，采集的總樣本量為2400份。，被訪者條件為：青少年，年齡在1535歲之間冷飲部分：滿意度的評價指標分為以下幾項（競品1，競品2）：①產(chǎn)品本身的滿意度，包括如下具體內(nèi)容：216。 產(chǎn)品整體口感216。 實物感216。 甜酸比程度216。 國體顏色216。 入口感覺216。 回味感覺②產(chǎn)品包裝的滿意度216。 果體外包裝216。 果體內(nèi)包裝216。 標簽③購買的便利性及價格的滿意程度④促銷活動的滿意程度，包括216。 促銷形式的滿意度216。 促銷次數(shù)的滿意度對產(chǎn)品滿意度的調(diào)查結(jié)果如下：（評分標準為5分制）①產(chǎn)品本身的滿意度（）　 項 目宏寶萊競品1競品2整體口感實物感甜酸比程度果體顏色 入口感覺回味感覺整體滿意度②產(chǎn)品包裝的滿意度（）項 目宏寶萊競品1競品2果體外包裝果體內(nèi)包裝標簽包裝整體滿意程度③購買的便利性及價格的滿意程度（）　 項 目宏寶萊競品1競品2購買便利性價格滿意度④促銷活動的滿意程度（）項 目宏寶萊競品1競品2促銷形式滿意度促銷次數(shù)滿意度促銷整體滿意度⑤品牌綜合滿意度（）（3）消費者滿意度研究的結(jié)論經(jīng)過以上4個方面，13項具體評價指標的對比，我們可以看到，消費者對宏寶萊的整體滿意度高于2款競品。在具體的分項指標中，有12項的評價得分高于其它兩個品牌，2項指標低于競品，這兩項指標分別是回味感覺和產(chǎn)品價格。對于回味感覺方面存在的問題，已及時的反饋至技術(shù)部，技術(shù)部已對此改進。但產(chǎn)品價格方面，由于我們在核心區(qū)域市場主銷的產(chǎn)品均為高質(zhì)量產(chǎn)品，不論是產(chǎn)品品質(zhì)、口感、技術(shù)工藝及產(chǎn)品原料的應用等方面都要優(yōu)于目前主要競品，因此對于消費者反映的產(chǎn)品價格問題，我們需要讓消費者清晰的知我公司的產(chǎn)品特點，知道與競品差別，最終讓消費者體會到宏寶萊是性價比最好的產(chǎn)品。消費者滿意度的研究結(jié)果再一次表明，宏寶萊產(chǎn)品是最讓消費者信得過產(chǎn)品，產(chǎn)品特點鮮明、營養(yǎng)、健康，口味純正深受消費者喜愛的放心產(chǎn)品終端顧客的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量跟蹤宏寶萊公司對終端店主的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，主要通過調(diào)研公司走訪采集獲取，填寫固定格式問卷，本次樣品采集量為每個城市終端點位數(shù)的1/3數(shù)量，如長春將會有6000家。數(shù)據(jù)通過錄入系統(tǒng)后進行分析得出以下結(jié)果。項目設(shè)計指標主要有以下五項：1）利潤和毛利率2）廠家對消費者的促銷活動反饋3）產(chǎn)品的品質(zhì)跟蹤4）銷售代表服務(wù)5）廠家對零售店的優(yōu)惠和獎勵措施以下為具體調(diào)研后的分析報告，我們選取以下具有代表性城市為例進行說明為了解終端客戶對宏寶萊冷飲和飲料的滿意度，在長春、四平、沈陽，北京、南京市場針對終端點位的1/3數(shù)量進行滿意度調(diào)查?，F(xiàn)列舉長春市場調(diào)查內(nèi)容1. ）長春（）店主對各品牌的滿意度（滿分7分）傳統(tǒng)渠道餐飲渠道宏寶萊飲料競爭對手1宏寶萊飲料競爭對手1這個牌子的利潤和毛利率廠家對消費者的促銷活動產(chǎn)品的品質(zhì)銷售代表服務(wù)廠家對零售店的優(yōu)惠和獎勵措施總體滿意度均值2. ） 長春（）店主對各品牌的滿意度（滿分7分）傳統(tǒng)渠道商超渠道宏寶萊冷飲競爭對手1宏寶萊飲料競爭對手1這個牌子的利潤和毛利率廠家對消費者的促銷活動產(chǎn)品的品質(zhì)銷售代表服務(wù)廠家對零售店的優(yōu)惠和獎勵措施總體滿意度均值通過對以上飲料和冷飲長春地區(qū)終端消費者的調(diào)查，說明公司的產(chǎn)品特點已被消費者逐漸接受并喜愛。通過對零售終端選擇購買品牌的原因調(diào)查，有73%的消費者常消費宏寶萊產(chǎn)品，有91%的終端店愿意經(jīng)銷宏寶萊產(chǎn)品。表明消費者及終端店宏寶萊的忠誠度較高。4 資源 提要公司高層為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程配置充分的資源，包括人力資源及其他的財務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等資源。 人力資源 提要為公司戰(zhàn)略規(guī)劃和未來發(fā)展目標，公司建立了以人為本的資源開發(fā)和管理工作體系，激勵機制、薪酬管理、員工績效管理，員工學習與培訓教育，以發(fā)揮和調(diào)動員工的潛能，滿足公司戰(zhàn)略規(guī)劃和未來發(fā)展所需的人力資源。當今任何一個企業(yè)或組織都處在一個迅速變化的環(huán)境中，全球經(jīng)濟一體化進程正在加快，科學技術(shù)日新月異，競爭日益激烈。企業(yè)要想在競爭中取得優(yōu)勢，就必須不斷地調(diào)整其經(jīng)營目標和經(jīng)營戰(zhàn)略。企業(yè)的人力資源管理如何應對這種變化？ 如何做到未雨綢繆？ 人力資源規(guī)劃提供了一個有效的工具。人力資源管理是企業(yè)發(fā)展的動力源泉，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。企業(yè)目標及經(jīng)營規(guī)劃的制定及實施，離不開人力資源規(guī)劃，人力資源規(guī)劃的有效與否，決定著企業(yè)戰(zhàn)略目標、經(jīng)營理念和利潤效益的實現(xiàn)，最終達到促進企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的目的。 工作的組織和管理根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，對工作和職位進行組織和管理，確保人力資源需求并予以配置，并實現(xiàn)有效的溝通。根據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展和業(yè)務(wù)變化的需要，公司為減少溝通層次，采用扁平化職能式管理模式，設(shè)立企業(yè)組織架構(gòu)、部門組織架構(gòu)及職能確定，編制組織機構(gòu)圖、對崗位名稱、職責、人員編制進行了明確說明，詳細的編制了崗位說明書；對教育情況、業(yè)務(wù)技能、實踐經(jīng)驗、繼續(xù)教育、工作職責等進行了明確的表述。建立了生產(chǎn)/食品/防火安全領(lǐng)導小組、精益生產(chǎn)/6S管理等領(lǐng)導小組。員工可以隨時向公司提合理化建議，公司每月對提合理化建議的員工進行審核，對好的合理化建議給予獎勵。公司在淡季安排崗位操作人員進行崗位比武大賽。工作制度就是企業(yè)管理的基礎(chǔ)框架與管理體系，包含人事勞動管理制度、員工培訓制度、財務(wù)制度、銷售管理制度等制度體系及相關(guān)的工作流程建設(shè)，促進各部門間的溝通，減少部門間溝通壁壘，更好地為公司的戰(zhàn)略