【正文】 XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 22 頁(yè) 共 28 頁(yè) XX 集團(tuán)商業(yè)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)解決方案概述金蝶商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)整體解決方案是房地產(chǎn)行業(yè)解決方案的重要組成部分，涵蓋地產(chǎn)銷(xiāo)售、商業(yè)地產(chǎn)租賃、商業(yè)地產(chǎn)物業(yè)管理和客戶(hù)服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，基于統(tǒng)一的商業(yè)地產(chǎn)資源（房源）和客戶(hù)管理體系，精細(xì)化管理地產(chǎn)商業(yè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)中的招商、租賃、銷(xiāo)售、物業(yè)等經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，為 XX 集團(tuán)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金流支持。 XX 集團(tuán)售樓管理解決方案概述金蝶售樓系統(tǒng)是金蝶 EAS 集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管控的重要組成部分，與出納系統(tǒng)等緊密集成。系統(tǒng)支持通過(guò) IE 瀏覽器即可直接使用。金蝶售樓系統(tǒng)依據(jù)房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)實(shí)際操作流程而設(shè)計(jì)，結(jié)合了不同類(lèi)型的房地產(chǎn)公司的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，借鑒優(yōu)秀的銷(xiāo)售管理模式，功能覆蓋了樓盤(pán)銷(xiāo)售的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)售樓業(yè)務(wù)的集中管理、資源共享。 XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 23 頁(yè) 共 28 頁(yè)（1） 房源、客戶(hù)統(tǒng)一管理：把租賃、銷(xiāo)售、客服、物業(yè)等 CRM 系統(tǒng)的房源和客戶(hù)資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。增加集成性和減少房源和客戶(hù)的重復(fù)。（2） 強(qiáng)大的潛在客戶(hù)管理：針對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行分析，強(qiáng)大的客戶(hù)基本資料、來(lái)訪記錄、客戶(hù)調(diào)查、機(jī)會(huì)分析、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)等功能，幫助客戶(hù)充分挖掘潛在客戶(hù)，提高客戶(hù)成交率。 （3） 與其他系統(tǒng)充分集成：與第三方的集成全部通過(guò)接口處理，保證數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確。處理現(xiàn)場(chǎng)財(cái)務(wù)輸入收款單據(jù)后，自動(dòng)生成出納系統(tǒng)收款單據(jù)。通過(guò)出納系統(tǒng)生成憑證。（4） 業(yè)務(wù)流程支持靈活配置：充分考慮到客戶(hù)業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜性及不同客戶(hù)的應(yīng)用需求。支持系統(tǒng)之間的 BOTP 轉(zhuǎn)換流程，也支持各流程節(jié)點(diǎn)的獨(dú)立應(yīng)用。（5） 支持合同網(wǎng)簽：由于售樓合同需要在房管局的系統(tǒng)中進(jìn)行登記。本系統(tǒng)完善與房管局合同系統(tǒng)的對(duì)接。（6） 行業(yè)產(chǎn)品先進(jìn)性：狀態(tài)變化以財(cái)務(wù)是否收費(fèi)為依據(jù)，能夠很好保證項(xiàng)目、跨區(qū)域、多項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確性。（7） 支持價(jià)格的靈活管理和折扣審批。 XX 集團(tuán)商業(yè)租賃管理解決方案概述金蝶商業(yè)地產(chǎn)租賃管理解決方案是企業(yè)商業(yè)地產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)和管理過(guò)程管理的完整解決方案，該解決方案是專(zhuān)門(mén)面向商業(yè)地產(chǎn)租賃業(yè)務(wù)和管理過(guò)程設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)一體化的管理軟件。以招商管理為龍頭，合同管理為主線，實(shí)現(xiàn)對(duì)租賃合同的管理，包括免租、調(diào)租，合同變更提醒和到期提醒，潛在客戶(hù)需求自動(dòng)匹配跟蹤管理，客戶(hù)投訴、反饋，裝修、維修，出租率，空置率分析等實(shí)時(shí)掌控管理的租賃信息全面管理的解決方案。該解決方案下應(yīng)用主要包括四大應(yīng)用子系統(tǒng)：資源管理、租賃合同管理、業(yè)務(wù)處理、查詢(xún)分析等。 XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 24 頁(yè) 共 28 頁(yè)（1） 按照前期的招商管理、租賃合同管理、客戶(hù)服務(wù)、收費(fèi)管理、合同執(zhí)行過(guò)程管理這樣一條主線來(lái)組織系統(tǒng)功能。（2） 在招商階段，銷(xiāo)售人員和商戶(hù)可隨時(shí)用圖形方式查詢(xún)到不同樓宇、不同樓層和不同位置的商鋪、車(chē)庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)、辦公、廣告位等物業(yè)資源的狀態(tài)，根據(jù)這些狀態(tài)來(lái)確定物業(yè)資源、租金和租期。（3） 全程管理招商人員的客戶(hù)跟進(jìn)活動(dòng)，詳細(xì)記錄潛在客戶(hù)信息、租賃需求、客戶(hù)跟進(jìn)活動(dòng)和報(bào)價(jià)情況，以不同機(jī)會(huì)狀態(tài)、客戶(hù)等級(jí)等標(biāo)記客戶(hù)租賃商機(jī)，并支持各種各樣的費(fèi)項(xiàng)結(jié)算方式。靈活的根據(jù)各種租賃合同類(lèi)型準(zhǔn)確的計(jì)算租金，并且通過(guò)和財(cái)務(wù)系統(tǒng)的一體化應(yīng)用實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的收費(fèi)管理功能。（4） 多角度對(duì)商業(yè)地產(chǎn)租賃資源、過(guò)程進(jìn)行跟蹤分析，提高商業(yè)地產(chǎn)租賃資源的利用效率，提升租戶(hù)的滿意度，從而為企業(yè)創(chuàng)造更大的商業(yè)利益。 XX 集團(tuán)物業(yè)管理解決方案概述金蝶 EAS 房地產(chǎn)物業(yè)管理解決方案是以物業(yè)服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)平臺(tái)，針對(duì)企業(yè)從集團(tuán)、公司、管理處理三個(gè)層次上地物業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的管理和應(yīng)用。物業(yè)管理系統(tǒng)以組織機(jī)構(gòu)為主線，以收費(fèi)管理、客戶(hù)服務(wù)為核心功能，同時(shí)提供倉(cāng)庫(kù)管理和領(lǐng)導(dǎo)查詢(xún)等功能模塊，既滿足了管理處業(yè)務(wù)操作層面的各項(xiàng)需要，還滿足了總公司和區(qū)域公司管理層面的各項(xiàng)要求。 XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 25 頁(yè) 共 28 頁(yè)（1） 通過(guò)集團(tuán)控制平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)制度、物料編碼、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置實(shí)現(xiàn)集團(tuán)統(tǒng)一管理，下屬單位在集團(tuán)制度基礎(chǔ)上細(xì)化執(zhí)行。（2） 提供物業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，包括設(shè)備管理、安保管理、環(huán)境綠化、車(chē)位管理、業(yè)主投訴\服務(wù)等功能。（3） 提供收費(fèi)管理系統(tǒng)，可對(duì)物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等各種費(fèi)用進(jìn)行設(shè)置和收取，可自定義收費(fèi)區(qū)間。自動(dòng)處理預(yù)收款扣減，未繳費(fèi)預(yù)警等功能，并可提供滯納金等設(shè)置計(jì)算功能。（4） 收費(fèi)管理與財(cái)務(wù)系統(tǒng)一體化集成，收費(fèi)信息自動(dòng)生成財(cái)務(wù)收款記錄。（5） 與商業(yè)地產(chǎn)租賃系統(tǒng)一體化集成，實(shí)現(xiàn)物業(yè)資源的商業(yè)租賃增值管理。（6） 可集成巡檢器等硬件設(shè)施，實(shí)現(xiàn)硬件動(dòng)態(tài)記錄巡檢狀態(tài)，防止舞弊現(xiàn)象。 XX 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)管理解決方案概述金蝶客戶(hù)服務(wù)管理解決方案是集團(tuán)集成化一體服務(wù)方案，商業(yè)地產(chǎn)銷(xiāo)售、租賃、物業(yè)客戶(hù)資源統(tǒng)一管理，可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)全生命周期一體化管理，全面提升客戶(hù)滿意度，并能夠最大程度協(xié)助招商部門(mén)深入挖掘客戶(hù)價(jià)值貢獻(xiàn)。 XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 26 頁(yè) 共 28 頁(yè)（1） 服務(wù)受理電話呼入的同時(shí)，客戶(hù)相應(yīng)基本資料及以往歷史接待記錄自動(dòng)彈出給座席人員；受理來(lái)自電話、傳真、電子郵件、客戶(hù)來(lái)訪等服務(wù)請(qǐng)求；（與電話的聯(lián)動(dòng)功能請(qǐng)參加“呼叫中心” 部分的詳細(xì)說(shuō)明）。受理投訴后，客服人員根據(jù)分類(lèi)在電腦上填寫(xiě)客戶(hù)投訴單，記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，系統(tǒng)自動(dòng)記錄投訴的記錄人（即當(dāng)時(shí)的客服操作人員）。根據(jù)情況，客服人員將有關(guān)的投訴派工給有關(guān)人員，并規(guī)定完成期限?？头藛T可以將派工單通過(guò)電話、郵件、傳真等形式傳送給有關(guān)人員。有關(guān)人員處理完投訴后，將處理結(jié)果通過(guò)電話、郵件、傳真等形式發(fā)回客服中心確認(rèn)，客服中心人員確認(rèn)后將處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。必要的話，通過(guò)電話等形式，向客戶(hù)進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)并登記客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿意等反饋結(jié)果，并以此作為滿意度統(tǒng)計(jì)管理的數(shù)據(jù)依據(jù)。對(duì)于客戶(hù)主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題解決情況和進(jìn)展時(shí)，客服人員可以將客戶(hù)的反饋情況記錄下來(lái)，納入整個(gè)客戶(hù)知識(shí)庫(kù)中。（2） 滿意度管理根據(jù)投訴服務(wù)處理過(guò)程中，客戶(hù)主動(dòng)反饋回來(lái)的信息或客服人員主動(dòng)回訪所獲得的信息，錄入服務(wù)反饋表或客戶(hù)回訪表，自動(dòng)定期進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)和分析，相關(guān)報(bào)表在統(tǒng)計(jì)分析模塊自動(dòng)生成。（3） 投訴升級(jí)管理對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴處理，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行投訴升級(jí)提示（可以采用彈出框的形式，也可以采用事件列表的形式，從使用效果看，我們建議采用事件列表的形式，比較方便），通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，以便對(duì)各項(xiàng)目、各部門(mén)客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和推進(jìn)。（4） 客戶(hù)主動(dòng)服務(wù) XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 27 頁(yè) 共 28 頁(yè)通過(guò)電話、傳真、手機(jī)、 方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)，對(duì)客戶(hù)實(shí)行多渠道的關(guān)懷。具有共性的內(nèi)容，可以進(jìn)行批量處理，讓系統(tǒng)自動(dòng)通過(guò)電話、短信等通知客戶(hù)，對(duì)于沒(méi)有撥通的客戶(hù)，系統(tǒng)可以將未通知到客戶(hù)清單提供給客服人員。潛在客戶(hù)、意向客戶(hù)、成交客戶(hù)、業(yè)主、住戶(hù)的分類(lèi)管理；記錄與客戶(hù)交互歷史事件；客戶(hù)知識(shí)庫(kù)涵蓋客戶(hù)的基本信息、衍生信息、交互信息等；客戶(hù)的基本信息是指客戶(hù)的姓名、電話、年齡等基本資料；客戶(hù)的衍生信息是指客戶(hù)的置業(yè)意向和需求、客戶(hù)的行為偏好、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)知途徑等信息；而客戶(hù)的交互信息特指客戶(hù)和企業(yè)在銷(xiāo)售和服務(wù)等各種環(huán)節(jié)進(jìn)行接觸的過(guò)程中，發(fā)生的所有事件的詳細(xì)記錄，這部分是客戶(hù)知識(shí)庫(kù)的重點(diǎn)。[全文完] XX 集團(tuán)企業(yè)信息化規(guī)劃方案169。19932022 金蝶國(guó)際軟件集團(tuán)有限公司 版權(quán)所有 未經(jīng)授權(quán) 禁止使用 第 28 頁(yè) 共 28 頁(yè)致謝本方案是金蝶軟件與 XX 集團(tuán)雙方項(xiàng)目組人員精誠(chéng)合作、真誠(chéng)付出的結(jié)果，包含著金蝶公司眾多人員的積極努力和 XX 集團(tuán)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，是大家的敬業(yè)、執(zhí)著讓我們的方案規(guī)劃工作得以順利開(kāi)展。在前期接觸過(guò)程當(dāng)中，金蝶公司充分感受到了 XX 集團(tuán)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神，感受到了公司中高層管理人員居安思危，嘗試變革的信心和意志。同時(shí)，XX 集團(tuán)的各位領(lǐng)導(dǎo)和員工深入細(xì)致地介紹企業(yè)的情況和自己的管理思路、管理方法，并對(duì)本方案的規(guī)劃工作提出了嚴(yán)格的要求與殷切的期望，在此，我們表示深深的謝意！是你們踏實(shí)的工作作風(fēng)、務(wù)實(shí)的敬業(yè)態(tài)度感染了我們，我們有理由相信，在你們的良好支持與配合下，金蝶國(guó)際與 XX 集團(tuán)必定會(huì)有一個(gè)良好的合作未來(lái)！再一次對(duì)在繁忙工作中擠出寶貴時(shí)間指導(dǎo)我們工作的 XX 集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)和同仁表示感謝！金蝶軟件（中國(guó)）有限公司XX 集團(tuán)信息化項(xiàng)目組2022 年 04 月