【正文】 明確消防演習的程序同上同上8月26日——8月31日6現場實操現場實操餐飲部前臺所有員工部門經理*****老師熟悉餐廳場地，進一步熟悉程序模擬接待練習*****公司《運轉手冊》同上前廳培訓計劃日期課時培訓內容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材場地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產品介紹)前廳員工目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容。客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100。 了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件3*****國際大酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調、預前控制、時間、效率和質量意識）7月24日3賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進店行李遞送2團隊行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務2住店賓客函件處理7月27日28日 5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務中心、客房中心)的職責與權利前廳員工目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預訂單的檢驗1預定的注意事項及Ｎo Ｓhow的防止、處理7月30日1團隊分配客房1團隊接待、散客接待1預訂賓客抵達流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內歡迎茶服務1離店準備、散客結賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內區(qū)號、省內相關信息1商務服務項目及收費標準1Email、復印、封塑、電腦出租、客票預定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容?？腿耸侵饕模磺泄ぷ鲊@客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100。 口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1托嬰服務1設備日常維護保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費減免1團隊叫早及處理1夜班工作 1交班1郵遞服務的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經理的職責權限與要求1班前準備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容?？腿耸侵饕模磺泄ぷ鲊@客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1檢查各點儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會議的準備1公共區(qū)域巡視1會前準備 參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結帳客人糾紛8月11日1檢查各點對客服務狀態(tài)1檢查各營業(yè)點了尾工作 1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調各班組工作1處理突發(fā)事件1現場巡查督導、做工作記錄8月12—16日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術語）8月17—24日30電腦操作培訓8月25日6考核8月26日2消防培訓前廳員工目標是使員工了解：酒店的性質和本崗位的工作內容?？腿耸侵饕模磺泄ぷ鲊@客人的需求。酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100。了解酒店前廳部的作用口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件8月27日4消防演習8月28—9月8日30實地模擬操作　　　　　　　　　　　　客務部培訓計劃　　　　　　　　日期課時培訓內容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材培訓場地7月22日2酒店人員的儀表儀容客房樓層員工　使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具7月23日2禮節(jié)、禮貌、體語2酒店及酒店的產品2*****國際大酒店概述7月24日2*****國際大酒店組織機構2客務部運作模式2客房職員的溝通方向7月25日4電話接與撥的規(guī)范、技巧7月25日4鋪床、撤床方法7月26—30日18崗位職責（客房）7月31日2客房服務的項目、要求2客房物品的配備及管理2客房工作車的配備及管理8月1日—8月3日18客房工作程序8月4日8月4日2工作班次安排及考勤考核2清潔客房的程序1清潔工具的使用及保養(yǎng)客房樓層員工　使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具1特殊房的服務及注意事項8月5日1VIP接待1酒店安全知識3客人投訴分析及處理8月6日2客房與前廳的溝通、協(xié)調2客房與餐飲的溝通、協(xié)調2客房與康樂的溝通、協(xié)調8月7日1客房與會議的溝通、協(xié)調1客房與銷售的溝通、協(xié)調1客房與工程的溝通、協(xié)調1客房與行政的溝通、協(xié)調1客房與人力資源部的溝通、協(xié)調8月8日8月8日1客房與總臺結帳的溝通、協(xié)調1客房與康樂的溝通、協(xié)調1樓程與客房中心溝通、協(xié)調配合1如何開好班前會1對叫開房門的客人身份的確認1夜間客房服務8月9日1房間有無客人的判斷確認1敲門的規(guī)范2VIP客人服務規(guī)范1客到茶水服務的注意事項1特殊客人服務8月10日1各類電話處理客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具1激勵措施的應用1如何作好表揚與批評1如何排班1考勤考核的制定與執(zhí)行1如何做好一位合格客房員工8月11日1布草運送程序1可疑房的對待與處理1如何作好匯報與總結1領貨程序1報紙分發(fā)程序1客衣送洗8月12日8月12日1擦鞋租借服務1應急事件的分析及處理1酒店客房的各類房態(tài)1酒店客房的各類房價1飲料查補1房間計劃衛(wèi)生及清掃要求8月13日1加床服務1夜床服務1鑰匙管理1特殊房間布置客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具1工程維修程序1散客叫醒8月14日1團隊叫醒1重要賓客叫醒1遺留物品的登記和保管1報維修1處理前臺報表1填寫交接班記錄8月15日1開酒水帳單1巡視樓層1損壞賓客物品的處理1做空房衛(wèi)生1杯具洗滌、消毒1整理工作車8月16日1滅蟲工作1客房二次打掃1做夜床1床墊翻轉1加床服務1班前準備工作 8月17日1收尾及交接工作客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具1會議擺臺1貴賓休息室擺臺1簽字儀式擺臺1會議服務1貴賓休息室服務8月18日1簽字儀式服務1重要賓客信息處理1預前控制、計劃1PA經理班前檢查1PA經理參加部門會議8月19 —20日11PA經理現場巡查、督導8月21日8月21日1PA經理處理突發(fā)事件1PA經理做工作記錄1保潔員上崗準備客房樓層員工使員工了解：客人是主要的，一切工作是圍繞客人的需求進行的酒店的工作是一個踢足球的球隊99+1=100口試、 案例分析《運轉手冊》學員名單 個人簡歷 課間通訊工具請調至振動、請勿在教室接打與人數相應的空間條件、白板、筆、白紙等其他相應的培訓工具1保潔員對客服務1保潔員洗手間日常保養(yǎng)1日間保潔員班前準備8月22日1保潔員清潔大廳地面1保潔員做公共區(qū)域衛(wèi)生1保潔員棉推塵藥劑處理1保潔員清潔玻璃　1日間保潔員推塵1保潔員客人醉酒嘔吐處理8月23日1保潔員結束工作1夜間保潔員上崗準備 1夜間保潔員大理石地面的清潔保養(yǎng)1夜間保潔員木制板壁清潔1夜間保潔員地面起蠟1夜間保潔員晶面處理8月24日8月24日1夜間保潔員清洗地毯沙發(fā)1夜間保潔員使用吸水機1夜間保潔員晶面翻新1夜間保潔員清洗防塵墊1夜間保潔員地面打蠟1夜間保潔員清潔客梯客房樓層員工　使員工