【正文】 黨群干群連心交心懇談”活動，群眾信訪上訪行為沒有了，黨群干群關(guān)系和諧了村域經(jīng)濟及各項事業(yè)發(fā)展了，這個群眾信訪上訪不斷的亂村，變成了社會秩序穩(wěn)定、黨群干群關(guān)系和諧的首都文明村。重大活動、重點工作風(fēng)險評估信訪代理工作機制，實現(xiàn)了從源頭上化解群眾來信來訪的良好工作局面。鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府領(lǐng)導(dǎo)班子成員、鎮(zhèn)機關(guān)包村干部組長、各科室負(fù)責(zé)人都和各村黨支部書記、村委會主任、主管信訪工作的村干部一起確定各村影響社會穩(wěn)定的矛盾和問題，針對不同類型的矛盾和問題，進行分析、討論，探討排查化解矛盾和問題的有效方法，明確排查化解責(zé)任人和期限，對鎮(zhèn)村開展的每一項工作進行信訪風(fēng)險評估，開辦“農(nóng)村干部信訪風(fēng)險評估代理工作論壇” 通過相互交流語言，交流思想，交流化解群眾來信來訪隱患的方法，共同學(xué)習(xí)借鑒創(chuàng)新，保證了全鎮(zhèn)經(jīng)濟和社會各項事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。在殯葬改革，平遷墳?zāi)构ぷ髦?，他們利用“農(nóng)村干部信訪風(fēng)險評估代理工作論壇”活動，對這項工作信訪風(fēng)險進行分析評估，認(rèn)真制定工作方案，由鎮(zhèn)民政部門、宣傳部門和各村包村干部到村入戶向村民群眾進行宣講，征求群眾意見，把群眾不明白、不清楚的事項解釋清楚，鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府和包村組長、村書記主任簽訂工作責(zé)任書，同每戶村民簽訂工作保證書，全鎮(zhèn)2644個墳?zāi)蛊竭w任務(wù)按時完成，未出現(xiàn)一起群眾來信來訪。在村級“兩委”換屆選舉中，通過利用信訪風(fēng)險進行認(rèn)真評估，認(rèn)真制定工作方案，認(rèn)真征求農(nóng)村黨員和群眾的意見，認(rèn)真宣講選舉辦法，由包村干部進村入戶解答群眾對村級黨支部換屆選舉工作的疑點，使全鎮(zhèn)14個村“兩委”換屆選舉工作一次性成功，未出現(xiàn)一起群眾來信來訪現(xiàn)象。目前，全鎮(zhèn)各村產(chǎn)權(quán)制度改革和林權(quán)制度改革工作的各項任務(wù)都已經(jīng)完成，通過完善信訪評估機制，未出現(xiàn)一起群眾來信來訪事件?？己嗽u議獎勵基金信訪代理工作機制，充分調(diào)動了全鎮(zhèn)各村兩委干部和村級信訪干部代理人民群眾來信來訪的積極性，他們積極爭做維護村民群眾合法利益的服務(wù)員，維護黨和國家政策法規(guī)尊嚴(yán)的宣傳員，維護社會秩序和諧穩(wěn)定的接訪員，努力把鎮(zhèn)域內(nèi)的群眾來信來訪矛盾隱患100%的化解在鎮(zhèn)村轄區(qū)之內(nèi)。鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府一是在全鎮(zhèn)整體工作績效考核中設(shè)立了信訪代理獎勵基金，具體體現(xiàn)維護和諧穩(wěn)定的社會秩序工作的重要性，發(fā)揮每一位村干部代理化解村民群眾來信來訪的作用；二是設(shè)立村級代理來信來訪專項獎勵基金7萬元，每個年度每村獎勵5000元，發(fā)揮考核評議獎勵基金信訪代理工作機制的激勵作用，鼓勵鎮(zhèn)村干部從鎮(zhèn)村干部自身做起，積極探索農(nóng)村健全黨群干群互動溝通交流機制，把群眾來信來訪“信箱”變成了加快全鎮(zhèn)整體發(fā)展的“點子庫”。三年間共有五百多名村民向鎮(zhèn)信訪辦提出合理化建議三百多條。今年全鎮(zhèn)14個村來信來訪矛盾化解率均實現(xiàn)100%，比2008年同期增加11個村。平谷區(qū)劉家店鎮(zhèn)黨委、鎮(zhèn)政府從本鎮(zhèn)整體實際出發(fā)，認(rèn)真調(diào)查研究，建立鎮(zhèn)村干部，政法工作者，信訪干部，黨員村民代表信訪代理網(wǎng)絡(luò)，確定政策法規(guī)，科技文化，生產(chǎn)生活社會環(huán)境聽，社會環(huán)境，精神意識等多項內(nèi)容，走進村頭，街頭，地頭，山頭炕頭，案頭代理群眾信訪事項，暢通黨群干群互動溝通交流渠道，相互交流了語言，交流了思想，交流了為民服務(wù)地方法，建立了新型的現(xiàn)代人際關(guān)系，使一些久而未解的歷史問題得到了妥善的解決，化解了大量的歷史遺留信訪疑案。辣手、燙手、纏手的占地補償，債權(quán)債務(wù)，村級班子建設(shè)，工資福利、醫(yī)療保險等各種類型的“骨頭案”都有了結(jié)果，三年以來全鎮(zhèn)投入資金超過千萬元，解決了歷史遺留信訪問題，得到了群眾的認(rèn)可。古人說得好，“流水不腐，戶樞不蠹”啊，事實告訴我們一個道理：暢通黨群干群互動溝通交流渠道是化解農(nóng)村群眾信訪上訪的好辦法。信訪干部接訪談話應(yīng)注重運用語言技巧發(fā)布時間：20110127來源：信訪局作者：丁太清 接訪是信訪接待人員依據(jù)政策、法規(guī)，結(jié)合實踐經(jīng)驗向上訪者答疑解難的雙向交流活動，接待水平的好壞、談話技巧的高低，往往會直接影響到接談雙方的相互溝通和問題的解決。我們在接訪實踐中不斷探索，總結(jié)出了幾個方面的接訪談話技巧，并恰當(dāng)?shù)倪\用于接訪過程中，對做好信訪工作起到了事半功倍的效果。一、注意因人施言。一是對于輕松心里的采取自由式，這種上訪人一般見識較廣，有一定身份或者背景且反映問題不夠緊迫，他們反映問題時比較輕松、自然，同這類上訪者談訪時可以自由點，搞清他們反映的主要事實和要求就行了。二是對有畏懼心理的可采取啟發(fā)式，有些上訪人長期在自己的小圈里生活，他們不懂政策法律規(guī)定，有的連自己的問題應(yīng)找哪些部門訴求都不清楚，對這樣的上訪人可恰當(dāng)?shù)靥崾竞驮儐枺瑢υ撜劧凑劦囊右蕴崾?，未談清楚的問題要加以詢問，對已觸及的問題，但“話到口邊留半句的”要加以誘導(dǎo)。三是對無所謂心理的上訪者采取激發(fā)式，有的上訪者原本想找某某主要領(lǐng)導(dǎo)反映情況，由于對方工作忙，被迫找一般工作人員反映，對這樣的上訪者，一定要說明領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙等難處及長期沒有解決的原因，或不能解決的理由，在對方感到真誠的情況下，激發(fā)他們談心里話，然后依據(jù)政策予以回答。四是對有對立心理的上訪者采取批評式，有相當(dāng)一部分上訪者在其他地方受了一肚子氣，或者認(rèn)為自己的問題完成符合政策解決而因某人某單位卡殼，一直沒有解決，這種上訪人往往一進門就大吵大鬧，惡語傷人，把在別處受的氣發(fā)到接待者身上，在接訪者沒有開口時，他們就滔滔不絕傾訴心中的不快，接待這類上訪者時對他們過多指責(zé)別人蠻橫無理的態(tài)度要給予必要的批評，然后循循善誘，耐心說服。當(dāng)然使用這種方式時要視其情況而定，如果碰上了素質(zhì)很低的上訪者，最好耐心的讓他們把氣發(fā)完后再與他們交談，同時輔之以其他手段穩(wěn)定情緒，以免激發(fā)新的矛盾。 二、講究態(tài)勢語言。態(tài)勢語言是指能在一定程度上表達(dá)接訪者思想感情的眼神、表情、姿態(tài)、動作，它的作用在于輔助有聲語言更準(zhǔn)確更有成效地表情達(dá)意。一是儀表要講究，給人以信任感，接訪之前，首先引人注目的是你的儀表，一般上訪者在正式反映問題之前要觀察品評接訪者的風(fēng)采，看象不象辦事的樣子，如果你的儀表給上訪者以端莊感，就能在上訪者心中產(chǎn)生信任效應(yīng)，如果接訪者的儀表失之檢點且失當(dāng)，上訪者就不會對你有好感。二是表情要溫和，要平心靜氣，解釋、勸慰要使人產(chǎn)生溫暖感。三是要有耐心、忍心和毅力，不能因為對方羅嗦，訴說時間長而態(tài)厭倦和急躁，更不應(yīng)該漫不經(jīng)心和走神。三、切實動之以情。接談中對群眾要有深厚的感情，真正做到想群眾之所想、急群眾之所急、憂群眾之所憂，讓群眾感受到親切、愉快和溫暖，并取得群眾的好感，進而增加群眾的依靠和信任度。 一是接談開始時，要說好“歡迎話”。來訪者帶著呼聲、愿望和要求而來，他們來時或氣或怨，或怒或恨，或哭或鬧。不論對哪種情緒的來訪者，接談領(lǐng)導(dǎo)都要文明對待，設(shè)身處地地為他們著想，真心實意地為他們排憂解難，營造一個熱情、和諧、親切的接談氛圍，以利于消除來訪者的恐懼、拘謹(jǐn)、不安情緒，沖淡其怒氣、怨氣。二是接談過程中，要說好“定心話”。來訪者陳述問題的過程中，說到動情之處，往往控制不了自己的情緒，或粗暴蠻橫，罵罵咧咧；或急躁不安，言無倫次；或痛哭失聲，尋死覓活……接談?wù)咴谝蛉耸┭愿愫媒诱劦耐瑫r，還要看準(zhǔn)“火候”，不誤時機地說好“定心話”。比如，說一句“事情既然已經(jīng)發(fā)生，請相信我們會進行認(rèn)真調(diào)查，作出滿意的答復(fù)和處理”。關(guān)鍵時刻的定心話就好像一?！岸ㄐ耐琛?，能使來訪者心靈得到慰藉，情緒得到穩(wěn)定。即便來訪者的要求沒有得到合理解決，也能起到穩(wěn)定的作用。三是接談進入尾聲時，接談?wù)卟灰驗榻诱劤晒Χ粢暂p心，應(yīng)當(dāng)趁熱打鐵，說好“希望話”。一番生動、形象、對癥下藥的希望話，往往能在來訪者思想和心靈深處打上深刻的烙印。四、嚴(yán)格去偽存真。為辨清所反映情況的真?zhèn)?，掌握事實真相，主要采用下列幾種方法：一是啟示法。即在聽取來訪者陳述之前，要嚴(yán)肅講明客觀反映情況，提供切實依據(jù)，對于解決問題的重要性，以及歪曲事實、造謠中傷所要擔(dān)負(fù)的法律后果，形成一種正確的認(rèn)識，以提高陳述事實的客觀性、準(zhǔn)確性。二是提問法。有的來訪者事先經(jīng)過周密準(zhǔn)備，能把問題講得清晰、流暢，然而，編造再好的情節(jié)也難免會露出破綻，接談?wù)咭樹h相對，窮“問”不舍，使被問者由“理直氣壯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤袄砬~窮”，并迫使其說出真實的情節(jié)。三是知識檢驗法。接談?wù)吒鶕?jù)政策、法律條文等，對來訪者反映的情況是否符合規(guī)定加以檢驗，達(dá)到去偽存真的目的。四是當(dāng)面對證法。在接談過程中，出現(xiàn)當(dāng)事人各執(zhí)一詞，各言其理時，有必要召集當(dāng)事人當(dāng)面對證，并為雙方牽線促其對話，從而為核定事實情節(jié)，消除誤解隔閡和化解矛盾，提供一種平等、融洽的環(huán)境氛圍。五、促其曉之以理。接談中用政策、法規(guī)去教育、開導(dǎo)、說服來訪者，幫助其明辨是非，消除疑慮，澄清事實，正確對待個人與集體、國家利益之間的關(guān)系，引導(dǎo)他們正確運用和行使民主權(quán)利。對符合政策的，通過“理”的教育，使之明白事理之所在，避免出現(xiàn)期望值過高的現(xiàn)象；對符合政策但目前落實尚有一定困難的要講明原委，并取得群眾諒解；對不符合政策，但來訪者把住有關(guān)政策的只言片語，斷章取義的，應(yīng)引導(dǎo)其全面理解政策，講明政策條文的內(nèi)容和精神實質(zhì)，使之了解政策內(nèi)涵與外延以及本地執(zhí)行這項政策的細(xì)則和界定，幫其明白所以然，使之息訪息訴；對于個別無理糾纏取鬧者，要講清政策和法律的嚴(yán)肅性及放寬的極限，徹底打消其非分欲念。信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是為人民群眾排憂解難的重要工作，是構(gòu)建和諧社會的基礎(chǔ)性工作。作為領(lǐng)導(dǎo)干部，在接待群眾來訪時一定要學(xué)會并善于講好“三種語言”，即“官方語言”、“群眾語言”和“真心語言”，為經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展創(chuàng)造更加和諧的社會環(huán)境?！　≈v好“官方語言”，增強說服引導(dǎo)的權(quán)威感。所謂講好“官方語言”，就是指運用馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀以及黨的最新理論和方針政策的能力水平。一是要勤于學(xué)習(xí)。打鐵先得自身硬。要給群眾講好“官方語言”這個大道理，自己首先要學(xué)懂弄通這個大道理，不但要向書本學(xué)、向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)，更重要的是向群眾學(xué)，努力做到言之有據(jù)，言之有物，令人信服。二是要善于積累。面對不同的上訪個體，運用不同的政策進行說服，從而增強信訪工作的說服力。三是要善于歸納。就是要把黨的方針政策與經(jīng)濟社會的發(fā)展實際結(jié)合起來，與群眾的生產(chǎn)生活實際結(jié)合起來，準(zhǔn)確把握群眾的思想脈搏，寓事于理，真正把大道理講準(zhǔn)、講透、講實，使自己所講的道理既有權(quán)威性，又有可信度，富有感染力和說服力，使聽者易于接受?！　≈v好“群眾語言”，增強說服引導(dǎo)的親切感。所謂講好“群眾語言”，就是要把中央和地方的方針政策與群眾的接受能力結(jié)合起來，把各級黨委、政府的方針變成群眾喜聞樂見、聽得懂、能理解的語言，讓群眾在輕松、流暢、明快的語言交流中，明白事理，自覺服從大局、服從建設(shè)、服從發(fā)展。一方面，要善于學(xué)“群眾語言”。要經(jīng)常深入基層了解情況，善于同群眾打成一片，多與群眾溝通交流，虛心地向群眾學(xué)習(xí)，做到與群眾話相通、情相依、心相連。要養(yǎng)成勤于思考判斷的習(xí)慣，從群眾語言中尋找靈感，挖出群眾所需所盼所想與工作實際的結(jié)合點，從而產(chǎn)生同頻共振。另一方面，要善于講“群眾語言”。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”得體的言辭是打開上訪者心扉和化解僵局的金鑰匙。在接訪工作中，對那些帶著滿腹委屈、疑竇、怨氣的來訪者，如果空洞說教，或言而無物，或只講官話、大話、套話，這樣既影響信訪工作質(zhì)量和效率，又難以使上訪者心悅誠服，還有可能傷害來訪者的感情，不利于問題的解決?！　≈v好“真心語言”，增強說服引導(dǎo)的真實感。民間流傳著這樣一句俗話，叫做“餓死不做賊，屈死不告狀，冤死不告官”，從一個側(cè)面說明群眾沒有冤屈和困難，是不會輕易走上訪這條路的。所謂講好“真心語言”，就是要堅持換位思考，心里想著群眾、裝著群眾，設(shè)身處地為群眾著想，真正把群眾的困難當(dāng)作自己的困難，把群眾的呼聲當(dāng)作自己的責(zé)任，把群眾的合理訴求當(dāng)作自己努力的目標(biāo)，千方百計維護好、實現(xiàn)好、發(fā)展好群眾的根本利益。要講好“真心語言”，必須做到“三心”：第一要交心。要以平等的姿態(tài)和溫和的語言，善意真誠地幫助上訪人解決思想認(rèn)識問題。第二要有心。目前，一些群體訪、越級訪和纏訪都有其產(chǎn)生的特定的主觀和客觀因素，不要幻想靠一、兩次的說服引導(dǎo)和談心就能解決所有問題，不能搞“短平快”。要悉心研究每個信訪人的個性問題，敏銳地抓住主要矛盾和矛盾的主要方面，循循善誘、因勢利導(dǎo)，努力做到一把鑰匙開一把鎖。第三要耐心。要有春雨潤物細(xì)無聲的精神，堅持多接觸、多交談，即使對一些性情暴躁容易“蹦”起來的群眾，也不能失去耐心，只有不厭其煩，做耐心細(xì)致的說服引導(dǎo)工作，群眾才會理解，才能心服。對于基層信訪工作者來說，“80％以上是基層應(yīng)該解決也可以解決的問題”的觀點和要求是非常高的，因此，基層信訪工作者應(yīng)該具備一定的素質(zhì)，其中語言的藝術(shù)性是信訪工作者必備的基本功之一?！　⌒旁L工作者是化解信訪問題和矛盾的主體，是做上訪人的思想工作的人。信訪工作者的正確思想觀念必須通過恰當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)出來，才能使上訪人心悅誠服，否則即使你說得口干燥也難以打動人心，這就是語言的藝術(shù)性。注重語言技巧的運用是信訪工作者必須重視和掌握的基本功，講究語言藝術(shù)是信訪工作取得成效的重要保證?！　∫詽M腔的熱情、耐心穩(wěn)定上訪者的情緒　　越級上訪、集體上訪者，大都有賭氣的來頭，他們的情緒往往比較激動。如不清醒看到這一點，并努力去穩(wěn)定他們的情緒，而只是簡單地批評他們采取的方式不妥，則容易激化矛盾，給處理問題增加難度。這時絕不能與上訪者產(chǎn)生對立情緒，一定要以滿腔的工作熱情，和藹可親的工作態(tài)度，讓上訪者有一種賓至如歸的感覺，同時要有虛懷若谷的包容精神。這就要求信訪工作者做到：良好的心理素質(zhì)，創(chuàng)造和諧的語言環(huán)境，運用禮貌的語言。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！彼裕瑢ι显L者一定要熱情相待，不可惡語傷人；吃透政策，熱心接待，耐心宣傳，把握談話的主動權(quán)。信訪工作的政策性越來越強，我們必須掌握政策、吃透政策。以政策規(guī)定為依據(jù)向上訪者宣傳、解釋；不能感情用事，努力克服簡單粗暴的工作作風(fēng)，千方百計