禹洲天境二期多層交房方案-資料下載頁
2025-05-28 01:15本頁面
【正文】 ，如有業(yè)主出現(xiàn)過激情況須第一時間引導至專門的調解室進行調解 ，負責控制業(yè)主在各個環(huán)節(jié)的數(shù)量 危機預防措施 案例 1： 少數(shù)業(yè)主于網(wǎng)上進行聯(lián)系組織，并于當日在現(xiàn)場舉牌召集業(yè)主聚集 處理方式：巡邏人員第一時間通知現(xiàn)場負責人，以發(fā)展商負責人與公安人員共同勸導下停止聚集活動，并進行疏散 案例 2： 部分業(yè)主驗房后發(fā)現(xiàn)問題較多，情緒激動，帶頭領導其他業(yè)主拉橫幅、在現(xiàn)場聚眾 處理方式：由專人第一時間引導業(yè)主進入洽談室，與業(yè)主進行洽談，安撫業(yè)主情緒，并對其提出問題一一書面記錄，承諾及時整改 危機處理案例 原則： ?交房活動應由物業(yè)管理公司主導并負主要責任，代理公司屬協(xié)助發(fā)展商進行工作籌備、流程監(jiān)控的角色 工作方式： ?在籌備工作過程中針對工程上存在的普遍問題及個別房號存在的較為嚴重問題，項目組應及時知會開發(fā)商，并制定相關解決方案 ?項目組與開發(fā)商、物業(yè)公司及時溝通，統(tǒng)一口徑，并進行多次演習，發(fā)現(xiàn)潛在的問題 明確責任 ，項目組應對各房號進行檢查，將未發(fā)現(xiàn)的問題匯總并以工作聯(lián)系函的形式知會發(fā)展商 ，引導輿論導向 、媒體機構進行聯(lián)系并取得相關支持 、環(huán)節(jié)設置、流程把控等工具分散客戶聚集的可能性 注意的問題 ，在入伙現(xiàn)場應嚴密監(jiān)控，以便第一時間獲知信息，化解危機事件的發(fā)生 ，須由營銷人員、工程人員、法律顧問共同組成 ，籌備充分的工程維修小組，以避免無法按期完成業(yè)主提出的整改意見 ，他們將更多的利用錄音筆、攝影機、法律顧問、監(jiān)理公司、媒體等工具進行維權 注意的問題 ?客戶驗樓時可能會帶有自己的驗房師，在交房過程中以開放態(tài)度應對問題，反而容易獲得客戶的理解和認同； ?客戶對開發(fā)商的誠意態(tài)度往往會主動弱化問題，比如有客戶提出部分墻面不平整，但主動表示會在短期內(nèi)將這個問題解決好，這樣客戶往往會予與理解； ?對部分問題尖銳的業(yè)主及時安排專人接待并辦理入伙手續(xù)，有利于保證交房當天的秩序； ?將部分不會引起大的爭議協(xié)議讓業(yè)主驗樓前簽署，有利于交房手續(xù)的順利辦理； 經(jīng)驗教訓 ?現(xiàn)場接待人員對相關工程問題及交房手續(xù)辦理事宜應有一定的了解和熟悉，避免業(yè)主來回辦理，影響情緒 ?工程部應對客戶反饋的問題及時確定整改時間并安排工程人員進行整改，跟進問題整改情況，整改完畢后及時通知客戶前來收樓 ?建立順暢的溝通渠道，遇到問題逐級反映，明確危機處理通道，指定專門溝通負責人，統(tǒng)一說辭，避免發(fā)生誤解或誤答事件，對于客戶提出的問題及時給予回復 ?避免我方工作人員單獨行動，每次至少二人同行，保持警覺，并及時保留證據(jù) ?針對網(wǎng)絡負面報道較多的問題，應在網(wǎng)絡上設立官方聲明，指派專人負責跟蹤論壇情況，正確引導，及時發(fā)布正面交房信息及問題整改情況，可在論壇申請多個 ID，及時引導客戶，轉移焦點，釋放正面信息，維護形象 經(jīng)驗教訓
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