酒店客房部應(yīng)知應(yīng)會(huì)-資料下載頁
2025-05-28 00:50本頁面
【正文】 好快速反饋，并記入客人的客史檔案。 當(dāng)客人提出購買房間用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即通知房務(wù)中心（ 1000 ），在備量充足時(shí)，應(yīng)滿足客人的需求；如無備量或備量不足的情況下，應(yīng)立即給客人答復(fù)，不要讓客人等的太久，或留下客人的聯(lián)系電話，等備量充足的情況下，再通知客人，滿足客人的需求； 收取和派送客衣應(yīng)該遵循的步驟： 收?。?服務(wù)員在每天 10 ： 00 前要去收取客人的客衣，在收取衣服時(shí)，應(yīng)注意核對(duì)實(shí)際衣物是否客人的洗衣單一致，洗衣單上是否寫明了房號(hào)、洗滌方式等，有無特殊要求，并檢查客人的衣物內(nèi)是否有客人遺留物品、是否有破損等； 派送： 洗衣服務(wù)分為普通洗滌和加急洗滌兩種，對(duì)于普通洗滌， 10 ： 00 前收取的客衣要在當(dāng)日 17 ： 00 前送回，對(duì)于加急客衣要在 4 小時(shí)內(nèi)或客人要求的時(shí)間送回； 洗衣房送回客衣后，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)派送到客人房間，客人在房間時(shí)，應(yīng)打電話征詢客人的意見是否馬上給客人送到房間；如客人不方便，做好交接按客人要求時(shí)間派送。醉酒的客人的處理： 對(duì)于醉酒的客人，應(yīng) 幫助把客人送回到房間，給客人準(zhǔn)備毛巾、紙巾、垃圾桶（把垃圾桶放在客人床前方便的位置）等，并視情況清理客人的嘔吐物等；對(duì)于客人醉酒后的吵鬧等舉止，在不影響其他客人的情況下，不需制止； 客人打電話要求服務(wù)員進(jìn)房間時(shí)的處理方法： 服務(wù)員無論工作有多忙，都必須在 3 分鐘內(nèi)趕到客人房間； 進(jìn)入客人房間之前，無論房門是否開著，都必須按門鈴，在得到客人允許后進(jìn)房間； 進(jìn)入房間后，要禮貌的問詢客人有什么需要幫忙的，及時(shí)滿足客人的要求； 在進(jìn)入客人房間時(shí)，應(yīng)注意：不能關(guān)房門，應(yīng)保持站立，客人要求你坐下時(shí)，應(yīng)表示謝意，但不能坐下； 客房磁卡門鎖：紅燈亮，表示房卡是無效卡； 黃燈亮，表示門已反鎖； 亮一下綠燈，閃三下黃燈，表明門鎖需要更換電池，快沒電了； 亮一下先黃后綠燈，表示 Ok ，可以正常開門； 各樓座的主管享有樓座房態(tài)的更改權(quán) , 臺(tái)班在接到主管的通知后 , 應(yīng)立即更改電腦房態(tài)和紙房態(tài)夾 , 并每隔三小時(shí)核對(duì)一次； 職能部門查房、房間維修、客人參觀房間時(shí)，均需及時(shí)更改房態(tài)； 客房部衛(wèi)生清理的周期衛(wèi)生工作是： 周一：刷馬桶水箱，馬桶上方合葉蓋、底座、衛(wèi)生間墻面、面盆下墻面；清理地漏、面盆塞、浴缸塞、更換房間內(nèi)電視節(jié)目單； 周二：清理冰箱內(nèi)外衛(wèi)生，吧柜下大理石，刷冰桶、調(diào)酒杯、洋酒架等； 周三：清理冷熱水壺、徹底清理窗槽； 周四：徹底吸塵（衣櫥內(nèi)渣子、電視機(jī)柜后、床頭柜后，行李柜下，床底）、擦邊緣地腳線、電源開關(guān)； 周五：擦玻璃、徹底清理抽屜、電視機(jī)遙控盒、垃圾桶內(nèi)外 周六：清理衣櫥內(nèi)衣架，衣架桿、鞋筐、布草筐、保養(yǎng)家具（除黑跡 ） 周日：保養(yǎng)電鍍件、卷紙架、清理燈罩、清理灰網(wǎng)； 另外， 每月的 1 號(hào)、 15 號(hào)要清理假花、花瓶、消毒電話、更換房間內(nèi)的《海景之窗》，清理報(bào)架衛(wèi)生； 每月 1 日更換電視指南的夾心及月度電視節(jié)目單； 每月 2 日清理插座線衛(wèi)生，包括地?zé)舨遄?、臺(tái)燈插座 / 線、熱水壺插座等； 每月 5 日清理衛(wèi)生間筒燈； 每月 16 日清理房間筒燈； 每月 17 日清理衛(wèi)生間排氣扇和空調(diào)出風(fēng)口； 每年的 3 月 2730 日， 6 月 2730 日， 9 月 2730 日， 12 月 2730 日翻轉(zhuǎn)床墊；
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