【正文】 心，就是老板也要擔心你是不是暗中覬覦他的高位，對你百般提防，甚至把你架空、外調(diào)。樹大招風，企圖心強烈是好事，野心可以有但不可露，事事強出頭、求表現(xiàn)，反而會招致異樣眼光，你可能會不解，表現(xiàn)積極難道有錯？基本上，積極是值得鼓勵的工作態(tài)度，但應(yīng)該表現(xiàn)在分內(nèi)的工作上，若積極到撈過界，搶了別人的工作，會讓別人覺得在公司的地位受到威脅，看不過去或心眼較小的人，甚至會暗中扯你后腿、耍些小動作阻撓你的工作進行。野心人人有，可惜升官的事一向是僧多粥少。最好的方式是稱職地做好分內(nèi)之事，保持卓越的表現(xiàn)，但盡量維持低姿態(tài)，不要給別人威脅感，“能人”能在做大事上，而不在大話上。第八道護身符――伴君如伴虎忌：逢迎拍馬，阿諛諂媚宜：不卑不亢，勇于溝通坊間許多書標榜“如何管理你的上司”，最重要的關(guān)鍵在于不要害怕面對上司、不要害怕溝通、不要害怕沖突。在老板面前，不必自覺矮人一截，與上司溝通，只要考量“天時、地利、人和”，多半出師必捷。所謂天時是“時機”，別挑老板正在氣頭上時找他談事情，只會白碰一鼻子灰。地利是“場合”，若是不適宜在公開場合談?wù)摰氖虑?，最好私底下找老板有空的時間，或利用中午邀老板到外面共進午餐。人和是“話題”，先了解老板的個性，才知道施力點何在，花最少功夫達到最大效果。此外，別以為只有當眾吐老板的槽才是挑戰(zhàn)老板權(quán)威，當老板罵人時，你的解釋有時反而只會讓他的火氣更旺，有的時候當老板怒火攻心、罵不絕口時，嘻皮笑臉地對他說一聲“謝謝！”反而能讓他霎時轉(zhuǎn)怒為喜。所謂“高處不勝寒”，身居高位的老板有時也會感到孤獨，也會有不為人知的辛酸，如果能從老板的角度設(shè)身處地著想，說不定會找到合適的切入點，讓老板視你如親信如知己。第九道護身符――越級表現(xiàn)，越急越慢忌：急功近利，犯權(quán)侵位宜：慢慢來，比較快如果你有個看起來能力不怎么樣的上司，非但不能幫助你在事業(yè)上成長，還卡住你的升遷之路，實在叫人跳腳。若他感覺到你是他潛在的敵人，恐怕還要處處跟你作對，沉不住氣或一心力求表現(xiàn)的人，若自恃才高，可能會想越過上司直接跟老板接觸，在西方國家這樣的行為并不少見，也許還被組織所鼓勵稱許，但在東方社會，可是犯了兵家大忌。你越級向老板提出自己的企劃構(gòu)想，以為老板會對你的勇氣和才氣另眼相看，殊不知這么一來，得罪上司，同事不齒，老板還覺得你企劃構(gòu)想也不怎么樣，落得里外不是人。有些角色是只有坐在某個椅子上的人才能扮演的；有些決策，是只有具備一定身分的人才能決定的；有些場合，是只有某個階級的人才能領(lǐng)風騷的，若想越級表現(xiàn)，恐怕只會適得其反，不如將自己在組織里所應(yīng)扮演的角色，做恰如其分的演出，等待屬于自己的燈光亮起。第十道護身符――適應(yīng)天外飛來額外工作忌：怯于說不，白做奴工宜：標清底線，妥善評估當上司交代你不屬于份內(nèi)的工作時，通常有兩種情況，一是他認同你的能力，給你超越職位的挑戰(zhàn)；另一種則是他假公濟私，把你當小妹使喚，要你幫他處理私人的事。理想的狀況是，你做了份外的事，而且表現(xiàn)得很好，將來得到應(yīng)得的回饋，如新的職位或新的工作機會，或者你私底下幫了老板的忙，將來他會還你一個人情。但事情也有可能發(fā)展不如想象的那般美好，比如你接下了額外的工作，以為會就此獲得老板賞識，結(jié)果老板卻是抱著不用白不用的心態(tài)，或是把你當成免費的菲傭，替他接送小孩兼臨時保姆。也有可能同事私底下情商你幫忙，你不好意思說不，擔心拒絕會影響人際關(guān)系，以為這樣可以鞏固同事情誼，一次兩次以后，對方卻食髓知味，存心占你便宜，令你后悔莫及。私底下幫忙，只能偶一為之，而且要讓對方清楚知道你是賣他一個人情，不能養(yǎng)大他的胃口，該拒絕時，還是要明白說不，當對方知道你的分寸底線何在，自然就不會再三試探。有一種情況，是即使沒有報酬你也應(yīng)該去爭取的分外工作，那就是當你想要爭取某個職位，卻沒有相關(guān)背景或任何優(yōu)勢的時候。比如你現(xiàn)在只是一個總機小姐，但你想成為公司的業(yè)務(wù)人員，你大可以向主管表達愿意不支薪分擔業(yè)務(wù)工作，當你具備一定經(jīng)驗、也向該部門主管證明你的能力后，自然有機會轉(zhuǎn)任正式業(yè)務(wù)。職場是人生的一大舞臺，生存發(fā)展你要學(xué)會感恩。當領(lǐng)導(dǎo)接收錄用你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)給你的機會，因為他要誰都行，為什么單要你，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)指導(dǎo)你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的厚愛，他讓你學(xué)習知識掌握技能，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)欣賞重用你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的信任，他給你機會，讓你擔當重任展示才能，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)帶你外出開會學(xué)習、參加迎來送往活動的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的獎賞，他是在讓你經(jīng)見世面，向外推銷你，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)批評挖苦你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的關(guān)愛，他讓你夾著尾巴反省自己，學(xué)會做人，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)不理不睬你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的恩賜，他讓你自己靜下心來，進行反思，看看自己哪一點讓領(lǐng)導(dǎo)不滿意、不放心，同時是給你時間學(xué)習充實自己，你應(yīng)當感恩。當領(lǐng)導(dǎo)派人監(jiān)視你的時候，你應(yīng)當明白這是領(lǐng)導(dǎo)對你的考驗，他讓你謹慎行事，把握住自己，不犯錯誤，你應(yīng)當感恩。有人說職場就是戰(zhàn)場，一定要學(xué)會生存，因為生存是發(fā)展的前提和基礎(chǔ)?！　‰S著服務(wù)型經(jīng)濟的不斷發(fā)展和企業(yè)間競爭的愈發(fā)激烈，對員工的情緒管理有較高要求的工作種類越來越多，情緒勞動正在被企業(yè)作為提高服務(wù)質(zhì)量和增加組織績效的手段，受到越來越多的重視和強調(diào)。情緒勞動管理已經(jīng)不僅僅作為一種領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)而存在，而是有作為可以進行量化管理的、有交換價值的商品存在的發(fā)展趨勢。 　　那么，什么是情緒勞動？情緒勞動管理的價值真何在呢？我們可以先看一個小故事： 　　相傳成吉思汗有一個“盛怒殺愛鷹”的故事。他帶著心愛的老鷹上山打獵，干渴難耐時發(fā)現(xiàn)一處有少量水滲出的山谷，便耐著性子用杯子接那滴答下來的泉水，在接滿水準備喝的那一刻卻被老鷹把杯子撲翻在地。如此反復(fù)兩次令成吉思汗勃然大怒，一氣之下殺了愛鷹。之后當他尋往高處的水源地喝水時才發(fā)現(xiàn)，原來愛鷹不讓他喝水并不是出于逗弄，而是由于水源里有一條死去的毒蛇尸體。成吉思汗在盛怒那一刻已經(jīng)被“情緒綁架”，情緒阻斷了合理的邏輯思考過程，最終釀成大錯。 　　由此可見掌握情緒的負面影響，對于情緒管理具有重要的義。員工的情緒勞動越來越具有不可替代的價值，研究學(xué)者將情緒勞動定義為：與顧客高度接觸的工作者，在工作時管理情感以創(chuàng)造公開、看得見的臉部表情或肢體語言的表達；情緒勞動是為了薪資而販賣的，因此具有交換價值。 　　當空服人員、電話行銷人員對客戶表現(xiàn)出耐心、熱情、快樂等積極情緒的時候；當催款人員在欠債者面前顯示出堅決和憤怒的表情；當教師在學(xué)生面前顯示出嚴厲、關(guān)愛等情感的時候，都可以表明，情緒勞動管理達到了效果。員工按照組織的要求在適當情境表現(xiàn)出適當?shù)那榫w狀態(tài)，不僅有利于其個人工作的有效執(zhí)行，也有利于組織目標的達成，并能對提升組織績效水平產(chǎn)生積極的影響；相反，如果員工沒有做出符合要求的情緒行為，也就是負面情緒效應(yīng)，就會對工作產(chǎn)生不利影響（比如，影響工作績效、離職率、礦工率）進而阻礙組織目標的達成和組織績效的提高。因此，企業(yè)必須在人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中盡快找到有效避免這些負面情緒效應(yīng)的途徑及應(yīng)對措施，以下從招聘甄選、培訓(xùn)、績效評估、薪酬激勵、企業(yè)文化等幾個方面分別進行闡述。 招聘甄選： 　　對于人力資源工作者，篩選一名有較高情商的員工，是情緒勞動管理的一個良好開始，因為情緒勞動，很大程度上受情商的影響。情商（EQ）又稱情緒智力，它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。當一個人本身具備很好的認識、調(diào)控、管理自身情緒的能力，并且能夠不斷的自我激勵，走出低潮，那么他相應(yīng)的也能更好的勝任情緒工作。 　　企業(yè)應(yīng)該招聘人員的標準作適當?shù)恼{(diào)整，從僅看重學(xué)歷、工作經(jīng)驗或特殊技能等專業(yè)知識，到同時側(cè)重員工的健全的心智，活潑開朗的性格，善于應(yīng)變，熱誠進取，富于創(chuàng)造力等特質(zhì)。 　　同時，也可以在職責描述中適當增加對情緒調(diào)控方面的要求。甄選的時候也要多以心理特質(zhì)方面的測評為主，多使用一些心理測試或者情境作業(yè)。比如，在甄選一名客服人員時，可以讓他設(shè)想出各種顧客的形態(tài)、表情等，以進一步掌握甄選對象的期望與實際工作情形的差距，最后，可以把表現(xiàn)出差距過大的甄選對象淘汰掉。 　　甄選對象對公司的設(shè)想落差也需要考慮在今后影響其情緒因素的范圍內(nèi)。企業(yè)在描繪員工美好前途和公司愿景的同時，也要注意將工作中可能遇到的困難、挑戰(zhàn)、對員工的要求，事先盡可能詳盡地告知應(yīng)聘者。為應(yīng)征者提供所有跟企業(yè)與職務(wù)相關(guān)的真實信息，避免事后期望落差大衍生失落感以及其他的負面情緒效應(yīng)，也有助于公司找到真正適合這份工作的人才。例如：在招聘一位銷售人員時，要事先盡可能詳盡地告訴應(yīng)聘者所應(yīng)聘的職位要求：如需要有良好的溝通、公關(guān)能力，需要適當?shù)木屏?，要能夠?jīng)常加班，可能會經(jīng)常出差等；說明其應(yīng)該具備的性格特質(zhì)：如堅毅，具備良好的心理素質(zhì)，不怕拒絕和受挫，靈活處理事務(wù)等；也要強調(diào)適應(yīng)公司文化的重要性，如詢問是否能夠接受微笑服務(wù)、客戶至上、一切都以客戶滿意為出發(fā)點的服務(wù)宗旨；在錄用前，就告知應(yīng)聘者工作中必須要保持良好的情緒狀態(tài)，以符合公司所需要的氣氛等等。 　培訓(xùn)： 　　情緒勞動者可以進行溝通、人際關(guān)系、團隊合作、解決問題、客戶模擬演練、角色互換扮演等方式進行培訓(xùn)，讓員工更熟悉工作所必須的情緒調(diào)試能力。比如，客服人員可以進行銷售模擬訓(xùn)練，不同的組員分別扮演客戶和銷售人員的角色，其他組員通過觀察、評估表演者在演練中的表現(xiàn)，分組討論，提出他們是否表現(xiàn)出合宜的情緒狀態(tài)和服務(wù)行為等，針對服務(wù)過程中可能發(fā)生的各種狀況及應(yīng)對措施提出意見，幫助他們改進情緒工作方法。通過這種演練方式，也為受培訓(xùn)員工提供一個平臺，使其把自己真是的感受表達出來，達到及時宣泄的目的。 　　績效評估： 　　績效評估能使HR對員工的情緒勞動表現(xiàn)進行了解和把控。員工情緒表現(xiàn)可以參考的評估要素有以下六個方面：頻率、多樣性、強度、持久性、情緒失調(diào)程度、情緒努力等。當然，情緒失調(diào)、情緒努力程度以及情緒強度是只有員工自己才能準確地知覺和評價的，所以在具體實施的時候，可以采用客戶滿意度評價、員工自評、上級評定、從事同類工作的同事間相比較的方式進行綜合評估。具體來講，可以把各項指標設(shè)定相應(yīng)的權(quán)重以及分數(shù)，對被評者進行綜合評分。同時也可以考慮團隊成效作為評估的一項標準。 　　薪酬激勵： 　　可以對情緒工作進行綜合難度指數(shù)評估，針對需要在情緒上投入更多更復(fù)雜的努力的工作，在績效薪酬上有所提高。比如，針對客服人員，客戶反饋可以作為衡量其服務(wù)標準的一項指標，如果完成此項指標，既可以拿到相應(yīng)的績效工資。 銷售人員如果提升客戶的簽單率和滿意度，也可以獲得相應(yīng)的績效工資。 　　也可以對本身就需要大量情緒工作投入的崗位，設(shè)定相對較高的工資標準，以使員工得到固定的補償，從而減少因為執(zhí)行情緒任務(wù)而產(chǎn)生的情緒失調(diào)或倦怠。 　　在進行顯性薪酬激勵的同時，也要考慮多方式多角度的對員工在情緒工作中所產(chǎn)生的損耗進行補償，鼓勵員工良好的運用情緒。例如，組織員工團隊建設(shè)，提供休假獎勵，發(fā)放禮品等附加福利。 　　通過職業(yè)生涯管理的方式，也可以提高員工情緒控制和表達。讓其感覺到，他們所付出的情緒勞動及付出的程度和效果，是得到公司重視的，并且由此反映出的工作態(tài)度，會影響到他的晉升或降職。 企業(yè)文化： 　　在員工對企業(yè)文化有高度認同感的情況下，其情緒才能得到最充分的調(diào)動。盡管企業(yè)很難掌握每個員工復(fù)雜的情感世界和內(nèi)心變化，但如果企業(yè)能有一個激勵員工共同為之奮斗的目標，一種被員工認同的價值觀，一種排除孤立感的團隊精神，那么，這個企業(yè)就有可能使員工具備超越個人情感的力量，激勵他們以高度一致的情感凝聚企業(yè)的核心力量，進而提升企業(yè)的競爭力。 　　如果企業(yè)在不斷探索管理方法的同時，能夠不僅僅讓人在利益驅(qū)使下高效工作，而是以人為本，多用軟性管理，為員工營造一個舒適的情緒氛圍和讓人愿意追隨的企業(yè)福利及文化，那么，員工的情感資源，將如汩汩的泉水涓涓流出，灌溉和滋養(yǎng)企業(yè)生發(fā)的土壤。 　　作者系北京正略鈞策企業(yè)管理咨詢有限公司顧問。創(chuàng)立于1992年的正略鈞策是中國成立時間最久、業(yè)務(wù)種類最全、員工人數(shù)最多、專業(yè)化程度最高、影響力最大的管理咨詢公司之一。正略鈞策作為中國大型綜合性專業(yè)化管理咨詢公司，業(yè)務(wù)范圍涵蓋戰(zhàn)略咨詢、營銷咨詢、人力資源咨詢、運作信息化咨詢、教育培訓(xùn)服務(wù)、投融資咨詢、高級人才服務(wù)、企業(yè)文化咨詢、政府咨詢、管理圖書出版等。 　　需要說明一下，集體智商和個人智商是不同的，它和大家熟知的網(wǎng)絡(luò)用語“集體智慧”有些相近，但是還有一點細微差別。在這里要講的是“集體智商”，所以先說明一下。 　　還有，如果說起智商指數(shù)，很多讀者一定都知道“弗林效應(yīng)”這個詞。 　　這是心理學(xué)家詹姆斯?弗林（James Flynn）發(fā)表的“從20世紀50年代開始，發(fā)達國家的平均智商指數(shù)在上升”的研究成果。但是，我覺得不能因此盲目地認為人類的智商在逐年增長。 　　關(guān)于智商指數(shù)增長的原因，有各種各樣的假說，但在現(xiàn)實中都沒有得到確證。比如說，有一種假說認為，在現(xiàn)代社會中，隨著電視、游戲、網(wǎng)絡(luò)等新媒介的出現(xiàn)，人類大腦接收到的信息量在飛速增長，由于接受了更多的刺激，大腦會變得更加靈活。但事實上，現(xiàn)在還沒有人能夠證明信息量的增長和智商指數(shù)的上升存在什么必然聯(lián)系。 　　所以說，僅憑這樣的智商指數(shù)，是不能準確判定人類正在變聰明或變遲鈍的。 　　然而，日本作為一個整體正在走向衰退，可以說這是不爭的事實，姑且不論其智商指數(shù)如何，僅憑這一點就可以斷定日本人的思考能力正在下降。 　　因此，經(jīng)過這數(shù)十年，我對日本人進行了全面的考察和理論分析，才有了“日本人的集體智商降低了”這樣的結(jié)論。 　　比如說，在近１0年的時間里，日本在國家政策等方面都很失敗，這是大家有目共睹的，而這正是日本這個國家和日本人整體智商衰退的最直觀表現(xiàn)。我不得不說這樣下去是不行的，因為21世紀的主宰必定是“集體智商”高的國家。 　　一定會有人問“哪個國家的‘