【正文】 提升自己周圍的人際關(guān)系。事實證明，在大量的培訓中引用了贊揚他人的內(nèi)容的確給參加培訓的學員帶來了實際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。其實贊揚他人的本能一般人都會，但是缺乏有系統(tǒng)地運用在銷售過程中，運用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運用呢？有以下三個基本的方法需要反復練習和掌握。在客戶問到任何一個問題的時候，不要立刻就該問題的實質(zhì)內(nèi)容進行回答，要先加一個溝通中的“墊子”。這里說的墊子，就是我們上面提到的贊揚。如：客戶問：“聽說，你們最近的車都是去年的庫存？”（一個非常有挑釁味道的問話）銷售人員：“你看問題真的非常準確，而且信息及時。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，真的想知道客戶是怎么知道這個消息的）沒有參加過我們培訓的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：銷售人員：“您聽誰說，不是的，我們現(xiàn)在的車都是最新到貨的?！保蛻魰艈?？）因此，首先應(yīng)該知道，當你給予客戶的回答是贊揚性的語句的時候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當表示出真誠的關(guān)心消息來源的時候，客戶其實已經(jīng)并不真的關(guān)心他問的問題的答案了，由此基本消除了客戶在提問時的挑釁的性質(zhì)。這是第一個基本方法，就是首先贊揚客戶的提問，贊揚客戶的觀點，贊揚客戶的專業(yè)性等。如：“您說的真專業(yè)，一聽就知道您是行家?！薄澳阏f的真地道，就知道您來之前做了充分的準備。”“您的話真象設(shè)計師說的話，您怎么這么了解我們的車呀？”通過培訓，可以要求大家反復練習，并發(fā)揮自主的創(chuàng)造性，寫出更多的類似的贊揚的話。第二基本方法就是承認客戶的觀點，看法，或者問題的合理性。如：“如果我是您，我也會這樣問的?！薄霸S多人都這么問，這也是大多數(shù)消費者都關(guān)心的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特別好，不僅說明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益都是從我這里買的車。在我們過去的培訓中，許多學員都深刻領(lǐng)會了這個方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也知道這個方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學員的反饋尤其指出，溝通中贊揚這兩個手法非常有用，被他們評價為五星級的技能。當然，也有學員是這樣反饋的： “孫老師，這三個贊揚的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，真的沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在已經(jīng)對這三個方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’，我連想都沒有想就回答道：‘你這個問題，很多人都問過我。’剛回答完，我就意識到出問題了，好像不能這樣對女朋友如此回答。當然，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升?！钡谌齻€基本方法就是重組客戶的問題，重組客戶的問題可以增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認為你在回答他問題的時候比較慎重。如：“這個車的內(nèi)飾顏色選擇好像不是很多呀？”銷售人員的回答應(yīng)該是這樣的：“您說的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，還是更看重淺色呢？”這個回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的這個反問似乎是為了更好地回答客戶的問題才確認一下是否理解清楚了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。以上三個基本方法可以混合起來使用，但是從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題就是表達不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實質(zhì)，所以有時候會令客戶感覺你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，其實客戶永遠不會反感你的贊揚能力，他們反感的是你在運用時表現(xiàn)出來的形式，如果用的不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在這里給銷售人員兩個建議，尤其是在使用贊揚技巧的時候請一定要牢記這兩個建議：第一個建議就是真誠。在贊揚客戶的時候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式就是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛說你要說的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來說；第二個建議就是要有事實依據(jù)，不能在贊揚客戶的時候言之無物，那樣當然會讓那些有防范心理準備的客戶看透你，因此要有事實為后盾，如當你說：你問的這個問題真專業(yè)之后，如果客戶有疑惑，或者你沒有把握客戶接受了你的贊揚，你可以追加這樣的話，上次有一個學汽車專業(yè)的研究生問的就是這個問題。我當時還不知道如何回答，后來查找了許多資料，還請教了這個行業(yè)的老師傅，才知道答案的。這樣來說就構(gòu)成了事實依據(jù)。六、客戶關(guān)系 一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關(guān)系偏重在維持長久的客戶關(guān)系上，從而可以不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進來，這也是一種營銷手段。如果強調(diào)在銷售人員上，這四個字則更多地被用在鼓勵銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種非常貼近的服務(wù)態(tài)度。而在這里談到的客戶關(guān)系的主要傾向是如何有效促進以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來影響客戶的采購決策。理解促進銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個層次，第一個層次是客戶的親朋好友。來車行看車的基本上沒有單獨來的，多數(shù)都是全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見對于購車者是有一定的影響的，所以一定要重視客戶的親朋好友。第二層次就是客戶周圍的同事；第三個層次就是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者說是客戶業(yè)務(wù)的上游或者是下游業(yè)務(wù)。象采購汽車這樣較貴重的物品，任何一個消費者都不會是單獨做最后的決策。他通常是首先請教他認為的懂車的朋友，然后才會咨詢家庭成員的意見，有的時候，如果不是自己開車，還會征求給自己開車的司機的意見。在這種情況下，如果銷售人員只是簡單地將全部的銷售技能都用在購車者身上，實際上是忽視了這些對客戶的購車行為有影響的周圍人，而對于客戶來說這些人的建議比銷售人員的更容易被采納，因此，如果你可以成功地讓決策者周圍的人，尤其是當你不在場，他們私下協(xié)商的時候，可以幫助你為你銷售的產(chǎn)品說話，那么你成功地取得訂單將是易如反掌。為什么客戶的商業(yè)伙伴有時候也是我們試圖影響的對象呢？在澳大利亞，我們銷售汽車以后，通常會在一周內(nèi)給客戶一個電話，電話中我們必須表達三層意思：第一層意思是，感謝客戶從我們的車行購車，這個做法實際上向客戶表明我們不只是為了一個交易，而是從交易開始，我們就開始建立了一個關(guān)系；第二層意思就是新車開的怎么樣？是否有需要其它幫忙的地方，上牌照是否需要幫助，以及出外遠游需要的目的地的地圖等都是我們可以協(xié)助的。這個做法的目的是，讓客戶感受到不是完成交易以后關(guān)系就結(jié)束了，應(yīng)該是一個全新的關(guān)系的開始，這樣做的后果就是，70%的客戶在三年以后購買他們的第二輛車的時候還會選擇我們。其次還有保養(yǎng)、維修方面的事宜，一個車可以帶來的額外價值也會回來。打電話的第三個意思，也是我們非常需要的一個內(nèi)容，就是詢問客戶新車開的怎么樣，有什么感受，有什么評價，有什么全新的體會。我們收集了客戶的真實感受以后，每一周都篩選出對我們車行的產(chǎn)品評價最好的評語和體會，匯總約七、八條，都有客戶的真實姓名，將其抄寫在一張大紙上，招貼在車行顯著的位置。這樣做的目的就是吸引其它新的客戶訪問車行的時候，有機會可以看到我們的老客戶對汽車的評價。這個辦法確實產(chǎn)生了奇效，經(jīng)常發(fā)生的事情是，客戶在看到這張紙時并不太相信我們這些都是真實的信息收集，所以一般會問我們多長時間更換一次，我們說一周一次，然后不等他們繼續(xù)問，我們主動邀請他們到我們的辦公室，展示其看以往的記錄，客戶有時候看得很認真，而且經(jīng)常還會發(fā)現(xiàn)有自己認識的人說的話，凡是有發(fā)現(xiàn)認識人的名字時，他們都會給他們打電話進行確證，一般這樣的客戶最終都成為我們的客戶。這就是客戶周圍關(guān)系的價值，通過其認識的，熟悉的人來影響他們對我們車行的信任，從而建立買賣關(guān)系。通過足夠的培訓，我們要求所有的汽車銷售人員必須學會如何與客戶周圍的這些人建立有效的某種關(guān)系，通過對這些關(guān)系的了解和影響來對采購者發(fā)揮影響力，從而縮短銷售過程，向有利于自己的方向發(fā)展。七、壓力推銷 這個項目在參加過測試的中國銷售人員中通常得分最低。經(jīng)過調(diào)查以后知道，他們一般都認為現(xiàn)在應(yīng)該采用的是顧問式銷售方法，而不是充分代表著傳統(tǒng)銷售方法的壓力推銷的方式。其實，由于客戶是完全不同的，絕對沒有哪一種方法對所有的客戶都適用，應(yīng)該是針對客戶的不同類型，采用不同的銷售方法。目前在中國的許多客戶對其使用壓力推銷的方法還是非常奏效的。壓力推銷更多地被認為是施樂公司最早采用的專業(yè)銷售技能的代名詞，也正是施樂對其銷售人員的正規(guī)的，大規(guī)模的專業(yè)銷售技能培訓才導致其企業(yè)可以取得早期的迅猛成長，當然，后來其業(yè)績的下滑一定也與這個銷售方法不完全適用有關(guān)系。但是，中國的許多企業(yè)從一個極端走向另一個極端，從傳統(tǒng)銷售方法完全過度到顧問式銷售方法，其實同樣容易失去另外一種類型的客戶。要理解壓力推銷是什么，必須要了解人性的弱點，因為所謂專業(yè)銷售技能的理論發(fā)展完全是建立在對人性的透徹了解之上的。 所有人最擔心的事情是被拒絕 所有人最需要的是被接受 為有效管理他人，你必須以能夠保護或者強化其自尊的方式行事 任何行事之前都會問：此事與我有何相干 任何人都喜歡討論對他們自己非常重要的事情 人們只能聽到和聽從他們理解的話 人們喜歡，相信和信任與他們一樣的人 人們經(jīng)常按照不那么顯而易見的理由行事 哪怕是高素質(zhì)的人，也有可能而且經(jīng)常心胸狹隘 任何人都有社會面罩銷售人員充分利用客戶的心理狀態(tài)有的時候?qū)δ骋活愋偷目蛻羰欠浅Ｗ嘈У摹Ｈ纾好赓M贈送的優(yōu)惠活動這個星期就結(jié)束了；您開這個車絕對體現(xiàn)您高貴的品質(zhì)等。這些都是壓力推銷的使用技巧。通過對七個銷售核心技能的測試，作為汽車銷售人員，你應(yīng)該基本上知道你最薄弱的項目在哪里，而且可以有的放矢、有針對性、有意識，有目的地訓練自己較弱的項目，從而做到全面提升銷售技能。這一節(jié)，我們詳細講了作為銷售人員的心態(tài)的作用，以及作為銷售人員的核心技能的分布。如果不能做到透徹理解這一節(jié)的內(nèi)容，在學習后面的章節(jié)時會比較艱難，因此在這里，我們建議，重新閱讀這個章節(jié)，從第一節(jié)開始，或者選擇一些部分的內(nèi)容做筆記，為后面學習更加重要的內(nèi)容打好扎實的基礎(chǔ)。后面章節(jié)的許多內(nèi)容都基于這一章，而且還有許多展開，因此確定你是否可以通順地閱讀后面的章節(jié)，請確定你可以完全自信地回答下面的問題：一、作為一個準備實現(xiàn)銷售成就的銷售人員，你的目標是什么？ 二、你準備做汽車銷售多長時間？ 三、你是為了這個工作的報酬高？還是，你愿意與人打交道？還是工作難找，你沒有選擇？還是這個工作的門檻比較低？ 四、成為一個成功的銷售人員，除了做好工作要求以外，你還應(yīng)該做好什么工作？ 五、你閱讀過你銷售的最多的車的駕駛手冊嗎？你可以記得，關(guān)于座椅的控制在手冊中第幾頁嗎？ 六、在七個銷售核心技能中，你最弱的三項是什么？你準備如何提升？ 七、在汽車銷售過程中，贊揚別人有三種表現(xiàn)形式，是哪三種？ 八、你通過做到什么，可以在其它人的眼中成為一個懂車的權(quán)威？ 九、如何通過介紹產(chǎn)品來強化你對客戶利益的理解？ 十、以促進銷售為目的的客戶關(guān)系有幾層含義，分別是什么？第二章 接近客戶技巧當?shù)弥拇罄麃喴粋€汽車集團下屬的車行老板同意錄用我成為一名汽車銷售人員的時候，我是非常興奮的。想到？第二星期的第一天，我就可以在明亮的車行大廳里工作了，那種激動的心情幾乎無法平靜下來。周一報到的時候，老板要求我們?nèi)チ矿w裁衣，為我們做工作服，并說周三才會拿到工作服和名片，讓我們周三再來。又是令人激動和向往的兩天過去了，周三的確有了工作服，也拿到了名片，老板卻說，你們可以出去了。我們可愣住了，難倒不是在車行大廳工作嗎？在車行開始工作之前，必須要了解市場，必須知道哪里可能有我們的潛在客戶？老板這樣說。那難倒不是在車行里銷售汽車嗎？我們內(nèi)心充滿了疑問。只有在至少五個客戶，拿著你的名片走進車行找你的時候，你才有資格回到車行來正式開始汽車的銷售生涯。老板明確地告訴我們。我是在兩個半月之后回到車行的。在那80多天的日子里，我基本上了解了寶馬汽車的潛在客戶，他們的工作，他們的愛好，他們經(jīng)常出入的地方，他們的性格，他們的消費傾向，以及他們與人溝通的方式。真的，有五個客戶拿著我的名片走進車行的時候，我被老板以滿意的口吻招回了展廳。但是，第一個星期里，基本上不允許我們與潛在客戶說話，象我這樣的新手有一個師父帶著，我的工作就是觀察他是如何接觸客戶的，然后寫下心得和體會。對于這段日子，在我日后的回憶中感受極為深刻，也就是在這前三個月的時間里，我學會了如何接近潛在客戶，再經(jīng)過后來公司的在職培訓后，就更加透徹地了解公司讓我們在外面工作的深遠意義了。任何一個光臨您的車展大廳的人，任何一個你可能拜訪的人都是潛在客戶。即使沒有光臨你的展廳，也不意味著就不是你的客戶。作為銷售人員隨時都要留意銷售機會，你也可以通過電話預(yù)約客戶來試車，也可以上門邀請客戶，展示新款上市的汽車，這些都是非常重要的銷售機會。在專業(yè)銷售中，我們稱為發(fā)掘潛在客戶。非專業(yè)的銷售顧問相信運氣，運氣來時帶來很好的業(yè)績，沒有業(yè)績表示運氣不好。專業(yè)的銷售顧問每月都能產(chǎn)生穩(wěn)定的高業(yè)績，他相信每一個業(yè)績都是有計劃地逐步耕耘而取得的收獲，雖然有些業(yè)績的產(chǎn)生要經(jīng)過較長時間的追蹤、等待，但透過有效的計劃來追蹤客戶，是帶來穩(wěn)定業(yè)績的最重要因素。有了計劃再進行追蹤、檢查與改善，銷售效益才能逐步提升。第一節(jié) 前三分鐘不同的車行有不同的規(guī)定和理解。有的車行對于展廳的銷售管理不到位，因此，誰接待進來的客戶基本上是隨機的，看誰有空閑，憑自覺，如果恰好這個時候沒有銷售顧問有空閑，那么這個客戶將給擱置，沒有人來招呼，甚至當他開始需要有人幫助，有問題要問的時候，也不知道應(yīng)該找誰。另外一種情況就是，空閑了許多銷售