打造頂級(jí)的企業(yè)績效-資料下載頁
2025-05-27 22:47本頁面
【正文】 的時(shí)候，大多數(shù)人都經(jīng)歷過這種情況。直接、快速的自助式服務(wù)很少見，并且，專家?guī)椭脚_(tái)的支持人員更少(下表是一個(gè)客戶呼叫中心的最佳實(shí)踐范例，您可以進(jìn)行對(duì)照)?？蛻舴?wù)已經(jīng)成為影響顧客購買和滿意度的重要因素，它為那些深諳此道的企業(yè)提供占領(lǐng)市場的機(jī)會(huì)。 Call Center高績效服務(wù)政策范例： 。 。 。 ，不要超過3分鐘。 ，而不是由顧客完成。 服務(wù)政策的制定原則是：簡單、容易理解、能夠記住。 供應(yīng)商溝通政策 供應(yīng)商溝通政策決策必須考慮其對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈績效的影響，而不僅僅是企業(yè)自身的績效。例如，VMI (Vendor Managed Inventory)降低了購買方的庫存水平、提高現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度、以及縮短補(bǔ)貨提前期，因此就減少了運(yùn)營成本。然而，購買方所甩掉的這些庫存和現(xiàn)金負(fù)擔(dān)卻轉(zhuǎn)嫁到供應(yīng)商身上，他們必須負(fù)責(zé)節(jié)點(diǎn)上的庫存控制、盤點(diǎn)、檢查，因此運(yùn)作成本劇增。短期內(nèi)，購買方或許能夠從供應(yīng)商身上擠出更多的利潤，但是，從長遠(yuǎn)看，這些成本很可能又返還到他們身上，供應(yīng)商也會(huì)變得越來越聰明，他們會(huì)根據(jù)成本來衡量應(yīng)有的服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量。 通過供應(yīng)商溝通政策來改善整個(gè)供應(yīng)鏈績效有許多不同的途徑，例如，與您的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)共享市場預(yù)測信息，使供應(yīng)商能更快地了解到市場條件的變化和需求的不穩(wěn)定性，并快速地做出響應(yīng)，幫助他們降低庫存水平。 技術(shù)的作用 許多管理政策只有通過適當(dāng)?shù)募夹g(shù)才得以執(zhí)行。例如，Staples對(duì)缺貨所采取的政策就要求系統(tǒng)能夠?yàn)槿魏紊痰?、任何售貨員提供即時(shí)、具體定位、庫存分布、以及發(fā)送產(chǎn)品的信息支持。實(shí)施基于盈利性的客戶政策則要求系統(tǒng)具有強(qiáng)大的成本計(jì)算能力(例如，基于活動(dòng)的成本計(jì)算)。企業(yè)只有借助諸如RFID/條形碼/數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)才能以更加經(jīng)濟(jì)的方式來跟蹤產(chǎn)品，實(shí)施客戶的即時(shí)信息服務(wù)政策。新技術(shù)在政策發(fā)展中的應(yīng)用也是保持競爭力的關(guān)鍵。 小結(jié) 供應(yīng)鏈正在改變企業(yè)的游戲規(guī)則。企業(yè)必須放開眼光，尋找適合自己的績效優(yōu)勢(shì)。通過有創(chuàng)造性的、大膽的管理創(chuàng)新，在這場新的博弈中獲勝。一個(gè)企業(yè)的政策是自身理念、戰(zhàn)略和文化的切實(shí)、具體表現(xiàn)。從本質(zhì)上講，他們給予企業(yè)一種自我認(rèn)同的方式。政策的選擇能夠決定企業(yè)的未來——決定企業(yè)將成為一個(gè)遲鈍的、官僚作風(fēng)嚴(yán)重的團(tuán)隊(duì)，還是一個(gè)生機(jī)勃勃的、靈敏快捷的團(tuán)隊(duì)。11 /
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